Qu’est-ce que Salesforce ?

Six questions clés sur Salesforce

Routine Automation a rassemblé tout ce que vous devez savoir dans une introduction à Salesforce. Que fait Salesforce exactement ? Comment l’utiliser ? Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est Salesforce, ses avantages et une formule tarifaire Salesforce, en répondant aux questions les plus fréquentes à son sujet.

Commençons donc par une définition de Salesforce.

1. Qu’est-ce que Salesforce ?

Deux définitions permettent de décrire Salesforce :

Selon la première, Salesforce est un logiciel de gestion de la relation client qui propose des solutions cloud pour gérer les interactions entre prospects, clients et partenaires.

La seconde peut présenter Salesforce comme une entreprise de développement logiciel fondée par Marc Benioff, dont le siège se trouve à San Francisco, en Californie, spécialisée dans la fourniture de plateformes SaaS pour les ventes, le marketing et le service client, qui peuvent être proposées et vendues sous forme de logiciels traditionnels.

Ces explications résument l’essentiel des activités de Salesforce.

2. À quoi sert Salesforce ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, la plateforme Salesforce aide votre entreprise à réunir les ventes, le marketing et le service client dans un CRM unique dans le cloud, utilisable partout et à tout moment. Salesforce propose une solution de plateforme Customer 360 qui vous offre une vue unique du client. Avec Salesforce Customer 360, vous pouvez facilement comprendre les besoins des clients à toutes les étapes de leur cycle de vie. Alors, imaginez-vous le client au centre ?

Avec l’aide de Customer 360, la plateforme Salesforce vise à réunir tous les services de l’entreprise autour du client de la manière suivante :

Les équipes commerciales peuvent vendre plus intelligemment et plus rapidement, où qu’elles se trouvent.

Les équipes marketing accompagnent individuellement les prospects et suscitent l’engagement des clients sur différents canaux numériques.

Les services d’assistance client offrent une assistance omnicanale qui répond efficacement aux difficultés des clients et améliore ainsi leur expérience.

Les propriétaires de commerces en ligne peuvent lancer une plateforme de commerce électronique dotée d’une interface conviviale permettant aux clients de l’utiliser et d’effectuer un achat.

3. Quels sont les principaux produits Salesforce ?

Salesforce Sales Cloud et CPQ

Sales Cloud de Salesforce est l’un des produits les plus populaires pour faire gagner du temps aux équipes commerciales et leur permettre de consacrer ce temps à des tâches plus prioritaires.

Principales fonctionnalités, outils et extensions de Sales Cloud :

Opportunity Management pour gérer et suivre les opportunités commerciales.

Sales Automation pour améliorer la productivité des équipes commerciales en automatisant les tâches quotidiennes répétitives.

Forecast Management pour prendre des décisions fondées sur les données avec l’aide de l’IA.

Revenue Cloud est une plateforme de gestion des revenus qui intègre CPQ, Billing et la gestion des abonnements pour réunir les fonctionnalités destinées aux équipes commerciales sur une seule plateforme.

Sales Engagement est une plateforme qui permet aux responsables commerciaux d’interagir avec les clients, de gérer et de mettre à jour les données CRM et d’y accéder au sein d’une seule plateforme.

Territory Planning pour répartir et affecter les ressources plus intelligemment en suivant l’historique des affectations territoriales.

Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot)

Marketing Cloud et Marketing Cloud Account Engagement de Salesforce occupent la deuxième place parmi les produits Salesforce les plus utilisés. Ces produits Salesforce permettent aux entreprises B2C et B2B de faire passer leur marketing à un niveau supérieur en mettant en œuvre les fonctionnalités suivantes.

Principales fonctionnalités, outils et extensions de Marketing Cloud :

Gestion des e-mails avec Email Studio, AMP Script et la segmentation des audiences.

Messages mobiles et notifications push via Mobile Studio.

Pages de destination et formulaires créés avec Web Studio.

L’automatisation du marketing multicanal est assurée par Automation Studio.

Intégration du CRM Salesforce assurée par Salesforce Connector et Audience Builder.

Einstein Recommendation : fonctionnalité utilisant Behavioral Trigger ainsi que des recommandations sur le Web et par e-mail.

Analyses avec des rapports prédéfinis et Datorama.

Principales fonctionnalités, outils et modules complémentaires de Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot)

Génération et gestion des prospects grâce aux gestionnaires de formulaires et aux balises.

Qualification des prospects par attribution de scores et évaluation de leur adéquation au profil recherché.

Segmentation de l’audience au moyen de listes dynamiques.

Marketing par e-mail avec un outil de création de modèles d’e-mails et la gestion des préférences et des abonnements.

Marketing Web au moyen de pages de destination et du suivi de l’activité sur le site Web.

Automatisation du marketing grâce aux programmes d’engagement, aux actions de finalisation et aux règles d’automatisation.

Gestion des campagnes pour créer, modifier, synchroniser et archiver les campagnes marketing.

Suivi du retour sur investissement avec des rapports et des tableaux de bord prédéfinis.

La technologie Einstein fournit des prévisions à l’aide de l’IA.

Salesforce Service Cloud et FSL

Service Cloud est un logiciel de service client créé par Salesforce pour assurer une assistance client efficace et plus rapide, par de multiples canaux et moyens.

Principales fonctionnalités, outils et modules complémentaires de Service Cloud :

Omni-channel permet aux services d’assistance client de gérer autant de canaux de communication qu’ils le souhaitent.

La gestion des requêtes permet de couvrir l’ensemble du cycle de vie d’une requête, de sa création à sa clôture.

La console de service constitue l’espace de travail personnel idéal pour chaque agent et offre une vue très pratique de chaque requête.

Une base de connaissances complète permet aux agents de trouver les réponses nécessaires et de traiter les requêtes plus rapidement.

L’automatisation des processus fait gagner du temps aux agents et aux responsables pour clôturer les requêtes.

Field Service permet aux agents du service client de collaborer avec les intervenants sur le terrain pour clôturer les requêtes.

Les sites en libre-service permettent aux clients d’accéder à votre base de connaissances et de trouver des solutions par eux-mêmes. Un chat intégré peut les aider à demander l’assistance d’un agent.

Einstein Bots peut libérer une partie du temps de vos agents et fournir aux clients des réponses aux questions simples.

Service Analytics, qui s’appuie sur Salesforce Einstein, fournit des informations sur les performances du service et des agents. Vous pouvez consulter des rapports de différents niveaux de complexité.

Salesforce Experience Cloud (anciennement Community Cloud)

Experience Cloud est l’un des produits Salesforce permettant de créer des portails, des sites Web et des applications sécurisés pour les clients, les partenaires et les utilisateurs. Cette technologie Salesforce peut également être intégrée aux solutions Cloud de Salesforce pour offrir une expérience améliorée, mettre vos clients en relation et accroître les ventes des partenaires.

Principales fonctionnalités, outils et modules complémentaires d’Experience Cloud (anciennement Community Cloud) :

Articles de connaissance avec des rubriques à la une et de navigation pour organiser les informations et les rubriques d’un site Experience Cloud.

Les audiences et les modèles prêts à l’emploi nous permettent de définir, de cibler et de personnaliser l’audience.

Commerce électronique pour créer un site Experience Cloud servant de vitrine et affichant les pages de B2B Commerce.

Chat et formulaire Web-to-Case pour offrir plus facilement et plus rapidement une meilleure expérience client.

Salesforce Commerce Cloud

Commerce Cloud est un produit Salesforce conçu comme une plateforme de commerce destinée aux propriétaires de sites de commerce électronique B2B et B2C pour leur permettre d’offrir une meilleure expérience client et ainsi d’augmenter les commandes.

Principales fonctionnalités, outils et modules complémentaires de Commerce Cloud

Libre-service permettant aux clients de suivre et de gérer leurs achats.

Données produit et catalogues pour offrir une meilleure expérience grâce à une interface conviviale.

La tarification propre à chaque client permet de simplifier l’établissement des prix pour des clients spécifiques.

Gestion des stocks pour informer les clients des marchandises en stock, de leur quantité et de leur disponibilité.

L’adaptation aux appareils mobiles repose sur une approche multiappareil à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client.

Le prix sur demande permet aux clients d’envoyer une demande lorsqu’ils s’intéressent à des produits spécifiques.

4. Salesforce peut-il proposer des solutions sur mesure ?

Salesforce Industries est une technologie Salesforce qui propose une solution sectorielle conçue pour répondre aux défis métier propres à certains secteurs.

Principales fonctionnalités, outils et modules complémentaires de Salesforce Industries (anciennement Vlocity)

OmniStudio est un ensemble d’outils permettant de mettre rapidement en place des automatisations

La solution préconfigurée Vlocity CPQ est conçue pour le secteur des communications et des médias afin de faciliter les ventes

Des composants sectoriels prêts à l’emploi dans chacune des solutions Cloud sectorielles disponibles

Salesforce aime tellement ses clients qu’il propose des solutions personnalisées pour répondre aux besoins de chaque secteur. La liste des secteurs couverts est assez longue, et chacun dispose de ses solutions Salesforce packagées. Nous avons mis en avant les principaux secteurs et les technologies Salesforce qui leur sont destinées.

Financial Services Cloud pour les services financiers combine Sales Cloud et Service Cloud avec un package géré destiné aux établissements de services financiers.

Health Cloud pour la santé et les sciences de la vie se définit comme une plateforme CRM de Salesforce permettant de gérer les interactions entre médecins et patients, tout en améliorant l’expérience et la prise en charge des patients à chaque étape.

Manufacturing Cloud pour l’industrie manufacturière est une solution CRM de Salesforce qui permet de relier les services commerciaux et opérationnels afin de favoriser la transparence et la prévisibilité dans les entreprises manufacturières.

Nonprofit Success Pack (NPSP) pour le secteur à but non lucratif est une application dotée d’un modèle de données personnalisé pour la collecte de fonds et une gestion cohérente, conçue pour les organismes à but non lucratif.

Educational Cloud pour l’éducation est une plateforme Salesforce qui renforce les capacités des établissements et permet de suivre les interactions entre les étudiants, les anciens élèves, les professeurs et les autres professionnels de l’éducation.

5. Quels services Salesforce fournit-il ?

À ses débuts, Salesforce était une entreprise de logiciel en tant que service (SaaS). Aujourd’hui, le CRM a évolué vers une plateforme en tant que service (PaaS), qui propose aux clients des solutions leur permettant non seulement d’utiliser un CRM Salesforce, mais aussi de créer des composants Lightning et des applications personnalisées, de devenir partenaires Salesforce certifiés et de commercialiser ces applications sur AppExchange, une place de marché Salesforce conçue pour les utilisateurs, les développeurs et les partenaires Salesforce. Salesforce a également créé la plateforme de formation Trailhead pour permettre aux utilisateurs de mieux connaître les capacités de la plateforme et de passer des examens afin de devenir développeurs Salesforce ou administrateurs Salesforce certifiés. Pour échanger des opinions et des points de vue, obtenir de l’aide et demander conseil, ils peuvent rejoindre la Trailblazer Community.

Ne confondez pas les services Salesforce avec les services de développement Salesforce. Cet ensemble de services peut être proposé par des partenaires de conseil Salesforce pour améliorer l’utilisation de la plateforme Salesforce. La plupart des partenaires Salesforce proposent les services suivants : mise en œuvre, intégration (à l’aide des technologies Mulesoft ou Jitterbit), personnalisation, migration des données, bilan de santé du système, assistance continue et développement de produits pour AppExchange.

6. Pourquoi utiliser Salesforce ?

Il existe de nombreux types de CRM parmi lesquels choisir. Mais qu’est-ce qui rend Salesforce unique ? Salesforce se présente comme « la plateforme de gestion de la relation client n° 1 mondiale ». Chez Routine Automation, nous vous expliquons pourquoi.

Avantages de Salesforce :  

Gagner du temps et économiser de l’argent

Salesforce permet d’automatiser les tâches et ainsi d’alléger la charge de travail des équipes commerciales et marketing, de réduire les coûts de l’assistance client et de fluidifier les processus à tous les niveaux de l’entreprise.

Croissance du chiffre d’affaires

Salesforce le dit lui-même. Les fonctionnalités, les outils et les modules complémentaires de la plateforme permettent de consacrer moins de temps aux tâches administratives et davantage au renforcement des relations avec les clients.

Facile à utiliser

Salesforce permet aux utilisateurs d’accéder facilement aux données et à toutes les mises à jour, où qu’ils se trouvent, avec une connexion Internet disponible et depuis n’importe quel appareil électronique, qu’il s’agisse d’un téléphone mobile ou d’un ordinateur portable.

Combien coûte Salesforce ?

La tarification de Salesforce dépend de différents critères retenus.

Quel produit souhaitez-vous acheter ?

Combien y aura-t-il d’utilisateurs ?

Quelle est la taille de votre entreprise ?

Par exemple, vous pouvez acheter une licence Salesforce Sales Cloud à partir de 25 $ par mois et par utilisateur. Le tarif de Salesforce pour les petites entreprises commence également à 25 $ par mois et par utilisateur avec l’édition essentials.