Le marketing Agentforce est typiquement le genre de formule Salesforce qui pousse les utilisateurs à ouvrir cinq onglets sans qu'ils comprennent vraiment de quoi il s'agit. Un nouveau produit ? Un changement de nom pour Marketing Cloud ? Un assistant IA ?
En résumé, Agentforce pour le marketing est la solution de Salesforce pour une version de Marketing Cloud davantage axée sur les agents. L'objectif d'Agentforce pour Salesforce Marketing Cloud est de rapprocher les campagnes, les données clients, le contenu, les parcours clients, les réponses et les indicateurs de performance des agents IA capables d'effectuer des tâches marketing concrètes.
En réalité, les spécialistes du marketing utilisent déjà l'IA, mais une grande partie du travail lié aux campagnes reste étrangement manuelle. État des lieux du marketing de Salesforce en 2026 Une étude a révélé que 75 % des spécialistes du marketing ont adopté l'IA, mais que 69 % d'entre eux ont encore du mal à répondre rapidement aux clients et que 84 % admettent qu'ils mènent encore des campagnes génériques.
La question est de savoir si Agentforce dans Marketing Cloud peut enfin apporter aux équipes les résultats qu'elles recherchent. Connecté à Salesforce Data 360 et Data CloudLes agents d'IA peuvent enfin exploiter le contexte en temps réel et les données clients pour proposer des expériences marketing adaptatives. Cela mérite d'être étudié.
Vous connaissez sans doute déjà Agentforce, la solution complète de Salesforce pour l'infrastructure d'IA agentique. Sinon, ce «Qu'est-ce que Salesforce AgentforceCe guide vous donnera un aperçu complet.
Agentforce Marketing est cet écosystème appliqué à Marketing Cloud, où l'automatisation du marketing, les données clients, le travail sur les campagnes et les agents IA sont beaucoup plus étroitement liés.
Il ne s'agit pas d'un simple remplacement d'un ancien produit par un nouveau. Salesforce Agentforce Marketing représente la prochaine étape de Salesforce Marketing Cloud. En effet, Salesforce utilise désormais Agentforce Marketing comme nom pour sa suite marketing, anciennement Marketing Cloud, tandis que Marketing Cloud Next est la nouvelle plateforme d'agents conçue autour de l'IA, de Data 360 et d'Agentforce.
Cela signifie que l'essentiel ne réside pas uniquement dans le contenu généré par l'IA. Bien sûr, les agents peuvent aider à rédiger des e-mails, des SMS, des briefs de campagne, des pages de destination et des idées de contenu. Utile, certes. Mais si une entreprise s'en contente, elle aura investi dans un assistant de rédaction très coûteux, bénéficiant d'une image de marque plus prestigieuse.
La principale valeur ajoutée réside dans l'optimisation des flux de travail. La plateforme Agentforce Marketing Cloud aide les spécialistes du marketing à planifier leurs campagnes, à constituer des audiences, à segmenter leurs données, à créer des parcours clients, à gérer les réponses et à améliorer les performances de leurs campagnes une fois leur infrastructure Salesforce configurée.
Cette nouvelle orientation peut inclure Marketing Cloud Next, Data 360 / Data CloudAgentforce, agents IA, génération de campagnes, activation des données clients et interaction client conversationnelle renforcée : vous bénéficiez ainsi d’une solution marketing complète, basée sur la plateforme Salesforce et conçue pour la personnalisation et les échanges bidirectionnels tout au long de la relation client.
Transformez Agentforce, une idée issue de Salesforce, en flux de travail marketing pratiques avec des cas d'utilisation clairs, des données propres, des actions sécurisées et un déploiement contrôlé.
Salesforce Marketing Cloud reste l'outil principal de nombreuses équipes pour la gestion de leurs campagnes : e-mails, SMS, parcours clients, segmentation, personnalisation, automatisation, reporting, etc. Agentforce for Marketing Cloud se positionne au-dessus de ces opérations en tant que nouvelle couche d'agent, permettant aux marketeurs de passer d'une approche « tout créer soi-même » à une approche « définir un objectif pour le système, puis analyser les résultats ».
C'est similaire à la façon dont Agentforce pour les ventes Elle combine l'IA agentielle avec les processus de vente que les équipes utilisent déjà dans Sales Cloud, mais adaptés au marketing.
| Région | Travail classique sur Marketing Cloud | Direction marketing d'Agentforce |
| Configuration de la campagne | Les spécialistes du marketing construisent l'audience, le parcours client, le contenu, les tests et les rapports étape par étape. | Les agents peuvent aider à transformer un objectif de campagne en brief, cible, parcours client et ébauche d'éléments graphiques. |
| Données client | Les équipes s'appuient sur la synchronisation CRM, les listes, les extensions de données et les champs configurés. | Data 360 permet aux agents d'avoir une vision client plus complète, couvrant le marketing, les ventes, le service client et le commerce. |
| Personnalisation | Les règles, les segments, les modèles et les embranchements de parcours effectuent la majeure partie du travail. | Les agents peuvent utiliser davantage de contexte client pour suggérer le moment opportun, le contenu, les offres et les prochaines actions. |
| Réponses des clients | Les campagnes incitent les gens à remplir des formulaires, à utiliser leurs boîtes de réception ou à s'inscrire dans les files d'attente d'assistance. | Les e-mails, les SMS et le Web peuvent devenir des conversations bidirectionnelles avec l'assistance d'un agent. |
| Amélioration de la campagne | Le compte rendu intervient généralement après la fin de la campagne. | Les agents peuvent analyser les indicateurs de performance et suggérer des modifications à apporter pendant que la campagne est encore en cours. |
| Charge de travail de l'équipe | Les opérations marketing impliquent beaucoup de configuration manuelle | Les responsables marketing fixent l'objectif, analysent les résultats et contrôlent les actions possibles de l'agent. |
Marketing Cloud Next C’est là que ce changement prend toute son ampleur. Salesforce intègre Agentforce, Data 360, Flow, le contenu, les parcours clients et l’amélioration des campagnes dans un même modèle opérationnel, permettant ainsi aux spécialistes du marketing de créer et d’ajuster leurs campagnes en les contextualisant davantage.
Pour la plupart des entreprises, la meilleure stratégie consiste à commencer par de petits changements. Choisissez une tâche de campagne qui vous fait déjà perdre du temps : suivi de webinaires, création de segments, campagnes de réengagement, synthèses hebdomadaires des performances… Agentforce 3.0 Soutenez ce flux de travail, testez-le rigoureusement, puis élargissez son cas d'utilisation une fois que l'équipe aura confiance en son fonctionnement.
La plateforme marketing Agentforce fonctionne grâce à des agents IA chargés d'une tâche marketing spécifique au sein de Salesforce. Cette tâche peut consister à rédiger un brief de campagne, à constituer une première audience, à analyser les performances après un envoi, à répondre à une question client simple ou à préparer un plan de suivi commercial.
Tout commence avec le responsable marketing, et c'est ainsi que cela devrait être. Il définit l'objectif, la tâche, les règles et les actions approuvées. Agentforce utilise les données, les invites, les sujets et les actions de Salesforce pour mener à bien cette tâche, avec Data 360 ou Data Cloud ajouter le contexte client issu des ventes, du service client, du commerce et du marketing.
Prenons l'exemple du suivi après un webinaire. Une personne s'est renseignée sur les tarifs, puis a disparu sans prendre rendez-vous. Un agent Agentforce pour Marketing Cloud pourrait constituer l'audience, rédiger l'e-mail et le SMS, élaborer l'argumentaire de vente et identifier les prospects les plus intéressés. Le responsable marketing vérifie ensuite le segment, le contenu et la prochaine étape.
Le hic, c'est la configuration. Les agents ont besoin de données fiables, d'instructions claires, d'actions approuvées et de garde-fous. Sans cela, ils ne peuvent pas libérer les équipes marketing des tâches répétitives. C'est pourquoi tant d'entreprises s'intéressent à… Services Cloud Marketing Salesforce, avant d'ajouter l'IA.
Salesforce Agentforce pour le marketing aide à résoudre les problèmes dont les spécialistes du marketing se plaignent en privé : lancer des campagnes sans enfreindre la logique de l’audience, agacer le service juridique, manquer le contexte des ventes ou passer trois heures à courir après un rapport auquel personne ne fait confiance.
Les cas d'usage les plus pertinents se situent à l'interface entre les équipes. Le marketing a l'idée de campagne. Les ventes ont le contexte du compte. Le service client a l'historique des réclamations. Le commerce a le signal d'achat. Agentforce ne devient intéressant que lorsque ces signaux alimentent un même flux de travail.
Une campagne ne prend quasiment jamais de retard parce qu'une seule personne est bloquée sur la rédaction. Le retard est plutôt dû à une logique de ciblage imprécise, des délais d'approbation trop longs, l'oubli de la version SMS, des erreurs détectées par l'assurance qualité et un traitement négligé des rapports.
Agentforce Marketing vous aide à créer une première version fonctionnelle : brouillons de campagne, suggestions de parcours, idées de contenu, textes d’e-mails et de SMS, et recommandations pour la suite. La page d’aide de Salesforce indique qu’Agentforce dans Marketing Cloud Next permet de concevoir, d’affiner et de générer des campagnes multicanales et conversationnelles, puis d’analyser leurs performances après leur lancement.
Je ne le publierais pas sans relecture. Je le laisserais absolument permettre à l'équipe de partir d'une page blanche et d'élaborer un projet qui mérite d'être débattu.
De nombreuses équipes continuent de segmenter leurs campagnes en se basant uniquement sur le comportement des utilisateurs : ouverture, clic, téléchargement, participation. C'est acceptable pour les campagnes simples, mais insuffisant pour les campagnes plus ambitieuses.
Agentforce peut aider à façonner les audiences. à partir des données clients, de leur comportement, de leur étape de cycle de vie, de leur historique d'engagement, de leur activité commerciale, de leurs interactions avec le service client et de leurs enregistrements commerciaux. Data Cloud Cela permet d'intégrer ces signaux dans un profil client plus complet, de sorte que l'agent ne considère pas un simple clic sur un e-mail comme l'intégralité de l'information.
Les parcours clients statiques sont faciles à mettre en place, mais vite obsolètes. Un client qui ouvre un e-mail de tarification, consulte la page de mise à niveau, puis dépose une réclamation ne devrait pas recevoir systématiquement le même message qu'un client naviguant simplement sur Internet un dimanche soir.
Le marketing Agentforce permet d'adapter les parcours clients au contexte et au comportement en temps réel. L'agent peut ainsi suggérer un message différent, une autre étape d'attente, un autre canal ou une prise en charge humaine en fonction de l'action du client.
Le « marketing sans réponse » a toujours été un peu absurde. Les marques supplient les gens d'interagir, puis envoient des messages depuis une boîte de réception qui dit en substance : « En fait, ne répondez pas. »
Agentforce offre aux équipes Salesforce une solution pour se défaire de cette habitude. Les agents IA peuvent gérer les réponses simples, répondre aux questions de base, maintenir une conversation ou rediriger les cas complexes vers l'équipe appropriée.
Un client répond à un SMS concernant un événement et demande si la session est enregistrée. L'agent répond. Un autre client pose une question sur les prix. Le service commercial prend le relais. Un client se plaint d'une commande. Le service client est sollicité. Ce cycle est bien plus efficace que de déverser toutes les réponses dans une boîte de réception partagée que personne ne consulte.
Agentforce pour le marketing peut également prendre en charge les recommandations Web, les suggestions de produits, les invites de contenu et les interactions client guidées lorsque les données Salesforce appropriées sont disponibles.
Imaginez un visiteur issu d'un compte cible qui revient sur votre site. Il a assisté à un webinaire, consulté deux pages comparatives et déjà échangé avec un commercial. Lui proposer du contenu pour débutants serait un gaspillage d'informations précieuses. Grâce à un contexte client plus précis, un conseiller pourrait l'orienter vers le produit, l'événement, l'offre ou l'étape de vente la plus pertinente.
Pour les équipes B2B, c'est probablement le cas d'utilisation initial le plus pratique. Les prospects se désintéressent rapidement. Un formulaire rempli tarde à être traité, un participant à un webinaire est ignoré, et un bon client visite la page de démonstration alors que tout le monde ne s'en aperçoit que des jours plus tard dans un rapport.
Agentforce pour Marketing Cloud facilite le suivi des webinaires, la qualification des prospects, l'engagement des comptes et la préparation du transfert aux équipes commerciales. Il permet de résumer les actions de la personne, de suggérer le parcours de fidélisation le plus adapté et de fournir aux commerciaux une raison plus claire de reprendre contact.
Agentforce est utile lorsque l'équipe marketing a trop de campagnes et pas assez de personnel.
Non pas dans l'optique de « remplacer les gens », mais plutôt dans celle de « s'il vous plaît, arrêtez de faire passer la moitié de la journée à des spécialistes du marketing compétents à rédiger des brouillons et des notes de performance ».
Un bon agent peut vous aider avec les ressources de campagne, les mises à jour de segments, les analyses de performance, les relances et les notes de reporting. Cela peut paraître anodin, mais imaginez que vous soyez l'équipe en charge des e-mails, des SMS, des webinaires, des mises à jour de site, des campagnes payantes et des résultats du lundi.
C’est dans le journalisme de campagne que l’optimisme peut s’effriter.
Le marketing Agentforce doit être lié à la performance, à l'attribution et à l'amélioration des campagnes dès le départ. Salesforce l'a annoncé Optimisation des médias payants d'Agentforce pour Marketing Cloud Next, avec la possibilité de suivre les performances et de réorienter les dépenses publicitaires des annonces les moins performantes vers des audiences à plus forte valeur ajoutée.
Voilà la meilleure promesse : moins de conjectures, des signaux plus clairs et une correction plus rapide lorsqu’une campagne n’aboutit à rien.
Il est facile de comprendre comment Agentforce transforme les stratégies marketing lorsqu'on s'y penche.
Avec Agentforce, Salesforce Marketing Cloud permet aux équipes de ne plus construire chaque étape de campagne manuellement et de passer à un modèle où les responsables marketing définissent l'objectif, les limites et le processus de révision.
La nouvelle version de Salesforce Objectifs marketing d'Agentforce C'est un bon exemple de la direction que prend cette évolution. Salesforce explique que les responsables marketing peuvent définir des objectifs, des budgets, des garde-fous et des limites d'autonomie, puis que les agents créent, gèrent et améliorent les campagnes dans ces limites, en utilisant le contexte client et les signaux en temps réel pour choisir le contenu, le canal, l'audience et le moment opportun.
Cela change concrètement le travail du spécialiste du marketing à plusieurs égards.
Tout d'abord, la préparation répétitive prend moins de place. Les ébauches d'audience, les briefs de campagne, les idées de parcours client, les premières versions des e-mails, les variantes de SMS et les synthèses de performance peuvent être préparés plus rapidement. Une vérification reste nécessaire, mais l'équipe ne repart pas de zéro à chaque fois.
Les campagnes peuvent aussi être plus rapides. Une campagne qui traîne s'enlise généralement dans les transferts de responsabilité : contenu, audience, validations, assurance qualité, rapports, notes de vente. Agentforce centralise ces tâches dans un flux unique, ce qui réduit le nombre d'éléments à gérer dans les boîtes mail.
La personnalisation devient également plus fluide. Au lieu de créer de larges segments en espérant qu'ils soient pertinents, les équipes peuvent exploiter le comportement des clients, leur étape dans le cycle de vie, leur activité commerciale, les demandes de service et les données commerciales pour adapter le message suivant. Salesforce affirme qu'Agentforce Marketing permet de générer des segments en temps réel, de personnaliser les expériences et de fournir des réponses sur tous les canaux.
Il y a ensuite la question des ventes et du service après-vente.
Le marketing a passé des années à croire que le comportement des clients dans leur boîte de réception révélait tout. Or, ce n'est pas le cas. Si un client vient d'ouvrir un ticket d'assistance, a manqué un appel de renouvellement ou a posé une question sur les prix au service commercial, le marketing devrait en être informé avant d'envoyer sa prochaine promotion.
Le marketing Agentforce est bien plus efficace pour soutenir une stratégie existante que pour en créer une de toutes pièces. Il nécessite des audiences clairement définies, des données fiables, des parcours clients pertinents et une stricte intervention humaine pour la validation.
Avant d'utiliser Agentforce dans Marketing Cloud, vérifiez le système qui l'entoure.
Agentforce dépend de la qualité de la configuration Salesforce et Marketing Cloud dans laquelle il s'exécute. Si les données sont désorganisées, les parcours clients obsolètes et que la définition d'un « lead qualifié » fait débat, l'agent hérite de tous ces problèmes. Il est donc important de prendre en compte les points suivants :
L'IA a toujours des limites, que vous l'utilisiez ou non. Agentforce pour le service sur le terrainou en vous appuyant sur lui pour vous aider dans vos campagnes marketing.
Les résultats de l'IA nécessitent toujours une intervention humaine. Un texte de campagne peut sembler pertinent sans pour autant passer à côté de l'offre. Un segment peut paraître judicieux sans pour autant inclure la mauvaise étape du cycle de vie.
Le problème suivant, et non des moindres, est la mauvaise qualité des données. Si l'activité commerciale, l'historique des services, les enregistrements de consentement et les données de commerce ne sont pas liés ou nettoyés, Agentforce prend des décisions à partir d'une vision partielle. C'est ainsi qu'un client ayant une réclamation en cours se retrouve à recevoir un e-mail de vente additionnelle.
Les conversations délicates exigent une approche plus ferme. Les agents peuvent gérer les réponses simples, les questions relatives aux événements, les informations de base sur les produits et l'acheminement des appels. Les remboursements, les réclamations, les exceptions de prix, les questions contractuelles, les problèmes juridiques et tout ce qui est réglementé doivent être traités par une personne. C'est indiscutable.
La configuration représente une autre limitation importante. Les actions des agents, la logique des flux, les autorisations, l'accès aux données, les règles de marque et le comportement du parcours Marketing Cloud nécessitent tous une personne maîtrisant parfaitement Salesforce, ce qui est souvent le point faible du système. meilleures sociétés de conseil Salesforce entrez.
| Limitation | Ce qui se passe généralement mal | Comment le contrôler |
| Les résultats de l'IA nécessitent un examen | Le message paraît soigné, mais l'offre, le ton ou le public sont erronés. | Exiger une approbation pour le contenu, les segments, les envois et les réponses des clients. |
| Des données de mauvaise qualité fragilisent les décisions | Les enregistrements en double ou les champs manquants entraînent une personnalisation incohérente. | Nettoyez les données clients essentielles avant de déployer des cas d'utilisation à plus grande échelle |
| Certaines réponses sont trop sensibles | Les plaintes, les remboursements, les questions juridiques et les exceptions de prix sont mal gérés. | Établissez des règles d'escalade strictes par sujet et par niveau de risque. |
| La configuration nécessite des connaissances Salesforce. | Les actions, les autorisations, les parcours et les flux sont trop mal liés. | Faites appel à des experts Salesforce et Marketing Cloud pour la configuration. |
| La notion de propriété devient floue | Les services marketing, RevOps, administration, ventes, service client et juridique supposent tous que quelqu'un d'autre vérifie cela. | Désigner les responsables des invites, des approbations, de l'assurance qualité, des rapports et de la conformité |
| Les anciennes versions de Marketing Cloud pénalisent son fonctionnement. | Les parcours hérités et les anciennes automatisations perturbent le travail de l'agent. | Auditer et nettoyer l'environnement en premier |
| Les tests peuvent affecter les données réelles | Les tests ou actions des agents peuvent mettre à jour les enregistrements CRM s'ils sont exécutés avec négligence. | Effectuez les tests dans un environnement isolé et surveillez le comportement après le lancement. |
L'automatisation des tâches quotidiennes ne se contente pas d'offrir services de mise en œuvre de SalesforceIls peuvent aider les entreprises à déterminer si leur configuration Agentforce for Marketing Salesforce est réellement prête pour le lancement ou l'évolution.
L'automatisation des tâches courantes permet d'analyser la configuration actuelle, d'identifier les points faibles et d'aider les équipes à choisir des cas d'utilisation pratiques pour Agentforce au lieu de rechercher « l'IA pour tout ». Cette expression signifie généralement que personne n'a encore identifié de véritable problème métier.
Le soutien peut comprendre :
L'automatisation des tâches peut également contribuer à la conception des agents eux-mêmes. Il s'agit de définir les missions de chaque agent marketing Agentforce, les données Salesforce à utiliser, les actions autorisées, les situations nécessitant une intervention humaine et les mécanismes de sécurité à mettre en place.
Une configuration adéquate peut inclure les sujets, actions et autorisations des agents, les connexions de données Salesforce et Marketing Cloud, les scénarios de test, la modification des invites, les vérifications des flux de travail et un suivi continu. C'est un travail minutieux, mais c'est ce qui évite que l'agent ne devienne une charge supplémentaire pour les équipes marketing.
Agentforce Marketing est bien plus qu'une simple fonctionnalité d'IA intégrée à Marketing Cloud. C'est la transition de Salesforce vers un marketing plus participatif, où des agents IA aident les équipes à créer des campagnes, personnaliser les parcours clients, répondre aux demandes et améliorer les performances sans avoir à tout refaire manuellement.
Les équipes qui obtiennent les meilleurs résultats ne sont pas celles qui activent les agents le plus rapidement. Ce sont celles qui préparent correctement les données : données clients propres, processus Marketing Cloud pertinents et Data 360. Data Cloud Préparation. Examen humain clair. Objectifs pratiques qu'une équipe peut réellement tester.
Les entreprises qui envisagent d'utiliser Agentforce Marketing devraient commencer par vérifier si leur configuration Salesforce et Marketing Cloud est adaptée à la gestion des agents. Si le déploiement à plus grande échelle nécessite une planification personnalisée, les services de Routine Automation peuvent faciliter la coordination entre la stratégie, la configuration du système et les processus marketing quotidiens.
Si vous constatez déjà ces failles, il est probablement judicieux de discuter de la configuration.
