Une grande partie des achats B2B reste étonnamment manuelle pour un processus censé être reproductible. Le client sait déjà ce dont il a besoin. Il l’a déjà acheté. Le prix est déjà convenu. Pourtant, la commande finit toujours dans la boîte de réception de quelqu’un, enfouie dans une feuille de calcul ou en attente qu’un commercial ressaisisse des informations qui ne devraient pas avoir à l’être.
C’est ce type de difficultés qui pousse les entreprises vers Salesforce B2B Commerce Cloud. La raison n’est pas l’attrait du commerce numérique, mais le fait qu’une trop grande partie des activités liées au chiffre d’affaires repose encore sur des habitudes et des solutions de contournement.
Le e-commerce B2B de Salesforce permet aux clients de se connecter, de consulter les produits et les prix qui leur correspondent, puis de passer commande sans solliciter les équipes commerciales et d’assistance pour chaque achat courant.
Cela dit, tout le monde n’en a pas besoin. La plateforme peut être très adaptée. Elle peut aussi être plus complexe que ce dont certaines entreprises ont réellement besoin. La question utile n’est pas : « Salesforce permet-il de faire du commerce B2B ? » C’est bien le cas. La véritable question est de savoir si votre modèle d’achat nécessite réellement des tarifs par compte, des autorisations pour les acheteurs, des données clients partagées et un contrôle plus étroit du traitement des commandes dans l’entreprise.
Salesforce B2B Commerce Cloud est une plateforme de commande en libre-service destinée aux entreprises qui vendent à d’autres entreprises. Elle permet aux clients de se connecter, de consulter les produits et les prix associés à leur compte et de passer commande sans envoyer un nouvel e-mail au service commercial pour un produit qu’ils ont déjà acheté trois fois.
SFCC B2B se concentre sur :
La commande en libre-service
Les tarifs négociés
Les catalogues propres à chaque acheteur
Les accès définis par compte
Le renouvellement des commandes
Son intérêt tient au fait que les achats B2B sont généralement soumis à davantage de règles que ceux d’une boutique en ligne classique. Un client bénéficie de tarifs contractuels. Un autre ne voit que certains produits. Un autre encore dispose de plusieurs acheteurs rattachés à un même compte, chacun ayant un rôle différent.
L’autre raison pour laquelle les entreprises s’intéressent à cette plateforme est simple : elle est intégrée à Salesforce. Si vos équipes utilisent déjà Salesforce pour les comptes, les ventes ou le service client, le commerce n’a donc pas besoin d’être géré dans un système distinct possédant sa propre version des données clients. Salesforce B2B Commerce Cloud propose également une structure de boutique préconfigurée et un modèle de données commerciales partagé, ce qui contribue à accélérer la mise en place, tout en renforçant l’importance des choix de structure initiaux.
Améliorez la prise de commandes B2B
Nous aidons les entreprises à adapter Salesforce B2B Commerce à leurs règles tarifaires, aux accès des acheteurs et à une prise de commandes en libre-service qui fonctionne dans la pratique.
Si vous vous êtes déjà demandé « Qu’est-ce que Salesforce Commerce Cloud ? », vous savez qu’il existe deux versions.
Le e-commerce B2B de Salesforce est conçu pour un processus d’achat régi par des règles. Ce n’est généralement pas le cas du B2C.
Dans le e-commerce grand public, la plupart des personnes voient le même catalogue, les mêmes prix et le même parcours de finalisation de commande. En B2B, deux clients peuvent arriver sur la même boutique et avoir besoin d’expériences complètement différentes. L’un bénéficie de tarifs contractuels. L’autre ne peut acheter qu’une gamme limitée de produits. Certains disposent de plusieurs acheteurs rattachés au même compte d’entreprise, chacun ayant un niveau d’accès différent.
Les achats B2B s’accompagnent généralement de conditions qu’une solution de e-commerce classique gère mal :
Les tarifs négociés
Les accès définis par compte
Commandes récurrentes
Achats en gros
Plusieurs acheteurs au sein d’une même entreprise
Règles d’expédition ou de facturation propres à chaque site
C’est précisément pour cela qu’il existe des solutions de commerce dédiées au B2B. L’objectif n’est pas de donner à la boutique en ligne une apparence plus professionnelle. Il s’agit d’adapter le processus d’achat à la relation commerciale qui le sous-tend.
Et les enjeux en B2B sont plus importants. Ces commandes peuvent comprendre des centaines d’articles et atteindre des centaines de milliers de dollars. À cette échelle, les petites erreurs cessent d’être de simples désagréments. Elles commencent à affecter les marges, l’exécution des commandes et la confiance des clients.
Critère | Commerce B2C | Commerce B2B |
Acheteur | Un acheteur | Un compte d’entreprise |
Tarification | Globalement identiques pour tous | Négociés ou propres au compte |
Accès | Boutique en libre accès | Contrôlé selon le compte, le rôle ou le site |
Profil des commandes | Achats de moindre volume et variés | Achats en gros, récurrents ou planifiés |
Finalisation de la commande | Parcours standard | Parcours adapté aux règles métier |
Renouvellement des commandes | Utile | Généralement essentiel |
Les meilleures fonctionnalités de Salesforce B2B Commerce s’attaquent à ce qui rend généralement la prise de commandes B2B pénible : une sélection de produits inadaptée, des renouvellements de commande qui nécessitent encore l’intervention d’un commercial, des choix d’expédition dispersés dans des échanges d’e-mails et des systèmes dont les données ne concordent pas.
Domaine fonctionnel | Fonctionnement | Pourquoi c’est important |
Catalogues et tarifs | Affiche les produits et les prix adaptés à chaque acheteur | Réduit les erreurs de tarification et les vérifications manuelles |
Finalisation et gestion des commandes | Gère les commandes récurrentes, les achats par compte et les choix d’expédition | Accélère les achats courants |
Intégrations et flexibilité | Relie le commerce au CRM, au service client, à l’ERP, à la gestion des taxes et à la logique personnalisée de la boutique en ligne | Évite que la boutique en ligne ne fonctionne en vase clos |
Avec Salesforce B2B Commerce Cloud, les acheteurs peuvent voir des catalogues, des prix et des autorisations différents selon leur identité et le compte auquel ils sont rattachés. Vous disposez de droits d’accès pour les comptes et les acheteurs, de tarifs négociés, de promotions adaptées et de catalogues personnalisés.
Cette configuration repose sur les groupes d’acheteurs, les politiques de droits d’accès, les comptes acheteurs et les catalogues de prix. La boutique peut ainsi déterminer qui peut voir un produit, qui peut en voir le prix et quelles conditions commerciales s’appliquent avant même que quiconque ne commence à finaliser sa commande.
La finalisation de la commande revêt une importance accrue en B2B. Si cette étape est laborieuse, toute la promesse du « libre-service » s’effondre rapidement. Salesforce promet une finalisation rapide des commandes, des options de paiement privilégiées, des expéditions fractionnées, plusieurs délais d’expédition et une gestion des commandes sur l’ensemble des canaux pour les commandes de gros volume. Cela correspond aux besoins réels des acheteurs B2B lorsqu’ils passent des commandes récurrentes ou de montant élevé.
Cela dit, la visibilité sur les commandes n’est réellement satisfaisante que si les systèmes qui la sous-tendent sont fiables. Si les données sur les stocks, l’exécution des commandes ou les commandes gérées en back-office sont désorganisées, la boutique en ligne ne vous sauvera pas. De nombreuses entreprises utilisant Salesforce CRM le découvrent.
La flexibilité détermine si B2B Commerce Cloud Salesforce devient une extension bien intégrée de l’entreprise ou simplement une plateforme de plus à maintenir. Les API de boutique en ligne de Salesforce couvrent le panier, la finalisation de la commande, le catalogue, le compte, la liste de souhaits, les tarifs, les promotions, les taxes, la recherche et d’autres services liés à l’expérience d’achat. Elles donnent ainsi aux équipes la latitude nécessaire pour relier le commerce au CRM, au service client, à l’ERP et à des outils tiers sans tout reconstruire de zéro.
La flexibilité est également plus grande qu’on ne le suppose parfois. Salesforce met à votre disposition des API de commerce headless, des champs personnalisés pour adapter les parcours d’achat et des composants de boutique en ligne personnalisables plus récents, fondés sur des Lightning Web Components open source. C’est important lorsque la boutique par défaut se rapproche de la manière dont une entreprise vend réellement, sans toutefois y correspondre suffisamment.
Les entreprises finissent généralement par s’intéresser à B2B Commerce Cloud Salesforce pour une raison : trop d’achats courants dépendent encore de personnes qui effectuent un travail que le système aurait dû prendre en charge.
Un client souhaite renouveler une commande. Le service commercial est mis en copie. L’assistance est sollicitée lorsque le statut de la commande manque de clarté. L’équipe des opérations vérifie les prix ou la disponibilité dans un autre système.
C’est là que la plateforme démontre sa valeur concrète :
Les acheteurs peuvent passer leurs commandes courantes de manière autonome
Les achats récurrents demandent moins d’efforts
Les tarifs et l’accès aux produits sont plus faciles à contrôler
Les données des commandes sont plus faciles à rattacher au bon compte
Les équipes passent moins de temps à répondre aux questions auxquelles la boutique en ligne devrait répondre
La prise de commandes et leur renouvellement en libre-service peuvent considérablement alléger la pression sur l’entreprise. Davantage de clients peuvent acheter sans attendre, les équipes du service client passent moins de temps à traiter des demandes élémentaires liées aux commandes, et les ventes ne sont pas retardées par des tâches que le système aurait déjà dû prendre en charge.
Cela compte autant en interne que pour l’acheteur. Les équipes commerciales en ressentent les effets assez rapidement. Moins de renouvellements de commande s’accumulent. Les commerciaux ont davantage de temps pour les discussions tarifaires, les opportunités plus importantes et les activités de gestion des comptes qui nécessitent réellement un jugement humain.
Pour les équipes du service client, cela signifie moins de questions élémentaires sur le statut des commandes et une meilleure visibilité lorsque le commerce est relié au même enregistrement client. Cet aspect est souvent négligé. Une boutique en libre-service ne sert pas seulement à aider les acheteurs à acheter. Elle devrait aussi éviter aux équipes internes de passer la moitié de leur journée à faire le lien entre les systèmes.
Pour les opérations, le bénéfice réside généralement dans des passages de relais plus fluides. Moins d’e-mails. Moins de vérifications manuelles. Moins de discussions du type « quel prix avait été convenu ? » alors que la commande est déjà en cours de traitement.
Réduisez les tâches manuelles dans la prise de commandes B2B
Nous aidons les équipes à remplacer la saisie répétitive des commandes, les vérifications tarifaires et les workflows déconnectés par une configuration Salesforce mieux structurée, qui fait gagner du temps aux services commerciaux, au service client et aux opérations.
Le modèle de données de Salesforce B2B Commerce Cloud est simplement la structure qui indique à la plateforme qui est l’acheteur, ce qu’il est autorisé à voir, le prix dont il doit bénéficier et comment une commande est rattachée au bon compte.
Dans une configuration moins aboutie, les données produits se trouvent à un endroit, les règles applicables aux clients ailleurs, les tarifs dans un autre système, et l’historique des commandes est récupéré plus tard, s’il l’est un jour. Dans SFCC B2B, ces éléments sont conçus pour fonctionner de manière plus étroitement coordonnée au sein du même environnement. Les produits, les comptes acheteurs, les catalogues de prix, les catalogues, les paniers et les commandes sont reliés par un modèle partagé, afin que la boutique en ligne puisse refléter la relation client réelle.
Les données partagées permettent de répondre rapidement à des questions élémentaires :
Quel acheteur est rattaché à quel compte
À quels produits cet acheteur peut accéder
Quel prix doit lui être affiché
Ce qu’il a commandé auparavant
Comment cette commande se rattache au reste de l’enregistrement client
Cela explique aussi pourquoi les décisions de configuration comptent dès le départ. Les groupes d’acheteurs, les droits d’accès et la logique des catalogues de prix déterminent ce que le client voit et le bon fonctionnement ultérieur du système. C’est pourquoi les entreprises font souvent appel à des experts pour les aider à préparer leurs données en vue de l’intégration du e-commerce à Salesforce.
La mise en œuvre de B2B Commerce Cloud paraît plus simple qu’elle ne l’est. Au départ, elle ressemble à un projet de boutique en ligne : choisir un design, charger les produits, connecter le processus de finalisation de commande, et c’est terminé. Dans les projets réels, c’est rarement la partie difficile. Le plus difficile est de décider comment l’entreprise souhaite réellement que ses clients achètent. Qui voit quoi. Quels prix s’appliquent à quels comptes. Ce qui se passe lorsqu’une personne renouvelle une commande. Quel système fait référence pour les stocks, les taxes, l’expédition ou le statut de la commande une fois que celle-ci quitte la boutique en ligne.
C’est pourquoi le travail porte généralement sur plusieurs domaines à la fois :
Planification du parcours d’achat
Configuration des catalogues, des comptes et des tarifs
Connecter les systèmes ERP, de paiement, de fiscalité ou d’exécution des commandes
Adapter la boutique en ligne lorsque la configuration par défaut ne suffit pas
Tester ce qui se passe lorsque de vrais clients effectuent différentes actions
Ce dernier point est important. Pour la plupart des entreprises qui utilisent SFCC B2B, les problèmes apparaissent lorsqu’un acheteur ne dispose pas des bons accès au compte, qu’un tarif contractuel ne correspond pas, qu’une commande récurrente se comporte différemment d’une première commande ou que la logique d’expédition ne fonctionne plus lorsqu’une commande plus volumineuse est fractionnée.
Les API de boutique en ligne de Salesforce permettent aux équipes d’intervenir sur le panier, le passage de commande, la tarification, les promotions, les taxes, la recherche, les listes de souhaits et les services de gestion des commandes. C’est utile. Cela vous donne aussi une idée du nombre de composants qui peuvent entrer en jeu dès que la configuration dépasse le cadre d’une boutique élémentaire.
Tout cela implique généralement un arbitrage : rester proche de la configuration standard pour lancer plus vite, ou adapter davantage l’expérience aux pratiques de vente existantes de l’entreprise. Aucune de ces options n’est systématiquement la bonne. Certaines équipes personnalisent trop tôt et alourdissent inutilement le projet. D’autres restent trop proches de la configuration par défaut et finissent par reporter des tâches complexes sur les équipes commerciales ou d’assistance.
Même après le lancement, le travail n’est pas vraiment terminé. Salesforce continue de faire évoluer B2B Commerce : les équipes ont donc toujours besoin de tests, de maintenance et d’une personne qui assure le suivi après la mise en production.
Un consultant B2B Commerce Cloud devient généralement utile au moment où le projet cesse de se résumer à « lancer la boutique » et soulève plutôt cette question : « Attendez, quel système fait référence pour les tarifs, les accès aux comptes et le statut des commandes ? »
Il est généralement judicieux de faire appel à un partenaire Salesforce B2B Commerce Cloud lorsque le projet comprend les éléments suivants :
Migration depuis une autre plateforme de commerce électronique ou de portail
Tarification personnalisée ou droits des acheteurs
Intégrations avec des systèmes ERP, de fiscalité, de paiement ou d’exécution des commandes
Hiérarchies de comptes complexes
Modifications de la boutique en ligne qui dépassent la configuration standard
À ce stade, un consultant SFCC B2B disposant d’une véritable expérience peut apporter une aide précieuse. Les consultants SFCC B2B comme Routine Automation ne se contentent pas de mettre en œuvre la solution : ils vous aident à déterminer ce qui doit rester standard, ce qui nécessite réellement une personnalisation et les cas où le véritable problème vient du processus lui-même.
Si vous recherchez un partenaire de conseil SFCC B2B de confiance, Routine Automation figure parmi les meilleures sociétés de conseil Salesforce pour tous types de projets de mise en œuvre.
Besoin d’un plan clair pour Salesforce ?
Nous aidons les équipes à clarifier la logique tarifaire, les intégrations, la structure des comptes et le périmètre du déploiement avant que de petites décisions concernant Salesforce n’entraînent des reprises coûteuses.
C’est la question la plus difficile à trancher pour la plupart des entreprises à partir d’une présentation générale de Salesforce B2B Commerce Cloud. En réalité, Salesforce B2B Commerce Cloud est particulièrement adapté lorsque le processus d’achat intègre déjà de nombreuses règles.
Cela consiste généralement à :
Tarification par compte
Commandes récurrentes ou en volume
Plusieurs acheteurs rattachés à un même compte client
Accès aux produits variant selon le client ou le rôle
Besoin de relier le commerce aux données Salesforce, à l’activité commerciale ou à l’historique du service client
Si cela correspond à votre entreprise, la plateforme est pertinente. Si votre catalogue est simple, que les tarifs sont globalement les mêmes pour tous et que la boutique peut très bien fonctionner de manière autonome, la solution risque de dépasser vos besoins.
Routine Automation accompagne les entreprises qui ont besoin d’aide pour évaluer, concevoir et améliorer leurs configurations Salesforce B2B Commerce Cloud, en particulier lorsque la difficulté ne réside pas dans la boutique elle-même, mais dans tout ce qui l’entoure :
Intégrations avec les systèmes ERP, de fiscalité, de paiement ou d’exécution des commandes
Conception des processus de commande, d’accès aux comptes et de renouvellement des commandes
Adaptation de SFCC B2B aux pratiques de vente réelles de l’entreprise
Personnalisation de la configuration lorsque le modèle par défaut ne suffit pas
Correction des lacunes qui apparaissent après le lancement
La même approche s’applique aussi au-delà des cas d’usage purement B2B. Certaines équipes ont besoin d’aide pour adapter Salesforce à des processus de commerce électronique plus mixtes, où les logiques B2B et B2C se recoupent et où le fonctionnement se complique rapidement. RA adapte Salesforce à vos processus de travail.
Salesforce B2B Commerce Cloud est une plateforme de commande B2B intégrée à Salesforce. Elle permet aux clients de se connecter, de consulter les produits et les tarifs associés à leur compte, et de renouveler leurs commandes sans passer systématiquement par les équipes commerciales.
Les principales fonctionnalités de Salesforce B2B Commerce couvrent les priorités habituelles des équipes B2B : tarification par compte, catalogues variant selon le client, contrôles d’accès, renouvellement des commandes et passage de commande adapté aux achats professionnels. Les fonctionnalités les plus pratiques de Salesforce B2B Commerce Cloud sont celles qui éliminent les tâches administratives courantes.
Le commerce électronique B2B de Salesforce fonctionne en reliant la boutique en ligne aux enregistrements de compte, aux règles tarifaires, aux droits d’accès aux produits et aux données de commande. Ainsi, lorsqu’un client se connecte, il ne voit pas une boutique générique. Il accède aux produits, aux prix et aux options d’achat adaptés à son compte.
B2C Commerce est conçu pour le passage de commande classique des particuliers. SFCC B2B est conçu pour les achats des entreprises, où les tarifs peuvent varier d’un compte à l’autre, où plusieurs acheteurs peuvent être rattachés à un même client et où les commandes récurrentes occupent une place bien plus importante.
La mise en œuvre de B2B Commerce Cloud comprend généralement le paramétrage des tarifs, les accès des acheteurs, la structure du catalogue, les intégrations, la configuration de la boutique, les tests et les corrections après le lancement. La configuration de la boutique n’est qu’une partie du travail.
Une entreprise devrait faire appel à un consultant Salesforce B2B Commerce Cloud lorsque le projet implique une migration, une tarification personnalisée, des structures de comptes complexes ou des connexions entre systèmes difficiles à gérer en interne. Un partenaire Salesforce B2B Commerce Cloud peut également aider lorsque l’équipe a besoin d’un plan de déploiement plus clair.
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