Que signifie réellement Customer 360 et comment en tirer parti ?

Après avoir participé à la toute première édition virtuelle de Salesforce Dreamforce, nous formulons dans cet article des hypothèses sur ce que signifie réellement Salesforce Customer 360 et sur la manière dont il va influencer votre activité. Mais essayons d’abord de comprendre le concept.

Customer 360 : définition et avantages

Customer 360 est une technologie spécifique de Salesforce qui associe des services pour créer une vue unifiée du client. L’idée principale est de disposer d’une compréhension complète de vos clients à toutes les étapes de leur cycle de vie, de l’acquisition à la recommandation. Nous avons tendance à la considérer comme une solution universelle pouvant inclure autant de fonctionnalités de la plateforme que nécessaire pour répondre aux besoins d’un client donné.

Le client au centre

Pouvez-vous imaginer votre client au centre ? À quoi cela ressemblerait-il ?

Customer 360 a été conçu pour réunir tous vos services autour du client afin de lui offrir une expérience connectée.

• Ventes : votre équipe peut gagner en productivité, conclure des affaires encore plus rapidement et améliorer les ventes grâce à la solution CPQ & Billing ;
• Service client : offrez à vos clients une expérience de service cohérente, que ce soit en ligne, par téléphone ou même via des chatbots ;
• Marketing : améliorez vos relations clients grâce à des campagnes et des parcours personnalisés, en diffusant le bon message au bon moment, à l’instant opportun ;
• Commerce : créez des parcours d’achat personnalisés pour vos clients, même lorsqu’un client commence son parcours sur un canal et le termine sur un autre, grâce à la plateforme Commerce Cloud ;
• Analyse : avec Tableau, visualisez les analyses issues de chaque source de données et tirez-en des enseignements ;
• Intégration : intégrez des données provenant de n’importe quelle source et retrouvez les informations importantes au même endroit (Mulesoft, Jitterbit, etc.) ;
• Secteurs d’activité : profitez de solutions et d’outils sectoriels permettant de tirer parti du meilleur de la technologie Salesforce, pour des secteurs tels que le commerce de détail, la santé, le voyage et l’hôtellerie, entre autres ;
• Formation : développez les compétences de votre partenaire et formez-le, ainsi que vos clients, grâce à des plateformes et des outils de formation spécifiques ;
• Collaborateurs : vous pouvez donner à vos collaborateurs les moyens d’agir grâce à des outils de création et de collaboration leur permettant de travailler à tout moment et où qu’ils soient ;
• Partenaires : un écosystème de partenaires ;
• Réussite : vous pouvez également bénéficier de ressources d’assistance, d’expertise et de services professionnels pour maximiser la valeur que vous en retirez.

Les avantages de Salesforce Customer 360 pour votre entreprise

Pour vous assurer que cette approche vous convient, nous vous proposons de poursuivre votre réflexion en répondant à ces questions :

1. Dans quel secteur votre entreprise exerce-t-elle son activité ?
2. Quelle est votre fonction ?
3. Quel est votre principal défi ?

Nous estimons que Customer 360 permettra de trouver la meilleure solution aussi bien pour les spécialistes des ventes et du marketing que pour les dirigeants de l’entreprise. Examinons quelques cas.

Pour trouver des prospects plus pertinents, les personnes occupant des fonctions marketing dans les transports et l’hôtellerie peuvent s’appuyer sur ces secteurs d’activité : la plateforme Salesforce Customer 360 peut réaliser les étapes suivantes :

• créer des e-mails ciblés pour alimenter un pipeline commercial qualifié, en concevant des e-mails dynamiques que vos clients souhaitent lire et en utilisant des tests A/B pour déterminer la meilleure approche
• générer plus rapidement des prospects de meilleure qualité en transformant les prospects froids en prospects prêts à acheter grâce à des parcours de maturation automatisés
• vous pouvez évaluer, orienter et accompagner chaque prospect grâce à une notation automatique des prospects

Si vous êtes responsable commercial dans le secteur de la santé et que vous souhaitez probablement conclure davantage d’affaires, les solutions cloud Customer 360 pour Salesforce présentées ci-dessous vous aideront à y parvenir en :

• centralisant vos informations clients et en harmonisant les données clients au même endroit
• simplifiant vos processus de vente et en vous concentrant sur les bons prospects, grâce à des outils permettant aux collaborateurs de vendre où qu’ils soient
• automatisant vos tâches courantes et en donnant à chaque collaborateur davantage de temps pour vendre

Dans le secteur des hautes technologies, pour préserver la satisfaction des clients, les collaborateurs exerçant des fonctions informatiques peuvent s’appuyer sur les solutions Customer 360 de Salesforce pour :

• échanger avec vos clients sur n’importe quel canal en leur offrant l’assistance qu’ils attendent sur les réseaux sociaux, par SMS, par téléphone et sur d’autres canaux
• obtenir une vue complète de chaque client grâce à une vue unifiée couvrant le marketing, les ventes et les services
• aider davantage de clients en faisant de chaque collaborateur un expert de l’assistance client

En tant que dirigeant dans les services financiers, vous souhaitez établir des relations de confiance avec une clientèle fortunée et des conseillers grâce à Salesforce Customer 360 Truth :

• personnaliser à grande échelle en gérant plusieurs clients et foyers, et suivre facilement chaque objectif financier et événement de vie dans l’ensemble de votre clientèle
• comprendre les liens de chaque client en consultant au même endroit toutes les informations sur les comptes de chaque client, foyer et réseau relationnel, en suivant les objectifs, en intervenant auprès des groupes professionnels et en assurant le suivi de toutes les interactions
• prendre des décisions plus éclairées et plus rapides concernant les clients grâce à l’IA, en obtenant des informations sur les clients, leurs foyers et leur réseau professionnel
• permettre à chaque conseiller de commencer sa journée avec une liste de tâches personnalisée, en regroupant au même endroit toutes les informations dont il a besoin, des événements de vie des clients à leur historique.

Pour faciliter l’achat en ligne de biens de consommation, Customer 360 vous proposera les solutions suivantes :

• lancer rapidement un portail de commande en ligne en offrant aux équipes commerciales et de service client une vue unifiée des clients sur les canaux numériques et physiques, et en permettant aux acheteurs professionnels d’effectuer leurs achats à tout moment et où qu’ils soient
• obtenir plus rapidement de la valeur en réduisant vos coûts grâce à des outils de service client, au chat en direct et aux articles de la base de connaissances, qui peuvent aider les acheteurs à trouver les informations dont ils ont besoin sans solliciter les ressources d’assistance
• adapter votre activité à votre croissance en permettant les commandes en ligne : cela vous aidera à réaffecter davantage de temps et d’argent à d’autres initiatives de croissance.

À quoi ressemble une expérience client idéale ?

The Warehouse Group, l’un des plus grands groupes de distribution de Nouvelle-Zélande, utilise Customer 360 Data Manager pour créer une vue unifiée des clients de ses six marques. Auparavant, les clients avaient des profils différents pour chaque marque. Ils disposent désormais d’un identifiant de connexion unique pour toutes les marques de The Warehouse Group. Avec Customer 360 Audiences, The Warehouse Group peut relier les données clients disparates de chacune de ses marques, notamment l’historique des achats, le comportement de navigation en ligne et d’autres données, afin de comprendre les clients et d’interagir avec eux de manière personnalisée selon leurs préférences individuelles.

Comme nous le voyons, une source unique de référence vous permet d’interagir avec vos clients grâce à :

• salesforce customer 360 identity, qui propose des services pour identifier votre client
• salesforce customer 360 data center, qui relie les données clients des systèmes Salesforce et des systèmes tiers afin de créer un profil global et d’attribuer un identifiant Salesforce unique à chaque personne
• salesforce customer 360 audience, une plateforme de données clients qui constitue un espace centralisé pour unifier les données et permettre la personnalisation partout
• salesforce customer 360 privacy center, un outil spécifique qui facilite la gestion des réglementations relatives à la confidentialité des données clients

C’est pourquoi nous pensons que, pour proposer les meilleures solutions à votre entreprise et répondre à des attentes croissantes, Salesforce continue de développer sa technologie et de mettre en place des fonctionnalités et des outils. Nous pensons que nos hypothèses se vérifieront.

En savoir plus sur Salesforce Cloud.