Comment améliorer la gestion des interventions sur site (FSM) ?

La gestion des interventions sur le terrain, ou Field Service Management (FSM), est une forme de service client en personne qui s’inscrit dans une stratégie d’assistance client. Elle joue un rôle majeur dans la stratégie de l’entreprise. Le rapport State of Service de Salesforce révèle que 80 % des décideurs d’entreprises disposant d’un service d’intervention sur le terrain affirment qu’il constitue un élément clé de leur stratégie globale. Examinons d’autres statistiques.

Statistiques et tendances de la gestion des interventions sur le terrain

Le chiffre d’affaires du marché mondial de la gestion des interventions sur le terrain devrait dépasser environ 6 161,9 millions de dollars américains d’ici 2028, avec un taux de croissance annuel composé de 11,7 % entre 2022 et 2028. Dans son rapport, Facts & Factors montre que la COVID-19 a accéléré la numérisation, ce qui a des répercussions sur la gestion des interventions sur le terrain (FSM). La période post-pandémique stimule également la croissance de la FSM et fait émerger des tendances à suivre.

Les tendances de la FSM témoignent d’un engagement en faveur des technologies. La pandémie a modifié nos vies. La surveillance à distance continue donc de faire partie de notre quotidien. Ainsi, plus le monde adopte les pratiques à distance, plus les solutions cloud gagnent en popularité. Le marché de la FSM propose un grand nombre de solutions cloud utilisables partout, sur n’importe quel appareil et à tout moment. Avec l’adoption de l’IoT, les systèmes modernes de FSM deviennent incontournables.

Comme nous le constatons, les solutions de gestion des interventions sur le terrain sont de plus en plus déployées. Elles peuvent servir dans divers cas d’utilisation de la FSM, tels que l’installation d’équipements, la maintenance, les pannes, la surveillance des actifs, etc. Chacun présente des difficultés auxquelles le responsable FSM est confronté au quotidien.

Les défis de la gestion des interventions sur le terrain

Premièrement, il est assez difficile de suivre et de gérer les plannings, les rendez-vous et les échéances des intervenants. Il faut suivre et gérer qui intervient, quand et où, afin d’analyser l’efficacité et la productivité.

Deuxièmement, le manque de communication et de transparence entre les spécialistes sur le terrain et les responsables qui les encadrent depuis les bureaux est fréquent. Les malentendus et la désorganisation peuvent avoir des répercussions tant sur l’entreprise que sur le client.

Et troisièmement, nous consacrons davantage de temps et d’efforts à garantir un travail de qualité, alors que les processus clés de la gestion des interventions sur le terrain, notamment l’affectation des intervenants, la planification et la facturation, peuvent être améliorés.

Cherchons des solutions à travers les questions clés à vous poser :

Comment puis-je relever mes défis en matière de FSM ?

Quels outils utiliser ?

Quels avantages puis-je tirer d’un logiciel de FSM ?

Notre expert présente les principaux conseils pour améliorer la FSM.

Conseil n°1 : choisissez le logiciel de FSM adapté.

Un logiciel de gestion des interventions sur le terrain est une solution numérique qui aide l’entreprise à coordonner les opérations des spécialistes sur le terrain dans le cadre des travaux de maintenance. Un logiciel de FSM peut aider les entreprises à gérer toutes les ressources mobilisées dans ce processus.

Les questions clés à poser : le logiciel est-il facile à utiliser ? Peut-il évoluer avec les besoins ? Est-il compatible avec les appareils mobiles ?

Conseil n°2 : trouvez des experts au sein de l’entreprise ou à l’extérieur pour le mettre en œuvre et le configurer

Une fois le logiciel choisi, l’équipe technique n’est pas toujours en mesure d’en assurer une mise en œuvre de qualité. Un spécialiste ou une équipe de spécialistes peut alors intervenir pour écouter les souhaits de la direction, mais aussi proposer sa vision de la mise en œuvre d’une solution afin d’atteindre une efficacité maximale.

Les questions clés à poser : l’expert ou l’équipe d’experts peut-il mettre en œuvre le logiciel efficacement et rapidement ? Pouvons-nous collaborer pour atteindre les objectifs d’amélioration de notre stratégie de FSM ?

Conseil n°3 : formez les collaborateurs à utiliser correctement le logiciel

Les collaborateurs doivent être formés et savoir utiliser le logiciel à tous les niveaux.

Les questions clés à poser : comment former les responsables des interventions sur le terrain ? Le logiciel est-il facile à adopter pour eux ?

Comment optimiser les équipes d’intervention sur le terrain (vidéo)

Découvrez comment Neova a unifié ses portails clients avec Salesforce Lightning

Découvrez comment Routine Automation a créé un portail unique adapté aux mobiles pour améliorer l’expérience client de Neova.

Consulter l’étude de cas

La solution de FSM de Salesforce

G2 a sélectionné les meilleurs logiciels de gestion des interventions sur le terrain pour 2022. Dans cette catégorie, notre expert met en avant la solution Salesforce Field Service Management. Elle aide à améliorer les opérations de service en mobilité et à fournir un service plus personnalisé, du téléphone au terrain, sur une seule plateforme. Salesforce apporte des mises à jour et des améliorations à ses solutions ; ses solutions d’intervention sur le terrain en bénéficient également.

Qu’est-ce que Salesforce Field Service Lightning ?

Pour en savoir plus sur Salesforce FSL, consultez notre article sur le sujet.

Salesforce Field Service Lightning en détail

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Les nouveautés de Salesforce FSL

Salesforce fait évoluer Field Service Lightning en mettant à jour ses fonctionnalités et en en ajoutant de nouvelles.

Des analyses prédictives améliorées. Anticipez les pannes d’équipement et identifiez les besoins de maintenance en analysant les tendances dans les données et les indicateurs de performance. Une enquête de Deloitte a révélé que les entreprises utilisant la maintenance prédictive fondée sur l’IA ont enregistré une réduction de 15 % des coûts de maintenance et une diminution de 30 % des temps d’arrêt.

Mises à jour et améliorations d’Appointment Assistant. Les clients peuvent utiliser leur propre appareil pour signer ; auparavant, on leur remettait un appareil sur lequel ils signaient, puis on le récupérait.

Amélioration du composant Real-Time Location. Masquez ou affichez la position exacte de l’intervenant mobile sur la carte d’Appointment Assistant. Ajoutez un bouton d’appel pour que les clients puissent contacter directement l’intervenant mobile.

La position de l’intervenant mobile visible sur la carte. Les clients utilisant Appointment Assistant peuvent désormais suivre de manière fluide les déplacements de leur intervenant mobile sur la carte du composant Real-Time Location.

Mise à jour de Visual Remote Assistant pour résoudre le problème à distance plutôt que de devoir envoyer quelqu’un sur place.

Mises à jour de la version mobile et bien plus encore

Les collaborateurs intervenant sur le terrain doivent accomplir des tâches nombreuses et variées. Un logiciel de gestion des interventions peut les aider à visualiser les objectifs à atteindre chaque jour, tout en aidant les responsables au bureau à planifier et à suivre les projets. L’équipe Routine Automation peut vous aider à mettre en œuvre et configurer Salesforce Field Service Lightning en choisissant la meilleure pratique adaptée aux besoins de votre entreprise.