Salesforce Service Cloud est une plateforme complète pour simplifier et améliorer le service client. Elle centralise la gestion des interactions sur plusieurs canaux :
Grâce à ses solides capacités de gestion de cas, les entreprises peuvent suivre et résoudre efficacement les problèmes des clients, garantissant ainsi une expérience d'assistance transparente.
Service Cloud intègre des outils basés sur l'IA qui aident les agents à travailler plus intelligemment et plus rapidement, ce qui se traduit par une résolution des cas 29 % plus rapide.
Les clients Salesforce ont constaté une amélioration de 32 % de la satisfaction client, de l’effort client ou du score NPS. L’automatisation des tâches administratives répétitives libère les agents pour les demandes plus complexes, augmente leur productivité de 47 % et réduit le coût de service.
Avec des fonctionnalités telles que la gestion de la base de connaissances, l'analyse et les informations basées sur l'IA, Service Cloud permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel et d'établir des relations plus solides avec leurs clients.
Le système robuste de gestion des dossiers de Salesforce Service Cloud permet à votre équipe de suivre, de gérer et de résoudre efficacement les problèmes des clients, garantissant ainsi un traitement rapide et précis, ce qui augmente la satisfaction des clients.
Vous pouvez désormais gérer les interactions clients sur différents canaux, notamment le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux et le chat en direct, sans basculer entre plusieurs appareils ou applications.
Étant donné que 73 % des consommateurs préfèrent obtenir de l'aide sur le site Web d'une entreprise, un portail en libre-service réduit considérablement la charge de travail de votre équipe d'assistance en permettant aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante.
Cette fonctionnalité permet de créer, gérer et partager des articles de la base de connaissances avec les clients et les agents. Les clients trouvent seuls les réponses aux questions courantes et les agents résolvent les demandes plus rapidement.
Le routage et la file d'attente intelligents hiérarchisent et dirigent les demandes des clients vers l'agent le plus approprié en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur charge de travail. Les cas sont traités efficacement par le personnel approprié, ce qui conduit à des résolutions plus rapides.
Salesforce Service Cloud s'intègre à votre CRM existant, offrant une vue complète des interactions et de l'historique des clients. Cette intégration aide votre équipe à fournir un service personnalisé en accédant aux informations client pertinentes en temps réel.
Cette fonctionnalité vous permet de suivre les indicateurs clés, d'identifier les tendances et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement vos opérations de service.
Le module d’intervention sur site permet de planifier, affecter et suivre les techniciens pour assurer un service rapide et efficace aux clients qui ont besoin d’une intervention.
Les outils basés sur l'IA en Salesforce Service Cloud, tels qu'Einstein AI, automatisent les tâches de routine, prédisent les besoins des clients et fournissent aux agents des actions recommandées, ce qui permet des résolutions plus rapides et plus précises.
Évaluation de votre service client actuel
Nous évaluons les flux de travail de votre service client et recommandons des améliorations à l'aide de Service Cloud pour personnaliser les interactions et réduire les temps de réponse.
Développement de stratégie
Nos consultants certifiés Salesforce développent une stratégie sur mesure pour la gestion des services et du support client, en tirant parti des fonctionnalités basées sur l'IA de Service Cloud.
Étude des besoins métier
Après des discussions initiales, nous définissons vos principaux besoins commerciaux et veillons à ce qu’ils s’alignent sur les capacités de Service Cloud pour une intégration transparente.
Amélioration des services
Nous identifions les solutions d'automatisation les plus efficaces pour rationaliser le service client et améliorer les performances. Toutes les recommandations sont transparentes et adaptées aux besoins de votre entreprise.
Configuration et personnalisation de Service Cloud
Nos développeurs mettent en œuvre une solution Service Cloud sur mesure à partir de zéro, en configurant des flux de travail automatisés, une gestion de cas personnalisée et des interfaces personnalisées basées sur une analyse approfondie de vos besoins.
Intégration du système
Il n'est pas nécessaire d'annuler vos abonnements ERP ou CRM existants. Nous intégrons de manière transparente Service Cloud à vos systèmes actuels, garantissant la cohérence des données, des processus fluides et une compatibilité avec des applications tierces telles que les outils de téléphonie et de chat en direct.
Configuration du support omnicanal
Nous mettons en place et optimisons le support omnicanal sur diverses plateformes, notamment la téléphonie, le chat en direct, le courrier électronique et les réseaux sociaux, permettant à votre équipe de gérer toutes les interactions clients à partir d'une interface unifiée.
Développement de fonctions personnalisées
Nous concevons et mettons en œuvre des fonctionnalités sur mesure à l'aide d'Apex, Visualforce, Lightning et d'autres outils Salesforce pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, garantissant une expérience utilisateur transparente pour votre équipe et améliorant les fonctionnalités de vos applications.
Personnalisation du reporting et du tableau de bord
Nos développeurs créent des tableaux de bord de reporting et d'analyse personnalisés qui permettent une surveillance en temps réel et une amélioration du support client, vous aidant ainsi à prendre des décisions éclairées.
Intégration de système externe
Notre équipe intègre Service Cloud à des systèmes externes via des API pour garantir des opérations transparentes sur toutes les plateformes de l'entreprise, facilitant un flux de données efficace et une collaboration améliorée.
Développement de modules et d'applications personnalisés
Notre équipe conçoit et développe des modules et des applications uniques adaptés pour améliorer l'efficacité du support client sur la plateforme Service Cloud, garantissant ainsi que les besoins spécifiques de votre entreprise sont satisfaits.
Implémentation de l'IA et de l'analyse prédictive
Nous mettons en œuvre des solutions avancées utilisant Salesforce Einstein pour l'intelligence artificielle, l'analyse prédictive et les recommandations, offrant ainsi à votre équipe des informations basées sur les données pour une résolution plus rapide des cas.
Configuration des processus automatisés
Les spécialistes RA aident à automatiser efficacement les processus grâce à des flux de travail automatisés pour la résolution des tickets, la gestion des files d'attente et l'escalade des demandes, rationalisant les opérations et améliorant les temps de réponse.
Chatbots Einstein AI et mise en œuvre en libre-service
Nous vous aidons à tirer le meilleur parti des chatbots et des options de libre-service optimisées par Einstein AI pour automatiser les interactions avec les clients, réduisant ainsi la charge de travail des équipes d'assistance tout en améliorant la satisfaction des clients.
Routage intelligent des dossiers clients
Nos développeurs configurent Omni-Channel pour affecter les demandes aux agents selon leur charge de travail et leur expertise, afin d’optimiser les ressources et le traitement des demandes.
Migration des données depuis les systèmes de support
Lors de la mise en œuvre de Salesforce Service Cloud, nos ingénieurs transfèrent les données essentielles de vos anciens systèmes d’assistance : informations clients, historique des demandes et articles de la base de connaissances. La transition préserve la continuité et l’efficacité opérationnelle.
Exactitude des données
Nous mettons en œuvre des mesures robustes pour garantir l’exactitude, l’exhaustivité et la sécurité de vos données tout au long du processus de migration. Cela inclut la validation des données, la vérification des erreurs et la conformité aux normes de sécurité pour protéger les informations critiques et maintenir l'intégrité pour une prestation de services transparente.
Support technique et mises à jour
Notre équipe fournit un support technique continu et des mises à jour régulières alignées sur les nouvelles versions Salesforce, garantissant que votre Service Cloud reste à jour et que votre équipe d'assistance puisse utiliser efficacement toutes ses fonctionnalités.
Optimisation du système
Nous analysons et optimisons les performances du système en fonction de l'évolution des processus et des exigences commerciales, améliorant ainsi l'efficacité globale.
Formation et intégration des utilisateurs
Après la mise en œuvre de Service Cloud, nous proposons des programmes de formation et d'intégration sur mesure pour doter votre équipe des compétences nécessaires pour maximiser les capacités de la plateforme, garantissant ainsi qu'elle puisse soutenir efficacement vos clients.
Intégration avec les produits Salesforce
Nous facilitons l'intégration de Service Cloud avec Sales Cloud, Marketing Cloud et d'autres produits Salesforce pour créer une solution unifiée qui consolide les données client, rationalise les flux de travail et améliore la communication entre les équipes, conduisant ainsi à de meilleurs résultats.
Intégration à Field Service
Nos services vous permettent de connecter Service Cloud à Field Service, offrant aux travailleurs mobiles un accès en temps réel aux informations client, aux détails des tâches et aux outils de communication pour garantir une prestation de services efficace et une réactivité améliorée sur le terrain.
Programmes de formation
Nous proposons des cours de formation et des ateliers sur mesure pour les employés de tous niveaux travaillant avec Service Cloud. Notre approche pratique garantit que les participants comprennent les fonctionnalités clés et les meilleures pratiques, leur permettant ainsi d'exploiter efficacement la plateforme.
Accompagnement post-implémentation
Après la mise en œuvre, nous assurons l’assistance aux utilisateurs : personnalisation de l’interface, résolution proactive des problèmes et ajustements selon l’évolution des processus métier.
Rapports en temps réel
Après la mise en œuvre, nous configurons des rapports et tableaux de bord pour suivre en temps réel les délais de résolution, la satisfaction client, les performances des agents et la répartition de la charge de travail. Ces analyses éclairent les décisions des équipes d’assistance et d’intervention.
Analyse des KPI et recommandations
Nous configurons l'analyse des KPI pour suivre les temps de réponse, les taux d'escalade et la conformité aux accords de niveau de service (SLA), en fournissant des recommandations exploitables pour optimiser l'efficience et l'efficacité de votre équipe d'assistance.
Améliore les opérations en intégrant les données sur les clients, les ressources et les actifs sur une plateforme puissante. Un copilote d'IA libère les travailleurs mobiles des tâches administratives et le CRM intégré, construit sur la plateforme Einstein 1, découvre de nouvelles opportunités de revenus.
Permet aux clients de résoudre leurs demandes en autonomie grâce à Einstein Bots, aux automatisations, aux centres d’aide et aux autres outils de libre-service.
Offre un chat et une messagerie en direct pour une communication en temps réel, ainsi qu'un routage omnicanal pour diriger les demandes vers les bons agents, garantissant ainsi une expérience d'assistance transparente.
Met en œuvre des outils de chat et de messagerie en direct, ainsi qu'un routage omnicanal pour faciliter des interactions client immédiates et cohérentes sur diverses plateformes.
Fournit un streaming vidéo pour l'assistance à distance, un enregistrement automatique pour la formation, des flux visuels pour les processus guidés et s'intègre aux centres de contact, au service sur le terrain et à Sales Cloud pour une assistance complète.
Inclut des flux de travail automatisés, la planification, l'automatisation de la répartition et des options de libre-service pour améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les tâches manuelles.
Fournit des rapports et des tableaux de bord prédéfinis pour le suivi des performances et des analyses du cycle de vie des clients pour affiner les stratégies de service et améliorer la prestation globale des services.
Nos experts certifiés ont livré 293 solutions Salesforce dans différents secteurs. Ils conçoivent une configuration adaptée pour améliorer l’efficacité de vos équipes.
Notre équipe dédiée de plus de 50 ingénieurs Salesforce certifiés assure un accompagnement complet, de la planification initiale à l'optimisation post-implémentation, garantissant une amélioration continue et un alignement avec vos objectifs commerciaux. Notre approche centrée sur le client et nos solutions personnalisées génèrent une réelle valeur commerciale, améliorant ainsi les opérations et la satisfaction de votre service client.
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dont notre présence parmi les Top 1000 Consulting Firms de Clutch
Les experts du secteur s'efforcent constamment d'améliorer l'expérience client, mais des volumes de services élevés et des cas complexes peuvent compliquer la tâche. Cette vidéo explore comment Salesforce Service Cloud utilise l'IA et les données pour alléger la charge de votre équipe et satisfaire les clients.
Découvrez comment Service Cloud, le CRM n°1 des services basé sur l'IA, transforme la prestation de services à chaque point de contact, permettant des résolutions plus rapides, une assistance transparente et une meilleure satisfaction client.
Centralisez toutes les interactions clients sur une seule plateforme, permettant une assistance cohérente et personnalisée par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux.
Les outils basés sur l'IA et les flux de travail automatisés aident les agents à se concentrer sur des problèmes complexes, augmentant ainsi la productivité globale.
Le système permet de prioriser et de catégoriser les cas avec précision, permettant à votre équipe de résoudre les problèmes urgents 29 % plus rapidement.
Surveillez les indicateurs clés, identifiez les tendances et prenez des décisions basées sur les données pour améliorer les opérations du service client.
En automatisant les tâches de routine et en réduisant les interventions manuelles, Salesforce Service Cloud contribue à réduire les coûts opérationnels.
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Vous avez encore des questions ? Consultez nos réponses ci-dessous :
Un logiciel de service client et d’assistance aide les entreprises à gérer les échanges avec les clients et à résoudre leurs problèmes. Il comprend des outils pour :
Parmi les fonctionnalités clés du Salesforce Service Cloud figurent :
Pour commencer avec Salesforce Service Cloud, identifiez d'abord les besoins de votre entreprise. Ensuite, travaillez avec un partenaire ou un consultant Salesforce fiable qui peut vous aider à configurer le système, à le personnaliser en fonction de vos besoins et à former votre équipe. Après la mise en œuvre, vous bénéficierez d’une assistance continue pour garantir que tout se passe bien.
Oui, Salesforce Service Cloud s'intègre parfaitement à d'autres produits Salesforce tels que Sales Cloud, Marketing Cloud et Salesforce Analytics. Cette intégration permet de créer une vue unifiée de vos données clients et de rationaliser vos processus métier.
Oui, Salesforce Service Cloud peut être connecté aux plateformes de médias sociaux. Cela vous permet de gérer les interactions sociales, de suivre les mentions de votre marque et d'interagir avec les clients directement depuis le Service Cloud.
Oui, Routine Automation offre un support complet après la mise en œuvre. Cela comprend une aide au dépannage, aux mises à jour du système, à la maintenance et à la formation continue pour vous assurer de tirer le meilleur parti de Salesforce Service Cloud.
Oui, nous pouvons intégrer Salesforce Service Cloud à d'autres systèmes et applications tierces. Cette intégration permet de garantir que Service Cloud fonctionne correctement avec vos outils existants et améliore l'efficacité globale.
Salesforce Service Cloud comprend plusieurs fonctionnalités basées sur l'IA :
Dans Salesforce Service Cloud, vous pouvez automatiser :
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