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Contexte
Neova n'est pas une entreprise industrielle typique. Leur objectif s'étend des énergies renouvelables à la propreté des aliments, de l'air et de l'eau, tous les éléments essentiels qui touchent la vie quotidienne. À travers leurs divisions Kekkilä-BVB et Neova Terra, ils soutiennent les producteurs professionnels, les jardiniers amateurs et les producteurs d'énergie dans toute l'Europe. Ils fabriquent même du charbon actif pour aider à purifier l'air et l'eau, rendant ainsi la durabilité pratique et ambitieuse.
Mais avec cette ampleur est venue la complexité. Chaque division avait ses propres communautés, chacune avec des portails et des processus différents. Les clients devaient souvent passer d'une plate-forme à l'autre, et les propres équipes de l'entreprise avaient du mal à suivre les activités de vente et de service en un seul endroit.
C’est alors que Neova s’est tournée vers Routine Automation. L’entreprise souhaitait aller au-delà d’une simple refonte visuelle de ses outils numériques. Elle voulait une solution Salesforce pour le secteur de l’énergie et des services publics capable de rassembler les données clients, d’unifier les portails et d’offrir enfin à ses clients l’expérience simple et en libre-service qu’ils demandaient.
Le défi : trop de systèmes, pas assez de connexion
La mission de Neova est avant tout une question de clarté : des aliments propres, de l'eau propre, un air pur. Mais leur configuration numérique ne reflétait pas la même clarté.
Les clients étaient répartis sur différents portails en fonction de la communauté à laquelle ils appartenaient. Les producteurs en avaient un. Les clients énergétiques en sont un autre. Partenaires encore un autre. Chacun avait une apparence et un fonctionnement un peu différent, et aucun d’entre eux ne s’est bien connecté dans les coulisses. Pour les clients, c’était décousu. Pour le propre personnel de Neova, il était presque impossible d’avoir une vue d’ensemble d’une relation.
Les problèmes sont apparus de plusieurs manières :
La mobilité manquait : Les clients ne pouvaient pas passer ou gérer facilement des commandes depuis un téléphone ou une tablette.
Les données de ventes étaient dispersées : Suivre l'activité à travers les portails signifiait rassembler des fragments au lieu d'en tirer une vue claire.
La maintenance a pris du temps : La mise à jour des données produit sur plusieurs portails était répétitive et lente.
L'expérience client était inégale : Selon le portail utilisé, l'expérience variait, et pas toujours dans le bon sens.
Pour une entreprise bâtie autour de la durabilité et de l'efficacité, cette configuration semblait être le contraire. Ce que Neova voulait était simple :
Une plateforme unique qui rassemble les données clients.
Un portail moderne avec des outils en libre-service.
Commandes mobiles adaptées aux habitudes des clients d'aujourd'hui.
Les systèmes back-end sont liés, de sorte que les mises à jour circulent automatiquement au lieu d'être saisies plusieurs fois.
La solution : une seule plateforme que les clients souhaitent réellement utiliser
Neova ne voulait pas d'un autre correctif patchwork. Ils voulaient un endroit unique où les clients pourraient se connecter, voir ce qui compte et gérer leur propre entreprise sans passer d'un site à l'autre. Nous avons commencé avec Salesforce Lightning comme épine dorsale, puis avons reconstruit l'expérience client par-dessus.
La foudre comme fondation
La première étape consistait à sortir les enregistrements clients des silos. Les différentes divisions et communautés disposaient toutes de leurs propres ensembles de données, et aucun d'entre eux ne correspondait parfaitement.
Routine Automation les a consolidés dans Salesforce Lightning pour que toutes les équipes disposent enfin des mêmes informations de référence. Les commerciaux pouvaient suivre les engagements du service client, qui voyait ce que les commerciaux avaient vendu. Les équipes produit disposaient d’une vision claire des usages réels. Nous avons également :
Nettoyage et consolidation des objets clients principaux (comptes, contacts, relations) dans un seul modèle Lightning.
Réuni les activités commerciales et de service dans une même vue pour permettre aux équipes de suivre tout le parcours en un coup d’œil.
Mis en place des règles de partage et des rôles adaptés pour préserver la confidentialité nécessaire à chaque division sans freiner la collaboration.
Un portail sur Experience Cloud
Ensuite, nous avons remplacé la mosaïque de sites communautaires par un portail unique de marque sur Salesforce Experience Cloud. Même système de connexion et de conception, mais expériences différentes en fonction de qui vous êtes et de ce dont vous avez besoin.
Auto-inscription avec des règles de validation pour maintenir la clarté.
Accès basé sur les rôles afin que les producteurs, les partenaires et les clients du secteur de l'énergie voient chacun leurs propres tableaux de bord, commandes et contenus.
Gestion des commandes à l'intérieur du portail : les clients pouvaient passer des commandes, vérifier le statut et télécharger des documents sans envoyer d'e-mail à personne.
Contenu adapté aux profils (documents, FAQ, annonces) pour que les gens ne parcourent pas d'informations non pertinentes.
Pour le client, tout devenait simple : se connecter, consulter ses informations et agir. Pour Neova, cela signifiait moins de tickets d’assistance, moins d’e-mails demandant « où en est ma commande ? » et une bien meilleure visibilité sur l’utilisation du portail.
Commande mobile intégrée
Beaucoup de clients de Neova ne sont pas au bureau, ils sont dans des serres, des entrepôts ou sur le terrain. Le nouveau portail a été conçu pour fonctionner aussi bien sur un téléphone que sur un ordinateur. Commander est devenu quelque chose que l’on pouvait faire entre les tâches, et non plus une corvée pour la fin de la journée. L'adoption a augmenté parce que cela correspondait à la façon dont les gens travaillent réellement.
Connexion à l'ERP via Azure
En arrière-plan, nous avons veillé à ce que les commandes du portail soient transmises correctement à l’ERP de Neova via Azure. Cela supprimait les ressaisies manuelles et les délais de transmission. Les commandes en ligne étaient automatiquement enregistrées dans les systèmes internes et toute modification des données produit dans l’ERP était répercutée sur le portail.
Les prix, la disponibilité et les détails des produits sont restés précis sans que le personnel ne recherche les mises à jour. Lorsqu’un client passait une commande, le back-end n’avait pas besoin d’être tenu par la main. Lorsque quelque chose changeait dans l'ERP, le portail le reflétait sans problème.
Automatisation de l'administration
Enfin, nous nous sommes penchés sur le travail répétitif qui ralentissait les gens : gestion des utilisateurs, approbations de commandes, mises à jour de contenu et automatisation de ce qui avait du sens. Les clients pouvaient s'inscrire et gérer l'accès sans avoir besoin de tickets d'assistance. Les commandes étaient acheminées selon les règles commerciales et les exceptions parvenaient rapidement à la bonne personne. Le portail est resté synchronisé sans que personne ne se souvienne d'appuyer sur un bouton.
Les résultats : une expérience unifiée à laquelle les clients pourraient enfin faire confiance
La différence était immédiatement perceptible. Les clients n’avaient plus besoin de deviner quel portail utiliser ou de jongler avec plusieurs connexions. Ils se sont connectés au même endroit, ont passé leurs commandes et ont consulté leurs mises à jour sans envoyer un seul e-mail. Ce qui avait été une corvée a commencé à paraître simple.
Au sein de l’entreprise, les pratiques ont également changé. Les équipes n’avaient plus à reconstituer des informations dispersées entre plusieurs systèmes. Dans Salesforce Lightning, toutes disposaient de la même vision du client. Les commerciaux comprenaient ce que le service client avait fourni, et celui-ci pouvait suivre leurs engagements. Les échanges étaient plus fluides et les mauvaises surprises moins fréquentes.
Les tâches qui s'éternisaient autrefois se sont soudainement déplacées plus rapidement. La mise à jour des informations sur les produits sur les portails a toujours été lente et sujette aux erreurs ; désormais, les données circulaient automatiquement de l'ERP vers Salesforce et vers le portail. Les managers ont arrêté de passer des heures à vérifier et revérifier. Les clients ont remarqué que les commandes et les détails des produits étaient à jour sans délai.
Les commandes mobiles ont rapidement pris de l'ampleur. Les producteurs dans les serres, le personnel dans les entrepôts, pouvaient commander à partir d'un téléphone lorsque le besoin s'en faisait sentir au lieu d'attendre d'être de retour à un bureau. La commodité s'est traduite par une adoption plus élevée et moins d'étapes manquées.
L'impact commercial était clair. Les taux de conversion ont grimpé. Le temps de traitement a été réduit. Les clients ont décrit le portail comme étant flexible et fiable, sur lequel ils pouvaient enfin compter.
L'avant et l'après étaient évidents : les portails dispersés et le travail en double remplacés par un système connecté auquel les gens pouvaient faire confiance pour simplement travailler.
