Salesforce Work.com : quels outils pour communiquer avec vos clients de façon sûre et productive ?

Salesforce a présenté une nouvelle solution sur le marché : Work.com. C’est un excellent outil pour les fonctions de back-office, qui a gagné en pertinence avec la sortie progressive du confinement de nombreuses entreprises dans le monde.

Work.com facilitera sans aucun doute la gestion des processus de bureau dans cette nouvelle réalité.

Des outils pour une communication sûre et productive

Avant de passer en « mode nouveau monde en mutation », voyons d’abord quels canaux vous pouvez utiliser pour communiquer avec un client. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles vous utilisez Salesforce, n’est-ce pas ?

Voici donc une liste de canaux de communication efficaces :

1. Centre d’appels
2. Assistant virtuel sur un site web (chat en direct)
3. E-mail
4. Réseaux sociaux et messageries

Examinons de plus près les deux premiers de la liste.

Centre d’appels

Le centre d’appels est un classique. C’est l’un des canaux les plus anciens, apparu bien avant Salesforce et le cloud computing. Son usage principal évolue toutefois constamment avec les habitudes des clients.

L’objet des appels a changé. Le nombre d’appels visant principalement à commander des produits ou à demander des informations de base a considérablement diminué.

Supposons qu’aujourd’hui, les entreprises ne reçoivent plus que de rares appels concernant les horaires d’ouverture des magasins, les heures de départ des avions ou des trains, ou encore les remises et les soldes. Toutes ces informations peuvent être recherchées en ligne. Elles sont présentées visuellement et plus faciles à consulter sur des plateformes de commerce électronique, des sites web, des applications mobiles ou des messageries. Cela simplifie considérablement la communication pour le client et la rend plus rapide. Le temps, c’est de l’argent, et les gens ne veulent tout simplement plus rester au téléphone en attendant un conseiller.

Quel est donc le rôle du centre d’appels aujourd’hui ?

Le centre d’appels fournit des services de conseil sur des questions complexes qui exigent une attention particulière et des connaissances spécialisées pour résoudre des problématiques métier et assurer l’assistance technique. Même avec une approche aussi personnalisée, la tâche principale de toute entreprise consiste à optimiser l’ensemble du processus pour que les consultations soient rapides et efficaces, et que les lignes soient accessibles sans attente.

Pour mettre en place un centre d’appels efficace, nous vous suggérons les options techniques suivantes :

• Créez 2 niveaux d’assistance dans un centre d’appels, où les demandes nécessitant des compétences particulières sont transmises au second niveau. Le premier niveau d’assistance peut être automatisé à l’aide d’un assistant vocal IVR.
• Séparez les services de conseil. Prévoyez un circuit distinct, avec une planification du temps de consultation du spécialiste.

Il est essentiel de constituer une base de connaissances bien structurée. Cela réduira considérablement le temps de réponse et améliorera les KPI des employés du centre d’appels.

Salesforce vous permet de résoudre tous ces problèmes par les moyens suivants :

1. Choisissez l’un des fournisseurs de solutions de centre d’appels sur AppExchange ou réalisez votre intégration à l’aide des outils CTI de Salesforce. Sur la base de notre propre expérience et des bonnes pratiques, nous vous recommandons les meilleurs : Vonage, Natterbox et TalkDesk.

2. Créez une base de connaissances de qualité et structurée. Intégrez-la à la console de service. Ajoutez un widget de recherche à la barre d’utilitaires. Il est recommandé d’intégrer la base de connaissances à la gestion des requêtes pour identifier les articles pertinents à partir de mots-clés. Si, pour une raison quelconque, la base de connaissances standard de Salesforce et sa structure ne vous conviennent pas, vous pouvez envisager des intégrations tierces. Par exemple, nous avons obtenu des résultats plutôt satisfaisants en intégrant la base de connaissances Bloomfire à l’écosystème Salesforce.

Assistant virtuel sur le site web — chat en direct :

Quels avantages pouvez-vous tirer de la mise en place d’un chat en direct sur un site web ? Par rapport au centre d’appels, son principal atout est la possibilité d’obtenir des informations contextuelles pertinentes sur ce que fait précisément le client sur votre site, les pages qu’il apprécie et les problèmes qu’il rencontre. Les principaux cas d’usage sont les suivants :

• Assistance client sur le site (problèmes liés au panier, au paiement, à la commande, etc.)
• Obtention d’informations générales. Certains utilisateurs préfèrent obtenir une réponse rapide sur le site web plutôt que de chercher eux-mêmes les informations, ou même de téléphoner.

Voici quelques étapes de configuration simples pour tirer parti du chat en direct :

1. Configurez Embedded Service.

2. Configurez le routage Omni-Channel pour les conversations Chat entrantes. Définissez une configuration de routage détaillée et approfondie. Précisons que, dans notre pratique, nous avons réussi à acheminer une demande vers un agent en fonction des indicateurs d’analyse du comportement du visiteur recueillis sur le site pendant sa session en cours.

3. Nous recommandons d’utiliser un outil comme le chat proactif. Vous pouvez définir les règles selon lesquelles le chat propose d’entamer une conversation avec un conseiller lorsque certaines conditions sont remplies. L’exemple le plus simple consiste à proposer un chat si le client passe trop de temps sur une page. Peut-être a-t-il besoin d’aide.

4. Utilisez Einstein Chatbot ou un assistant IA pour le conseiller qui travaille dans Service Console. Salesforce dispose de sa propre plateforme de bots, qui fonctionne très bien et vous aide à optimiser l’assistance client. Un bon chat nécessite une base de connaissances détaillée accessible dans Service Console. Vous pouvez clôturer davantage de requêtes tout en y consacrant moins de temps.

5. Dernier point, mais très important : veillez à recueillir les retours du client. Vous pouvez utiliser un questionnaire téléphonique ou un formulaire de retour à la fin du chat. Dans le cas le plus préoccupant, il peut s’agir d’un e-mail contenant des questions sur la qualité du service fourni. Ces données constituent un élément important de l’analyse qui vous permettra d’évaluer la réussite des décisions prises à partir des retours et d’en tirer les bonnes conclusions.

Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur Einstein Bots, faites-le-nous savoir et nous serons ravis de partager notre expérience.

Pour en savoir plus sur Salesforce, consultez l’un des articles suivants : « Que signifie CPQ », « Pardot ou Marketing Cloud » et « Savez-vous à quoi sert Vlocity ? ».