Salesforce Work.com : Quels outils pouvez-vous utiliser pour une communication sûre et productive avec le client ?

Salesforce a présenté une nouvelle solution sur le marché — Work.com. Il s’agit d’un excellent outil de back-office, qui a acquis une nouvelle utilité dans le cadre du retrait progressif de la quarantaine de nombreuses entreprises mondiales.

Work.com facilitera sans aucun doute l'administration des processus de bureau dans une nouvelle réalité.

Des outils pour une communication sûre et productive

Avant de passer au « nouveau mode mondial en évolution », voyons d'abord quels types de canaux vous pouvez utiliser pour communiquer avec un client. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles vous utilisez Salesforce, n’est-ce pas ?

Voici donc une liste de canaux de communication efficaces :

1. Un centre d'appel
2. Assistant virtuel sur un site internet (Live chat)
3. Email
4. Réseaux sociaux/messagers

Examinons de plus près les deux premiers de la liste.

Un centre d'appel

Le centre d'appels est classique. L'un des canaux les plus anciens est apparu bien avant Salesforce et le cloud computing. Cependant, l’application principale du centre d’appels évolue régulièrement en raison de l’évolution des habitudes des clients.

Le centre de l’appel est déplacé. Réduction significative du nombre de cellules dont le but principal est de commander des produits et de demander des informations de base.

Supposons que les entreprises reçoivent désormais de rares appels concernant les heures d'ouverture des magasins, les heures de départ des avions ou des trains, demandant des informations sur les remises et les ventes. Toutes les informations que vous pouvez rechercher en ligne. Il est visuel et plus facile à naviguer en utilisant e-commerce plateformes, sites Web, applications mobiles ou messageries. Cela simplifie grandement la communication côté client, la rendant plus rapide. Le temps, c'est de l'argent et désormais, les gens ne veulent tout simplement plus rester au téléphone en attendant l'opérateur.

Alors, à quoi sert le centre d’appels maintenant ?

Le centre d'appels fournit des services de conseil sur des questions non triviales, nécessitant une attention approfondie et des connaissances spécialisées en matière de résolution d'analyses de rentabilisation et d'assistance technique. Même en utilisant une telle approche personnalisée, la tâche principale de toute entreprise est d'optimiser l'ensemble du processus afin que les consultations soient rapides et efficaces et que les lignes soient disponibles sans attente.

Pour créer un centre d'appels efficace, nous vous suggérons de suivre ces options techniques :

• Créer 2 lignes de support dans un centre d'appels, où les candidatures nécessitant des compétences particulières sont envoyées au deuxième niveau. Le premier niveau d'assistance peut être automatisé avec l'assistant vocal IVR.
• Services de conseil séparés. Utilisez un flux séparé avec la planification du temps de consultation du spécialiste.

Il est extrêmement important de construire une base de connaissances bien structurée. Cela réduira considérablement le temps de réponse et améliorera les KPI des employés du centre d'appels.

Salesforce vous permet de résoudre tous ces problèmes par les moyens suivants :

Assistant virtuel sur le site Web – Chat en direct :

Comment pouvez-vous bénéficier de la mise en œuvre du Live Chat sur un site Web ? Ses principaux avantages, par rapport au centre d'appels, sont la possibilité d'obtenir des informations contextuelles pertinentes sur ce que fait exactement le client sur votre site, les pages qu'il aime et les problèmes auxquels il est confronté. Les principaux cas sont :

• Accompagnement client sur le site (éventuels problèmes concernant le panier, le paiement, la commande, etc.)
• Recevoir des informations générales. Certains utilisateurs préfèrent obtenir une réponse rapide via le site Web plutôt que de rechercher eux-mêmes des informations, voire d'appeler.

Voici les étapes de configuration simples pour qu'un chat en direct fonctionne pour vous :

Si vous êtes intéressé par des informations plus détaillées sur les robots Einstein, faites-le-nous savoir et nous serons heureux de partager notre expérience.

Apprenez-en davantage sur Salesforce dans l’un des articles suivants : «Que signifie CPQ","Pardot et Marketing Cloud", et "Savez-vous à quoi sert Vlocity ?