Mitä Customer 360 todella tarkoittaa ja miten siitä voi hyötyä?

Osallistuimme Salesforcen ensimmäiseen virtuaaliseen Dreamforce-tapahtumaan, ja tässä artikkelissa pohdimme sen pohjalta, mitä Salesforce Customer 360 oikeastaan tarkoittaa ja miten se tulee vaikuttamaan liiketoimintaasi. Yritetään kuitenkin ensin ymmärtää itse käsite.

Customer 360:n merkitys ja hyödyt

Customer 360 on erityinen Salesforce-teknologia, joka yhdistää palveluita yhtenäisen asiakasnäkymän luomiseksi. Pääajatuksena on saada kattava ymmärrys asiakkaista elinkaaren kaikissa vaiheissa hankinnasta suositteluun. Meillä on tapana nähdä se yleiskäyttöisenä ratkaisuna, johon voidaan sisällyttää juuri niin monta alustan ominaisuutta kuin tietyn asiakkaan tarpeet edellyttävät.

Asiakas on keskiössä

Voitko kuvitella asiakkaasi keskiöön? Millaista se olisi?

Customer 360 suunniteltiin yhdistämään kaikki osastosi asiakkaan ympärille yhtenäisen kokemuksen tarjoamiseksi.

• Myynti: tiimisi voi työskennellä tuottavammin, solmia kaupat entistä nopeammin ja parantaa myyntiä CPQ & Billing -ratkaisulla;
• Asiakaspalvelu: tarjoa asiakkaillesi yhtenäinen palvelukokemus niin verkossa, puhelimessa kuin chatboteissakin;
• Markkinointi: luo parempia asiakassuhteita tarjoamalla yksilöllisiä kampanjoita ja asiakaspolkuja eli välittämällä oikean viestin oikeaan aikaan ja oikealla hetkellä;
• Kaupankäynti: kehitä yksilöllisiä ostopolkuja myös tilanteisiin, joissa asiakas aloittaa yhdessä kanavassa ja päättää ostoksensa toisessa, hyödyntämällä Commerce Cloud -alustaa;
• Analytiikka: visualisoi kunkin tietolähteen data-analyysit Tableaulla ja muunna ne oivalluksiksi;
• Integraatio: integroi tietoja mistä tahansa lähteestä, jotta tärkeät tiedot ovat saatavilla yhdessä paikassa (Mulesoft, Jitterbit jne.);
• Toimialat: hyödynnä parasta Salesforce-teknologiaa tarjolla olevien toimialaratkaisujen ja työkalujen avulla esimerkiksi vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa, matkailu- ja majoitusalalla sekä muilla toimialoilla;
• Oppiminen: kehitä kumppanisi ja jopa asiakkaidesi osaamista ja kouluta heitä erityisten oppimisalustojen ja työkalujen avulla;
• Työntekijät: voit antaa työntekijöillesi kehitys- ja yhteistyötyökaluja, joiden avulla he voivat työskennellä milloin ja missä tahansa;
• Kumppanit: kumppaniekosysteemi;
• Menestys: voit myös hyödyntää tukipalveluita, asiantuntemusta ja asiantuntijapalveluita saamasi arvon maksimoimiseksi.

Salesforce Customer 360:n hyödyt yrityksellesi

Varmistaaksesi, että tämä lähestymistapa sopii sinulle, suosittelemme vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:

1. Millä toimialalla yrityksesi toimii?
2. Mikä on roolisi?
3. Mikä on suurin haasteesi?

Uskomme, että Customer 360 auttaa löytämään parhaan ratkaisun paitsi myynnin ja markkinoinnin asiantuntijoille myös yrityksen johdolle. Tarkastellaan muutamia esimerkkejä.

Kun tavoitteena on löytää parempia liidejä kuljetus- ja majoitusalan markkinointitehtävissä toimiville, Salesforce Customer 360 -alusta voi toteuttaa seuraavat vaiheet:

• luoda kohdennettuja sähköposteja, jotka rakentavat laadukkaista liideistä koostuvaa myyntiputkea, tuottamalla dynaamisia sähköposteja, joita asiakkaasi haluavat lukea, ja tunnistamalla parhaan lähestymistavan A/B-testauksella
• tuottaa parempia liidejä nopeammin muuttamalla kylmät liidit myyntivalmiiksi potentiaalisiksi asiakkaiksi automatisoitujen hoitopolkujen avulla
• voit pisteyttää, reitittää ja hoitaa jokaista liidiä automaattisen liidipisteytyksen avulla

Jos olet myyntipäällikkö terveydenhuoltoalalla ja haluat todennäköisesti voittaa enemmän kauppoja, alla luetellut Salesforcen pilvipohjaisen Customer 360:n ratkaisut auttavat saavuttamaan tavoitteesi seuraavilla tavoilla:

• keskittämällä asiakastietosi ja yhtenäistämällä ne yhteen paikkaan
• sujuvoittamalla myyntiprosessejasi ja kohdistamalla huomion oikeisiin potentiaalisiin asiakkaisiin antamalla työntekijöille työkalut myyntiin mistä tahansa
• automatisoimalla rutiinityösi ja antamalla jokaiselle työntekijälle enemmän aikaa myyntiin

Kun korkean teknologian alalla halutaan pitää asiakkaat tyytyväisinä, IT-tehtävissä toimivat työntekijät voivat onnistua siinä Salesforcen Customer 360 -ratkaisujen avulla seuraavasti:

• pitää yhteyttä asiakkaisiisi missä tahansa kanavassa tarjoamalla heidän odottamaansa tukea sosiaalisessa mediassa, tekstiviesteillä, puhelimitse ja muissa kanavissa
• saada kattavan kuvan jokaisesta asiakkaasta yhdistämällä markkinoinnin, myynnin ja palveluiden asiakastiedot yhtenäiseksi näkymäksi
• auttaa useampia asiakkaita tekemällä jokaisesta työntekijästä asiakastuen asiantuntijan

Kun toimit finanssipalvelujen johtajana, haluat rakentaa luottamuksellisia suhteita varakkaisiin asiakkaisiin ja neuvonantajiin Salesforcen Customer 360:n yhteisen luotettavan tietopohjan avulla:

• personoi palvelua laajassa mittakaavassa hallitsemalla useita asiakkaita ja kotitalouksia sekä seuraamalla helposti kaikkia taloudellisia tavoitteita ja elämäntapahtumia koko asiakaskunnassasi
• ymmärrä jokaisen asiakkaan yhteydet tarkastelemalla kaikkien asiakkaiden, kotitalouksien ja suhdeverkostojen kaikkia asiakkuustietoja yhdessä paikassa sekä seuraamalla tavoitteita, kohdistamalla toimenpiteitä yritysryhmiin ja hoitamalla kaikkien vuorovaikutustilanteiden jatkotoimet
• tee älykkäämpiä ja nopeampia asiakkaita koskevia päätöksiä tekoälyn avulla saamalla tietoa asiakkaista, heidän kotitalouksistaan ja liiketoimintaverkostoistaan
• aloita jokaisen neuvonantajan päivä juuri hänelle räätälöidyllä tehtävälistalla kokoamalla kaikki hänen tarvitsemansa tiedot asiakkaiden elämäntapahtumista asiakashistoriaan yhteen paikkaan.

Jotta kulutustavaroiden ostaminen verkosta olisi helppoa, Customer 360 tarjoaa seuraavia ratkaisuja:

• ota digitaalinen tilausportaali nopeasti käyttöön tarjoamalla myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstölle yhtenäinen näkymä asiakkaisiin digitaalisissa ja fyysisissä kanavissa sekä antamalla yritysostajille mahdollisuus tehdä ostoksia milloin ja missä tahansa
• saavuta hyötyjä nopeammin alentamalla kustannuksia palvelutyökaluilla, reaaliaikaisella chatilla ja tietämyskannan artikkeleilla, jotka voivat auttaa ostajia löytämään tarvitsemansa tiedot turvautumatta tukipalveluihin
• skaalaa toimintaa kasvun mukana mahdollistamalla verkkotilaukset: näin voit kohdentaa enemmän aikaa ja rahaa muihin kasvuhankkeisiin.

Millainen on ihanteellinen asiakaskokemus?

The Warehouse Group, yksi Uuden-Seelannin suurimmista vähittäiskauppakonserneista, käyttää Customer 360 Data Manageria yhtenäisen asiakasnäkymän rakentamiseen kuuden brändin kesken. Aiemmin asiakkailla oli eri profiilit kullekin yksittäiselle brändille. Nyt asiakkaat voivat käyttää samoja kirjautumistietoja kaikissa The Warehouse Groupin brändeissä. Customer 360 Audiencesin avulla The Warehouse Group voi yhdistää eri brändiensä hajallaan olevat asiakastiedot, kuten ostohistorian, verkkoselauskäyttäytymisen ja muut tiedot, ymmärtääkseen asiakkaita ja ollakseen heihin henkilökohtaisesti yhteydessä heidän yksilöllisten mieltymystensä perusteella.

Kuten näemme, yhteisen luotettavan tietolähteen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin seuraavien ratkaisujen avulla:

• salesforce customer 360 identity tarjoaa palveluja asiakkaasi tunnistamiseen
• salesforce customer 360 data center yhdistää Salesforce-järjestelmien ja muiden järjestelmien asiakastiedot kattavan profiilin luomiseksi ja yhden Salesforce ID:n myöntämiseksi kullekin henkilölle
• salesforce customer 360 audience on asiakasdata-alusta, joka tarjoaa yhden keskitetyn paikan tietojen yhdistämiseen ja mahdollistaa personoinnin tietojen avulla kaikkialla
• salesforce customer 360 privacy center on erityinen työkalu, joka helpottaa asiakkaiden tietosuojaa koskevien säännösten hallintaa

Siksi arvelemme, että tarjotakseen yrityksellesi parhaat ratkaisut ja vastatakseen kasvaviin odotuksiin Salesforce jatkaa teknologiansa kehittämistä ja ottaa käyttöön ominaisuuksia ja työkaluja. Uskomme arviomme osuvan oikeaan.

Lue lisää Salesforce Cloudista.