Was bedeutet Customer 360 und wie können Sie davon profitieren?

Nach unserer Teilnahme an der allerersten virtuellen Salesforce Dreamforce stellen wir in diesem Artikel Vermutungen darüber an, was Salesforce Customer 360 wirklich bedeutet und wie es sich auf Ihr Unternehmen auswirken wird. Doch zunächst wollen wir versuchen, das Konzept zu verstehen.

Customer 360: Bedeutung und Vorteile

Customer 360 ist eine spezielle Technologie von Salesforce, die Dienste miteinander verbindet, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Die Grundidee besteht darin, Ihre Kunden in allen Phasen des Lebenszyklus vollständig zu verstehen – von der Gewinnung bis zur Weiterempfehlung. Wir betrachten sie eher als universelle Lösung, die genau so viele Funktionen der Plattform umfassen kann, wie den Bedürfnissen eines bestimmten Kunden entsprechen.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Können Sie sich Ihren Kunden im Mittelpunkt vorstellen? Wie würde das aussehen?

Customer 360 wurde entwickelt, um alle Ihre Abteilungen rund um den Kunden zusammenzuführen und ein vernetztes Erlebnis zu bieten.

• Vertrieb: Ihr Team kann produktiver arbeiten, Geschäfte noch schneller abschließen und den Vertrieb mit der Lösung CPQ & Billing verbessern;
• Service: Bieten Sie Ihren Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis – online, am Telefon und sogar in Chatbots;
• Marketing: Schaffen Sie bessere Kundenbeziehungen mit personalisierten Kampagnen und Customer Journeys. Das bedeutet, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und im richtigen Moment zu vermitteln;
• Commerce: Entwickeln Sie mit der Commerce Cloud-Plattform individuelle Einkaufsprozesse für Ihre Kunden, auch wenn ein Kunde seinen Einkauf in einem Kanal beginnt und in einem anderen abschließt;
• Analysen: Visualisieren Sie mit Tableau Datenanalysen aus jeder Datenquelle und gewinnen Sie daraus Erkenntnisse;
• Integration: Integrieren Sie Daten aus beliebigen Quellen, sodass wichtige Informationen an einem Ort verfügbar sind (Mulesoft, Jitterbit usw.);
• Branchen: Nutzen Sie die besten Salesforce-Technologien mit den angebotenen Branchenlösungen und Tools für Branchen wie Einzelhandel, Gesundheitswesen, Reise- und Gastgewerbe sowie weitere;
• Lernen: Bilden Sie Ihre Partner und sogar Ihre Kunden mithilfe spezieller Lernplattformen und Tools weiter und schulen Sie sie;
• Mitarbeiter: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Entwicklungs- und Zusammenarbeitstools aus, damit sie jederzeit und überall arbeiten können;
• Partner: ein Ökosystem von Partnern;
• Erfolg: Nutzen Sie außerdem Supportangebote, Fachwissen und professionelle Dienstleistungen, um Ihren Nutzen zu maximieren.

Die Vorteile von Salesforce Customer 360 für Ihr Unternehmen

Um sicherzustellen, dass dieser Ansatz für Sie geeignet ist, empfehlen wir Ihnen, im nächsten Schritt diese Fragen zu beantworten:

1. In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?
2. Welche Rolle haben Sie?
3. Was ist Ihre größte Herausforderung?

Wir sind der Ansicht, dass Customer 360 nicht nur für Vertriebs- und Marketingfachkräfte, sondern auch für die Führungskräfte des Unternehmens die beste Lösung finden wird. Sehen wir uns einige Anwendungsfälle genauer an.

Wenn es darum geht, bessere Leads für Marketingverantwortliche im Transport- und Gastgewerbe zu finden, kann die Plattform Salesforce Customer 360 folgende Schritte übernehmen:

• gezielte E-Mails erstellen, die eine qualifizierte Vertriebspipeline aufbauen, indem Sie dynamische E-Mails verfassen, die Ihre Kunden lesen möchten, und mit A/B-Tests den besten Ansatz ermitteln
• schneller bessere Leads generieren, indem Sie kalte Leads mit automatisierten Nurturing-Strecken in vertriebsreife Interessenten verwandeln
• jeden Lead durch automatisches Lead-Scoring bewerten, zuweisen und weiterentwickeln

Wenn Sie Vertriebsleiter im Gesundheitswesen sind und vermutlich mehr Abschlüsse erzielen möchten, helfen Ihnen die nachfolgend aufgeführten Cloud-Lösungen von Customer 360 für Salesforce dabei, indem sie:

• Ihre Kundeninformationen zentralisieren und Kundendaten an einem Ort zusammenführen
• Ihre Vertriebsprozesse optimieren und den Fokus auf die richtigen Interessenten richten, indem sie Mitarbeitern die Werkzeuge für den ortsunabhängigen Verkauf bereitstellen
• Ihre Routineaufgaben automatisieren und jedem Mitarbeiter mehr Zeit für den Verkauf geben

In der Hightechbranche können Mitarbeiter in IT-Funktionen mithilfe der Lösungen von Customer 360 in Salesforce auf folgende Weise für zufriedene Kunden sorgen:

• über jeden Kanal mit Ihren Kunden in Kontakt treten und ihnen über soziale Medien, SMS, Telefon und weitere Kanäle den Support bieten, den sie erwarten
• ein vollständiges Bild jedes Kunden gewinnen, indem Sie eine einheitliche Kundensicht über Marketing, Vertrieb und Service hinweg erhalten
• mehr Kunden helfen, indem Sie jeden Mitarbeiter zum Experten für Kundensupport machen

Als Führungskraft im Finanzdienstleistungsbereich möchten Sie mit Customer 360 Truth von Salesforce vertrauensvolle Beziehungen zu vermögenden Kunden und Beratern aufbauen:

• Personalisierung im großen Maßstab ermöglichen, indem Sie mehrere Kunden und Haushalte verwalten und jedes finanzielle Ziel sowie jedes Lebensereignis in Ihrem gesamten Kundenstamm einfach nachverfolgen
• jede Kundenverbindung verstehen, indem Sie sämtliche Accountinformationen zu jedem Kunden, Haushalt und Beziehungsnetzwerk an einem Ort einsehen, Ziele verfolgen, Maßnahmen für Unternehmensgruppen ergreifen und bei sämtlichen Interaktionen nachfassen
• mit KI fundiertere und schnellere kundenbezogene Entscheidungen treffen, indem Sie Einblicke in Kunden, ihre Haushalte und ihr geschäftliches Netzwerk erhalten
• den Tag jedes Beraters mit einer individuell auf ihn abgestimmten Aufgabenliste beginnen lassen, indem Sie alle benötigten Informationen, von Lebensereignissen der Kunden bis zur Kundenhistorie, an einem Ort bündeln.

Um den Onlinekauf von Konsumgütern zu vereinfachen, schlägt Ihnen Customer 360 folgende Lösungen vor:

• schnell ein digitales Bestellportal einführen, indem Sie Vertriebs- und Servicemitarbeitern eine einheitliche Kundensicht über digitale und physische Kanäle hinweg bieten und Geschäftskunden ermöglichen, jederzeit und überall einzukaufen
• schneller Nutzen erzielen, indem Sie Ihre Kosten mit Servicewerkzeugen, Live-Chat und Wissensdatenbankartikeln senken, die Käufern helfen können, benötigte Informationen zu finden, ohne Supportressourcen in Anspruch zu nehmen
• mit Ihrem Wachstum skalieren, indem Sie Onlinebestellungen ermöglichen. Dadurch können Sie mehr Zeit und Geld für andere Wachstumsinitiativen einsetzen.

Wie sieht ein ideales Kundenerlebnis aus?

The Warehouse Group, eine der größten Einzelhandelsgruppen Neuseelands, nutzt Customer 360 Data Manager, um eine einheitliche Kundensicht über sechs Marken hinweg aufzubauen. Zuvor hatten Kunden für jede einzelne Marke unterschiedliche Profile. Jetzt verfügen Kunden über einen einzigen Login für alle Marken von The Warehouse Group. Mit Customer 360 Audiences kann The Warehouse Group verstreute Kundendaten aller ihrer Marken zusammenführen, darunter die Kaufhistorie, das Online-Browserverhalten und weitere Informationen, um Kunden zu verstehen und sie auf Grundlage ihrer individuellen Vorlieben persönlich anzusprechen.

Wie wir sehen, können Sie mit einer zentralen, verlässlichen Datenquelle auf folgende Weise mit Kunden in Kontakt treten:

• Salesforce Customer 360 Identity bietet Dienste zur Identifizierung Ihrer Kunden
• Salesforce Customer 360 Data Center verknüpft Kundendaten aus Salesforce und anderen Systemen, um ein übergreifendes Profil zu erstellen und jeder Person eine eindeutige Salesforce ID zuzuweisen
• Salesforce Customer 360 Audience ist eine Kundendatenplattform, die Ihnen einen zentralen Ort bietet, um Daten zusammenzuführen und überall eine datenbasierte Personalisierung zu ermöglichen
• Salesforce Customer 360 Privacy Center ist ein spezielles Werkzeug, das den Umgang mit Datenschutzvorschriften für Kundendaten erleichtert

Deshalb gehen wir davon aus, dass Salesforce seine Technologie kontinuierlich weiterentwickelt und Funktionen sowie Tools einführt, um die besten Lösungen für Ihr Unternehmen bereitzustellen und steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Wir glauben, dass sich unsere Vermutungen bestätigen werden.

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