Co naprawdę oznacza Customer 360 i jak możesz na tym skorzystać?

Po udziale w pierwszym w historii wirtualnym wydarzeniu Salesforce Dreamforce w tym artykule przedstawiamy nasze przypuszczenia dotyczące tego, co naprawdę oznacza Salesforce Customer 360 i jak wpłynie na Twoją firmę. Najpierw jednak spróbujmy zrozumieć tę koncepcję.

Czym jest Customer 360 i jakie daje korzyści?

Customer 360 to specjalna technologia Salesforce, która łączy usługi, aby stworzyć jednolity obraz klienta. Jej główną ideą jest pełne zrozumienie klientów na wszystkich etapach cyklu ich życia — od pozyskania po polecanie firmy innym. Postrzegamy ją jako uniwersalne rozwiązanie, które może obejmować dokładnie tyle funkcji platformy, ile odpowiada potrzebom konkretnego klienta.

Klient w centrum

Czy potrafisz wyobrazić sobie swojego klienta w centrum? Jak by to wyglądało?

Customer 360 zaprojektowano tak, aby zjednoczyć wszystkie działy firmy wokół klienta i zapewnić mu spójne doświadczenia.

• Sprzedaż: Twój zespół może pracować wydajniej, jeszcze szybciej finalizować transakcje i poprawiać wyniki sprzedaży dzięki rozwiązaniu CPQ & Billing;
• Obsługa: zapewniaj klientom spójną obsługę — online, przez telefon, a nawet za pośrednictwem chatbotów;
• Marketing: buduj lepsze relacje z klientami dzięki spersonalizowanym kampaniom i ścieżkom klienta, dostarczając właściwy przekaz we właściwym czasie i momencie;
• Handel: twórz spersonalizowane ścieżki zakupowe klientów, nawet gdy klient rozpoczyna zakupy w jednym kanale, a kończy je w innym, dzięki platformie Commerce Cloud;
• Analityka: za pomocą Tableau wizualizuj analizy danych z każdego źródła i przekształcaj je w przydatne wnioski;
• Integracja: integruj dane z dowolnego źródła, aby ważne informacje były dostępne w jednym miejscu (Mulesoft, Jitterbit itd.);
• Branże: korzystaj z oferowanych rozwiązań i narzędzi branżowych, aby sięgnąć po najlepsze technologie Salesforce w takich branżach jak handel detaliczny, ochrona zdrowia, turystyka i hotelarstwo oraz innych;
• Nauka: rozwijaj umiejętności i szkol swojego partnera, a nawet klientów, korzystając ze specjalnych platform i narzędzi edukacyjnych;
• Pracownicy: możesz zapewnić pracownikom narzędzia do tworzenia rozwiązań i współpracy, które pozwolą im pracować w dowolnym czasie i miejscu;
• Partnerzy: ekosystem partnerów;
• Sukces: możesz też korzystać ze wsparcia, wiedzy eksperckiej i profesjonalnych usług, aby uzyskać jak największą wartość.

Korzyści z Salesforce Customer 360 dla Twojej firmy

Aby upewnić się, że to podejście jest dla Ciebie odpowiednie, proponujemy odpowiedzieć kolejno na te pytania:

1. W jakiej branży działa Twoja firma?
2. Jaką pełnisz rolę?
3. Jakie jest Twoje największe wyzwanie?

Uważamy, że Customer 360 pozwoli znaleźć najlepsze rozwiązanie nie tylko dla specjalistów ds. sprzedaży i marketingu, lecz także dla kadry zarządzającej firmy. Przeanalizujmy kilka przypadków.

Jeśli chodzi o pozyskiwanie lepszych potencjalnych klientów przez osoby zajmujące się marketingiem w sektorze transportowym i hotelarskim tej branży, platforma Salesforce Customer 360 może wykonać następujące działania:

• tworzyć ukierunkowane wiadomości e-mail, które zasilają lejek sprzedażowy zakwalifikowanymi potencjalnymi klientami, dzięki dynamicznym wiadomościom, które klienci chcą czytać, oraz testom A/B pozwalającym ustalić najlepsze podejście
• szybciej pozyskiwać lepszych potencjalnych klientów, przekształcając osoby, które nie wykazały jeszcze zainteresowania, w klientów gotowych do rozmowy o zakupie dzięki zautomatyzowanym ścieżkom rozwijania relacji
• oceniać każdego potencjalnego klienta, kierować go do odpowiednich osób i rozwijać z nim relację dzięki automatycznej ocenie potencjalnych klientów

Jeśli jesteś menedżerem sprzedaży w branży ochrony zdrowia i prawdopodobnie chcesz skutecznie finalizować więcej transakcji, poniższe rozwiązania chmurowe Customer 360 dla Salesforce pomogą Ci osiągnąć ten cel poprzez:

• centralizację informacji o klientach i ujednolicenie ich danych w jednym miejscu
• usprawnienie procesów sprzedaży i skupienie się na właściwych potencjalnych klientach dzięki zapewnieniu pracownikom narzędzi do prowadzenia sprzedaży z dowolnego miejsca
• automatyzację rutynowej pracy i zapewnienie każdemu pracownikowi większej ilości czasu na sprzedaż

W branży zaawansowanych technologii o zadowolenie klientów pracownicy działów IT mogą zadbać za pomocą rozwiązań Customer 360 w Salesforce:

• kontaktuj się z klientami w dowolnym kanale, zapewniając im oczekiwane wsparcie w mediach społecznościowych, przez wiadomości tekstowe, telefon i inne kanały
• uzyskaj pełny obraz każdego klienta dzięki jednolitemu widokowi informacji z marketingu, sprzedaży i obsługi
• pomagaj większej liczbie klientów, czyniąc każdego pracownika ekspertem w ich obsłudze

Jako osoba zarządzająca w sektorze usług finansowych chcesz budować oparte na zaufaniu relacje z zamożnymi klientami i doradcami, korzystając z Customer 360 Truth w Salesforce:

• personalizuj działania na dużą skalę, zarządzając wieloma klientami i gospodarstwami domowymi oraz łatwo śledząc każdy cel finansowy i wydarzenie życiowe w całej bazie klientów
• poznaj wszystkie powiązania klientów, przeglądając w jednym miejscu wszystkie informacje o kontach każdego klienta, gospodarstwa domowego i sieci relacji, a także śledząc cele, podejmując działania dotyczące grup biznesowych i kontynuując obsługę po każdej interakcji
• podejmuj trafniejsze i szybsze decyzje dotyczące klientów dzięki AI, uzyskując wgląd w informacje o klientach, ich gospodarstwach domowych i sieci kontaktów biznesowych
• zapewnij każdemu doradcy początek dnia z listą zadań dostosowaną specjalnie do niego, gromadząc w jednym miejscu wszystkie potrzebne mu informacje — od wydarzeń życiowych klienta po historię jego kontaktów z firmą.

Aby ułatwić kupowanie online dóbr konsumpcyjnych, Customer 360 zaproponuje Ci następujące rozwiązania:

• szybko uruchom cyfrowy portal zamówień, zapewniając przedstawicielom działów sprzedaży i obsługi jednolity obraz klientów w kanałach cyfrowych i fizycznych oraz umożliwiając klientom biznesowym dokonywanie zakupów w dowolnym czasie i miejscu
• szybciej uzyskaj korzyści, obniżając koszty dzięki narzędziom obsługi, czatowi na żywo i artykułom w bazie wiedzy, które mogą pomóc kupującym znaleźć potrzebne informacje bez konieczności korzystania z zasobów wsparcia
• zwiększaj skalę działania wraz z rozwojem firmy dzięki zamówieniom online, co pomoże Ci przeznaczyć więcej czasu i pieniędzy na inne inicjatywy rozwojowe.

Jak wyglądają idealne doświadczenia klienta?

The Warehouse Group, jedna z największych grup handlu detalicznego w Nowej Zelandii, korzysta z Customer 360 Data Manager, aby stworzyć jednolity obraz klienta obejmujący sześć marek. Wcześniej klienci mieli osobne profile dla każdej marki. Teraz mają jeden login do wszystkich marek The Warehouse Group. Dzięki Customer 360 Audiences The Warehouse Group może łączyć rozproszone dane klientów ze wszystkich swoich marek, w tym historię zakupów, zachowania podczas przeglądania stron internetowych i inne informacje, aby lepiej rozumieć klientów i angażować ich w spersonalizowany sposób na podstawie ich indywidualnych preferencji.

Jak widać, dzięki jednemu źródłu wiarygodnych danych możesz nawiązywać kontakt z klientami za pomocą:

• salesforce customer 360 identity, które udostępnia usługi identyfikacji klientów
• salesforce customer 360 data center, które łączy dane klientów w Salesforce i systemach spoza Salesforce, aby utworzyć globalny profil i nadać każdej osobie jeden identyfikator Salesforce ID
• salesforce customer 360 audience, czyli platformy danych klientów zapewniającej jedno centralne miejsce do ujednolicania danych i umożliwiającej ich wykorzystanie do personalizacji w dowolnym miejscu
• salesforce customer 360 privacy center, czyli specjalnego narzędzia ułatwiającego zarządzanie zgodnością z przepisami dotyczącymi prywatności danych klientów

Dlatego uważamy, że chcąc dostarczać najlepsze rozwiązania dla Twojej firmy i odpowiadać na rosnące oczekiwania, Salesforce nie przestaje rozwijać swojej technologii oraz wdraża kolejne funkcje i narzędzia. Wierzymy, że nasze przypuszczenia się sprawdzą.

Dowiedz się więcej o Salesforce Cloud.