Salesforce Commerce Cloud -opas

Useimmat verkkokauppa-alustoja vertailevat tiimit eivät päädy automaattisesti Salesforce Commerce Cloudiin. Sitä aletaan harkita, kun nykyisen kokonaisuuden osat eivät enää toimi yhteen.

Tilaukset ovat yhdessä järjestelmässä. Asiakastiedot ovat jossakin muualla. Asiakastuki joutuu arvailemaan. Markkinointi käyttää segmenttejä, jotka eivät vastaa sitä, mitä vain viisi minuuttia sitten tapahtui. Ihmiset paikkaavat kokonaisuutta vientitiedostoilla, Slack-viesteillä ja sillä, mitä sattuvat muistamaan.

Salesforcen verkkokaupparatkaisu kokoaa verkkokaupat, asiakkaiden toiminnan ja tilausten työnkulut yhteen paikkaan, jotta tiimien ei tarvitse jatkuvasti sovittaa yhteen tietoja, joiden pitäisi jo vastata toisiaan.

Vetovoima perustuu yhteyksiin. Sen sijaan, että verkkokauppaa käsiteltäisiin kaikesta muusta erillisenä järjestelmänä, saat kaikki tarvitsemasi työkalut yhteen paikkaan.

Lisäksi arvo kasvaa. Aiemmin selvästi Commerce Cloudin alle kuuluneita toimintoja tuodaan nyt Agentforce Commerce Cloudin alle. Painopiste siirtyy entistä vahvemmin tekoälyavusteiseen ostamiseen sekä myynnin, asiakaspalvelun ja kaupankäynnin yhdistäviin työnkulkuihin.

Mikä on Salesforce Commerce Cloud?

Salesforce Commerce Cloud on verkkokauppa-alusta, mutta pelkkä nimitys ei oikeastaan selitä, miksi yritykset päätyvät siirtymään siihen.

Salesforcen verkkokaupparatkaisu yhdistää kokonaisen ekosysteemin. Asiakastuki, myynti, markkinointi ja tilausten seuranta – kaikki ovat Salesforce SFCC:ssä.

Nimi on hiljattain muuttunut muotoon ”Salesforce Agentforce Commerce”, mikä kuvastaa yrityksen kasvavaa panostusta opastettuun ostamiseen, tekoälyavusteiseen tukeen sekä myynnin, asiakaspalvelun ja kaupankäynnin yhdistäviin työnkulkuihin. Aluksi se kuulostaa markkinointimuutokselta, mutta se vastaa sitä, mitä useimmissa yrityksissä todella tapahtuu. Kaupankäynti ei enää ole erillinen saareke, ja Agentforce for Sales tekee toimintojen yhteensovittamisesta, personoinnista ja tehokkuuden hallinnasta paljon helpompaa.

Käytännössä SFCC-alusta pitää yhdessä osat, jotka muuten helposti erkanevat toisistaan:

Olennaista on se, miten alusta liittyy kaikkeen muuhun. Commerce Cloud ei toimi yksinään. Se kytkeytyy muuhun Salesforceen:

Tämä on Salesforcen verkkokaupan perusajatus. Tarkoituksena ei ole korvata jokaista järjestelmää, vaan varmistaa, että ne käyttävät samoja tietoja.

Salesforce Commerce Cloudin liiketoimintamallivaihtoehdot

Salesforce Commerce Cloud toimii, koska se ei pakota kaikkia yrityksiä samaan myyntimalliin.

Jotkin yritykset myyvät suoraan kuluttajille. Toiset myyvät jakelijoiden kautta tai käyttävät sopimuksia tai asiakaskohtaista hinnoittelua. Melko monet sijoittuvat jonnekin näiden välille. Alusta on rakennettu tukemaan tätä yhdistelmää, joka on olennainen osa Salesforce Commerce Cloudin liiketoimintamallia.

Salesforce B2C Commerce Cloud

Salesforce B2C Commerce Cloud on suunniteltu brändeille, jotka myyvät suoraan yrityksille. Näitä voivat olla vähittäiskaupan yritykset, verkkokauppabrändit tai tilauspohjaisten tuotteiden ja palvelujen myyjät.

Tässä ei ole kyse vain verkkokaupan olemassaolosta. Ratkaisevaa on, miten verkkokauppa reagoi:

Salesforce panostaa tässä vahvasti personointiin. Jokainen asiakas saa tuotesuosituksia ja hyödyllistä tietoa hakukäyttäytymisen, selaushistorian ja muiden tietojen perusteella.

Salesforce B2B Commerce

Siis mikä on Salesforce B2B commerce? Yksinkertaisesti sanottuna se on yrityksille suunnattu versio.

Kyse ei ole yhdestä ostajasta, joka tekee nopean päätöksen. Kyse on asiakkuuksista, hinnoittelusopimuksista, toistuvista tilauksista ja hyväksynnöistä, joita ei saada hetkessä.

Juuri näitä tarpeita varten Salesforce on rakennettu B2B-puolella:

Kyse on vähemmän ”shoppailusta” ja enemmän ostoprosessin helpottamisesta ihmisille, jotka tietävät jo, mitä tarvitsevat.

Hankalaa on se, että B2B-kaupankäynti toimii harvoin erillään muusta. Se kytkeytyy lähes aina ERP-järjestelmiin, taloushallinnon työkaluihin ja nykyisiin prosesseihin, joita ei ole helppo muuttaa. Tästä monimutkaisuus syntyy.

Rakenna älykkäämpää B2B-kaupankäyntiä

Jos hinnoittelusi, tilauksesi ja hyväksyntäsi eivät aivan toimi yhteen, autamme sinua suunnittelemaan tarpeitasi vastaavan Salesforce-kokonaisuuden.

Tutustu integraatioihin

Salesforce Commerce Cloudin keskeiset ominaisuudet

Useimmat alustat luettelevat ominaisuutensa. Se on helppoa.

Ratkaisevaa on, miten nämä ominaisuudet toimivat, kun järjestelmä on käytössä ja tiimit ovat siitä riippuvaisia päivittäin. Salesforcea käyttävät yritykset tukeutuvat verkkokaupassaan yleensä useiden osien yhteistoimintaan ilman jatkuvaa korjailua.

Digitaaliset verkkokaupan käyttöliittymät

Salesforcen verkkokauppapilvi antaa paljon mahdollisuuksia vaikuttaa siihen, miten verkkokauppojen käyttöliittymät rakennetaan ja miten niitä hallitaan. Voit hallita:

Kaikkea samasta järjestelmästä.

Toteutukseen on myös kaksi pääasiallista lähestymistapaa:

Perinteisempi toteutus saadaan yleensä käyttöön nopeammin. Koostettava toteutus voi viedä hieman kauemmin, mutta antaa myöhemmin enemmän vapautta.

Personointi ja tekoäly

Tähän Salesforce kiinnittää juuri nyt paljon huomiota.

Suosituksia, hakukäyttäytymistä ja tuote-ehdotuksia on hyödynnetty jo jonkin aikaa. Uudempaa on se, miten pitkälle Salesforce SFCC vie opastettua ostamista.

Pelkkien tuotteiden näyttämisen sijaan järjestelmä voi:

Käytännössä tämä toimii parhaiten, kun Salesforcen verkkokauppa-alustan taustalla oleva data on laadukasta. Jos tuotetiedot ovat epäyhtenäisiä tai asiakkaiden toimintaa ei seurata asianmukaisesti, tulokset tuntuvat epäosuvilta. Kun asiakkaat lakkaavat luottamasta suosituksiin, he sivuuttavat ne.

Yhtenäinen ostokokemus

Tämä on yksi niistä ajatuksista, jotka kuulostavat itsestään selviltä, kunnes näkee, kuinka usein ne jäävät toteutumatta.

Asiakkaat siirtyvät kanavasta toiseen:

Järjestelmät eivät kuitenkaan aina pysy mukana.

Salesforce Commerce Cloud on rakennettu yhdistämään nämä kosketuspisteet niin, että:

Se kytkeytyy verkkokaupan lisäksi myös kassajärjestelmiin ja tilausten työnkulkuihin. Tämä on tärkeää, koska moniin ostoksiin liittyy yhä asiointia fyysisissä myymälöissä, vaikka ostopolku alkaisi verkossa. Ilman tätä yhteyttä tiimit joutuvat pyytämään asiakasta selittämään, mitä on jo tapahtunut.

Order Management

Useimmat ongelmat tulevat esiin tilauksissa.

Eivät tilausta tehtäessä, vaan jonkin muuttuessa:

Salesforce Commerce Cloud (SFCC) sisältää tilaustenhallinnan osana laajempaa kokonaisuutta, joten tiimit voivat:

Se auttaa vähentämään niitä ”tarkistan asian sinulle” -hetkiä, jotka hidastavat kaikkea.

Tämäkin riippuu kuitenkin integraatioista. Jos tilaustiedot eivät synkronoidu kunnolla muiden järjestelmien kanssa, näkyvyys ei ole niin luotettavaa kuin sen pitäisi olla.

Skaalautuvuus ja useiden verkkokauppojen hallinta

Tämä on yksi syy siihen, miksi suuret brändit kallistuvat SFCC:n puoleen. Salesforcen avulla voit hallita:

Ilman, että kaikkea tarvitsee rakentaa joka kerta uudelleen.

Tämä korostuu, kun alat laajentaa toimintaa. Varsinkin silloin, kun kullakin markkinalla on hieman erilaiset säännöt, tuotteet tai hinnoittelurakenteet.

Integraatiot ja ekosysteemi

Tämä on luultavasti tärkein osa, vaikka se ei aina saakaan eniten huomiota. Salesforcessa toimiva verkkokauppa on yhdistettävä kaikkeen muuhun.

Se tarkoittaa verkkokaupan yhdistämistä seuraaviin:

Tähän on monia tapoja: sisäänrakennetut yhteydet, kolmannen osapuolen työkalut ja räätälöidyt toteutukset. Haasteena ei ole järjestelmien yhdistäminen vaan sen varmistaminen, että ne toimivat yhtenäisesti myös ajan mittaan.

Maksut

Maksuista puhutaan vähemmän, mutta ne kuuluvat samaan kokonaisuuteen.

Salesforce tukee seuraavia:

Ajatus on varsin yksinkertainen: tehdä kassalla asioinnista sujuvaa aiheuttamatta ongelmia myöhemmin. Se kuulostaa helpolta, mutta maksuongelmat tai epäonnistuneet maksutapahtumat voivat kaataa kaupan nopeasti. Siksi tämä osa osoittautuu usein tärkeämmäksi kuin ihmiset odottavat.

Salesforcen hyödyt verkkokaupalle

Useimmat tiimit eivät vaihda alustaa uusien ominaisuuksien vuoksi.

Ne vaihtavat, koska asiat tuntuvat vaikeammilta kuin niiden pitäisi. Liikaa tarkistuksia. Liikaa ristiriitaisuuksia. Aivan liikaa tilanteita, joissa on kysyttävä: ”Voitko vahvistaa tämän?”

Tällöin Salesforcen käyttö verkkokaupassa alkaa tuntua järkevältä. Saat:

Forresterin TEI-tutkimuksen mukaan yritykset saavat Salesforce Commerce Cloudista keskimäärin 165 %:n sijoitetun pääoman tuoton. Kyse ei ole pienestä kasvusta.

Salesforce Commerce Cloudin kehitys ja käyttöönotto

Commerce Cloudin saaminen tuotantokäyttöön ei ole vaikein osa. Suurin osa työstä liittyy siihen, että se saadaan toimimaan yrityksesi todellisten toimintatapojen mukaisesti.

Perustasolla Salesforce Commerce Cloudin kehitys kattaa seuraavat asiat:

Verkkokaupan saaminen toimimaan hyvin Salesforcessa voi olla helppoa, mutta monimutkaisuus riippuu muutamasta asiasta:

Yksinkertainen verkkokauppa voi valmistua melko nopeasti. Kun mukana on useita alueita tai B2B-vaatimuksia, eteneminen hidastuu. Esimerkiksi hyväksynnät, sopimukset ja räätälöity hinnoittelu tuovat lisää pohdittavaa.

Milloin yritykset tarvitsevat kehitystukea

Useimmat yritykset harkitsevat Salesforce Commerceen liittyvää apua seuraavissa tilanteissa:

Useimmat tiimit saavat jonkinlaisen ratkaisun tuotantokäyttöön omin voimin. Ongelmat tulevat yleensä esiin myöhemmin, kun volyymi kasvaa, poikkeustapauksia ilmenee ja järjestelmien on pysyttävä yhtenäisinä ilman jatkuvaa manuaalista työtä.

Salesforce Commerce Cloudin hinnoittelu

Salesforce Commerce Cloudin hintaa ei voi määrittää yhdellä yksinkertaisella luvulla.

Salesforce ei julkaise kiinteitä hintoja useimmille verkkokauppatuotteilleen. Hinnoittelu perustuu sen sijaan paketteihin, toiminnan laajuuteen ja siihen, mitä alustan on käytännössä hoidettava.

Salesforce ryhmittelee verkkokauppatarjontansa tällä hetkellä seuraavasti:

Useimpien kohdalla lukee ”ota yhteyttä ja kysy hintaa”, mikä tarkoittaa yleensä sitä, että lopullinen hinta riippuu toteutuksen rajauksesta.

Mikä kustannuksiin todella vaikuttaa

Lisenssikustannukset ovat vain osa kokonaisuutta. Käyttöönotto, integraatiot ja jatkuvat muutokset osoittautuvat usein yhtä merkittäviksi kustannuseriksi. Joskus jopa merkittävämmiksi, etenkin järjestelmän kasvaessa.

Onko Salesforce Commerce Cloud oikea verkkokauppa-alusta?

Lyhyesti sanottuna se riippuu kokonaisuutesi monimutkaisuudesta.

Jos pyörität yhtä verkkokauppaa pienellä tiimillä ja hinnoittelusi on yksinkertainen, Salesforce Commerce Cloud voi tuntua tarpeisiisi nähden turhan järeältä. Tuotantokäyttöön pääsemiseen ja päivittäisen työn hallintaan on helpompiakin tapoja. Voisit sen sijaan tutustua Salesforce Commerce Cloudin ja Shopifyn vertailuun.

Mutta kun hallittavanasi on:

Salesforce alkaa tuntua järkevämmältä valinnalta.

Milloin se yleensä toimii hyvin

Milloin se voi tuntua liian järeältä

Selvitä, sopiiko SFCC yrityksellesi

Tutkimme, miten tilauksesi, tietosi ja työnkulkusi käytännössä toimivat, ja osoitamme, sopiiko Salesforce Commerce Cloud kokonaisuuteen vai lisääkö se vain monimutkaisuutta.

Tutustu integraatioihin

Miten Routine Automation voi auttaa

Useimpien tiimien vaikeudet eivät johdu siitä, että Salesforcesta puuttuisi jotain. Vaikeudet johtuvat siitä, ettei toteutus aivan vastaa käytännön toimintaa.

Sen huomaa melko nopeasti. Tilaustiedot eivät vastaa toisiaan eri järjestelmissä. Raportit vaativat selittämistä. Ihmiset pitävät varalla laskentataulukkoa ”varmuuden vuoksi”. Kukaan ei sano sitä ääneen, mutta järjestelmään ei luoteta täysin. Silloin on usein hyvä tarkistaa Salesforce-ympäristön kunto ja selvittää, vaikuttavatko määritys- tai tietoturvaongelmat tilanteeseen.

Yleensä tässä vaiheessa me tulemme mukaan.

Joskus se tapahtuu ennen kuin mitään on rakennettu.

Tiimi yrittää selvittää, onko Salesforce Commerce Cloud sille ylipäätään järkevä ratkaisu tai miten sen pitäisi sopia yhteen kaiken muun käytössä olevan kanssa. Tällä vaiheella on suurempi merkitys kuin usein odotetaan. Jos rakenne on alusta alkaen pielessä, se vaikuttaa kaikkeen.

Toisinaan ratkaisu on jo tuotantokäytössä, mutta asiat eivät toimi sujuvasti. Työhömme kuuluu:

Suuri osa työstä on yksinkertaisesti asioiden sovittamista yhteen niin, ettei tiimien tarvitse ajatella järjestelmää työtään tehdessään.

Kun järjestelmäsi siirtyy tuotantokäyttöön, emme katoa. Olemme apunasi Salesforce Commerce Cloudin kehitystarpeidesi muuttuessa.