Agentforce autoteollisuudelle: Mitä se oikeasti muuttaa (ja mitä se ei muuta)

Kello 23.17 joku jossain on edelleen autokaupalla. Hän on ehkä löytänyt mieleisensä sähköauton, tarkistanut varustelutason, leikitellyt maksulaskurilla kahdesti ja nyt hän haluaa yhden melko tylsän vastauksen: onko juuri kyseinen ajoneuvo oikeasti saatavilla?

Tuo kysymys on kelpo testi autoliikkeiden tekoälylle. Autoalan CRM saattaa tietää, kuka ostaja on. DMS:llä on VIN-numero. Nykyinen kannustin tuli alkuperäislaitevalmistajalta. Agentforcen kaltainen autoteollisuuden ratkaisu voi pitää keskustelun käynnissä, olettaen, että tiedot todella vastaavat toisiaan. Tämä yhtäpitävyys on tärkeä osa.

Agentforcen ympärillä on tällä hetkellä paljon innostusta, mutta jälleenmyyjät selvittävät vielä, kuinka paljon he voivat luottaa siihen oikean työn tekemisessä. Cox Automotive havaitsi, että 63 % näkee tekoälyinvestointeja kriittisenä pitkän aikavälin menestykselle, kun taas alle 15 % sanoi, että he olivat todella upottaneet tekoälyn työnkulkuihin ja päätöksentekoon. Tätä kannattaa miettiä ennen kuin panostaa täysin Agentforceen.

Autoteollisuudella on pirstaloitumisongelma, ei tekoälyongelma

Jälleenmyyjällä voi olla täysin toimiva DMS, Salesforce CRM -toteutus, rahoitusalusta ja OEM-portaali ja silti saada asiakas toistamaan saman tarinan kolme kertaa.

Kumpikin järjestelmä saattaa tehdä omaa työtään oikein. Ongelma ilmenee niiden välisissä tiloissa. Ajoneuvo näkyy saatavilla toisella näytöllä ja varattuna toisella. Alkuperäislaitevalmistaja muuttaa kannustinta ennen kuin jälleenmyyjän tiedot ehtivät perille. Myynti tietää, mitä ostaja pyysi viime viikolla, kun taas huoltoneuvoja näkee vain, mitä korjaamolla tapahtui.

Takuutyöt voivat olla huonompia. Melko tavallinen korvausvaatimus voi pomppia OEM-portaalin, liitteen, laskentataulukon ja jonkun sähköpostin välillä ennen kuin kukaan tietää, mitä tapahtuu.

Liidien käsittelyssä on sama ongelma, paitsi että kello käy. Vanhempi lyijy-vaste-tutkimus havaitsi, että verkkoasiakaspalveluun yhteyden ottaminen viiden minuutin kuluessa 30 minuutin odottamisen sijaan lisäsi hyväksynnän todennäköisyyttä 21 kertaa. Kyseessä ei ollut autoalan tutkimus, ja tutkimus on vuodelta 2007, joten en teeskentelisi, että kyseessä olisi nykyaikainen jälleenmyyjän vertailuarvo. Se selittää, miksi kiinnostuneen ostajan jättäminen maanantaiaamuun on riskialtista.

Meillä on nyt myös parempia todisteita autoista. Pied Piper testattu 3 290 jälleenmyyjän verkkosivustoa vuonna 2026. Kun automaattiset vastaukset vaativat henkilön puuttumista asiaan, asiakkaat eivät saaneet henkilökohtaista vastausta kaksi kertaa todennäköisemmin. Järjestelmät olivat tehneet niin jotainAsiakas jäi silti pulaan.

Siinä kohtaa autoliikkeen automaatio ansaitsee tai menettää arvonsa, paljon ennen kuin alat murehtia Agentforce Automotivesta. On parempi korjata varaston epäsuhta ja rikkinäinen luovutus ennen kuin lisäät uuden chat-ikkunan, joka vastaa vääriin kysymyksiin nopeammin.

Missä sähköautoihin siirtyminen rikkoo jälkimarkkinointiliiketoimintamallia

Kiinteät huollot ovat aina olleet se juttu, johon autoliikkeet palaavat, kun automyynti alkaa olla tukalaa. Myyt auton kerran. Jos kaikki menee hyvin, käyt omistajalla öljynvaihtoja, suodattimia, jarruja, määräaikaishuoltoja ja kaikkea, mikä alkaa pitää kallista meteliä kolmen vuoden kuluttua.

Sähköautot muuttavat hieman laskelmia. IEA:n mukaan sähköautoja on yli 20 miljoonaa myytiin vuonna 2025, noin joka neljäs uusi auto maailmanlaajuisesti, ja osuuden odotetaan nousevan jälleen vuonna 2026. Jälleenmyyjille tämä tarkoittaa vähemmän rutiininomaisia ​​mekaanisia töitä, joihin voi varautua. Ei öljynvaihtoja. Vähemmän voimansiirron osien kulumista. Myös huoltovälit näyttävät erilaisilta.

Se ei kuitenkaan tarkoita, että jälkimarkkinointi olisi katoamassa. Cox-Automotive kertoo, että jälleenmyyjien huolto- ja varaosamyyntien keskimääräinen liikevaihto oli noin 9.23 miljoonaa dollaria myymälää kohden vuonna 2025, mikä on 33 % enemmän kuin vuonna 2018. Samaan aikaan jälleenmyyjien osuus huoltokäynneistä laski 33 prosentista 29 prosenttiin.

Tuo yhdistelmä on mielenkiintoisempi kuin tavanomainen ”sähköautot tarvitsevat harvemmat öljynvaihdot” -argumentti. Huollossa on silti paljon rahaa. Jälleenmyyjillä on vain vähemmän tilaa olettaa, että asiakas palaa aina uudelleen. Akun kunto, renkaat, ohjelmistot, latausviat, verkkoyhteydet ja etädiagnostiikka luovat kaikki erilaisia ​​syitä aloittaa huoltokeskustelu. 

Tämä tuo mukanaan uuden mahdollisuuden Salesforce Agentforcen käyttöönotto autoalalla. Jos ajoneuvo tuottaa aidon huoltosignaalin, autotiimien tekoälyagentit voivat auttaa sinua toimimaan sen mukaisesti sen sijaan, että odottaisit kuusi kuukautta ja lähettäisit uuden yleisen huoltosähköpostin. Kun vanha huoltorytmi muuttuu, oikean yhteydenottohetken havaitsemisesta tulee osa itse ansaintamallia.

Mitä Salesforce Agentforce oikeastaan ​​on

Olemme vastanneet kysymykseen "Mikä on Salesforce Agentforce?” laajasti edellisessä artikkelissa, mutta vastauksesta kannattaa tehdä relevantimpi autoteemeille. 

Agentforce ei ole tehnyt nimeämisestä erityisen ystävällistä. Salesforce Automotive Cloud brändätään nyt Agentforce Automotiveksi, kun taas ”Agentforce for Automotive” näkyy edelleen Salesforce-sivuilla, kun puhutaan itse agenteista. Data Cloud on myös nimetty uudelleen Data 360:ksi.

Ratkaisevaa on se, mitä Agentforce autoteollisuuden CRM-järjestelmässä todellisuudessa voi tehdä. Salesforcessa Agentforce antaa tekoälyagentille (tai useammalle) käyttöoikeuden hyväksyttyyn Salesforce-kontekstiin ja rajoitetun määrän asioita, joita se saa tehdä kyseisessä kontekstissa. Palvelupyyntö saapuu. Agentti voi lukea asiakas- ja ajoneuvotiedot, selvittää pyynnön tyypin, suorittaa hyväksytyn toiminnon ja sitten siirtää hankalat tapaukset jollekulle, jolle maksetaan harkintapäätösten tekemisestä.

Se on aivan erilainen kuin pienet chat-ikkunat, joita autoliikkeillä on ollut verkkosivuillaan vuosien ajan. Nämä botit yleensä tunnistavat kysymyksen ja seuraavat jonkun etukäteen rakentamaa polkua. Tekoälyllä toimivalla autoedustajalla on enemmän vapautta selvittää, mikä hyväksytty reitti sopii tilanteeseen.

Hyödyllinen puoli ei ole se, että agentti kuulostaa fiksulta, vaan se, että se voi työskennellä samojen asiakas-, ajoneuvo-, huolto- ja jälleenmyyjätietojen kanssa, joita muu Salesforce käyttää, ja sitten yhdistää nämä tiedot todelliseen prosessiin.

Alla olevan datan on oltava ensin oikein. Salesforcen autoteollisuuden järjestelmä käyttää toimialadatamalliaan ja Data 360:tä asiakas- ja ajoneuvokontekstin yhdistämiseen, ja ulkoiset järjestelmät on kytketty erikseen. Jos varasto on vanhentunutta tai kaksi järjestelmää on eri mieltä asiakkaasta, Agentforce for Automotive ei jotenkin selvitä sotkua älykkyyden avulla. Se aloittaa sotkusta.

Luotettava Salesforce Flow pystyy edelleen käsittelemään kiinteän laskennan, hyväksynnän tai tietueen päivityksen. Jättäisin nämä työt rauhaan, kun ne jo toimivat. Anna agentille alussa se epäselvä osa, jossa joku on esittänyt sotkuisen kysymyksen tai useat mahdolliset reitit ovat järkeviä, ja pidä työ ennustettavana.

Missä Agentforce todella auttaa autoteollisuudessa

En aloittaisi kysymällä, missä Agentforcea voitaisiin käyttää. Voit luultavasti pakottaa agentin puoleen jälleenmyyjistä, jos todella haluat. Aloita ärsyttävistä töistä, joihin ihmiset jo nyt hukkaavat aikaansa. Sellaisista, joissa seuraava askel on melko ilmeinen, mutta tarvittavat tiedot sen toteuttamiseksi ovat hajallaan liian moneen paikkaan.

Johtoaseman nappaaminen, joka muuten kylmenisi yön yli

Ostaja viestittää kello 23.40 ja kysyy, onko tietty katumaasturi vielä saatavilla ja onko lauantaina koeajoaikaa.

Se on kohtuullinen tehtävä välittäjälle, edellyttäen, että varastotiedot ovat ajan tasalla. Salesforcen Automotive Sales Concierge voi hakea ajoneuvoja ja jälleenmyyjiä, luoda mahdollisuuksia ja tarjouksia, ajoittaa koeajoja ja aloittaa vaihtoautoarvioinnin. Se on erittäin hyödyllinen laajennus Agentforce myynnille.

Juttu on lähes tuskallisen arkipäiväinen: Salesforce varoittaa, että huonot myyjän ja tuotteen tilatiedot voivat tuottaa huonoja hakutuloksia. Joten kyllä, asiakaspalvelija saattaa vastata keskiyöllä. Jos hän tarjoaa autoa, joka lähti paikalta eilen, kukaan ei ole vaikuttunut vastausajasta.

Verkossa olevan ajoneuvon signaalin muuttaminen varatuksi huoltokäynniksi

Sähköauto ilmoittaa akun kunto-ongelmasta. Kenenkään ei tarvitse odottaa omistajan muistavan, että hänen piti soittaa jälleenmyyjälle kolme viikkoa sitten.

Salesforcen Agentforce Automotive -järjestelmän ennakoivan huollon agentti voi työskennellä telemetrian, ajoneuvotietojen, takuutietojen, tuotteiden, tarjousten ja työtilausten kanssa. Se voi tiivistää tapahtumien kulun, valmistella työt ja laatia yhteydenottosuunnitelman. Ajanvaraus tapahtuu tämän prosessin rinnalla Salesforce Schedulerin kautta. 

Tämä on yksi vakuuttavimmista tavoista käyttää tekoälyagentteja autotiimeissä. Yhteydenoton takana on todellinen tapahtuma. Autoliikkeellä on jotain hyödyllistä sanottavaa hetkellä, jolloin asiakkaalla on syytä kuunnella.

Palveluneuvojille ja edustajille yksi asiakasnäkymä viiden välilehden sijaan

Palveluneuvojat tekevät jo yllättävän paljon salapoliisityötä.

Asiakas tulee paikalle ja sanoo: ”Se tekee samaa taas.” Nyt jonkun on selvitettävä, mikä ”se juttu” oli, keskusteltiinko siitä viime käynnillä, onko jokin tapaus avoinna, mitä takuu sanoo ja lupasivatko myyjät matkan varrella mitään hyödyllistä tai ikävää.

Salesforcen asiakasyhteenveto-käyttötapaus voi yhdistää asiaankuuluvat asiakas- ja ajoneuvotiedot ennen kuin keskustelu etenee kovin pitkälle. Tärkeintä on varmistaa, että tekoälyn alla olevat tietueet ovat ensin linjassa, mikä on yleensä se vaihe, jossa... Salesforcen käyttöönottokumppanit käy peremmälle.

Toistuvan huolto- ja takuuasioiden hallinta

Jotkut takuutyöt ovat pohjimmiltaan ammattimaista odottelua. Joku tarkistaa ajoneuvon. Sitten osan. Sitten korvausvaatimus. Sitten takuun. Jotain puuttuu, joten sähköposti lähtee ja hakemus jää odottamaan, kunnes joku muistaa katsoa sen uudelleen.

Agentforce for Automotive -paketissa Salesforcen takuukorvausten tukiagentti voi yhteenvetää lähetetyt korvaushakemukset, tarkistaa tilan ja validoida ajoneuvojen, omaisuuden ja osien takuun kattavuuden. Sen autohuoltoagentti voi myös käsitellä rutiininomaisia ​​maksunlykkäys- ja eräpäiväpyyntöjä, mukaan lukien kelpoisuustarkistukset ja tapausten luomisen. 

Tämä on järkevä paikka tekoälyn käyttöön jälleenmyyjille. Anna edustajan seurata ennustettavia faktoja ja muotoilla pyyntö. Älä anna sille lopullista sananvaltaa kiistanalaisessa vaatimuksessa, oudossa liikearvon korjauksessa tai taloudellisessa poikkeuksessa. Näissä tilanteissa jonkun on otettava vastuu päätöksestä sen sijaan, että osoitettaisiin järjestelmän tuottamaa tulosta.

Missä Agentforce Automotive ei ole (vielä) ratkaisu

Agentforce Automotive ei ole tapa kiertää sotkuista Salesforce-ympäristöä. Jos sama asiakas esiintyy kolme kertaa eri DMS-, CRM- ja markkinointialustalla, agentilla on valittavanaan kolme versiota totuudesta. Agentille suuremman autonomian antaminen ei korjaa tätä.

Salesforcen oma vuoden 2026 datatutkimus on tässä melko vakavoittavaa. Datajohtajat arvioivat, että 26 % organisaatiodatasta on epäluotettavaa, ja 89 % yrityksistä, joilla tekoäly on jo tuotannossa, kertoi nähneensä epätarkkoja tai harhaanjohtavia tekoälytuloksia.

On myös rajoituksia, joita en yrittäisi automatisoida pois. Agentforce markkinointiin, tai rutiininomainen tapaaminen on yksi asia. Epätavallinen hinnoittelupoikkeus, kiistanalainen liikearvon korjaus, takaisinkutsukeskustelu, rahoituspäätös tai vihainen asiakasuhkailu vaatii jonkun, joka voi vastata.

Hyödyllinen tapa asettaa rajat on päättää, kuinka pitkälle agentti saa mennä, ennen kuin rakennat sen:

Sitten on taas putkityöt. DMS-alustat, OEM-järjestelmät, telematiikkasyötteet, talousjärjestelmät ja Salesforce eivät taianomaisesti sovi yhteen Agentforcen käyttöönoton vuoksi. Jonkun on edelleen yhdistettävä kenttiä, päätettävä, mikä järjestelmä voittaa arvojen ristiriitatilanteissa, käsiteltävä API-virheet ja selvitettävä, mitä tapahtuu, kun synkronointi saapuu myöhässä.

Ole erityisen varovainen, jos lähetät agenttia 30 katon yli kerralla. Yksi myymälä ja yksi sotkuinen työnkulku opettavat sinulle enemmän kuin jättimäinen laukaisualusta koskaan.

Näin tämä näyttää käytännössä: Aloita pienestä

Tekoälyn käyttö autoteollisuuden kasvun edistämiseksi on jännittävää, mutta sitä ei kannata kiirehtiä. Valitse jotain, mitä voit mitata ennen kuin Agentforce koskettaa sitä.

”Tee meistä agenttimaisempia” on hyödytön projektitavoite. ”Lyhennä liidien keskimääräistä vastausaikaa 42 minuutista 10 minuuttiin” antaa sinulle aihetta väittelyyn myöhemmin. Samoin ensiapuvarausten parantaminen, takuun käsittelyajan lyhentäminen tai neuvojan asiakashistorian selvittämiseen käyttämän ajan lyhentäminen.

Ennen kuin alat rakentaa mitään, kirjoita tarkalleen ylös, mistä työnkulku riippuu. Ylläpitoon tarkoitetun liidin tapauksessa se voi tarkoittaa asiakkaan henkilöllisyyttä, reaaliaikaista varastoa, jälleenmyyjän sijaintia, kannustimia, ajanvarausaikoja ja yhteydenottolupaa. Ennakoivan palvelun osalta tarkastelet ajoneuvoa, telemetriaa, takuuta, huoltohistoriaa, osia ja korjaamon kapasiteettia.

Yhteistyö konsultin, kuten Routine Automationin, kanssa, joka on erinomainen CRM:n ja tekoälyn valmistelussa jälleenmyyjille, auttaa paljon. Jos kukaan ei osaa vastata kysymykseen "Mikä järjestelmä omistaa tämän kentän?" aloittamatta kokousta, älä anna agentille vielä lupaa toimia sen parissa.

Ota myyntitiimi ja asiakaspalvelu mukaan näihin testeihin jo varhaisessa vaiheessa. Cox löysi 74 % jälleenmyyjistä olivat huolissaan tekoälyn tarkkuudesta ja virheistä, kun taas 66 % halusi lisää tekoälykoulutusta. 

Kuinka rutiininomainen automaatio auttaa autoteollisuuden tiimejä pääsemään tavoitteeseen

Rutiiniautomaatio on jo työskennellyt niiden hankalien autoteollisuuden osien parissa, jotka yleensä ratkaisevat, selviääkö tekoälyprojekti kosketuksesta todellisiin operaatioihin. Profiilin kanssatiimi yhdisti Salesforce Field Servicen SAP:iin ja auttoi tuomaan hajanaisen huoltotyön yhteen paikkaan. Eurooppalaiselle mobiililaitevalmistajalle tiimi rakensi REST-yhteyksiä Salesforcen, toiminnanohjausjärjestelmän ja paikallisten jälleenmyyjien järjestelmien välille, kattaen varaston, varaukset, huoltohälytykset ja sopimustiedot.

Tuo kokemus on tärkeä. Sertifioitu Salesforce-kumppaniRA toimii Automotive Cloudin, Sales and Service Cloudin sekä niiden taustalla olevien DMS:n, ERP:n ja muiden yhteyksien parissa. Se tarjoaa myös erillistä Salesforce Agentforce -toteutustukea.

Jos artikkelin ensimmäinen puolisko kuulostaa tutulta, siinäpä se pointtikin onkin. Agentforceen on paljon helpompi luottaa, kun sen alla olevat asiakas-, ajoneuvo-, jälleenmyyjä- ja huoltotiedot lakkaavat olemasta eri mieltä.