Przewodnik po Salesforce Commerce Cloud

Zespoły porównujące platformy e-commerce rzadko od razu wybierają Salesforce Commerce Cloud. Zaczynają rozważać to rozwiązanie, gdy dotychczasowe systemy i procesy przestają ze sobą współgrać.

Zamówienia są w jednym systemie. Dane klientów znajdują się gdzie indziej. Dział obsługi zgaduje. Marketing pracuje na segmentach, które nie odzwierciedlają tego, co wydarzyło się zaledwie pięć minut temu. Pracownicy próbują to wszystko połączyć za pomocą eksportów, wiadomości na Slack i tego, co zdołają zapamiętać.

Rozwiązanie e-commerce Salesforce łączy witryny sklepowe, aktywność klientów i przepływy obsługi zamówień w jednym miejscu, dzięki czemu zespoły nie muszą stale uzgadniać informacji, które już powinny być zgodne.

Atutem jest możliwość połączenia wszystkiego. Zamiast traktować e-commerce jako system oddzielony od całej reszty, otrzymujesz wszystkie potrzebne narzędzia w jednym miejscu.

Możliwości rozwiązania również się rozwijają. Oferta wcześniej jednoznacznie kojarzona z Commerce Cloud jest teraz rozwijana pod nazwą Agentforce Commerce Cloud, z większym naciskiem na zakupy wspomagane AI oraz połączone procesy sprzedaży, obsługi klienta i handlu. 

Czym jest Salesforce Commerce Cloud?

Salesforce Commerce Cloud to platforma e-commerce, ale samo to określenie nie wyjaśnia, dlaczego firmy ostatecznie się na nią przenoszą.

Rozwiązanie e-commerce Salesforce łączy cały ekosystem. Obsługa klienta, sprzedaż, marketing, śledzenie zamówień — wszystko znajduje się w Salesforce SFCC.

Nazwa zmieniła się ostatnio na „Salesforce Agentforce Commerce”, co odzwierciedla rosnący nacisk firmy na zakupy z asystą, wsparcie AI i połączone przepływy pracy obejmujące sprzedaż, obsługę klienta i handel. Początkowo brzmi to jak zmiana marketingowa, ale odpowiada temu, co faktycznie dzieje się w większości firm. Handel nie funkcjonuje już w izolacji, a Agentforce for Sales znacznie ułatwia osiągnięcie spójności działań, personalizacji i efektywności.

W praktyce platforma SFCC utrzymuje spójność elementów, które często zaczynają funkcjonować niezależnie od siebie:

Kluczowe jest to, jak łączy się z całą resztą. Commerce Cloud nie działa w izolacji. Łączy się z pozostałymi elementami Salesforce:

Taka jest idea e-commerce w Salesforce. Nie chodzi o zastąpienie każdego systemu, lecz o zapewnienie, że wszystkie korzystają z tych samych informacji.

Modele biznesowe obsługiwane przez Salesforce Commerce Cloud

Salesforce Commerce Cloud sprawdza się, ponieważ nie narzuca każdej firmie tego samego modelu sprzedaży.

Niektóre firmy sprzedają bezpośrednio konsumentom. Inne prowadzą sprzedaż przez dystrybutorów, na podstawie umów lub z cenami ustalanymi indywidualnie dla kont. Całkiem sporo firm łączy te podejścia. Platformę zaprojektowano z myślą o obsłudze takiej mieszanki, co stanowi istotną część modelu biznesowego Salesforce Commerce Cloud.

Salesforce B2C Commerce Cloud

Salesforce B2C Commerce Cloud jest przeznaczony dla marek, które sprzedają bezpośrednio firmom. Mogą to być firmy detaliczne, marki e-commerce lub sprzedawcy oferujący subskrypcje.

Liczy się tu nie tylko samo posiadanie witryny sklepowej. Ważne jest to, jak ona reaguje:

Salesforce kładzie tu duży nacisk na personalizację. Każdy klient otrzymuje rekomendacje produktów i przydatne informacje na podstawie sposobu wyszukiwania, historii przeglądania i innych szczegółów.

Salesforce B2B Commerce

Zatem czym jest Salesforce B2B commerce? Mówiąc prosto, to wersja ukierunkowana na firmy.

Nie masz tu do czynienia z jednym nabywcą podejmującym szybką decyzję. Pracujesz z kontami, uzgodnieniami cenowymi, powtarzalnymi zamówieniami i zatwierdzeniami, które nie następują natychmiast.

Właśnie do tego Salesforce jest przystosowany w obszarze B2B:

Mniej chodzi tu o „robienie zakupów”, a bardziej o ułatwianie procesu zakupowego osobom, które już wiedzą, czego potrzebują.

Trudność polega na tym, że B2B rzadko funkcjonuje samodzielnie. Niemal zawsze łączy się z systemami ERP, narzędziami finansowymi i istniejącymi procesami, które niełatwo zmienić. To właśnie stąd bierze się złożoność.

Rozwijaj handel B2B w przemyślany sposób

 Jeśli ceny, zamówienia i zatwierdzenia nie są ze sobą w pełni spójne, pomożemy Ci zaprojektować konfigurację Salesforce, która odzwierciedli Twoje potrzeby.

Poznaj integracje

Najważniejsze funkcje Salesforce Commerce Cloud

Większość platform przedstawia listę funkcji. To akurat proste.

Naprawdę liczy się to, jak te funkcje sprawdzają się po uruchomieniu systemu, gdy zespoły polegają na nim na co dzień. Firmy korzystające z Salesforce w handlu internetowym zazwyczaj polegają na współpracy kilku elementów, która nie wymaga ciągłych poprawek.

Cyfrowe witryny sklepowe

Chmurowe rozwiązanie Salesforce do handlu internetowego daje dużą kontrolę nad tworzeniem witryn sklepowych i zarządzaniem nimi. Możesz obsługiwać:

Wszystko w jednym systemie.

Do wyboru są też dwa główne podejścia:

Bardziej tradycyjna konfiguracja zwykle pozwala szybciej uruchomić sklep. Wdrożenie w architekturze komponowalnej może potrwać nieco dłużej, ale daje większą swobodę na późniejszym etapie.

Personalizacja i AI

To obszar, któremu Salesforce poświęca obecnie dużo uwagi.

Rekomendacje, zachowania podczas wyszukiwania i sugestie produktów są obecne już od pewnego czasu. Nowszym zjawiskiem jest to, jak daleko Salesforce SFCC rozwija wspomaganie klientów podczas zakupów.

Zamiast jedynie wyświetlać produkty, system może:

W praktyce działa to najlepiej, gdy dane, na których opiera się platforma Salesforce do handlu internetowego, są uporządkowane i poprawne. Jeśli dane produktów są niespójne lub aktywność klientów nie jest właściwie śledzona, wyniki wydają się nietrafione. A gdy klienci przestają ufać rekomendacjom, zaczynają je ignorować.

Spójne doświadczenie zakupowe

To jedna z tych koncepcji, które wydają się oczywiste, dopóki nie zobaczysz, jak często zawodzą w praktyce.

Klienci przechodzą między kanałami:

Ale systemy nie zawsze za nimi nadążają.

Salesforce Commerce Cloud zaprojektowano tak, aby łączyć te punkty kontaktu, dzięki czemu:

Rozwiązanie łączy się też z systemami POS i procesami obsługi zamówień, a nie tylko z handlem internetowym. Ma to znaczenie, ponieważ wiele zakupów nadal wiąże się ze sklepami stacjonarnymi, nawet gdy ścieżka zakupowa zaczyna się w internecie. Bez takiego połączenia zespoły muszą prosić klienta o wyjaśnienie tego, co już się wydarzyło. 

Zarządzanie zamówieniami

To przy zamówieniach ujawnia się najwięcej problemów.

Nie w momencie ich składania. Dopiero gdy coś się zmienia:

Salesforce Commerce Cloud (SFCC) obejmuje zarządzanie zamówieniami jako część szerszego rozwiązania, dzięki czemu zespoły mogą:

Pomaga to ograniczyć sytuacje, w których pada „już to dla Ciebie sprawdzam”, a cały proces zwalnia.

Ale i tutaj wszystko zależy od integracji. Jeśli dane zamówień nie synchronizują się poprawnie z innymi systemami, dostępny obraz sytuacji nie jest tak wiarygodny, jak powinien.

Skalowalność i handel w wielu witrynach

To jeden z powodów, dla których większe marki skłaniają się ku SFCC. Salesforce pozwala zarządzać:

Bez konieczności przebudowywania wszystkiego za każdym razem.

Nabiera to znaczenia, gdy zaczynasz rozszerzać działalność. Zwłaszcza gdy każdy rynek ma nieco inne zasady, produkty lub struktury cenowe.

Integracje i ekosystem

To prawdopodobnie najważniejszy element, choć nie zawsze poświęca mu się najwięcej uwagi. Handel internetowy oparty na Salesforce musi być połączony z pozostałymi elementami środowiska.

Oznacza to połączenie handlu z:

Można to zrobić na wiele sposobów. Natywne połączenia, narzędzia zewnętrznych dostawców, rozwiązania tworzone na zamówienie. Wyzwaniem nie jest samo połączenie systemów. Chodzi o zapewnienie, by z czasem nadal działały spójnie.

Płatności

O płatnościach mówi się rzadziej, ale są częścią tej samej całości.

Salesforce obsługuje:

Założenie jest dość proste. Finalizacja zakupu ma przebiegać sprawnie, nie powodując późniejszych problemów. Brzmi łatwo, ale problemy z płatnościami lub nieudane transakcje mogą szybko przekreślić sprzedaż, dlatego ten element okazuje się ważniejszy, niż można by się spodziewać.

Korzyści z Salesforce w handlu internetowym

Większość zespołów nie zmienia platformy dlatego, że chce nowych funkcji.

Zmieniają ją, bo praca wydaje się trudniejsza, niż powinna. Za dużo sprawdzania. Za dużo rozbieżności. Zdecydowanie za dużo sytuacji, w których pada „możesz to potwierdzić?”.

Właśnie wtedy Salesforce do handlu internetowego zaczyna mieć sens. Zyskujesz:

Według badania Forrester TEI firmy uzyskują średni zwrot z inwestycji na poziomie 165% dzięki Salesforce Commerce Cloud. To niemały wzrost.

Rozwój i wdrażanie Salesforce Commerce Cloud

Samo uruchomienie Commerce Cloud nie jest trudne. Najwięcej pracy wymaga dostosowanie go do tego, jak faktycznie działa Twoja firma.

Na podstawowym poziomie rozwój Salesforce Commerce Cloud obejmuje:

Zapewnienie sprawnego działania e-commerce w Salesforce może być łatwe, ale poziom złożoności zależy od kilku kwestii:

Prostą witrynę sklepu można stworzyć dość szybko. Gdy w grę wchodzi wiele regionów lub wymagania B2B, prace zwalniają. Takie elementy jak zatwierdzenia, umowy i indywidualne ceny wymagają przemyślenia kolejnych kwestii.

Kiedy firmy potrzebują wsparcia programistycznego

Większość firm rozważa pomoc w zakresie Salesforce Commerce, gdy mierzy się z:

Większość zespołów potrafi samodzielnie uruchomić jakieś rozwiązanie. Problemy zwykle pojawiają się później. Gdy rośnie skala, pojawiają się nietypowe przypadki, a systemy muszą zachowywać spójność bez ciągłej pracy ręcznej.

Ceny Salesforce Commerce Cloud

Ceny Salesforce Commerce Cloud nie da się określić jedną prostą kwotą.

Salesforce nie publikuje stałych stawek dla większości produktów do handlu. Zamiast tego uzależnia ceny od pakietów, skali i tego, jakie zadania platforma ma faktycznie obsługiwać.

Salesforce obecnie dzieli ofertę rozwiązań do handlu na:

Przy większości z nich widnieje informacja „skontaktuj się w sprawie wyceny”, co zwykle oznacza, że ostateczny koszt zależy od określonego zakresu wdrożenia.

Co faktycznie wpływa na koszt

Koszt licencji to tylko część całości. Wdrożenie, integracje i bieżące zmiany często okazują się równie istotne kosztowo. Czasem nawet bardziej, zwłaszcza gdy system się rozrasta.

Czy Salesforce Commerce Cloud to odpowiednia platforma e-commerce?

Krótka odpowiedź: to zależy od tego, jak złożone jest Twoje środowisko.

Jeśli prowadzisz jeden sklep z prostymi cenami i małym zespołem, Salesforce Commerce Cloud może wydawać się rozwiązaniem przekraczającym Twoje potrzeby. Istnieją łatwiejsze sposoby uruchomienia sklepu i zarządzania codzienną pracą. Możesz rozważyć porównanie Salesforce Commerce Cloud z Shopify jako alternatywą.

Ale gdy musisz jednocześnie zarządzać takimi elementami jak:

Salesforce zaczyna mieć więcej sensu.

Gdzie zwykle dobrze się sprawdza

Gdzie może wydawać się zbyt rozbudowany

Sprawdź, czy SFCC pasuje do Twojej firmy

Przyjrzymy się temu, jak faktycznie obsługiwane są Twoje zamówienia, dane i procesy, i pokażemy, czy Salesforce Commerce Cloud odpowiada Twoim potrzebom, czy tylko zwiększa złożoność.

Poznaj integracje

Jak może pomóc Routine Automation

Większość zespołów nie ma trudności dlatego, że w Salesforce czegoś brakuje. Problemem jest to, że konfiguracja nie do końca odpowiada temu, jak faktycznie wygląda praca.

Widać to dość szybko. Zamówienia nie są spójne między systemami. Raporty wymagają wyjaśnień. Pracownicy prowadzą zapasowy arkusz kalkulacyjny „na wszelki wypadek”. Nikt nie mówi tego głośno, ale system nie cieszy się pełnym zaufaniem. To często dobry moment, aby sprawdzić kondycję środowiska Salesforce i ustalić, czy problemy z konfiguracją lub bezpieczeństwem przyczyniają się do tej sytuacji.

Zwykle właśnie wtedy wkraczamy do działania.

Czasami dzieje się to, zanim cokolwiek powstanie.

Zespół próbuje ustalić, czy Salesforce Commerce Cloud w ogóle ma dla niego sens albo jak powinien współpracować ze wszystkimi pozostałymi używanymi rozwiązaniami. Ten etap ma większe znaczenie, niż można się spodziewać. Jeśli struktura jest niewłaściwa od początku, odbija się to na wszystkim.

Innym razem rozwiązanie już działa, ale nie wszystko przebiega sprawnie. Zajmujemy się:

Duża część tej pracy polega po prostu na zgraniu wszystkich elementów, aby zespoły nie musiały myśleć o systemie podczas wykonywania swoich zadań.

Po uruchomieniu Twojego systemu nie znikamy. Nadal pomagamy w miarę zmieniających się potrzeb związanych z rozwojem Salesforce Commerce Cloud.