Guide de Salesforce Commerce Cloud

La plupart des équipes qui étudient les plateformes de commerce électronique ne se tournent pas automatiquement vers Salesforce Commerce Cloud. Elles l’envisagent lorsque leurs systèmes ne fonctionnent plus de manière cohérente.

Les commandes sont dans un système. Les données clients sont ailleurs. Le support en est réduit aux suppositions. Le marketing travaille à partir de segments qui ne reflètent pas ce qui s’est passé cinq minutes plus tôt. Les équipes tentent de recoller les morceaux à l’aide d’exports, de messages Slack et de ce dont elles se souviennent.

Le commerce électronique avec Salesforce réunit les boutiques en ligne, l’activité des clients et les processus de commande au même endroit, pour que les équipes n’aient pas à rapprocher constamment des informations qui devraient déjà concorder.

L’intérêt réside dans les connexions entre les outils. Au lieu de traiter le commerce électronique comme un système à part, vous disposez de tous les outils nécessaires au même endroit.

De plus, la valeur apportée augmente. Ce qui relevait auparavant clairement de « Commerce Cloud » est désormais mis en avant sous le nom Agentforce Commerce Cloud, avec une attention accrue portée aux achats assistés par l’IA et aux processus connectés entre les ventes, le service client et le commerce.

Qu’est-ce que Salesforce Commerce Cloud ?

Salesforce Commerce Cloud est une plateforme de commerce électronique, mais cette seule définition n’explique pas vraiment pourquoi les entreprises finissent par l’adopter.

La solution de commerce électronique de Salesforce réunit tout un écosystème. Support, ventes, marketing, suivi des commandes : tout se trouve dans Salesforce SFCC.

Le nom a récemment changé pour devenir « Salesforce Agentforce Commerce », ce qui reflète l’importance croissante que l’entreprise accorde à l’accompagnement des achats, à l’assistance par l’IA et aux processus connectés entre les ventes, le service client et le commerce. À première vue, cela ressemble à un changement marketing, mais il correspond à ce qui se passe réellement dans la plupart des entreprises. Le commerce ne fonctionne plus en vase clos, et Agentforce for Sales permet de maîtriser bien plus facilement l’alignement, la personnalisation et l’efficacité.

Concrètement, la plateforme SFCC maintient la cohérence entre les éléments qui ont tendance à se désynchroniser :

L’essentiel est la façon dont la plateforme se connecte au reste. Commerce Cloud ne fonctionne pas de manière isolée. Il est relié au reste de Salesforce :

C’est l’idée du commerce électronique dans Salesforce. Il ne s’agit pas de remplacer tous les systèmes, mais de s’assurer qu’ils s’appuient sur les mêmes informations.

Les modèles commerciaux possibles avec Salesforce Commerce Cloud

Salesforce Commerce Cloud fonctionne parce qu’il n’impose pas le même modèle de vente à toutes les entreprises.

Certaines entreprises vendent directement aux consommateurs. D’autres passent par des distributeurs, des contrats ou une tarification par compte. Beaucoup se situent entre les deux. La plateforme est conçue pour gérer cette diversité, qui constitue une part importante du modèle commercial de Salesforce Commerce Cloud.

Salesforce B2C Commerce Cloud

Salesforce B2C Commerce Cloud est conçu pour les marques qui vendent directement aux entreprises. Il peut s’agir d’enseignes de distribution, de marques de commerce en ligne ou de vendeurs d’abonnements.

L’enjeu ici ne consiste pas seulement à disposer d’une boutique en ligne. C’est aussi la façon dont elle réagit :

Salesforce mise ici fortement sur la personnalisation. Chaque client reçoit des recommandations de produits et des informations fondées sur ses recherches, son historique de navigation et d’autres éléments.

Salesforce B2B Commerce

Alors, qu’est-ce que Salesforce B2B commerce ? Tout simplement, la version destinée aux entreprises.

Vous n’avez pas affaire à un acheteur qui prend une décision rapide. Vous gérez des comptes, des accords tarifaires, des commandes récurrentes et des approbations qui ne sont pas immédiates.

C’est pour cela que Salesforce est conçu côté B2B :

Il s’agit moins de « faire du shopping » que de faciliter le processus d’achat pour des personnes qui savent déjà ce dont elles ont besoin.

La difficulté, c’est que le B2B fonctionne rarement de façon isolée. Il est presque toujours connecté à des systèmes ERP, à des outils financiers et à des processus existants qui ne se modifient pas facilement. C’est là que la complexité apparaît.

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Si votre tarification, vos commandes et vos approbations ne sont pas tout à fait en phase, nous vous aiderons à concevoir une configuration Salesforce qui reflète vos besoins.

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Les principales fonctionnalités de Salesforce Commerce Cloud

La plupart des plateformes dressent la liste de leurs fonctionnalités. C’est la partie facile.

Ce qui compte vraiment, c’est la façon dont ces fonctionnalités tiennent leurs promesses une fois le système en production, lorsque les équipes en dépendent au quotidien. Les entreprises qui utilisent Salesforce pour le commerce électronique comptent généralement sur plusieurs composants qui fonctionnent ensemble sans nécessiter de corrections constantes.

Boutiques en ligne

Le cloud e-commerce de Salesforce vous offre une grande maîtrise de la création et de la gestion de vos boutiques en ligne. Vous pouvez gérer :

Le tout depuis un même système.

Deux grandes approches sont également possibles :

Une configuration plus traditionnelle permet généralement une mise en ligne plus rapide. Une architecture composable peut prendre un peu plus de temps, mais vous offre davantage de liberté par la suite.

Personnalisation et IA

C’est un domaine auquel Salesforce accorde beaucoup d’attention en ce moment.

Les recommandations, les comportements de recherche et les suggestions de produits existent depuis un certain temps. Ce qui est plus récent, c’est jusqu’où Salesforce SFCC va dans l’accompagnement des achats.

Au lieu de simplement afficher des produits, le système peut :

En pratique, cela fonctionne mieux lorsque les données qui alimentent la plateforme e-commerce de Salesforce sont de bonne qualité. Si les données produit sont incohérentes ou si l’activité des clients n’est pas correctement suivie, les résultats semblent peu pertinents. Et dès que les clients ne font plus confiance aux recommandations, ils les ignorent.

Expérience de commerce unifié

C’est le genre d’idée qui paraît évidente jusqu’à ce que l’on constate à quel point elle est souvent mise en défaut.

Les clients passent d’un canal à l’autre :

Mais les systèmes ne suivent pas toujours.

Salesforce Commerce Cloud est conçu pour relier ces points de contact afin que :

La solution s’intègre également aux systèmes de point de vente et aux processus de gestion des commandes, au-delà du seul e-commerce. C’est important, car de nombreux achats passent encore par des magasins physiques, même lorsque le parcours commence en ligne. Sans cette connexion, les équipes finissent par demander au client d’expliquer ce qui s’est déjà passé.

Gestion des commandes

C’est dans la gestion des commandes que la plupart des problèmes apparaissent.

Pas au moment où elles sont passées. Mais lorsque quelque chose change :

Salesforce Commerce Cloud (SFCC) intègre la gestion des commandes à son dispositif global, ce qui permet aux équipes de :

Cela contribue à réduire ces moments où l’on doit dire « laissez-moi vérifier pour vous », qui ralentissent tout.

Mais, là encore, tout dépend de l’intégration. Si les données des commandes ne se synchronisent pas correctement avec les autres systèmes, la visibilité n’est pas aussi fiable qu’elle devrait l’être.

Évolutivité et commerce multisite

C’est l’une des raisons pour lesquelles les grandes marques ont tendance à privilégier SFCC. Salesforce vous permet de gérer :

Sans tout reconstruire à chaque fois.

Cela devient important lorsque vous commencez à vous développer. Surtout lorsque chaque marché présente des règles, des produits ou des structures tarifaires légèrement différents.

Intégrations et écosystème

C’est probablement l’aspect le plus important, même s’il ne reçoit pas toujours le plus d’attention. Le e-commerce sur Salesforce doit être connecté à tous les autres systèmes.

Cela implique de relier le commerce aux éléments suivants :

Les moyens d’y parvenir sont nombreux : connexions natives, outils tiers, développements sur mesure. La difficulté n’est pas de connecter les systèmes, mais de veiller à ce qu’ils restent cohérents dans la durée.

Paiements

On parle moins des paiements, mais ils font partie du même ensemble.

Salesforce prend en charge :

L’idée est assez simple : rendre le passage en caisse fluide sans créer de problèmes par la suite. Cela semble facile, mais des problèmes de paiement ou des transactions qui échouent peuvent rapidement faire perdre une vente. C’est pourquoi cet aspect finit par compter davantage qu’on ne le pense.

Les avantages de Salesforce pour le e-commerce

La plupart des équipes ne changent pas de solution pour obtenir de nouvelles fonctionnalités.

Elles en changent parce que tout semble plus compliqué que cela ne devrait l’être. Trop de vérifications. Trop d’incohérences. Beaucoup trop de situations où il faut demander : « Pouvez-vous me confirmer cela ? »

C’est là que Salesforce pour le e-commerce commence à prendre tout son sens. Vous bénéficiez des avantages suivants :

Selon une étude TEI de Forrester, les entreprises obtiennent un retour sur investissement moyen de 165 % grâce à Salesforce Commerce Cloud. Ce n’est pas une petite augmentation.

Développement et mise en œuvre de Salesforce Commerce Cloud

La mise en ligne de Commerce Cloud n’est pas la partie difficile. L’essentiel du travail consiste à l’adapter au fonctionnement réel de votre entreprise.

Dans les grandes lignes, le développement sur Salesforce Commerce Cloud couvre :

Faire fonctionner efficacement le e-commerce dans Salesforce peut être simple, mais la complexité dépend de quelques facteurs :

Une boutique en ligne simple peut être mise en place assez rapidement. Dès qu’il faut gérer plusieurs régions ou des exigences B2B, le rythme ralentit. Les validations, les contrats et les tarifs personnalisés ajoutent autant d’éléments à prendre en compte.

Quand les entreprises ont besoin d’un accompagnement en développement

La plupart des entreprises envisagent de se faire accompagner sur Salesforce Commerce lorsqu’elles doivent gérer :

La plupart des équipes peuvent mettre une solution en ligne par elles-mêmes. Les problèmes ont tendance à apparaître plus tard, lorsque les volumes augmentent, que des cas particuliers se présentent et que les systèmes doivent rester synchronisés sans interventions manuelles constantes.

Tarifs de Salesforce Commerce Cloud

Le tarif de Salesforce Commerce Cloud ne se résume pas à un simple chiffre.

Salesforce ne publie pas de tarifs fixes pour la plupart de ses produits de commerce. Sa tarification dépend plutôt des offres choisies, de l’échelle d’utilisation et des tâches que vous avez réellement besoin de confier à la plateforme.

Salesforce regroupe actuellement ses offres de commerce dans les catégories suivantes :

Pour la plupart de ces offres, il est indiqué de contacter Salesforce pour connaître les tarifs, ce qui signifie généralement que le coût final dépend du périmètre défini pour la solution.

Ce qui influe réellement sur le coût

Le coût des licences n’en représente qu’une partie. La mise en œuvre, les intégrations et les évolutions continues finissent souvent par peser tout autant. Parfois davantage, surtout à mesure que le système prend de l’ampleur.

Salesforce Commerce Cloud est-elle la bonne plateforme e-commerce pour vous ?

La réponse courte : cela dépend de la complexité de votre environnement.

Si vous gérez une seule boutique en ligne avec une tarification simple et une petite équipe, Salesforce Commerce Cloud peut vous sembler surdimensionné. Il existe des solutions plus simples pour vous lancer et gérer les tâches quotidiennes. Vous pourriez plutôt consulter notre comparatif Salesforce Commerce Cloud vs Shopify.

Mais dès que vous devez jongler avec :

Salesforce commence à devenir un choix plus pertinent.

Les situations où la plateforme fonctionne généralement bien

Les situations où la plateforme peut sembler surdimensionnée

Découvrez si SFCC convient à votre entreprise

Nous examinerons le fonctionnement réel de vos commandes, de vos données et de vos workflows pour déterminer si Salesforce Commerce Cloud convient à votre entreprise ou ne fait qu’ajouter de la complexité.

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Comment Routine Automation peut vous aider

La plupart des équipes ne rencontrent pas de difficultés parce qu’il manque quelque chose à Salesforce. Elles en rencontrent parce que la configuration ne correspond pas tout à fait à leur fonctionnement réel.

Cela se remarque assez vite. Les commandes ne concordent pas entre les systèmes. Les rapports nécessitent des explications. Les équipes conservent une feuille de calcul de secours « au cas où ». Personne ne le dit ouvertement, mais la confiance dans le système n’est pas totale. C’est souvent le bon moment pour vérifier l’état de santé de votre environnement Salesforce et voir si des problèmes de configuration ou de sécurité contribuent à la situation.

C’est généralement là que nous intervenons.

Parfois, c’est avant même le début de la mise en œuvre.

Une équipe cherche à déterminer si Salesforce Commerce Cloud est vraiment pertinent pour elle, ou comment l’intégrer à l’ensemble des outils qu’elle utilise déjà. Cette étape compte plus qu’on ne le pense. Si la structure est mal définie dès le départ, les conséquences se répercutent partout.

Dans d’autres cas, la solution est déjà en production et son fonctionnement manque de fluidité. Nous intervenons pour :

Une grande partie du travail consiste simplement à harmoniser l’ensemble pour que les équipes n’aient pas à se préoccuper du système pendant qu’elles font leur travail.

Une fois votre système en production, nous ne disparaissons pas. Nous restons à vos côtés pour vous accompagner à mesure que vos besoins en développement sur Salesforce Commerce Cloud évoluent.