Ein Leitfaden zur Salesforce Commerce Cloud

Die meisten Teams, die sich mit E-Commerce-Plattformen befassen, greifen nicht automatisch auf Salesforce Commerce Cloud zurück. Sie ziehen die Plattform erst dann in Betracht, wenn die bisherigen Abläufe nicht mehr zusammenpassen.

Bestellungen liegen in einem System. Kundendaten befinden sich woanders. Der Support muss raten. Das Marketing arbeitet mit Segmenten, die nicht widerspiegeln, was gerade vor fünf Minuten passiert ist. Die Beteiligten setzen alles mithilfe von Exporten, Slack-Nachrichten und dem zusammen, woran sie sich noch erinnern können.

E-Commerce mit Salesforce führt Storefronts, Kundenaktivitäten und Bestellworkflows an einem Ort zusammen, damit Teams nicht ständig Informationen abgleichen müssen, die bereits übereinstimmen sollten.

Der Reiz liegt in der Vernetzung. Statt E-Commerce als separates System neben allen anderen zu behandeln, erhalten Sie alle benötigten Tools an einem Ort.

Außerdem wächst der Nutzen. Was früher eindeutig unter „Commerce Cloud“ lief, wird nun unter Agentforce Commerce Cloud vorangetrieben, mit einem stärkeren Fokus auf KI-gestütztes Einkaufen und vernetzte Workflows in Vertrieb, Service und Commerce.

Was ist Salesforce Commerce Cloud?

Salesforce Commerce Cloud ist eine E-Commerce-Plattform. Diese Bezeichnung allein erklärt allerdings noch nicht wirklich, warum Unternehmen letztlich dorthin wechseln.

Die E-Commerce-Lösung von Salesforce führt ein ganzes Ökosystem zusammen. Support, Vertrieb, Marketing, Bestellverfolgung – alles befindet sich innerhalb von Salesforce SFCC.

Der Name wurde vor Kurzem in „Salesforce Agentforce Commerce“ geändert. Das spiegelt den wachsenden Fokus des Unternehmens auf geführte Einkaufserlebnisse, KI-Unterstützung und vernetzte Workflows über Vertrieb, Service und Handel hinweg wider. Zunächst klingt das nach einer Änderung aus Marketinggründen, doch es entspricht dem, was in den meisten Unternehmen tatsächlich geschieht. Der Handel ist nicht mehr isoliert, und Agentforce for Sales macht es deutlich einfacher, Abstimmung, Personalisierung und Effizienz in den Griff zu bekommen.

In der Praxis hält die SFCC-Plattform die Bereiche zusammen, die sich häufig auseinanderentwickeln:

Entscheidend ist die Anbindung an alles andere. Commerce Cloud steht nicht für sich allein. Sie ist mit dem Rest von Salesforce verbunden:

Das ist die Idee hinter E-Commerce in Salesforce. Es geht nicht darum, jedes System zu ersetzen, sondern sicherzustellen, dass alle mit denselben Informationen arbeiten.

Geschäftsmodelloptionen für Salesforce Commerce Cloud

Salesforce Commerce Cloud funktioniert, weil es nicht jedes Unternehmen in dasselbe Vertriebsmodell zwingt.

Einige Unternehmen verkaufen direkt an Endverbraucher. Andere verkaufen über Distributoren, auf Vertragsbasis oder mit kundenspezifischen Preisen. Nicht wenige liegen irgendwo dazwischen. Die Plattform ist darauf ausgelegt, diese Mischung abzudecken – ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells von Salesforce Commerce Cloud.

Salesforce B2C Commerce Cloud

Salesforce B2C Commerce Cloud ist für Marken konzipiert, die direkt an Unternehmen verkaufen. Das können Einzelhandelsunternehmen, E-Commerce-Marken oder Anbieter von Abonnements sein.

Hier geht es nicht nur darum, einen Onlineshop zu haben. Entscheidend ist, wie dieser reagiert:

Salesforce setzt hier stark auf Personalisierung. Jeder Kunde erhält Produktempfehlungen und relevante Informationen auf Basis seines Suchverhaltens, seines Browserverlaufs und weiterer Details.

Salesforce B2B Commerce

Also, was ist Salesforce B2B Commerce? Einfach gesagt: die auf Geschäftskunden ausgerichtete Version.

Hier haben Sie es nicht mit einem einzelnen Käufer zu tun, der eine schnelle Entscheidung trifft. Es geht um Accounts, Preisvereinbarungen, wiederkehrende Bestellungen und Genehmigungen, die nicht sofort erteilt werden.

Dafür ist Salesforce im B2B-Bereich ausgelegt:

Es geht weniger ums „Shoppen“, sondern vielmehr darum, den Kaufprozess für Menschen zu vereinfachen, die bereits wissen, was sie brauchen.

Die Schwierigkeit besteht darin, dass B2B selten für sich allein steht. Fast immer bestehen Verbindungen zu ERP-Systemen, Finanztools und etablierten Prozessen, die sich nicht ohne Weiteres ändern lassen. Hier entsteht die Komplexität.

Gestalten Sie Ihren B2B-Commerce intelligenter

Wenn Ihre Preisgestaltung, Bestellungen und Genehmigungen nicht ganz aufeinander abgestimmt sind, helfen wir Ihnen, eine Salesforce-Lösung zu konzipieren, die Ihren Anforderungen entspricht.

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Zentrale Funktionen von Salesforce Commerce Cloud

Die meisten Plattformen listen ihre Funktionen auf. Das ist der einfache Teil.

Entscheidend ist, wie sich diese Funktionen bewähren, sobald das System im Einsatz ist und Teams täglich darauf angewiesen sind. Unternehmen, die Salesforce nutzen, sind im E-Commerce in der Regel darauf angewiesen, dass mehrere Komponenten ohne ständige Nachbesserungen zusammenarbeiten.

Digitale Shops

Die E-Commerce-Cloud von Salesforce gibt Ihnen viel Kontrolle darüber, wie Onlineshops aufgebaut und verwaltet werden. Sie können Folgendes betreiben:

Alles über dasselbe System.

Dabei gibt es zwei grundlegende Ansätze:

Mit einem eher klassischen Aufbau können Sie in der Regel früher live gehen. Eine Composable-Implementierung kann etwas länger dauern, bietet Ihnen später aber mehr Freiheiten.

Personalisierung und KI

Diesem Bereich widmet Salesforce derzeit viel Aufmerksamkeit.

Empfehlungen, Suchverhalten und Produktvorschläge sind schon länger ein Thema. Neuer ist, wie weit Salesforce SFCC die geführte Einkaufsberatung vorantreibt.

Das System kann nicht nur Produkte anzeigen, sondern auch:

In der Praxis funktioniert das am besten, wenn die Daten hinter der E-Commerce-Plattform von Salesforce sauber sind. Sind Produktdaten inkonsistent oder werden Kundenaktivitäten nicht richtig erfasst, wirken die Ergebnisse unpassend. Und sobald Kunden den Empfehlungen nicht mehr vertrauen, ignorieren sie diese.

Einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle

Das ist eine dieser Ideen, die selbstverständlich klingen – bis man sieht, wie oft die Umsetzung scheitert.

Kunden wechseln zwischen diesen Kanälen:

Doch die Systeme halten dabei nicht immer Schritt.

Salesforce Commerce Cloud ist darauf ausgelegt, diese Kontaktpunkte zu verbinden, damit:

Die Plattform bindet auch Kassensysteme und Bestellabläufe ein und beschränkt sich nicht auf E-Commerce. Das ist relevant, weil bei vielen Käufen weiterhin stationäre Geschäfte eine Rolle spielen, selbst wenn der Kaufprozess online beginnt. Ohne diese Verbindung müssen Teams den Kunden letztlich bitten, zu erklären, was bereits passiert ist.

Bestellverwaltung

Bei Bestellungen treten die meisten Probleme zutage.

Nicht bei der Aufgabe der Bestellung. Sondern wenn sich etwas ändert:

Salesforce Commerce Cloud (SFCC) umfasst im Rahmen der Gesamtlösung auch die Bestellverwaltung, sodass Teams:

Das hilft, jene „Ich schaue für Sie nach“-Momente zu reduzieren, die alles verlangsamen.

Doch auch hier hängt es von der Integration ab. Wenn Bestelldaten nicht richtig mit anderen Systemen synchronisiert werden, ist die Übersicht weniger verlässlich, als sie sein sollte.

Skalierbarkeit und Betrieb mehrerer Onlineshops

Das ist einer der Gründe, warum größere Marken zu SFCC tendieren. Mit Salesforce können Sie Folgendes verwalten:

Ohne jedes Mal alles neu aufbauen zu müssen.

Das wird wichtig, sobald Sie expandieren. Besonders dann, wenn für jeden Markt etwas andere Regeln, Produkte oder Preisstrukturen gelten.

Integrationen und Ökosystem

Das ist wahrscheinlich der wichtigste Teil, auch wenn er nicht immer die meiste Aufmerksamkeit bekommt. E-Commerce auf Salesforce muss mit allen anderen Bereichen verbunden sein.

Das bedeutet, den E-Commerce mit Folgendem zu verknüpfen:

Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Native Anbindungen, Tools von Drittanbietern, individuelle Entwicklungen. Die Herausforderung liegt nicht darin, Systeme zu verbinden. Sie besteht darin, sicherzustellen, dass diese dauerhaft aufeinander abgestimmt bleiben.

Zahlungen

Über Zahlungen wird weniger gesprochen, aber sie gehören zum selben Gesamtbild.

Salesforce unterstützt:

Die Idee ist recht einfach: Der Bezahlvorgang soll reibungslos ablaufen, ohne später Probleme zu verursachen. Das klingt leicht, aber Zahlungsprobleme oder fehlgeschlagene Transaktionen können einen Kauf schnell scheitern lassen. Deshalb erweist sich dieser Bereich letztlich als wichtiger, als viele erwarten.

Vorteile von Salesforce für den E-Commerce

Die meisten Teams wechseln nicht, weil sie neue Funktionen wollen.

Sie wechseln, weil vieles mühsamer wirkt, als es sein sollte. Zu viele Kontrollen. Zu viele Unstimmigkeiten. Viel zu viele Situationen, in denen es heißt: „Können Sie das bestätigen?“

Genau hier wird Salesforce für den E-Commerce sinnvoll. Sie profitieren von:

Laut einer TEI-Studie von Forrester erzielen Unternehmen mit Salesforce Commerce Cloud einen durchschnittlichen ROI von 165 %. Das ist keine geringe Steigerung.

Entwicklung und Implementierung von Salesforce Commerce Cloud

Commerce Cloud live zu schalten, ist nicht der schwierige Teil. Der größte Teil der Arbeit besteht darin, die Plattform so einzurichten, dass sie die tatsächlichen Abläufe Ihres Unternehmens abbildet.

Grundsätzlich umfasst die Entwicklung mit Salesforce Commerce Cloud Folgendes:

E-Commerce in Salesforce gut zum Laufen zu bringen, kann einfach sein. Die Komplexität hängt jedoch von einigen Faktoren ab:

Ein einfacher Onlineshop lässt sich recht schnell aufbauen. Sobald mehrere Regionen oder B2B-Anforderungen hinzukommen, dauert es länger. Aspekte wie Genehmigungen, Verträge und individuelle Preise erfordern zusätzliche Überlegungen.

Wann Unternehmen Unterstützung bei der Entwicklung benötigen

Die meisten Unternehmen ziehen Unterstützung für Salesforce Commerce in Betracht, wenn sie vor folgenden Aufgaben stehen:

Die meisten Teams können selbst etwas live schalten. Die Probleme treten meist später auf. Wenn das Volumen steigt, Sonderfälle auftauchen und Systeme ohne ständige manuelle Arbeit aufeinander abgestimmt bleiben müssen.

Preise für Salesforce Commerce Cloud

Die Kosten für Salesforce Commerce Cloud lassen sich nicht mit einer einfachen Zahl beziffern.

Salesforce veröffentlicht keine Pauschalpreise für die meisten Commerce-Produkte. Stattdessen richtet sich die Preisgestaltung nach Paketen, Größenordnung und den Aufgaben, die die Plattform tatsächlich übernehmen soll.

Salesforce unterteilt seine Commerce-Angebote derzeit wie folgt:

Bei den meisten dieser Angebote steht „Preis auf Anfrage“. Das bedeutet in der Regel, dass die endgültigen Kosten vom festgelegten Umfang der Lösung abhängen.

Was die Kosten tatsächlich beeinflusst

Die Lizenzkosten sind nur ein Teil davon. Implementierung, Integration und laufende Anpassungen fallen am Ende oft genauso stark ins Gewicht. Manchmal sogar stärker, besonders wenn das System wächst.

Ist Salesforce Commerce Cloud die richtige E-Commerce-Plattform?

Die kurze Antwort: Es hängt davon ab, wie komplex Ihre Systemlandschaft ist.

Wenn Sie einen einzigen Onlineshop mit einfacher Preisgestaltung und einem kleinen Team betreiben, kann Salesforce Commerce Cloud überdimensioniert wirken. Es gibt einfachere Möglichkeiten, live zu gehen und das Tagesgeschäft zu bewältigen. Vielleicht lohnt sich für Sie stattdessen ein Vergleich von Salesforce Commerce Cloud und Shopify.

Sobald Sie jedoch Folgendes unter einen Hut bringen müssen:

wird Salesforce zunehmend sinnvoll.

Wo es in der Regel gut funktioniert

Wo es überdimensioniert wirken kann

Prüfen Sie, ob SFCC zu Ihrem Unternehmen passt

Wir sehen uns an, wie Ihre Bestellungen, Datenflüsse und Workflows tatsächlich ablaufen, und zeigen Ihnen, ob Salesforce Commerce Cloud dazu passt oder lediglich zusätzliche Komplexität schafft.

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Wie Routine Automation helfen kann

Die meisten Teams haben nicht deshalb Schwierigkeiten, weil Salesforce etwas fehlt. Sie haben Schwierigkeiten, weil die Einrichtung nicht ganz zu den tatsächlichen Abläufen passt.

Das zeigt sich recht schnell. Bestellungen stimmen zwischen den Systemen nicht überein. Berichte müssen erklärt werden. Mitarbeitende führen eine zusätzliche Tabelle „für alle Fälle“. Niemand spricht es offen aus, aber dem System wird nicht vollständig vertraut. Das ist oft ein guter Zeitpunkt, um den Zustand Ihrer Salesforce-Umgebung zu prüfen und festzustellen, ob Konfigurations- oder Sicherheitsprobleme zu den Schwierigkeiten beitragen.

Genau hier kommen wir in der Regel ins Spiel.

Manchmal beginnt es, bevor überhaupt etwas umgesetzt wurde.

Ein Team versucht herauszufinden, ob Salesforce Commerce Cloud für das Unternehmen überhaupt sinnvoll ist oder wie es sich in die bereits eingesetzten Systeme einfügen sollte. Dieser Teil ist wichtiger, als viele erwarten. Wenn die Struktur schon zu Beginn nicht stimmt, zieht sich das durch alles Weitere.

In anderen Fällen ist das System bereits im Einsatz, und die Abläufe funktionieren nicht reibungslos. Wir kümmern uns um Folgendes:

Bei vielem geht es einfach darum, alles aufeinander abzustimmen, damit Teams bei ihrer Arbeit nicht über das System nachdenken müssen.

Nach dem Go-live Ihres Systems verschwinden wir nicht einfach. Wir unterstützen Sie weiterhin, wenn sich Ihre Anforderungen an die Entwicklung mit Salesforce Commerce Cloud verändern.