English
Français
Deutsch
Polski
Tausta
Neova ei ole tyypillinen teollisuusyritys. Heidän painopisteensä ulottuu uusiutuvasta energiasta puhtaaseen ruokaan, ilmaan ja veteen, kaikkiin arkielämään koskettaviin olennaisiin asioihin. Toimialojensa Kekkilä-BVB ja Neova Terra kautta he tukevat ammattiviljelijöitä, kotipuutarhureita ja energiantuottajia eri puolilla Eurooppaa. He valmistavat jopa aktiivihiiltä puhdistamaan ilmaa ja vettä, mikä tekee kestävyydestä käytännöllistä ja tavoitteellista.
Mutta tuon laajuuden mukana tuli monimutkaisuus. Jokaisella divisioonalla oli omat yhteisönsä, joilla kullakin oli eri portaalit ja prosessit. Asiakkaiden piti usein hypätä alustasta toiseen, ja yrityksen omien tiimien oli vaikea seurata myynti- ja palvelutoimintaa yhdessä paikassa.
Silloin Neova kääntyi Routine Automationin puoleen. Yritys halusi digitaalisiin työkaluihinsa enemmän kuin pintaremontin. Tavoitteena oli yhtenäinen Salesforce-ratkaisu energia- ja yhdyskuntapalvelualalle , joka kokoaisi asiakastiedot yhteen, yhtenäistäisi portaalit ja tarjoaisi asiakkaille heidän toivomansa yksinkertaisen itsepalvelukokemuksen.
Haaste: Liian monta järjestelmää, ei tarpeeksi yhteyttä
Neovan tehtävänä on selkeys: puhdas ruoka, puhdas vesi, puhdas ilma. Mutta heidän digitaalinen kokoonpanonsa ei heijastanut samaa selkeyttä.
Asiakkaat käyttivät eri portaaleja sen mukaan, mihin yhteisöön he kuuluivat: viljelijöillä oli omansa, energia-asiakkailla omansa ja kumppaneilla omansa. Portaalien ulkoasu ja toiminta poikkesivat hieman toisistaan, eivätkä niiden taustajärjestelmät toimineet hyvin yhteen. Asiakkaille kokemus oli hajanainen. Neovan henkilöstön oli puolestaan lähes mahdotonta saada kokonaiskuvaa asiakassuhteesta.
Ongelmat ilmenivät muutamalla tavalla:
Mobiilikäyttö puuttui: Asiakkaat eivät voineet tehdä tai hallita tilauksia helposti puhelimella tai tabletilla.
Myyntitiedot olivat hajallaan: Toiminnan seuranta portaalien välillä tarkoitti osien yhdistämistä yhden selkeän näkymän luomisen sijaan.
Ylläpito vei aikaa: Tuotetietojen päivittäminen useissa portaaleissa oli toistuvaa ja hidasta.
Asiakaskokemus oli epätasainen: Riippuen siitä, mitä portaalia he käyttivät, kokemus vaihteli, eikä aina hyvällä tavalla.
Kestävyyden ja tehokkuuden ympärille rakennetussa yrityksessä tämä järjestely tuntui päinvastaiselta. Neova halusi yksinkertaista:
Yksi alusta, joka kokosi asiakastiedot yhteen.
Yksi moderni portaali itsepalvelutyökaluineen.
Mobiilitilaus, joka sopii tämän päivän asiakastottumuksiin.
Taustajärjestelmät sidottu toisiinsa, joten päivitykset virtasivat automaattisesti useaan otteeseen syöttämisen sijaan.
Ratkaisu: yksi alusta, jota asiakkaat haluavat käyttää
Neova ei halunnut uutta tilkkukorjausta. He halusivat yhden paikan, jossa asiakkaat voivat kirjautua sisään, nähdä, mikä on tärkeää, ja hoitaa omaa liiketoimintaansa pomppimatta sivustojen välillä. Aloitimme Salesforce Lightningin selkärangana ja rakensimme sen päälle asiakaskokemuksen uudelleen.
Salesforce Lightning perustana
Ensimmäinen vaihe oli asiakastietojen poistaminen siiloista. Eri osastoilla ja yhteisöillä oli kaikilla omat tietosarjansa, eikä mikään niistä vastannut täydellisesti.
Routine Automation kokosi tiedot yhteen alustalle: Salesforce Lightning . Näin jokainen tiimi sai vihdoin käyttöönsä samat ajantasaiset tiedot. Myynti pystyi seuraamaan, mitä asiakaspalvelu oli luvannut. Asiakaspalvelu näki, mitä myynti oli myynyt. Tuotetiimit saivat selkeän kuvan todellisista käyttötavoista. Lisäksi:
Puhdistimme ja yhdistimme keskeiset asiakasobjektit (asiakkuudet, yhteyshenkilöt ja suhteet) yhdeksi Lightning-tietomalliksi.
Toimme myynnin ja asiakaspalvelun toiminnan samaan näkymään, jotta tiimit näkivät koko asiakaspolun yhdellä silmäyksellä.
Määritimme tarkoituksenmukaiset jakamiskäytännöt ja roolit, jotta kunkin liiketoimintayksikön luottamukselliset tiedot säilyivät suojattuina yhteistyötä estämättä.
Yksi Experience Cloud -portaali
Seuraavaksi korvasimme erilliset yhteisösivustot yhdellä brändin mukaisella portaalilla, jonka alustana oli Salesforce Experience Cloud. Sama kirjautumis- ja suunnittelujärjestelmä, mutta erilaisia kokemuksia sen mukaan, kuka olet ja mitä tarvitset.
Omatoiminen rekisteröityminen vahvistussäännöillä selkeyden säilyttämiseksi.
Roolipohjainen käyttöoikeus joten viljelijät, kumppanit ja energia-asiakkaat näkivät kukin oman hallintapaneelinsa, tilauksensa ja sisältönsä.
Tilausten hallinta portaalin sisällä: asiakkaat voivat tehdä tilauksia, tarkistaa tilan ja ladata asiakirjoja lähettämättä sähköpostia kenellekään.
Käyttäjäprofiilin mukainen sisältö (asiakirjat, usein kysytyt kysymykset, ilmoitukset), jotta ihmiset eivät kahlaa läpi epäolennaista tietoa.
Asiakkaalle käyttö oli yksinkertaista: kirjaudu sisään, tarkista tietosi ja toimi. Neovalle se merkitsi vähemmän tukipyyntöjä ja tilausten tilaa koskevia sähköposteja sekä paljon parempaa näkyvyyttä siihen, mitä asiakkaat tekivät portaalissa.
Sisäänrakennettu mobiilitilaus
Monet Neovan asiakkaat työskentelevät työpöydän sijaan kasvihuoneissa, varastoissa tai kentällä. Uusi portaali suunniteltiin toimimaan yhtä hyvin puhelimella kuin tietokoneella. Tilauksen saattoi tehdä muiden tehtävien välissä sen sijaan, että sen olisi joutunut jättämään päivän päätteeksi. Käyttö lisääntyi, koska ratkaisu sopi ihmisten todellisiin työtapoihin.
Yhteyden muodostaminen ERP:hen Azuren kautta
Taustalla varmistimme, että portaalissa tehdyt tilaukset siirtyivät sujuvasti Neovan toiminnanohjausjärjestelmään Azuren kautta. Tietoja ei enää tarvinnut syöttää käsin uudelleen eikä odottaa niiden päivittymistä. Verkkotilaukset päivittyivät taustajärjestelmiin automaattisesti, ja toiminnanohjausjärjestelmän tuotetietojen muutokset päivittyivät myös portaaliin.
Hinnat, saatavuus ja tuotetiedot pysyivät ajan tasalla ilman, että henkilöstön piti etsiä päivityksiä. Asiakkaan tehdessä tilauksen taustajärjestelmät toimivat ilman käsin tehtäviä toimenpiteitä. Toiminnanohjausjärjestelmän muutokset näkyivät portaalissa ilman kiireisiä korjauksia.
Hallinnollisen työn automatisointi
Lopuksi tarkastelimme työtä hidastavia toistuvia tehtäviä, kuten käyttäjähallintaa, tilausten hyväksyntöjä ja sisällön päivityksiä, ja automatisoimme tarkoituksenmukaiset vaiheet. Asiakkaat pystyivät rekisteröitymään ja hallitsemaan käyttöoikeuksia ilman tukipyyntöjä. Tilaukset ohjautuivat automaattisesti liiketoimintasääntöjen mukaan, ja poikkeamat tavoittivat oikean henkilön nopeasti. Portaali pysyi ajan tasalla ilman erillisiä muistettavia toimenpiteitä.
Tulokset: yhtenäinen kokemus, johon asiakkaat voivat vihdoin luottaa
Ero oli havaittavissa heti. Asiakkaiden ei enää tarvinnut arvailla, mitä portaalia he käyttävät, tai jongleerata useilla kirjautumisilla. He kirjautuivat yhteen paikkaan, tekivät tilauksensa ja näkivät päivityksensä lähettämättä yhtään sähköpostia. Se, mikä oli ollut raskasta, alkoi tuntua suoraviivaiselta.
Myös yrityksen sisäinen työskentely muuttui. Tiimien ei enää tarvinnut yhdistellä tietoja useista järjestelmistä. Salesforce Lightning tarjosi kaikille saman kokonaiskuvan asiakkaasta. Myynti näki, mitä asiakaspalvelu oli toimittanut, ja asiakaspalvelu pystyi seuraamaan myynnin lupauksia. Selvittelytyö ja ikävät yllätykset vähenivät.
Aiemmin hitaat tehtävät nopeutuivat. Tuotetietojen päivittäminen eri portaaleihin oli ollut hidasta ja virhealtista, mutta nyt tiedot siirtyivät automaattisesti toiminnanohjausjärjestelmästä Salesforceen ja edelleen portaaliin. Esihenkilöiden ei enää tarvinnut käyttää tunteja toistuviin tarkistuksiin. Asiakkaat huomasivat tilausten ja tuotetietojen olevan ajan tasalla ilman viiveitä.
Mobiilitilaaminen yleistyi nopeasti. Kasvihuoneissa työskentelevät viljelijät ja varastotyöntekijät saattoivat tehdä tilaukset puhelimella heti tarpeen ilmetessä odottamatta paluuta työpöydän ääreen. Helppous lisäsi käyttöä ja vähensi väliin jääviä työvaiheita.
Vaikutus liiketoimintaan oli selvä. Konversioasteet nousivat ja käsittelyaika lyheni. Asiakkaat kuvasivat portaalia joustavaksi ja luotettavaksi ratkaisuksi, johon he saattoivat vihdoin tukeutua.
Ennen ja jälkeen oli ilmeinen: hajallaan olevat portaalit ja päällekkäiset työt korvattiin yhdellä yhdistetyllä järjestelmällä, jonka ihmiset voivat luottaa toimivan.
