Salesforce Work.com: mitä työkaluja voit käyttää turvalliseen ja tuottavaan asiakasviestintään?

Salesforce toi markkinoille uuden ratkaisun — Work.com. Se on erinomainen työkalu taustatoiminnoille, ja sen merkitys on korostunut uudella tavalla, kun monet maailmanlaajuiset yritykset ovat vähitellen poistuneet karanteenista.

Work.com helpottaa epäilemättä toimistoprosessien hallinnointia uudessa todellisuudessa.

Työkaluja turvalliseen ja tuottavaan viestintään

Ennen kuin siirrymme ”uuden muuttuvan maailman toimintatapaan”, katsotaan ensin, millaisia kanavia voit käyttää asiakkaan kanssa viestimiseen. Sehän on yksi tärkeimmistä syistä, miksi käytät Salesforcea, eikö niin?

Tässä siis luettelo tehokkaista viestintäkanavista:

1. Puhelinpalvelukeskus
2. Verkkosivuston virtuaaliavustaja (live-chat)
3. Sähköposti
4. Sosiaaliset verkostot ja pikaviestipalvelut

Tarkastellaan lähemmin luettelon kahta ensimmäistä vaihtoehtoa.

Puhelinpalvelukeskus

Puhelinpalvelukeskus on klassikko. Tämä yksi vanhimmista kanavista syntyi kauan ennen Salesforcea ja pilvipalveluita. Puhelinpalvelukeskuksen pääasiallinen käyttötarkoitus kuitenkin muuttuu jatkuvasti asiakkaiden tottumusten muuttuessa.

Puheluiden painopiste on muuttunut. Sellaisten puheluiden määrä, joiden päätarkoituksena on tilata tuotteita tai kysyä perustietoja, on vähentynyt merkittävästi.

Oletetaan, että yrityksille tulee nykyään enää harvoin puheluita, joissa kysytään myymälän aukioloaikoja, lentokoneiden tai junien lähtöaikoja tai tietoja alennuksista ja alennusmyynneistä. Kaikki nämä tiedot voi etsiä verkosta. Tiedot esitetään visuaalisesti, ja niitä on helpompi selata verkkokauppa-alustoilla, verkkosivustoilla, mobiilisovelluksissa tai pikaviestipalveluissa. Tämä yksinkertaistaa ja nopeuttaa viestintää huomattavasti asiakkaan näkökulmasta. Aika on rahaa, eivätkä ihmiset nykyään yksinkertaisesti halua roikkua puhelimessa odottamassa asiakaspalvelijaa.

Mikä puhelinpalvelukeskuksen tehtävä sitten on nykyään?

Puhelinpalvelukeskus tarjoaa neuvontaa monimutkaisissa kysymyksissä, jotka vaativat huolellista paneutumista ja erityisosaamista liiketoiminnan ongelmien ratkaisemisessa ja teknisessä tuessa. Myös näin yksilöllisessä palvelussa jokaisen yrityksen päätehtävä on optimoida koko prosessi niin, että neuvonta on nopeaa ja tehokasta ja puhelinpalveluun pääsee odottamatta.

Tehokkaan puhelinpalvelukeskuksen rakentamiseen suosittelemme seuraavia teknisiä ratkaisuja:

• Luo puhelinpalvelukeskukseen 2 tukitasoa ja ohjaa erityisosaamista vaativat pyynnöt toiselle tasolle. Ensimmäisen tason tuki voidaan automatisoida IVR-puheavustajalla.
• Eriytä neuvontapalvelut. Käytä neuvontaan erillistä palvelukanavaa ja varaa asiantuntijoiden työaikaa sitä varten.

Hyvin jäsennellyn tietämyskannan rakentaminen on erittäin tärkeää. Se lyhentää vastausaikaa merkittävästi ja parantaa puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden KPI-tunnuslukuja.

Salesforce auttaa ratkaisemaan kaikki nämä haasteet seuraavilla keinoilla:

1. Valitse jokin AppExchangen puhelinpalvelukeskusratkaisujen tarjoajista tai toteuta oma integraatiosi Salesforce CTI -työkaluilla. Oman kokemuksemme ja parhaiden käytäntöjen perusteella suosittelemme parhaita vaihtoehtoja: Vonage, Natterbox ja TalkDesk.

2. Luo laadukas ja jäsennelty tietämyskanta. Integroi se palvelukonsoliin. Lisää hakuwidget apuohjelmapalkkiin. Suosittelemme tietämyskannan integroimista palvelupyyntöjen hallintaan, jotta olennaiset artikkelit löytyvät avainsanojen perusteella. Jos et jostain syystä ole tyytyväinen Salesforcen vakiotietämyskantaan ja sen rakenteeseen, voit harkita kolmansien osapuolten integraatioita. Meillä on esimerkiksi varsin onnistunut kokemus Bloomfire-tietämyskannan integroimisesta Salesforce-ekosysteemiin.

Verkkosivuston virtuaaliavustaja – live-chat:

Mitä hyötyä live-chatin käyttöönotosta verkkosivustolla on? Sen tärkeimpiä etuja puhelinpalvelukeskukseen verrattuna on mahdollisuus saada olennaista tilannetietoa siitä, mitä asiakas tarkalleen tekee sivustollasi, mistä sivuista hän pitää ja millaisia ongelmia hän kohtaa. Tärkeimmät käyttötapaukset ovat:

• Asiakastuki sivustolla (ostoskorin, maksamisen, tilauksen ja muiden toimintojen ongelmat)
• Taustatietojen saaminen. Osa käyttäjistä haluaa mieluummin saada nopean vastauksen verkkosivuston kautta kuin etsiä tietoa itse tai edes soittaa.

Näillä helpoilla määritysvaiheilla saat live-chatin palvelemaan tarpeitasi:

1. Määritä Embedded Service.

2. Määritä saapuvien Chat-keskustelujen Omni-Channel-reititys. Laadi yksityiskohtaiset ja huolellisesti suunnitellut reititysasetukset. On syytä mainita, että olemme onnistuneesti ohjanneet yhteydenottoja asiakaspalvelijoille sivuston kävijän käyttäytymistä kuvaavien analytiikkamittareiden perusteella, jotka kerättiin sivustolla asiakkaan meneillään olevan istunnon aikana.

3. Suosittelemme ennakoivien chat-keskustelujen käyttöä. Voit määrittää säännöt, joiden perusteella chat ehdottaa keskustelun aloittamista asiakaspalvelijan kanssa tiettyjen ehtojen täyttyessä. Yksinkertaisin esimerkki on tarjota chatia, jos asiakas viettää sivulla liian kauan aikaa. Ehkä hän tarvitsee apua.

4. Käytä joko Einstein Chatbot -ratkaisua tai Service Console -asiakaspalvelijan tukena toimivaa tekoälyavustajaa. Salesforcella on oma bottialustansa, joka toimii erinomaisesti ja auttaa optimoimaan asiakastukea. Hyvän chatin välttämätön osa on Service Console -konsolissa käytettävissä oleva kattava tietämyskanta. Sen avulla voit ratkaista enemmän palvelupyyntöjä ja käyttää niihin vähemmän aikaa.

5. Viimeinen mutta erittäin tärkeä asia: muista kerätä asiakaspalautetta. Sen voi toteuttaa puhelinkyselynä tai millä tahansa chatin lopussa esitettävällä palautelomakkeella. Huolestuttavimmassa tapauksessa kyseessä voi olla sähköposti, jossa kysytään saadun palvelun laadusta. Tämä tieto on tärkeä osa analytiikkaa, jonka avulla voit arvioida palautteeseen liittyvien ratkaisujesi onnistumista ja tehdä oikeat johtopäätökset.

Jos haluat tarkempia tietoja Einstein Bots -ratkaisusta, kerro meille. Jaamme mielellämme kokemuksiamme.

Lue lisää Salesforcesta seuraavista artikkeleista: ”Mitä CPQ tarkoittaa”, ”Pardot vai Marketing Cloud” ja ”Tiedätkö, mihin Vlocitya käytetään?”.