O 11:17 ktoś gdzieś nadal będzie szukał samochodu. Może znalazł samochód elektryczny, który mu się podoba, sprawdził wersję wyposażenia, dwa razy pobawił się kalkulatorem ratalnym, a teraz chce tylko jednej, dość nudnej odpowiedzi: czy ten konkretny samochód jest w ogóle dostępny?
To pytanie to niezły test dla sztucznej inteligencji w salonach samochodowych. System CRM dla branży motoryzacyjnej może wiedzieć, kim jest kupujący. System DMS ma numer VIN. Obecna zachęta pochodzi od producenta OEM. Rozwiązanie takie jak Agentforce dla branży motoryzacyjnej może utrzymać konwersację, zakładając, że te dane rzeczywiście się zgadzają. To właśnie ta zgoda jest najważniejsza.
Obecnie panuje duży entuzjazm wokół Agentforce, ale dealerzy wciąż zastanawiają się, na ile mogą zaufać tej firmie w kwestii prawdziwej pracy. Cox Automotive odkrył, że 63% dostrzega inwestycje w sztuczną inteligencję za kluczowe dla długoterminowego sukcesu, podczas gdy mniej niż 15% stwierdziło, że faktycznie wdrożyło sztuczną inteligencję w przepływy pracy i proces decyzyjny. Warto to przemyśleć, zanim zdecydujesz się na Agentforce.
Dealer może mieć doskonale dobry DMS, Wdrożenie Salesforce CRM, platformę finansową i portal OEM, a mimo to klienci wciąż muszą powtarzać tę samą historię trzy razy.
Każdy system może działać prawidłowo. Problem pojawia się w przestrzeniach między nimi. Pojazd jest wyświetlany jako dostępny na jednym ekranie, a zarezerwowany na innym. Producent OEM zmienia ofertę, zanim dane dealera się zaktualizują. Dział sprzedaży wie, o co prosił kupujący w zeszłym tygodniu, podczas gdy doradca serwisowy widzi tylko to, co wydarzyło się w warsztacie.
Prace gwarancyjne mogą być jeszcze gorsze. Dość zwyczajna reklamacja może trafić między portalem OEM, załącznikiem, arkuszem kalkulacyjnym a czyjąś skrzynką odbiorczą, zanim ktokolwiek zorientuje się, co się dzieje.
Podobny problem występuje w przypadku obsługi ołowiu, z tą różnicą, że zegar działa. Starsze badania nad reakcją na ołów Odkryto, że skontaktowanie się z potencjalnym klientem w ciągu pięciu minut zamiast czekania 30 minut zwiększa prawdopodobieństwo kwalifikacji 21-krotnie. Nie były to badania motoryzacyjne, a badanie pochodzi z 2007 roku, więc nie udawałbym, że jest to współczesny punkt odniesienia dla dealerów. Wyjaśnia to jednak, dlaczego czekanie z zainteresowanym klientem do poniedziałkowego poranka jest ryzykowne.
Mamy teraz również lepsze dowody motoryzacyjne. Pied Piper przetestowany 3,290 stron internetowych dealerów w 2026 roku. Gdy automatyczne odpowiedzi wymagały interwencji człowieka, klienci dwukrotnie częściej nie otrzymywali żadnej osobistej odpowiedzi. Systemy cośKlient i tak utknął.
To właśnie tutaj automatyzacja dealerów zyskuje lub traci na wartości, zanim jeszcze zaczniesz martwić się o Agentforce Automotive. Lepiej naprawić niedopasowanie stanów magazynowych i zepsuty przekaz, zanim dodasz kolejne okno czatu, które szybciej odpowie na niewłaściwe pytanie.
Nie kupuj Salesforce'a tylko ze względu na reputację. Sprawdź, co zyskujesz wybierając tańsze, łatwiejsze w obsłudze i lepiej dopasowane do stylu pracy Twojego zespołu systemy CRM.
Stałe naprawy zawsze były tym, do czego wracali dealerzy, gdy sprzedaż samochodów słabła. Sprzedajesz pojazd raz. Jeśli wszystko idzie dobrze, odwiedzasz właściciela na wymianę oleju, filtrów, hamulców, planowe przeglądy i cokolwiek, co trzy lata później zaczyna wydawać się kosztowne.
Pojazdy elektryczne trochę zmieniają matematykę. IEA twierdzi, że ponad 20 milionów samochodów elektrycznych sprzedano w 2025 roku, co stanowiło mniej więcej jeden na cztery nowe samochody na świecie, a oczekuje się, że ten udział wzrośnie ponownie w 2026 roku. Dla dealerów oznacza to mniej rutynowych napraw mechanicznych. Brak wymian oleju. Mniej zużywających się części układu napędowego. Zmieniły się również okresy międzyprzeglądowe.
Nie oznacza to jednak, że nastąpi kres obsługi posprzedażowej. Cox Motoryzacja Według szacunków średni przychód dealerów z tytułu usług serwisowych i części zamiennych wyniósł około 9.23 mln dolarów na sklep w 2025 r., co stanowi wzrost o 33% w porównaniu z rokiem 2018. Jednocześnie udział wizyt serwisowych u dealerów spadł z 33% do 29%.
Ta kombinacja jest ciekawsza niż typowy argument „samochody elektryczne wymagają mniejszej liczby wymian oleju”. W serwisie wciąż jest dużo pieniędzy. Dealerzy mają po prostu mniejsze szanse na założenie, że klient będzie wracał. Stan akumulatora, opony, oprogramowanie, usterki ładowania, funkcje sieciowe i zdalna diagnostyka – to wszystko składa się na różne powody, aby rozpocząć rozmowę serwisową.
Wprowadza to nową możliwość dla Implementacja Salesforce Agentforce w branży motoryzacyjnej. Jeśli pojazd wysyła prawdziwy sygnał serwisowy, agenci AI dla zespołów motoryzacyjnych mogą pomóc Ci zareagować, zamiast czekać sześć miesięcy i wysyłać kolejny, ogólny e-mail z prośbą o pomoc. Wraz ze zmianą dotychczasowego rytmu konserwacji, znalezienie właściwego momentu na kontakt z kimś staje się częścią samego modelu przychodów.
Odpowiedzieliśmy na pytanie „Czym jest Salesforce Agentforce?” szerzej omówiliśmy to w poprzednim artykule, ale warto uczynić odpowiedź bardziej istotną dla zespołów motoryzacyjnych.
Agentforce nie nadał temu nazewnictwu szczególnie przyjaznego charakteru. Salesforce Automotive Cloud od tej pory będzie występować pod nazwą Agentforce Automotive, natomiast na stronach Salesforce, w odniesieniu do samych agentów, nadal pojawia się fraza „Agentforce for Automotive”. Data Cloud zmieniono również nazwę na Data 360.
Ważne jest, co Agentforce w CRM dla branży motoryzacyjnej faktycznie potrafi. W Salesforce Agentforce zapewnia agentowi AI (lub wielu agentom) dostęp do zatwierdzonego kontekstu Salesforce i ograniczonego zestawu czynności, które może on wykonywać w tym kontekście. Pojawia się zgłoszenie serwisowe. Agent może odczytać dane klienta i pojazdu, określić rodzaj zgłoszenia, podjąć zatwierdzoną akcję, a następnie przekazać trudne przypadki komuś, kto otrzymuje wynagrodzenie za podejmowanie decyzji.
To zupełnie co innego niż małe okienka czatu, które dealerzy samochodów mieli na swoich stronach internetowych przez lata. Te boty zazwyczaj rozpoznają pytanie i podążają ścieżką, którą ktoś wcześniej stworzył. Automatyczna konfiguracja agenta AI ma większą swobodę w określaniu, która ścieżka jest odpowiednia dla danej sytuacji.
Przydatne nie jest to, że agent brzmi mądrze. Chodzi o to, że może pracować z tymi samymi informacjami o kliencie, pojeździe, serwisie i dealerze, z których korzysta reszta Salesforce, a następnie połączyć te informacje z rzeczywistym procesem.
Dane pod spodem muszą być najpierw poprawne. Rozwiązanie Salesforce dla branży motoryzacyjnej wykorzystuje branżowy model danych i Data 360 do łączenia kontekstu klienta i pojazdu, a systemy zewnętrzne są połączone oddzielnie. Jeśli zapasy są nieaktualne lub dwa systemy nie zgadzają się co do klienta, Agentforce dla branży motoryzacyjnej nie rozwiązuje tego problemu za pomocą analizy danych. Zaczyna od tego bałaganu.
Niezawodny przepływ pracy w Salesforce nadal poradzi sobie z ustalonym obliczeniem, zatwierdzeniem lub aktualizacją rekordu. Zostawiłbym te zadania w spokoju, gdy już działają. Daj agentowi niejasną informację na początku, gdzie ktoś zadał niezrozumiałe pytanie lub kilka możliwych ścieżek ma sens, i zadbaj o to, aby przewidywalna praca była przewidywalna.
Zacznij od jednego, użytecznego przepływu pracy, odpowiednich danych, które się za nim kryją, i jasnych ograniczeń dotyczących tego, co Agentforce może zmienić.
Nie zaczynałbym od pytania, gdzie można by wykorzystać Agentforce. Prawdopodobnie można by zmusić agenta do pracy w połowie salonu, gdyby się chciało. Zacznijmy od irytujących zadań, na które ludzie i tak tracą czas. Takich, w których kolejny krok jest dość oczywisty, ale informacje potrzebne do jego wykonania są rozproszone po zbyt wielu miejscach.
Kupujący wysyła wiadomość o 11:40 z pytaniem, czy konkretny SUV jest nadal dostępny i czy jest możliwość odbycia jazdy próbnej w sobotę.
To całkiem sensowne zadanie dla agenta, pod warunkiem, że dane o stanie magazynowym są aktualne. Salesforce Automotive Sales Concierge umożliwia wyszukiwanie pojazdów i dealerów, tworzenie ofert i ofert, planowanie jazd próbnych oraz rozpoczynanie wyceny pojazdów w rozliczeniu. To bardzo przydatne rozszerzenie. Agentforce dla sprzedaży.
Haczyk jest wręcz boleśnie prozaiczny: Salesforce ostrzega, że nieprawidłowe dane o statusie sprzedawcy i produktu mogą prowadzić do błędnych wyników wyszukiwania. A zatem, tak, agent może odpowiedzieć o północy. Jeśli zaoferuje samochód, który opuścił parking wczoraj, nikt nie będzie pod wrażeniem czasu reakcji.
Samochód elektryczny zgłasza problem z akumulatorem. Nikt nie musi czekać, aż właściciel przypomni sobie, że miał zadzwonić do dealera trzy tygodnie temu.
Agent ds. proaktywnej konserwacji Salesforce w Agentforce Automotive może pracować z danymi telemetrycznymi, rejestrami pojazdów, informacjami gwarancyjnymi, produktami, ofertami i zleceniami roboczymi. Może podsumować bieżące wydarzenia, przygotować pracę i sporządzić raport. Planowanie wizyt odbywa się równolegle z tym procesem za pośrednictwem Salesforce Scheduler.
To jedno z bardziej przekonujących zastosowań agentów AI dla zespołów motoryzacyjnych. Za kontaktem kryje się konkretne wydarzenie. Salon ma coś wartościowego do powiedzenia w momencie, gdy klient ma powód, by go wysłuchać.
Doradcy serwisowi wykonują już zaskakująco dużo pracy detektywistycznej.
Klient przychodzi i mówi: „Znowu to samo”. Teraz ktoś musi ustalić, co to było za „to coś”, czy było omawiane podczas ostatniej wizyty, czy sprawa jest w toku, co mówi gwarancja i czy sprzedawca obiecał coś przydatnego lub niefortunnego.
Przypadek użycia funkcji Podsumowanie klienta w Salesforce pozwala zebrać istotne informacje o kliencie i pojeździe, zanim rozmowa zajdzie daleko. Kluczem jest upewnienie się, że rekordy pod sztuczną inteligencją są najpierw spójne, co zazwyczaj jest punktem wyjścia. Partnerzy wdrażający Salesforce Wejdź.
Niektóre naprawy gwarancyjne polegają na profesjonalnym czekaniu. Ktoś sprawdza pojazd. Potem część. Potem roszczenie. Potem zakres ubezpieczenia. Czegoś brakuje, więc wysyła się e-maila i sprawa leży, aż ktoś przypomni sobie, żeby sprawdzić ją ponownie.
W zestawie Agentforce for Automotive, agent Salesforce ds. obsługi roszczeń gwarancyjnych może podsumować zgłoszone roszczenia, sprawdzić ich status i zweryfikować zakres gwarancji na pojazdy, zasoby i części. Agenci serwisowi Salesforce mogą również obsługiwać rutynowe wnioski o odroczenie płatności i terminy płatności, w tym weryfikację kwalifikowalności i tworzenie zgłoszeń.
To rozsądne miejsce dla sztucznej inteligencji w salonach dealerskich. Pozwól agentowi śledzić przewidywalne fakty i dopracować wniosek. Nie dawaj mu ostatniego słowa w przypadku spornej reklamacji, nietypowej naprawy z dobrej woli czy wyjątku finansowego. To są momenty, w których ktoś powinien wziąć odpowiedzialność za decyzję, a nie powoływać się na to, co wygenerował system.
Agentforce Automotive nie jest sposobem na obejście bałaganu w Salesforce. Jeśli ten sam klient występuje trzykrotnie w DMS, CRM i na platformie marketingowej, agent ma do wyboru trzy wersje prawdy. Dając mu większą autonomię, nie rozwiązujemy tego problemu.
Własne badanie danych firmy Salesforce z 2026 r. jest tu dość otrzeźwiające. Liderzy danych szacują, że 26% danych organizacyjnych jest niewiarygodnych, a 89% firm, w których sztuczna inteligencja jest już wdrożona, stwierdziło, że zaobserwowało niedokładne lub wprowadzające w błąd wyniki sztucznej inteligencji.
Istnieją ograniczenia, których nie próbowałbym zautomatyzować. Używając Agentforce do marketingu, lub zarządzanie rutynową wizytą to jedno. Nietypowy wyjątek cenowy, sporna naprawa z powodu braku dobrej woli, rozmowa o odwołaniu, decyzja finansowa lub rozgniewany klient grożący podjęciem kroków prawnych wymaga kogoś, kto będzie w stanie znaleźć rozwiązanie.
Przydatnym sposobem na ustalenie granic jest decyzja, jak daleko agent może się udać, zanim go utworzysz:
|
Władza |
Przykład motoryzacyjny |
Gdzie zacząć |
|---|---|---|
|
Obserwować |
Znajdź zablokowany przewód lub wyzwalacz serwisowy |
Niskie ryzyko |
|
Doradzać |
Zaproponuj następną czynność serwisową |
Osoba to sprawdza |
|
Przygotować |
Utwórz wycenę, roszczenie, wycenę lub wniosek o zwrot pieniędzy |
Osoba zatwierdza |
|
działać |
Umów się na wizytę rutynową zgodnie z ustalonymi zasadami |
Dopiero po testach |
|
Tylko człowiek |
Bezpieczeństwo, kwestie prawne, nietypowe ceny, finanse, kwestionowana wartość firmy |
Zachowaj jawną własność |
A potem znowu dochodzi problem z hydrauliką. Platformy DMS, systemy OEM, kanały telematyczne, systemy finansowe i Salesforce nie zgadzają się magicznie, ponieważ włączono Agentforce. Ktoś nadal musi mapować pola, decydować, który system wygrywa w przypadku konfliktu wartości, obsługiwać awarie API i ustalać, co się stanie, gdy synchronizacja nadejdzie z opóźnieniem.
Zachowaj szczególną ostrożność, przewożąc agenta po 30 dachach jednocześnie. Jeden sklep z jednym chaotycznym procesem pracy nauczy Cię więcej niż gigantyczna platforma startowa.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do rozwoju branży motoryzacyjnej jest ekscytujące, ale nie należy się spieszyć. Wybierz coś, co można zmierzyć, zanim Agentforce się tym zajmie.
„Zwiększmy naszą agencyjność” jako cel projektu jest bezużyteczne. „Skrócenie mediany czasu reakcji leada z 42 do 10 minut” daje powód do późniejszej dyskusji. Podobnie jak skrócenie czasu rezerwacji pierwszej usługi, skrócenie czasu przetwarzania gwarancji czy skrócenie czasu, jaki doradca poświęca na przeszukiwanie historii klienta.
Zanim cokolwiek stworzysz, dokładnie zapisz, od czego zależy ten proces. W przypadku leadów poza godzinami pracy może to oznaczać tożsamość klienta, aktualny stan magazynowy, lokalizację dealera, zachęty, terminy wizyt i zgodę na kontakt. W przypadku proaktywnej obsługi, bierzesz pod uwagę pojazd, dane telemetryczne, zakres gwarancji, historię serwisową, części i możliwości warsztatu.
Współpraca z konsultantem takim jak Routine Automation, który specjalizuje się w przygotowywaniu systemów CRM i AI dla dealerów, jest bardzo pomocna. Jeśli nikt nie potrafi odpowiedzieć na pytanie „Który system jest w tym segmencie?” bez zorganizowania spotkania, nie udzielaj jeszcze agentowi pozwolenia na podjęcie działań.
|
Question |
Mocna odpowiedź |
Znak ostrzegawczy |
|---|---|---|
|
Co się zmieni, jeśli to zadziała? |
Nazwany wskaźnik KPI firmy |
„Lepsze wdrażanie sztucznej inteligencji” |
|
Jakich danych potrzebuje? |
Systemy nazwane i pola |
„Wszystko w Salesforce” |
|
Które źródło wygrywa konflikt? |
Jeden uzgodniony system ewidencji |
Która aktualizacja była ostatnio aktualizowana |
|
Co może zmienić agent? |
Konkretne zatwierdzone działania |
Szeroki dostęp do rekordów |
|
Kiedy osoba przejmuje kontrolę? |
Zdefiniowany wyzwalacz i kolejka |
„Kiedy to konieczne” |
Już na wczesnym etapie należy włączyć do testów również pracowników działu sprzedaży i obsługi klienta. Cox znalazł 74% dealerów martwiło się o dokładność i błędy sztucznej inteligencji, podczas gdy 66% chciałoby większej edukacji i szkoleń na temat sztucznej inteligencji.
Rutynowa automatyzacja zajęła się już niewygodnymi elementami motoryzacyjnymi, które zazwyczaj decydują o tym, czy projekt sztucznej inteligencji przetrwa kontakt z prawdziwymi operacjami. Z profilemZespół połączył Salesforce Field Service z SAP i pomógł zebrać rozproszone prace serwisowe w jednym miejscu. Dla europejskiego producenta urządzeń mobilnych zbudował połączenia REST między Salesforce, ERP i systemami lokalnych dealerów, obejmujące stany magazynowe, rezerwacje, alerty konserwacyjne i dane dotyczące umów.
To doświadczenie ma znaczenie. Jako Certyfikowany partner SalesforceRA działa w Automotive Cloud, Sales and Service Cloud oraz DMS, ERP i innych powiązaniach z nimi powiązanych. Oferuje również dedykowane wsparcie wdrożeniowe Salesforce Agentforce.
Jeśli pierwsza połowa tego artykułu brzmi znajomo, to właśnie o to chodzi. Agentforce staje się o wiele bardziej wiarygodny, gdy klient, pojazd, dealer i historia serwisowa przestają się ze sobą kłócić.
