English
Suomi
Français
Deutsch
Tło
Neova nie jest typową firmą przemysłową. Skupiają się na energii odnawialnej, czystej żywności, powietrzu i wodzie, czyli wszystkich niezbędnych rzeczach, które mają wpływ na codzienne życie. Poprzez swoje oddziały Kekkilä-BVB i Neova Terra wspierają profesjonalnych hodowców, ogrodników przydomowych i producentów energii w całej Europie. Produkują nawet węgiel aktywny, który pomaga oczyszczać powietrze i wodę, dzięki czemu zrównoważony rozwój jest praktyczny i aspiracyjny.
Ale wraz z tym zakresem pojawiła się złożoność. Każdy oddział miał własne społeczności, każda z różnymi portalami i procesami. Klienci często musieli przeskakiwać między platformami, a zespoły firmy miały trudności z śledzeniem działań sprzedażowych i usługowych w jednym miejscu.
Wtedy Neova zwróciła się do Routine Automation. Firma potrzebowała czegoś więcej niż odświeżenia narzędzi cyfrowych. Chciała jednego Rozwiązanie Salesforce dla branży energetycznej i użyteczności publicznej , która może połączyć dane klientów, ujednolicić portale i wreszcie zapewnić swoim klientom rodzaj prostej, samoobsługi, o jaką prosili.
Wyzwanie: zbyt wiele systemów, za mało połączenia
Misją Neova jest przede wszystkim przejrzystość: czysta żywność, czysta woda, czyste powietrze. Ale ich konfiguracja cyfrowa nie odzwierciedlała tej samej przejrzystości.
Klienci zostali podzieleni na różne portale w zależności od społeczności, do której należeli. Hodowcy mieli taki. Klienci energetyczni kolejni. Partnerzy to kolejna rzecz. Każdy wyglądał i działał nieco inaczej i żaden z nich nie łączył się dobrze za kulisami. Dla klientów było to chaotyczne. W przypadku personelu Neovy dostrzeżenie pełnego obrazu związku było prawie niemożliwe.
Problemy pojawiły się na kilka sposobów:
Brak mobilności: Klienci nie mogli łatwo składać zamówień ani zarządzać nimi za pomocą telefonu lub tabletu.
Dane dotyczące sprzedaży były rozproszone: Śledzenie aktywności w portalach oznaczało składanie fragmentów w całość zamiast tworzenia jednego przejrzystego widoku.
Konserwacja pochłonęła czas: Aktualizowanie danych produktów w wielu portalach było powtarzalne i powolne.
Doświadczenie klienta było nierówne: W zależności od tego, z jakiego portalu korzystali, doświadczenia były różne i nie zawsze pozytywne.
W przypadku firmy zbudowanej wokół zrównoważonego rozwoju i wydajności taka konfiguracja wydawała się odwrotna. To, czego chciała Neova, było proste:
Pojedyncza platforma, która łączy dane klientów.
Jeden nowoczesny portal z narzędziami samoobsługowymi.
Zamawianie mobilne dopasowane do dzisiejszych nawyków klientów.
Systemy zaplecza są ze sobą powiązane, więc aktualizacje napływają automatycznie, zamiast być wprowadzane kilka razy.
Rozwiązanie: jedna platforma, z której klienci rzeczywiście chcą korzystać
Neova nie chciała kolejnej patchworkowej poprawki. Chcieli mieć jedno miejsce, w którym klienci mogliby się logować, widzieć, co jest dla nich ważne i zajmować się swoimi sprawami bez konieczności przełączania się między witrynami. Zaczęliśmy od Salesforce Lightning jako szkieletu, a następnie na tej podstawie odbudowaliśmy doświadczenie klienta.
Lightning jako fundament
Pierwszym krokiem było wyciągnięcie danych klientów z silosów. Różne wydziały i społeczności miały własne zbiory danych i żaden z nich nie pasował idealnie.
Routine Automation połączyła je w Salesforce Lightning , aby każdy zespół mógł w końcu zobaczyć tę samą wersję prawdy. Sprzedaż mogła śledzić to, co obiecał serwis. Serwis mógł sprawdzić, jaka sprzedaż została sprzedana. Zespoły produktowe miały jasny obraz rzeczywistych wzorców użytkowania. My również:
Oczyszczone i skonsolidowane podstawowe obiekty klientów (konta, kontakty, relacje) w jeden model Lightning.
Przeniesiono sprzedaż i usługi do tego samego widoku, dzięki czemu zespoły mogły jednym rzutem oka zobaczyć całą podróż.
Skonfiguruj rozsądne udostępnianie i role, aby każdy dział zachował prywatność tego, czego potrzebuje, bez blokowania współpracy.
Jeden portal w Experience Cloud
Następnie zastąpiliśmy mozaikę witryn społeczności jednym, markowym portalem na Salesforce Experience Cloud. Ten sam system logowania i projektowania, ale różne doświadczenia w zależności od tego, kim jesteś i czego potrzebujesz.
Samodzielna rejestracja z zasadami sprawdzania poprawności, aby zachować przejrzystość.
Dostęp oparty na rolach więc plantatorzy, partnerzy i klienci energetyczni mieli dostęp do własnych pulpitów nawigacyjnych, zamówień i treści.
Zarządzanie zamówieniami wewnątrz portalu: klienci mogli składać zamówienia, sprawdzać status i pobierać dokumenty bez wysyłania nikomu e-maili.
Treść uwzględniająca profil (dokumenty, często zadawane pytania, ogłoszenia), aby ludzie nie przeglądali nieistotnych informacji.
Dla klienta wszystko stało się proste: loguje się, widzi swoje informacje i działa. Dla Neova oznaczało to mniej zgłoszeń, mniej e-maili z pytaniem „gdzie jest moje zamówienie?” i znacznie lepszy wgląd w aktywność klientów w portalu.
Wbudowana funkcja składania zamówień mobilnych
Wielu klientów Neova nie siedzi przy biurkach, są w szklarniach, magazynach lub w terenie. Nowy portal został zaprojektowany tak, aby działał równie dobrze na telefonie, jak i na komputerze. Zamawianie stało się czymś, co można robić pomiędzy zadaniami, a nie obowiązkiem pozostawionym na koniec dnia. Liczba adopcji wzrosła, ponieważ pasowała do tego, jak ludzie naprawdę pracują.
Łączenie z systemem ERP za pośrednictwem platformy Azure
Za kulisami dbaliśmy o porządek portalu przepływało czysto do systemu ERP Neova za pośrednictwem platformy Azure. Oznaczało to koniec ręcznego ponownego wejścia i opóźnienia. Zamówienia złożone online były automatycznie odzwierciedlane w systemach zaplecza, a gdy dane produktu uległy zmianie w ERP, portal został odpowiednio zaktualizowany.
Ceny, dostępność i szczegóły produktów pozostały dokładne, a personel nie spieszył się z aktualizacjami. Kiedy klient złożył zamówienie, zaplecze nie wymagało trzymania go za rękę. Gdy coś się zmieniło w ERP, portal bez problemu to odzwierciedlił.
Automatyzacja administratora
Na koniec przyjrzeliśmy się powtarzalnej pracy, która spowalnia ludzi: zarządzanie użytkownikami, zatwierdzanie zamówień, aktualizacje treści i automatyzacja tego, co ma sens. Klienci mogą rejestrować się i zarządzać dostępem bez konieczności posiadania zgłoszeń do pomocy technicznej. Zamówienia kierowane były same według zasad biznesowych, a wyjątki szybko docierały do właściwych osób. Portal pozostawał zsynchronizowany i nikt nie pamiętał o naciśnięciu przycisku.
Rezultaty: ujednolicone doświadczenie, którego klienci mogli wreszcie zaufać
Różnica była zauważalna od razu. Klienci nie musieli już zgadywać, z którego portalu skorzystać, ani żonglować wielokrotnymi loginami. Logowali się w jednym miejscu, składali zamówienia i przeglądali aktualizacje bez wysyłania ani jednego e-maila. To, co było przykrym obowiązkiem, zaczęło wydawać się proste.
Wewnątrz firmy ton również się zmienił. Zespoły nie składały już w całość fragmentów danych z kilku systemów. W Salesforce Lightning każdy mógł zobaczyć tę samą historię klienta. Sprzedaż zrozumiała, jaką usługę dostarczyła. Usługa mogła śledzić obietnice sprzedaży. Było mniej przepychanek i mniej przykrych niespodzianek.
Zadania, które kiedyś się przeciągały, nagle zaczęły działać szybciej. Aktualizowanie informacji o produktach na portalach zawsze było powolne i podatne na błędy; teraz dane automatycznie przepływały z ERP do Salesforce i dalej do portalu. Menedżerowie przestali spędzać godziny na sprawdzaniu i ponownym sprawdzaniu. Klienci zauważyli, że zamówienia i szczegóły produktów były aktualne bez opóźnień.
Zamawianie mobilne szybko nabrało tempa. Hodowcy w szklarniach, pracownicy magazynów mogli składać zamówienia przez telefon, gdy zaszła taka potrzeba, zamiast czekać, aż wrócą do biurka. Wygoda przełożyła się na większą popularność i mniej pominiętych kroków.
Wpływ na biznes był wyraźny. Wzrosły współczynniki konwersji. Czas przetwarzania skrócił się. Klienci opisali portal jako elastyczny i niezawodny, na który w końcu mogli liczyć.
Przed i po było oczywiste: rozproszone portale i zduplikowana praca zastąpiona jednym połączonym systemem, któremu ludzie mogli zaufać, że po prostu działa.
