Neova nie jest typową firmą przemysłową. Jej działalność obejmuje energię odnawialną, czystą żywność, powietrze i wodę – wszystkie niezbędne rzeczy, z którymi stykamy się na co dzień. Poprzez swoje oddziały Kekkilä-BVB i Neova Terra wspierają profesjonalnych plantatorów, ogrodników amatorów i producentów energii w całej Europie. Produkują nawet węgiel aktywny, który pomaga oczyszczać powietrze i wodę, czyniąc zrównoważony rozwój zarówno praktycznym, jak i pożądanym.
Ale z tą szerokością szła w parze złożoność. Każdy dział miał własne społeczności, z których każda korzystała z innych portali i procesów. Klienci często musieli przeskakiwać między platformami, a zespoły firmy miały trudności ze śledzeniem sprzedaży i obsługi klienta w jednym miejscu.
Wtedy Neova zwróciła się w stronę automatyzacji rutyn. Chcieli czegoś więcej niż tylko liftingu swoich narzędzi cyfrowych. Chcieli pojedynczego Rozwiązanie Salesforce dla sektora energetycznego i użyteczności publicznej marka, która mogłaby zebrać dane klientów, ujednolicić portale i w końcu zapewnić swoim klientom proste, samoobsługowe doświadczenie, o jakim marzyli.
Misją Neova jest przejrzystość: czyste jedzenie, czysta woda, czyste powietrze. Jednak ich cyfrowa konfiguracja nie odzwierciedlała tej samej przejrzystości.
Klienci byli podzieleni na różne portale w zależności od przynależności do społeczności. Plantatorzy mieli jeden portal. Klienci energetyczni – kolejny. Partnerzy – kolejny. Każdy z nich wyglądał i działał nieco inaczej, a żaden z nich nie miał dobrych relacji za kulisami. Dla klientów było to niespójne. Dla pracowników Neova niemal uniemożliwiało to pełny obraz relacji.
Problemy ujawniły się na kilka sposobów:
Dla firmy zbudowanej na zrównoważonym rozwoju i efektywności, takie podejście wydawało się odwrotne. Neova chciała czegoś prostego:
Firma Neova nie chciała kolejnego rozwiązania doraźnego. Zależało im na jednym miejscu, gdzie klienci mogliby się zalogować, zobaczyć, co jest dla nich ważne, i zarządzać swoimi sprawami bez konieczności przeskakiwania między stronami. Zaczęliśmy od Salesforce Lightning jako fundamentu, a następnie na jego bazie zbudowaliśmy doświadczenie klienta.
Pierwszym krokiem było wyciągnięcie danych klientów z silosów. Różne działy i społeczności miały własne zestawy danych, ale żaden z nich nie był idealnie dopasowany.
Rutynowa automatyzacja skonsolidowała je w Błyskawica Salesforce’a aby każdy zespół mógł wreszcie poznać tę samą wersję prawdy. Dział sprzedaży mógł śledzić, co obiecała usługa. Dział obsługi klienta mógł zobaczyć, co sprzedała sprzedaż. Zespoły produktowe miały jasny obraz rzeczywistych wzorców użytkowania. My również:
Następnie zastąpiliśmy mozaikę witryn społecznościowych jednym, markowym portalem Salesforce Experience CloudTen sam system logowania i projekt, ale różne doświadczenia w zależności od tego, kim jesteś i czego potrzebujesz.
Dla klienta było to po prostu proste: zalogować się, zobaczyć swoje dane, działać. Dla Neova oznaczało to mniej zgłoszeń, mniej e-maili z pytaniem „gdzie jest moje zamówienie?” i znacznie lepszy sygnał o tym, co klienci robią w portalu.
Wielu klientów Neova nie siedzi przy biurkach, tylko w szklarniach, magazynach lub w terenie. Nowy portal został zaprojektowany tak, aby działał równie dobrze na telefonie, jak i na komputerze. Składanie zamówień stało się czynnością wykonywaną między zadaniami, a nie obowiązkiem odkładanym na koniec dnia. Popularność wzrosła, ponieważ portal pasował do sposobu, w jaki ludzie naprawdę pracują.
Za kulisami zadbaliśmy o to, aby zamówienia portalowe płynął czysto do systemu ERP firmy Neova za pośrednictwem platformy Azure. Oznaczało to brak konieczności ręcznego ponownego wprowadzania danych i opóźnień. Zamówienia złożone online były automatycznie odzwierciedlane w systemach zaplecza, a po zmianie danych produktu w systemie ERP portal był odpowiednio aktualizowany.
Ceny, dostępność i szczegóły produktów były zawsze aktualne, bez konieczności ciągłego dopytywania o aktualizacje przez personel. Gdy klient składał zamówienie, zaplecze nie wymagało nadzoru. Gdy coś zmieniało się w systemie ERP, portal bez problemu to odzwierciedlał.
Na koniec przyjrzeliśmy się powtarzalnym czynnościom, które spowalniały pracę: zarządzaniu użytkownikami, zatwierdzaniu zamówień, aktualizacjom treści i automatyzacji tego, co miało sens. Klienci mogli rejestrować się i zarządzać dostępem bez konieczności wysyłania zgłoszeń do pomocy technicznej. Zamówienia były kierowane automatycznie zgodnie z regułami biznesowymi, a wyjątki szybko trafiały do odpowiedniej osoby. Portal był zsynchronizowany, a nikt nie musiał pamiętać o naciśnięciu przycisku.
Różnica była zauważalna od razu. Klienci nie musieli już zgadywać, z którego portalu skorzystać ani żonglować wieloma loginami. Logowali się w jednym miejscu, składali zamówienia i przeglądali aktualizacje bez wysyłania ani jednego maila. To, co wcześniej było uciążliwe, zaczęło wydawać się proste.
Ton wewnątrz firmy również się zmienił. Zespoły nie składały już fragmentów danych z kilku systemów. W Salesforce Lightning wszyscy widzieli tę samą historię klienta. Dział sprzedaży rozumiał, co dostarczyła usługa. Dział obsługi klienta mógł śledzić obietnice działu sprzedaży. Było mniej zbędnych informacji i mniej nieprzyjemnych niespodzianek.
Zadania, które kiedyś się przeciągały, nagle przyspieszyły. Aktualizacja informacji o produktach w różnych portalach zawsze była powolna i podatna na błędy; teraz dane płynęły z ERP do Salesforce i automatycznie do portalu. Menedżerowie przestali spędzać godziny na sprawdzaniu i ponownym sprawdzaniu. Klienci zauważyli, że zamówienia i szczegóły produktów były aktualizowane bez opóźnień.
Zamówienia mobilne szybko zyskały na popularności. Plantatorzy w szklarniach i pracownicy magazynów mogli składać zamówienia telefonicznie, gdy tylko zaszła taka potrzeba, zamiast czekać na powrót do biurka. Wygoda przełożyła się na większą akceptację i mniej pominiętych kroków.
Wpływ na biznes był wyraźny. Wskaźniki konwersji wzrosły. Czas przetwarzania skrócił się. Klienci opisali portal jako elastyczny i niezawodny – coś, na co w końcu mogli liczyć.
Różnice między „przed” i „po” były oczywiste: rozproszone portale i duplikacja zadań zastąpione jednym, połączonym systemem, któremu ludzie mogli zaufać, że po prostu będzie działał.
