Salesforce Work.com: jakie narzędzia pomagają bezpiecznie i efektywnie komunikować się z klientem?

Salesforce zaprezentował na rynku nowe rozwiązanie — Work.com. To doskonałe narzędzie dla zaplecza administracyjnego, które zyskało nowe znaczenie w związku ze stopniowym wychodzeniem wielu globalnych firm z kwarantanny.

Work.com niewątpliwie ułatwi zarządzanie procesami biurowymi w nowej rzeczywistości.

Narzędzia do bezpiecznej i produktywnej komunikacji

Zanim przejdziemy do „trybu nowego, zmieniającego się świata”, sprawdźmy najpierw, jakimi kanałami możesz komunikować się z klientem. To przecież jeden z głównych powodów, dla których korzystasz z Salesforce, prawda?

Oto lista skutecznych kanałów komunikacji:

1. Centrum telefonicznej obsługi klienta
2. Wirtualny asystent na stronie internetowej (czat na żywo)
3. E-mail
4. Sieci społecznościowe i komunikatory

Przyjrzyjmy się bliżej dwóm pierwszym pozycjom z listy.

Centrum telefonicznej obsługi klienta

Centrum telefonicznej obsługi klienta to klasyka. Ten jeden z najstarszych kanałów pojawił się na długo przed Salesforce i przetwarzaniem w chmurze. Jednak jego główne zastosowanie stale się zmienia wraz z nawykami klientów.

Zmienia się cel rozmów telefonicznych. Znacząco spadła liczba połączeń, których głównym celem jest zamówienie produktów lub uzyskanie podstawowych informacji.

Przyjmijmy, że firmy otrzymują teraz sporadyczne telefony z pytaniami o godziny otwarcia sklepu, godziny odlotów samolotów lub odjazdów pociągów, a także z prośbami o informacje o rabatach i wyprzedażach. Wszystkie te informacje można znaleźć w internecie. Mają przejrzystą formę i łatwiej się po nich poruszać, korzystając z platform e-commerce, stron internetowych, aplikacji mobilnych czy komunikatorów. Znacznie upraszcza to komunikację z perspektywy klienta i ją przyspiesza. Czas to pieniądz, a ludzie po prostu nie chcą już wisieć na telefonie, czekając na konsultanta.

Na czym więc polega dziś rola centrum telefonicznej obsługi klienta?

Centrum telefonicznej obsługi klienta zapewnia doradztwo w nietypowych sprawach wymagających dużej uwagi i specjalistycznej wiedzy z zakresu rozwiązywania problemów biznesowych oraz wsparcia technicznego. Nawet przy tak indywidualnym podejściu głównym zadaniem każdej firmy jest optymalizacja całego procesu, aby konsultacje przebiegały szybko i sprawnie, a połączenia były dostępne bez oczekiwania.

Aby zbudować sprawne centrum telefonicznej obsługi klienta, sugerujemy rozważenie następujących rozwiązań technicznych:

• Utwórz 2 linie wsparcia w centrum obsługi telefonicznej, kierując zgłoszenia wymagające specjalistycznych umiejętności na drugi poziom. Pierwszy poziom wsparcia można zautomatyzować za pomocą asystenta głosowego IVR.
• Wyodrębnij usługi doradcze. Przeznacz na nie osobny kanał z harmonogramem czasu specjalisty na konsultacje.

Niezwykle ważne jest stworzenie dobrze uporządkowanej bazy wiedzy. Znacząco skróci to czas odpowiedzi i poprawi wskaźniki KPI pracowników centrum telefonicznej obsługi klienta.

Salesforce pozwala rozwiązać wszystkie te kwestie w następujący sposób:

1. Wybierz jednego z dostawców rozwiązań do telefonicznej obsługi klienta na AppExchange lub wdroż własną integrację za pomocą narzędzi Salesforce CTI. Na podstawie własnego doświadczenia i najlepszych praktyk polecamy najlepszych z nich — Vonage, Natterbox i TalkDesk.

2. Stwórz dobrą, uporządkowaną bazę wiedzy. Zintegruj ją z konsolą obsługi klienta. Dodaj widżet wyszukiwania do paska narzędziowego. Zalecamy integrację bazy wiedzy z zarządzaniem zgłoszeniami, aby dobierać odpowiednie artykuły na podstawie słów kluczowych. Jeśli z jakiegoś powodu standardowa baza wiedzy Salesforce i jej struktura Ci nie odpowiadają, możesz rozważyć integracje z rozwiązaniami innych firm. Na przykład mamy całkiem udane doświadczenia z integracją bazy wiedzy Bloomfire z ekosystemem Salesforce.

Wirtualny asystent na stronie internetowej — czat na żywo:

Jakie korzyści może przynieść wdrożenie czatu na żywo na stronie internetowej? Jego główną przewagą nad centrum telefonicznej obsługi klienta jest możliwość uzyskania istotnych informacji kontekstowych o tym, co dokładnie klient robi w Twojej witrynie, jakie strony mu się podobają i z jakimi problemami się mierzy. Główne zastosowania to:

• Wsparcie klienta na stronie internetowej (wszelkie problemy dotyczące koszyka, płatności, zamówienia itp.)
• Uzyskiwanie podstawowych informacji. Niektórzy użytkownicy wolą otrzymać szybką odpowiedź za pośrednictwem strony internetowej niż samodzielnie szukać informacji czy nawet dzwonić.

Oto proste kroki konfiguracji, dzięki którym czat na żywo będzie działał na Twoją korzyść:

1. Skonfiguruj Embedded Service.

2. Skonfiguruj routing Omni-Channel dla przychodzących rozmów Chat. Opracuj szczegółową konfigurację routingu. Warto wspomnieć, że w naszej praktyce udało nam się skutecznie kierować rozmowę do konsultanta na podstawie wskaźników analizy zachowania odwiedzającego witrynę, zbieranych podczas bieżącej sesji klienta

3. Zalecamy korzystanie z takiego narzędzia jak proaktywny czat. Możesz ustawić reguły, według których czat proponuje rozpoczęcie rozmowy z konsultantem po spełnieniu określonych warunków. Najprostszy przykład to zaproponowanie czatu, jeśli klient spędza na stronie zbyt dużo czasu. Być może potrzebuje pomocy.

4. Skorzystaj z Einstein Chatbot lub asystenta AI wspierającego konsultanta pracującego w Service Console. Salesforce ma własną platformę botów, która świetnie działa i pomaga optymalizować obsługę klienta. Niezbędnym elementem dobrego czatu jest szczegółowa baza wiedzy dostępna w Service Console. Możesz zamykać więcej zgłoszeń i poświęcać na nie mniej czasu.

5. Ostatnia, ale bardzo ważna kwestia — koniecznie zbieraj opinie klientów. Może to być ankieta telefoniczna lub dowolny formularz opinii po zakończeniu czatu. W najbardziej niepokojącym przypadku może to być wiadomość e-mail z pytaniami o jakość świadczonej obsługi. Te informacje stanowią jeden z ważnych elementów danych analitycznych, które pozwolą ocenić skuteczność decyzji dotyczących informacji zwrotnych i wyciągnąć właściwe wnioski.

Jeśli interesują Cię bardziej szczegółowe informacje o Einstein Bots, daj nam znać — chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem.

Dowiedz się więcej o Salesforce z następujących artykułów: „Co oznacza skrót CPQ”, „Pardot a Marketing Cloud” oraz „Czy wiesz, do czego służy Vlocity?”.