Qu’est-ce que Salesforce Agentforce et comment fonctionne-t-il ?

Des workflows fragmentés épuisent les équipes, grèvent les budgets et freinent les possibilités de croissance. Lorsque votre équipe commerciale suit les prospects dans une application, que vos agents du service client traitent les requêtes dans une autre et que vos spécialistes marketing recherchent des analyses dans une douzaine d’autres, chaque changement d’onglet rogne votre marge.

Travailler avec Routine Automation, un partenaire Salesforce certifié en tant que fournisseur de services, résout ce problème. Nos experts en intégration dédiés comblent le fossé entre les outils déconnectés, connectant votre CRM, aux applications que les équipes utilisent quotidiennement. Plus important encore, nous aidons les entreprises à automatiser plus de tâches routinières que jamais, avec Agentforce – Workflows d'IA agentique Salesforce.

Que vous créiez un agent Salesforce dédié à partir de zéro ou que vous intégriez un modèle préconfiguré de la plateforme Agentforce à votre ensemble d’outils, nous vous aiderons à améliorer votre retour sur investissement.

Nos experts affirment : « Dès qu’un agent prend en charge les tâches de copier-coller, les responsables récupèrent des heures et des bénéfices. » Voici votre guide d’Agentforce et de la manière dont il peut répondre aux plus grands défis auxquels votre entreprise et les membres de vos équipes sont confrontés.

Donnez plus de puissance à votre expérience Salesforce avec Agentforce

Agentforce n’est pas qu’un concept : c’est un cadre flexible que nous mettons en œuvre pour adapter Salesforce à vos processus commerciaux, à vos besoins d’automatisation et à vos objectifs d’entreprise. Bénéficiez d’une configuration qui fonctionne réellement pour votre équipe.

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Découvrez Agentforce en action

Qu’est-ce que Salesforce Agentforce ?

Salesforce a passé deux décennies à connecter les CRM, les clouds et les API. Pour votre force de vente, Agentforce est la prochaine évolution de la stratégie de Salesforce visant à intégrer l’IA dans les workflows modernes.

Cette plateforme permet aux organisations de créer et de déployer des agents entièrement autonomes au sein de leurs fonctions métier. Construite sur Einstein 1, la plateforme d’IA native de Salesforce, elle hérite du modèle de données, de la sécurité, des métadonnées et des hiérarchies de rôles que vous avez déjà configurés dans Salesforce.

Les entreprises peuvent créer et gérer des solutions d’IA agentique à l’aide de modèles prêts à l’emploi et de fonctionnalités Salesforce familières, sans partir de zéro.

Au cœur de cette plateforme se trouve l’« Atlas Reasoning Engine », qui peut imiter le raisonnement humain, définir des objectifs et déterminer les étapes les plus importantes d’un workflow. Les agents créés avec ce moteur peuvent agir en appelant des Flow, des workflows Apex et des API, et apprendre de chaque résultat grâce à la génération augmentée par récupération, connectée à Salesforce Data Cloud.

Comprendre Agentforce à travers un exemple

Les agents Agentforce ne sont pas des chatbots classiques. Un chatbot peut répondre à une question à la fois ; un agent peut catégoriser une requête, rédiger un e-mail de suivi, planifier un rendez-vous de service et mettre à jour les analyses du compte, le tout sans intervention humaine.

Chez Routine Automation, notre équipe de consultants certifiés Salesforce a regroupé des modèles, des bibliothèques de garde-fous et des kits de données sectorielles, tous conçus pour aider les clients à mettre en place en quelques jours des agents prêts pour la production, tout en reliant leurs outils disponibles.

L’IA d’Agentforce : les avantages pour les entreprises

Chaque agent Salesforce créé avec l’IA d’Agentforce offre aux entreprises une nouvelle possibilité d’harmoniser leurs données, de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience client. En effet, Futurum Research a constaté que les organisations qui tirent parti des avantages d’Agentforce peuvent obtenir un retour sur investissement cinq fois plus rapidement et atteindre des taux de conversion des prospects supérieurs de 25 %.

Dans l’ensemble, Agentforce aide les entreprises à :

Automatiser les tâches courantes

Le principal avantage d’Agentforce est l’automatisation de bout en bout, en particulier lorsque vos agents Salesforce sont adaptés non seulement aux technologies Salesforce, mais aussi à l’ensemble de votre écosystème. Les agents peuvent faire appel à des API pour automatiser des tâches en plusieurs étapes, des échanges avec les prospects 24/7 à la mise à jour des données.

Par exemple, un agent pourrait identifier un problème signalé par un client, rechercher ce client dans votre CRM, proposer une solution, mettre à jour le statut du ticket et même acheminer des tâches vers un collaborateur humain, le tout sans intervention humaine. Cela permet aux équipes d’économiser beaucoup de temps et de ressources.

Améliorer l’expérience client

Les agents Agentforce aident les entreprises à fournir une assistance plus rapide et plus intelligente. Ils peuvent exploiter les informations du CRM et d’autres données pour personnaliser instantanément chaque interaction, sur tous les canaux. Ces agents peuvent également traiter davantage de demandes qu’un chatbot classique, de la prise de rendez-vous à l’autorisation des retours.

Avec Agentforce, des entreprises comme OpenTable automatisent jusqu’à 73 % des demandes concernant les restaurants effectuées sur le Web, ce qui permet de répondre plus rapidement aux clients et de faire gagner un temps précieux aux agents humains.

Gagnez en productivité

Une équipe type perd beaucoup de temps sur des tâches courantes : mettre à jour des enregistrements, résumer des conversations et faire le point avec ses membres. Les solutions d’IA Agentforce peuvent automatiser toutes ces tâches, tout en accompagnant les membres de l’équipe dans leurs processus de travail quotidiens.

Les agents peuvent présenter en temps réel des informations sur les clients aux conseillers, proposer des pistes pour résoudre un problème et même établir des liens entre les données et les analyses des ventes, du marketing et des produits. Les collaborateurs obtiennent plus rapidement les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Comment fonctionne Salesforce Agentforce ?

Au sein de SDFC, Agentforce se connecte à tous les composants de l’écosystème Salesforce pour simplifier et automatiser les tâches. Cette vidéo vous donnera un premier aperçu de son fonctionnement :

Chaque agent Salesforce que vous créez (dans la section Agents de la plateforme) est connecté aux éléments suivants :

Sujets et actions : configurer les agents

Comme vous le verrez dans ce guide officiel d’Agentforce, la conception d’un agent commence simplement par l’activation d’Einstein, le socle de l’IA Salesforce. Vous accédez ensuite à Agent Studio, où vous pouvez choisir parmi une liste d’agents préconfigurés ou créer un agent de toutes pièces.

Les agents reposent sur plusieurs éléments, à commencer par les sujets et les actions.

Les sujets définissent ce qu’un agent doit faire ou aborder. Par exemple, si vous créez un « Customer Service Assistant », vous pourriez lui confier la mission d’aider les conseillers du service client à résumer des enregistrements, à répondre aux demandes ou à rédiger des e-mails.

À ce stade, Agentforce vous permet d’ajouter diverses instructions pour votre agent :

Une fois que vous avez choisi un « Topic » pour un agent, vous accédez à la section « Actions », où vous attribuez aux agents des compétences modulaires.

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  Les actions standard sont fournies prêtes à l’emploi (interroger des enregistrements, résumer, mettre à jour).

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  Les actions Flow encapsulent des étapes Salesforce Flow.

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  Les actions Apex exécutent du code personnalisé pour les cas particuliers.

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  Les actions API appellent des points de terminaison externes via MuleSoft.

RA dispose d’une bibliothèque d’actions réutilisables à laquelle les entreprises peuvent accéder pour créer des agents capables de prendre en charge pratiquement n’importe quel processus de marketing, de vente ou de service client.

Dans l’exemple d’un agent de service client, vous pourriez donner à votre bot la capacité de résumer un enregistrement à l’aide de l’action Summarize a Record :

Mettre en place l’automatisation avec Agentforce Platform

Une fois créé et doté de sujets et d’actions, votre agent utilise Atlas Reasoning Engine pour accomplir des tâches de manière autonome : il s’appuie sur les applications et les sources de données connectées, élabore des plans, exécute des actions et « réfléchit » à chaque résultat.

Les entreprises peuvent également utiliser des garde-fous spécifiques au sein d’Agentforce Platform pour minimiser les risques. Vous pourriez, par exemple, définir des seuils d’escalade : les remises commerciales supérieures à 15 % nécessitent une approbation humaine.

De plus, Salesforce permet aux entreprises d’élargir l’éventail des outils que les agents peuvent utiliser au-delà de l’écosystème Salesforce. Agentforce Partner Network est connecté à 200 solutions, de Google Workspace aux sujets de planification Zoom, entre autres.

Routine Automation veille à ce que toutes ces intégrations fonctionnent ensemble de manière fluide, aidant les entreprises à créer des processus personnalisés, sécurisés et conformes pour chaque agent.

L’évolution d’AgentForce : de 2.0 à 3.0

Depuis son lancement initial, Agentforce n’a cessé d’évoluer, tant dans son périmètre que dans ses fonctionnalités. Agentforce 2.0 a introduit un cadre plus abouti pour l’acheminement des requêtes assisté par l’IA et le suivi de la productivité, aidant les équipes à développer leurs activités plus intelligemment sans accroître la complexité. Cette version a posé les bases d’expériences d’agents plus dynamiques, grâce à des améliorations en matière de visibilité, d’automatisation et de personnalisation.

Avec l’annonce récente d’Agentforce 3.0, Salesforce a franchi une étape majeure. Cette mise à jour apporte des fonctionnalités avancées d’observabilité de l’IA, un Command Center centralisé et des couches de confiance renforcées, permettant aux équipes de service de suivre, d’optimiser et d’expliquer plus facilement les interactions fondées sur l’IA à grande échelle. Vous pouvez consulter notre analyse complète d’Agenforce 2.0 et des nouvelles capacités d’Agentforce 3.0 pour découvrir comment la plateforme continue de repousser les limites de l’automatisation du service.

Comment les entreprises utilisent SFDC Agent Force pour transformer leurs opérations

La licence Agentforce Commercial est peut-être encore relativement récente, mais les entreprises profitent déjà des possibilités qu’elle offre. Lors du lancement, Salesforce a présenté des centaines d’agents préconfigurés pour les tâches de vente, de marketing et de service client, et partagé quelques études de cas de premiers utilisateurs.

Par exemple, l’AAA dans l’État de Washington a créé un agent autonome qui répond aux demandes d’assistance client, informe les clients sur l’assistance routière et leur propose des produits personnalisés.

Precina Health associe Agentforce aux données en temps réel d’objets connectés portables. Un agent surveille les mesures de glycémie et avertit les patients via une application lorsqu’il détecte des anomalies. Ces alertes précoces réduisent les passages aux urgences de 14 %.

Wiley, une maison d’édition de premier plan, utilise SF Agentforce et Salesforce Service Cloud pour faire fonctionner plusieurs agents d’IA qui prennent en charge des processus en libre-service. L’entreprise affirme que la solution a accru son efficacité de 40 % et augmenté de 213 % le retour sur investissement de son déploiement de Service Cloud.

Ce qui rend Agentforce si remarquable tient notamment au fait que les entreprises n’ont pas seulement accès à des solutions préconfigurées : elles peuvent concevoir des systèmes adaptés sur mesure à leurs besoins métier.

Les principaux outils Salesforce sur lesquels repose Agentforce

Ce qui rend Agentforce si efficace pour les équipes de vente, de marketing et de service client, c’est son intégration déjà fluide à l’ensemble de l’écosystème Salesforce. Chaque agent exploite les capacités et les données de systèmes tels que :

De plus, Agentforce destiné aux équipes marketing se connecte aussi aux solutions de commerce dans le cloud et à Marketing Cloud, à MuleSoft, aux connecteurs API et à d’autres outils. Cela ouvre une multitude de possibilités pour de nouveaux cas d’usage des agents.

Agentforce AI : des agents d’IA prêts à l’emploi dans SF

Pour les entreprises qui souhaitent déployer rapidement Agentforce AI, les outils préconfigurés proposés par Salesforce et sur la place de marché AgentExchange facilitent l’accès à des solutions sectorielles. De nombreuses options sont déjà disponibles, notamment :

Toutes ces solutions se déploient rapidement, ce qui facilite l’investissement dans Agentforce AI. Les clients Salesforce qui disposent de peu de temps pour se consacrer aux évolutions liées à l’IA bénéficieront d’une option préconfigurée.

Est-il possible de créer vos propres solutions ?

Si vous ne trouvez pas l’option préconfigurée idéale pour votre stratégie Agentforce en matière de service, de vente ou de marketing, vous pouvez créer la vôtre. Salesforce propose « Agent Builder », ainsi que divers outils de développement conçus pour accompagner les entreprises, que leurs connaissances en programmation soient limitées ou avancées.

Bien que des outils low-code soient disponibles, ainsi qu’un centre de test robuste pour expérimenter les performances des bots, la création d’agents peut s’avérer délicate. Les entreprises doivent toujours combler les lacunes entre leurs écosystèmes et affiner en permanence les actions des agents.

Routine Automation peut vous aider. Nous pouvons vous accompagner dans la conception, le développement et l’optimisation de solutions CRM Agentforce personnalisées, adaptées à vos besoins métier. Grâce à nos années d’expérience dans l’écosystème Salesforce, nous avons appris à créer des agents performants qui produisent des résultats mesurables pour les entreprises de tous les secteurs.

Développer vos activités avec SF Agentforce

Agentforce de Salesforce représente l’avenir de l’automatisation des activités, mais aussi de l’optimisation des processus. Que vous ayez besoin de trier les requêtes, de conclure des ventes ou d’optimiser des campagnes, SF Agentforce fournit des agents autonomes qui raisonnent à partir de vos données, respectent vos règles et évoluent avec votre stratégie.

Routine Automation est là pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette révolution. Nos spécialistes transforment toute la puissance de l’écosystème Agentforce en solutions numériques personnalisées qui produisent des résultats mesurables, sans compromis sur la sécurité et la conformité.

L’avenir du CRM et du marketing ne réside pas dans la multiplication des tableaux de bord, mais dans une équipe associant humains et agents d’IA pour produire des résultats prévisibles à grande échelle. Commençons à constituer la vôtre.