Useimmat nykyaikaisen auton kuljettajat tietävät hyötyvänsä Profilin työstä edes tietämättään. Mekaanisesti kiinnitettyjen kiinnikkeiden (MAF) edelläkävijänä Profil on ratkaissut monimutkaisia liitoshaasteita yli 50 vuoden ajan. Heidän kiinnittimiään käytetään BIW-rakenteissa, alustoissa, sähköautojen akkutelineissä ja alustoissa joillekin maailman suurimmille autovalmistajille.
Mutta tuotteiden pysyessä uusien ajoneuvomallien tahdissa Profilin huoltotoiminnot Euroopassa kohtasivat erilaisen haasteen. Manuaalinen raportointi, hidas aikataulutus ja erillisillä järjestelmillä oli vaikutusta tehokkuuteen. Asiakaspalvelujohtaja Sascha Weidinger tiesi, että tiimi tarvitsi älykkäämmän ja nopeamman tavan pitää teknikot, esimiehet ja järjestelmät synkronoituna.
Silloin Profil kääntyi rutiiniautomaation puoleen. He halusivat Salesforce-ratkaisut autoteollisuudelle, joka on rakennettu Salesforce FSL:n (Field Service Lightning) päälle ja on valmis liitettäväksi SAP:iin häiritsemättä globaaleja toimintoja.
Haaste: Liikaa manuaalista työtä, liian vähän sujuvuutta
Profilin Euroopan huolto-osastolla oli yksinkertainen ongelma: liian suuri osa työstä oli edelleen paperilla tai hautautuneena laskentataulukoihin. Teknikot kirjoittivat raportteja käsin ja viettivät iltoja työaikaraporttien viimeistelyyn. Esimiehet, joiden piti siirtää töitä, raahasivat rivejä Excelissä tai ajoivat päivityksiä sähköpostitse. Mikään tässä ei tuntunut nopealta tai kätevältä.
Yksinään jokainen tehtävä vaikutti hallittavissa olevalta. Yhdessä ne hidastivat kaikkea. Teknikko, jonka olisi pitänyt olla seuraavassa työmaalla, oli edelleen kiinni lomakkeiden täyttämisessä. Esimies, jonka piti siirtää resursseja, ei voinut tehdä sitä yhdellä napsautuksella; se vei aikaa ja energiaa. Asiakkaat kokivat joskus tätä viivettä.
Järjestelmät eivät auttaneet parhaalla mahdollisella tavalla. Salesforce ja SAP olivat paikalla, mutta he eivät kommunikoineet kunnolla. Tiedot piti syöttää kahdesti, eivätkä ne aina olleet kohdallaan. Siirrot ja palveluilmoitukset katosivat. Henkilökunta tarkisti, tarkisti uudelleen ja menetti silti tunteja. Tämä oli aukko, joka Profilin piti kuroa umpeen.
He halusivat:
Ratkaisu: Kenttäpalvelu, joka vihdoin toimii tiimien tavoin
Profil ei halunnut kerralla valtavaa globaalia käyttöönottoa. He halusivat ensin saada Euroopan-osastonsa toimimaan sujuvasti, todistaa sen toimivuuden ja sitten miettiä skaalaamista. Rutiiniautomaatio alkoi siitä, muokkaamalla Salesforce Field Service Lightning vastaamaan Profilin palvelutiimin todellista päivittäistä työskentelytapaa. Tässä on mitä loimme:
Mukautettu asennus jokapäiväiseen palveluun
Ensimmäinen askel oli perusasioiden poistaminen paperista ja laskentataulukoista. Palveluraportit ja toimintalokit, jotka aiemmin täytettiin käsin, siirrettiin suoraan Salesforceen. Työaikaraportit, jotka olivat aiemmin olleet tuskallinen viikoittainen työ, voitiin nyt luoda automaattisesti näistä aktiviteeteista.
Tärkeää oli, että järjestelmä ei perustunut geolokaatioon, teknikot pystyivät kirjaamaan aikaansa ilman, että heitä seurattiin, ja esimiehillä oli edelleen tarkat tiedot. Se antoi molemmille osapuolille tarvitsemansa: näkyvyyden ilman kitkaa.
Vedä ja pudota -aikataulu
Työmääränhallinta oli toinen ongelma. Ennen töiden uudelleenmäärittely saattoi tarkoittaa sähköpostien lähettämistä edestakaisin tai jopa puheluita sen tarkistamiseksi, kuka oli vapaa. Nyt huoltoajanvarauskaavion avulla esimiehet pystyivät vetämään ja pudottamaan töitä toiselle teknikolle ja tietämään välittömästi, että muutos näkyi kaikkialla.
Teknikot näkivät päivitetyt tehtävät omalla puolellaan, ja asiakkaat hyötyivät nopeammista vastauksista. Se, mikä ennen vei tuntikausia koordinointia, voitiin nyt tehdä minuuteissa.
SAP:n sisällyttäminen sekoitukseen
Profilin selkärankana on aina ollut SAP, joka käsittelee tuotesiirtoja, ilmoituksia ja kriittisiä operatiivisia tietoja. Mutta SAP ja Salesforce olivat toimineet rinnakkain ilman juurikaan yhteyttä. RA rakensi suoran integraation Joten kaksi järjestelmää jakoivat lopulta tiedot automaattisesti. Kun työtehtävä päivitettiin Salesforcessa, SAP vastaanotti sen.
Kun SAP käynnisti tuotesiirron, Salesforce heijasti sen välittömästi. Ei kaksoismerkintöjä, ei ristiriitaisia tietueita. Tämä yksi linkki vähensi virheitä ja antoi molemmille järjestelmille yhteisen kuvan tapahtumista.
Automaatio siellä missä sillä on merkitystä
Viimeinen kerros oli automaatio, jossa hienosäädettiin Salesforce Service Cloud ja SAP-työnkulut eristetyn käyttöönottoprosessin kautta, jotta vältetään vaikutukset globaaleihin toimintoihin. Sen sijaan, että teknikot olisivat muistaneet lähettää ilmoituksen työtehtävien muuttuessa, järjestelmä teki sen. Työaikaraportit otettiin suoraan lokikirjoista sen sijaan, että ne olisivat vaatineet tuntikausien manuaalista syöttämistä. Palvelupäivitykset välitettiin automaattisesti oikeille henkilöille.
Teknikoille se tarkoitti enemmän aikaa tien päällä ja vähemmän hallintotyötä. Esimiehille se tarkoitti vähemmän yllätyksiä ja ennustettavampaa toimintaa. Profilin asiakkaille se tarkoitti ongelmien nopeampaa käsittelyä ja selkeämpää viestintää alusta loppuun.
Tulokset: Palvelu, joka vihdoin toimii sujuvasti
Vaikutus näkyi nopeammin kuin kukaan odotti. Muutamassa viikossa teknikot päättivät käyntinsä ja siirtyivät suoraan seuraavaan työhön sen sijaan, että olisivat istuneet alas painimaan paperitöiden kanssa. Raportit kirjattiin Salesforceen automaattisesti. Työaikaraportit, jotka aiemmin söivät osan perjantai-iltapäivästä, olivat valmiita muutamalla napsautuksella.
Esimiehet tunsivat muutoksen aivan yhtä paljon. Sen sijaan, että heidän tarvitsisi selata Excel-tiedostoja ja arvailla, kuka voisi ottaa toisen työn vastaan, heillä oli reaaliaikainen näkymä aikatauluun. Jos asiakkaalla ilmeni ongelma, he vetivät tapaamisen vapaalle teknikolle, ja järjestelmä hoiti loput. Ei pitkiä sähköpostiketjuja. Ei viivästyksiä.
SAP-integraatio ratkaisi jälleen yhden pitkäaikaisen päänsäryn. Päivitykset, jotka aiemmin piti kirjoittaa kahdesti, kulkivat nyt läpi koskematta niihin. Salesforcessa tapahtunut muutos näkyi SAP:ssa ja toisinpäin. Ensimmäistä kertaa nämä kaksi järjestelmää puhuivat samaa kieltä.
Osaston sisällä ilmapiiri muuttui. Ihmiset eivät jahtanneet puuttuvaa tietoa tai taistelleet lomakkeiden kanssa. He keskittyivät asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Asiakkaat huomasivat sen. Puhelut käsiteltiin nopeammin. Palvelu tuntui sujuvammalta. Valitukset vähenivät.
Profilille ennen ja jälkeen -tilanne oli selvä. Aikaisemmin tilkkutäkkimäinen prosessi muuttui verkottuneeksi järjestelmäksi. Eurooppalainen huoltotiimi pystyi vihdoin toimimaan samalla tarkkuudella, jota Profilin kiinnikkeet tuovat autoteollisuuden kokoonpanolinjalle.
Profil vähensi manuaalista työtä, paransi aikataulutusta ja synkronoi Salesforcen SAP:n kanssa. Katsotaanpa, miten tiimisi voi saavuttaa samat tulokset.
