English
Français
Deutsch
Polski
Useimmat nykyaikaista autoa ajavat ihmiset hyötyvät Profilin työstä tietämättään. Mechanically Attached Fasteners (MAF) -alan edelläkävijänä Profil on ratkaissut monimutkaisia liitoshaasteita yli 50 vuoden ajan. Niiden kiinnikkeet on työnnetty BIW-rakenteisiin, alakoriin, sähköautojen akkulokeroihin ja runkoon joidenkin maailman suurimmista autoteollisuuden OEM-valmistajista.
Profilin tuotteet kehittyivät uusien ajoneuvomallien mukana, mutta Euroopan huoltotoiminnassa oli toisenlaisia haasteita. Manuaalinen raportointi, hidas aikataulutus ja erilliset järjestelmät heikensivät tehokkuutta. Asiakaspalvelujohtaja Sascha Weidinger tiesi, että teknikoiden, esihenkilöiden ja järjestelmien yhteistyöhön tarvittiin tehokkaampi ja nopeampi tapa.
Silloin Profil kääntyi Routine Automationin puoleen. Yritys tarvitsi ratkaisun: Salesforce-ratkaisut autoteollisuudelle. Sen tuli perustua Salesforce FSL:ään (Field Service Lightning) ja integroitua SAP:iin häiritsemättä maailmanlaajuista toimintaa.
Haaste: liikaa käsityötä, liian vähän sujuvuutta
Profilin Euroopan huoltoyksikön ongelma oli selvä: liian suuri osa työstä tehtiin yhä paperilla tai laskentataulukoissa. Teknikot kirjoittivat raportteja käsin ja viimeistelivät työaikakirjauksia iltaisin. Työtehtäviä uudelleen jakavat esihenkilöt siirtelivät Excel-rivejä tai selvittivät päivityksiä sähköpostitse. Työ oli hidasta ja vaivalloista.
Jokainen tehtävä näytti yksinään olevan hallittavissa. Yhdessä ne hidastivat kaikkea. Teknikko, jonka olisi pitänyt olla seuraavassa paikassa, oli edelleen sidottu täyteen lomakkeita. Johtaja, jonka piti siirtää resursseja, ei voinut tehdä sitä yhdellä napsautuksella. se vaati aikaa ja energiaa. Asiakkaat tunsivat joskus tämän viiveen.
Järjestelmät eivät auttaneet niin paljon kuin voisivat. Salesforce oli paikalla, SAP oli paikalla, mutta he eivät puhuneet kunnolla. Tiedot piti syöttää kahdesti, ja silloinkaan ne eivät aina olleet kohdallaan. Siirrot ja palveluilmoitukset katosivat. Henkilökunta tarkisti, tarkisti uudelleen ja menetti edelleen tunteja. Tämä on aukko, jonka Profil tarvitsee sulkeakseen.
He halusivat:
Automaattinen raportointi ja tiedonsyöttö, joka ei syönyt päivää.
Ajoitus, joka toimi niin nopeasti kuin johtajat ajattelevat.
Järjestelmät, jotka puhuivat keskenään ilman, että joku työntäisi tietoja edestakaisin.
Ratkaisu: kenttäpalvelu, joka lopulta toimii tiimien tavoin
Profil ei halunnut laajaa maailmanlaajuista käyttöönottoa yhdellä kertaa. Ensin haluttiin saada Euroopan yksikkö toimimaan sujuvasti, osoittaa ratkaisun toimivuus ja harkita sitten laajentamista. Routine Automation aloitti tästä ja räätälöi ratkaisua: Salesforce Field Service Lightning . Se sovitettiin Profilin huoltotiimin päivittäisiin työtapoihin. Toteutimme seuraavat ominaisuudet:
Mukautetut asetukset jokapäiväiseen palveluun
Ensimmäinen vaihe oli perusasioiden poistaminen paperista ja laskentataulukoista. Ennen käsin täytetyt huoltoraportit ja toimintalokit siirrettiin suoraan Salesforceen. Työaikalomakkeet, jotka olivat olleet tuskallisia viikoittain, voitiin nyt luoda automaattisesti näistä toiminnoista.
Tärkeää on, että asennus ei perustunut maantieteellisen sijainnin seurantaan, teknikot saattoivat kirjata aikansa tuntematta, että heitä tarkkaillaan, ja johtajilla oli edelleen tarkat tiedot. Se antoi molemmille puolille mitä he tarvitsivat: näkyvyyttä ilman kitkaa.
Aikataulutus vetämällä ja pudottamalla
Työkuorman hallinta oli toinen ongelmakohta. Aiemmin työtehtävien uudelleenjako saattoi vaatia sähköpostittelua ja puheluita vapaan henkilön löytämiseksi. Service Appointment Gantt -näkymässä esihenkilö voi nyt siirtää tehtävän toiselle teknikolle vetämällä ja pudottamalla ja nähdä heti, että muutos päivittyy kaikkialle.
Teknikot näkivät päivitetyt tehtävät, ja asiakkaat hyötyivät nopeammista vastauksista. Se, mikä ennen kesti tunteja koordinointia, voidaan nyt tehdä minuuteissa.
SAP osaksi kokonaisuutta
Profilin runkoon on aina kuulunut SAP, tuotesiirtojen, ilmoitusten ja kriittisten toimintatietojen käsittely. Mutta SAP ja Salesforce olivat toimineet rinnakkain ilman paljon yhteyttä. RA rakensi suoran integraation joten molemmat järjestelmät jakoivat tiedot lopulta automaattisesti. Kun työtehtävä päivitettiin Salesforcessa, SAP vastaanotti sen.
Kun SAP käynnisti tuotteen siirron, Salesforce heijasti sen heti. Ei kaksoismerkintöjä, ei täsmäämättömiä tietueita. Tämä yksittäinen linkki vähensi virheitä ja antoi molemmille järjestelmille yhteisen kuvan siitä, mitä tapahtui.
Automaatio, missä sillä on merkitystä
Viimeinen kerros oli automaatio, Salesforce Service Cloud ja SAP:n työnkulkuja erillisessä toteutusprosessissa, jotta maailmanlaajuiseen toimintaan ei vaikutettaisi. Järjestelmä lähettää ilmoitukset työtehtävien muutoksista teknikoiden puolesta. Työaikakirjaukset muodostuvat suoraan kirjatuista toiminnoista ilman tuntien käsityötä, ja huoltopäivitykset välittyvät automaattisesti oikeille ihmisille.
Teknikoille tämä merkitsi enemmän aikaa kenttätyöhön ja vähemmän hallinnollista työtä. Esihenkilöille se toi vähemmän yllätyksiä ja ennakoitavampaa toimintaa. Profilin asiakkaiden ongelmat ratkaistiin nopeammin, ja viestintä oli selkeämpää alusta loppuun.
Tulokset: Palvelu, joka lopulta toimii sujuvasti
Vaikutus näkyi nopeammin kuin kukaan odotti. Viikon sisällä teknikot saattoivat käyntinsä päätökseen ja siirtyivät suoraan seuraavaan työhön sen sijaan, että olisivat istuneet painiskelemaan paperityön kanssa. Raportit kirjattiin Salesforceen automaattisesti. Aikaraportit, jotka pureskelivat osan perjantai-iltapäivästä, valmistuivat parilla napsautuksella.
Ylläpitäjät tunsivat muutoksen yhtä paljon. Sen sijaan, että he sekaisivat Excel-tiedostoja ja yrittäisivät arvata, kuka voisi ottaa toisen työn, heillä oli reaaliaikainen näkymä aikataulusta. Jos asiakasongelma ilmaantui, he veivät ajan ilmaiselle teknikolle ja järjestelmä hoiti loput. Ei pitkiä sähköpostiketjuja. Ei viivytyksiä.
SAP-integraatio ratkaisi toisen pitkäaikaisen päänvaivan. Päivitykset, jotka oli kerran kirjoitettava kahdesti, virtasivat nyt läpi ilman, että kukaan kosketti niitä. Salesforcessa tapahtui muutos SAP:ssa ja päinvastoin. Ensimmäistä kertaa molemmat järjestelmät puhuivat samaa kieltä.
Yksikön ilmapiiri muuttui. Henkilöstö ei enää etsinyt puuttuvia tietoja eikä kamppaillut lomakkeiden kanssa, vaan keskittyi asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Asiakkaat huomasivat eron: puhelut käsiteltiin nopeammin, palvelu sujui paremmin ja valitukset vähenivät.
Profilille ennen ja jälkeen oli selvää. Siitä, mikä oli ollut tilkkutyöprosessi, tuli yhdistetty järjestelmä. Eurooppalainen huoltotiimi voisi vihdoin toimia samalla tarkkuudella kuin Profilin kiinnikkeet tuovat autojen kokoonpanolinjalle.
