Profil: wdrożenie Salesforce Field Service Lightning

Większość osób, które jeżdżą nowoczesnym samochodem, czerpie korzyści z pracy Profilu, nawet o tym nie wiedząc. Jako pionier w dziedzinie elementów złącznych mocowanych mechanicznie (MAF), Profil od ponad 50 lat stawia czoła złożonym wyzwaniom związanym z łączeniem. Ich elementy mocujące są mocowane w konstrukcjach BIW, podwoziach, podstawach akumulatorów pojazdów elektrycznych i podwoziach niektórych z największych producentów OEM z branży motoryzacyjnej na świecie.

Ale ponieważ produkty firmy Profil dotrzymywały kroku nowym projektom pojazdów, działalność serwisowa Profil w Europie stanęła przed innym wyzwaniem. Ręczne raportowanie, powolne planowanie i odizolowane systemy obniżały wydajność. Lider obsługi klienta, Sascha Weidinger, wiedział, że zespół potrzebuje mądrzejszego i szybszego sposobu na synchronizację techników, menedżerów i systemów.

Wtedy Profil zwrócił się w stronę Routine Automation. Chcieli Rozwiązania Salesforce dla branży motoryzacyjnej, zbudowany na bazie Salesforce FSL (Field Service Lightning) i gotowy do podłączenia do SAP bez zakłócania globalnych operacji.

Wyzwanie: za dużo pracy ręcznej, za mało przepływu

Europejski dział usług Profilil miał prosty problem: zbyt duża część pracy pozostawała wciąż na papierze lub ukryta w arkuszach kalkulacyjnych. Technicy ręcznie pisali raporty, a wieczory spędzali na dopracowywaniu grafików. Menedżerowie, którzy musieli zmieniać zadania, przeciągali wiersze w programie Excel lub przesyłali aktualizacje pocztą elektroniczną. Nic w tym nie wydawało się szybkie ani wygodne.

Samodzielnie każde zadanie wydawało się wykonalne. Razem spowolniły wszystko. Technik, który powinien być w następnym miejscu, nadal był zajęty wypełnianiem formularzy. Menedżer, który musiał przenieść zasoby, nie mógł tego zrobić jednym kliknięciem; wymagało to czasu i energii. Klienci czasami odczuwali to opóźnienie.

Systemy nie pomagały tak bardzo, jak mogły. Salesforce tam był, SAP był tam, ale nie rozmawiali właściwie. Informacje trzeba było wprowadzić dwukrotnie, a nawet wtedy nie zawsze się zgadzały. Zniknęły przelewy i powiadomienia o usługach. Pracownicy sprawdzali, sprawdzali ponownie i wciąż tracili godziny. To jest luka, którą Profil musiał wypełnić.

Chcieli:

Automatyczne raportowanie i wprowadzanie danych, które nie pochłonęły całego dnia.
Planowanie, które działało tak szybko, jak myślą ich menedżerowie.
Systemy, które porozumiewają się ze sobą, bez osoby pośrodku, przesyłającej dane tam i z powrotem.

Wyzwanie: za dużo pracy ręcznej, za mało przepływu

Rozwiązanie: usługi terenowe, które w końcu działają tak, jak robią to zespoły

Niestandardowa konfiguracja do codziennych usług

Pierwszym krokiem było wyciągnięcie podstaw z papieru i arkuszy kalkulacyjnych. Raporty serwisowe i dzienniki aktywności, które dotychczas wypełniano ręcznie, zostały przeniesione bezpośrednio do Salesforce. Karty czasu pracy, które dotychczas były bolesną cotygodniową pracą, mogły teraz być generowane automatycznie na podstawie tych czynności.

Co ważne, konfiguracja nie opierała się na śledzeniu geolokalizacji, technicy mogli rejestrować swój czas bez poczucia, że są obserwowani, a menedżerowie nadal mieli dokładne dane. Dało to obu stronom to, czego potrzebowały: widoczność bez tarcia.

Planowanie metodą „przeciągnij i upuść”

Zarządzanie obciążeniem było kolejnym problemem. Wcześniej zmiana przydziału zadań mogła oznaczać wysyłanie tam i z powrotem e-maili, a nawet rozmów telefonicznych w celu sprawdzenia, kto jest wolny. Teraz, dzięki funkcji Gantta na spotkanie serwisowe, menedżerowie mogą przeciągać i upuszczać zadania innemu technikowi i od razu wiedzieć, że zmiana została odzwierciedlona wszędzie.

Technicy zobaczyli zaktualizowane zadania, a klienci skorzystali na szybszych reakcjach. To, co kiedyś wymagało wielu godzin koordynacji, teraz można wykonać w ciągu kilku minut.

Integracja z SAP

Podstawę Profilu zawsze stanowił system SAP obsługujący transfery produktów, powiadomienia i krytyczne dane operacyjne. Jednak SAP i Salesforce działały obok siebie bez większego połączenia. RA zbudowała bezpośrednią integrację , więc oba systemy w końcu automatycznie udostępniły informacje. Kiedy oferta pracy została zaktualizowana w Salesforce, SAP ją otrzymał.

Gdy SAP uruchomił transfer produktu, Salesforce natychmiast to odzwierciedlił. Żadnych podwójnych wpisów, żadnych niezgodnych rekordów. To pojedyncze łącze ograniczyło liczbę błędów i zapewniło obu systemom wspólny obraz tego, co się dzieje.

Automatyzacja tam, gdzie się liczy

Ostatnią warstwą była automatyzacja, ulepszanie Salesforce Service Cloud i przepływy pracy SAP w ramach izolowanego procesu wdrażania, aby uniknąć wpływu na operacje globalne. Zamiast przypominać technikom o wysłaniu powiadomienia w przypadku zmiany zadania, system to zrobił. Karty czasu pracy czerpały bezpośrednio z zarejestrowanych działań, zamiast wymagać ręcznego wprowadzania godzin. Aktualizacje usług automatycznie docierały do właściwych osób.

Dla techników oznaczało to więcej czasu w trasie i mniej obowiązków administracyjnych. Dla menedżerów oznaczało to mniej niespodzianek i bardziej przewidywalne działania. Dla klientów Profil oznaczało to szybsze rozwiązywanie problemów i wyraźniejszą komunikację od początku do końca.

Rezultaty: usługa, która w końcu działa płynnie

Wpływ pojawił się szybciej, niż ktokolwiek się spodziewał. W ciągu kilku tygodni technicy kończyli wizyty i od razu przechodzili do następnego zadania, zamiast siedzieć i męczyć się z papierkową robotą. Raporty były rejestrowane w Salesforce automatycznie. Grafik, który zajmował część piątkowego popołudnia, był gotowy po kilku kliknięciach.

Menedżerowie również odczuli zmianę. Zamiast przeglądać pliki Excel i zgadywać, kto może przyjąć kolejne zlecenie, widzieli harmonogram w czasie rzeczywistym. Gdy pojawiał się problem klienta, przeciągali wizytę do dostępnego technika, a system zajmował się resztą. Bez długich łańcuchów e-maili i opóźnień.

Integracja z SAP rozwiązała kolejny długotrwały problem. Aktualizacje, które kiedyś trzeba było wpisywać dwukrotnie, teraz są przesyłane bez dotykania ich przez nikogo. Zmiana w Salesforce pojawiła się w SAP i odwrotnie. Po raz pierwszy oba systemy mówiły tym samym językiem.

W oddziale atmosfera się zmieniła. Ludzie nie gonili za brakującymi danymi ani nie walczyli z formularzami. Koncentrowali się na rozwiązywaniu problemów klientów. Klienci zauważyli. Połączenia były obsługiwane szybciej. Obsługa wydawała się płynniejsza. Reklamacje spadły.

W przypadku Profilu sytuacja przed i po była jasna. To, co było procesem patchworkowym, stało się połączonym systemem. Europejski zespół serwisowy mógł wreszcie pracować z taką samą precyzją, jaką zapewniają elementy złączne Profilu na linii montażowej samochodów.