Większość osób prowadzących współczesne samochody korzysta z rozwiązań firmy Profil, nawet o tym nie wiedząc. Jako pionier w dziedzinie łączników mocowanych mechanicznie (MAF), Profil rozwiązuje złożone problemy związane z łączeniem od ponad 50 lat. Ich łączniki są montowane w konstrukcjach BIW, podwoziach, obudowach akumulatorów pojazdów elektrycznych i podwoziach dla największych światowych producentów OEM.
Jednak w miarę jak produkty firmy dotrzymywały kroku nowym konstrukcjom pojazdów, dział serwisowy Profil w Europie stanął przed innym wyzwaniem. Ręczne raportowanie, powolne planowanie i silosowe systemy ograniczały wydajność. Lider obsługi klienta, Sascha Weidinger, wiedział, że zespół potrzebuje inteligentniejszego i szybszego sposobu na synchronizację pracy techników, menedżerów i systemów.
Wtedy Profil zwrócił się w stronę automatyzacji rutyn. Chcieli Rozwiązania Salesforce dla branży motoryzacyjnej, zbudowane na platformie Salesforce FSL (Field Service Lightning) i gotowe do podłączenia do SAP bez zakłócania globalnych operacji.
Wyzwanie: Zbyt dużo pracy ręcznej, za mało płynności
Europejski oddział serwisu Profilu zmagał się z prostym problemem: zbyt wiele pracy wciąż było wykonywane na papierze lub zakopane w arkuszach kalkulacyjnych. Technicy sporządzali raporty ręcznie i spędzali wieczory na dopracowywaniu grafików. Menedżerowie, którzy musieli przerzucać zadania, przeciągali wiersze w Excelu lub śledzili aktualizacje e-mailem. Nic w tym nie wydawało się szybkie ani wygodne.
Każde zadanie samo w sobie wydawało się wykonalne. Razem jednak wszystko spowalniało. Technik, który powinien być w sąsiednim miejscu, wciąż był zajęty wypełnianiem formularzy. Menedżer, który musiał przemieścić zasoby, nie mógł tego zrobić jednym kliknięciem; wymagało to czasu i energii. Klienci czasami odczuwali to opóźnienie.
Systemy nie pomagały tak bardzo, jak mogły. Salesforce był obecny, SAP był obecny, ale nie komunikowały się ze sobą poprawnie. Informacje trzeba było wprowadzać dwukrotnie, a i tak nie zawsze się zgadzały. Transfery i powiadomienia serwisowe znikały. Pracownicy sprawdzali je, sprawdzali ponownie i wciąż tracili godziny. To właśnie tę lukę Profil musiał załatać.
Chcieli:
Rozwiązanie: Obsługa terenowa, która w końcu działa tak, jak robią to zespoły
Profil nie chciał przeprowadzać globalnego wdrożenia naraz. Najpierw chcieli sprawnie uruchomić swój oddział europejski, udowodnić, że działa, a potem pomyśleć o skalowaniu. Automatyzacja rutynowa rozpoczęła się właśnie tam, kształtując Błyskawica usług terenowych Salesforce aby dopasować się do codziennej pracy zespołu serwisowego Profil. Oto, co stworzyliśmy:
Konfiguracja niestandardowa do codziennej obsługi
Pierwszym krokiem było wyciągnięcie podstawowych danych z papieru i arkuszy kalkulacyjnych. Raporty serwisowe i dzienniki aktywności, które wcześniej wypełniano ręcznie, zostały przeniesione bezpośrednio do Salesforce. Arkusze czasu pracy, które wcześniej były żmudnym, cotygodniowym zadaniem, teraz mogły być generowane automatycznie na podstawie tych działań.
Co ważne, rozwiązanie to nie opierało się na śledzeniu geolokalizacji, technicy mogli rejestrować swój czas pracy bez poczucia, że są obserwowani, a menedżerowie nadal dysponowali dokładnymi danymi. Dało to obu stronom to, czego potrzebowały: przejrzystość bez tarć.
Harmonogramowanie metodą „przeciągnij i upuść”
Zarządzanie obciążeniem pracą stanowiło kolejny problem. Wcześniej ponowne przydzielanie zadań wiązało się z wysyłaniem e-maili, a nawet dzwonieniem, aby sprawdzić, kto jest wolny. Teraz, dzięki wykresowi Gantta Wizyt Serwisowych, menedżerowie mogli przeciągać i upuszczać zadania do różnych techników, wiedząc natychmiast, że zmiana została uwzględniona wszędzie.
Technicy otrzymywali zaktualizowane zadania, a klienci korzystali z szybszych odpowiedzi. To, co kiedyś zajmowało godziny koordynacji, teraz można było zrobić w kilka minut.
Połączenie SAP z miksem
Podstawą Profilu zawsze był SAP, obsługujący transfery produktów, powiadomienia i krytyczne dane operacyjne. Jednak SAP i Salesforce działały równolegle, bez większego połączenia. RA zbudowało bezpośrednią integrację Dzięki temu oba systemy w końcu automatycznie udostępniały sobie informacje. Gdy zadanie zostało zaktualizowane w Salesforce, SAP je otrzymywał.
Kiedy SAP zainicjował transfer produktu, Salesforce natychmiast to odzwierciedlił. Żadnych podwójnych wpisów ani niezgodnych rekordów. To pojedyncze łącze ograniczyło liczbę błędów i zapewniło obu systemom wspólny widok tego, co się dzieje.
Automatyzacja tam, gdzie to się liczy
Ostatnią warstwą była automatyzacja, czyli dostosowywanie Salesforce Service Cloud i przepływy pracy SAP w ramach izolowanego procesu wdrażania, aby uniknąć wpływu na operacje globalne. Zamiast, aby technicy pamiętali o wysłaniu powiadomienia o zmianie zadania, system sam to robił. Arkusze czasu pracy pobierały dane bezpośrednio z zarejestrowanych aktywności, zamiast wymagać ręcznego wprowadzania godzin. Aktualizacje serwisowe były automatycznie przesyłane do odpowiednich osób.
Dla techników oznaczało to więcej czasu w trasie i mniej obowiązków administracyjnych. Dla menedżerów oznaczało to mniej niespodzianek i bardziej przewidywalne działania. Dla klientów Profil oznaczało to szybsze rozwiązywanie problemów i lepszą komunikację od początku do końca.
Wyniki: Usługa, która w końcu działa płynnie
Efekty były widoczne szybciej, niż ktokolwiek się spodziewał. W ciągu kilku tygodni technicy kończyli wizyty i od razu przechodzili do kolejnego zadania, zamiast siedzieć i zmagać się z papierkową robotą. Raporty były automatycznie rejestrowane w Salesforce. Arkusze czasu pracy, które wcześniej pochłaniały część piątkowego popołudnia, były gotowe po kilku kliknięciach.
Menedżerowie odczuli tę zmianę równie mocno. Zamiast przeszukiwać pliki Excela i zgadywać, kto mógłby podjąć się kolejnego zadania, mieli podgląd harmonogramu w czasie rzeczywistym. Jeśli pojawił się problem z klientem, przeciągali wizytę do wolnego technika, a system zajmował się resztą. Koniec z długimi łańcuszkami e-maili. Koniec z opóźnieniami.
Integracja z SAP rozwiązała kolejny, długoletni problem. Aktualizacje, które kiedyś trzeba było wpisywać dwa razy, teraz przechodziły bez ingerencji kogokolwiek. Zmiana w Salesforce pojawiła się w SAP i na odwrót. Po raz pierwszy oba systemy porozumiewały się tym samym językiem.
Atmosfera w dziale uległa zmianie. Ludzie nie szukali brakujących danych ani nie kłócili się z formularzami. Skupili się na rozwiązywaniu problemów klientów. Klienci to zauważyli. Połączenia były obsługiwane szybciej. Obsługa stała się płynniejsza. Liczba skarg spadła.
Dla Profila porównanie „przed i po” było jasne. To, co było procesem prowizorycznym, stało się zintegrowanym systemem. Europejski zespół serwisowy mógł wreszcie pracować z taką samą precyzją, jaką elementy złączne Profila zapewniają na linii montażowej samochodów.
Profil ograniczył pracę ręczną, usprawnił planowanie i zsynchronizował Salesforce z SAP. Zobaczmy, jak Twój zespół może osiągnąć te same rezultaty.
