La plupart des automobilistes modernes bénéficient du travail de Profil sans même le savoir. Pionnier des fixations mécaniques (MAF), Profil résout des problèmes d'assemblage complexes depuis plus de 50 ans. Ses fixations sont intégrées aux structures de carrosserie, aux soubassements, aux bacs de batterie de véhicules électriques et aux châssis de certains des plus grands constructeurs automobiles mondiaux.
Mais à mesure que leurs produits s'adaptaient aux nouvelles conceptions de véhicules, les opérations de service de Profil en Europe étaient confrontées à un nouveau défi. Les rapports manuels, la lenteur des planifications et le cloisonnement des systèmes nuisaient à l'efficacité. Sascha Weidinger, responsable du service client, savait que l'équipe avait besoin d'une solution plus intelligente et plus rapide pour synchroniser les techniciens, les responsables et les systèmes.
C'est alors que Profil s'est tourné vers Routine Automation. Ils voulaient Solutions Salesforce pour l'industrie automobile, construit sur Salesforce FSL (Field Service Lightning) et prêt à être connecté à SAP sans perturber les opérations mondiales.
Le défi : trop de travail manuel, pas assez de flux
La division européenne des services de Profil était confrontée à un problème simple : une trop grande partie du travail restait sur papier ou noyée dans des feuilles de calcul. Les techniciens rédigeaient des rapports à la main et passaient leurs soirées à finaliser leurs feuilles de temps. Les responsables, chargés de gérer les tâches, déplaçaient des lignes dans Excel ou recevaient des mises à jour par e-mail. Rien de tout cela ne semblait rapide ni pratique.
Prises séparément, chaque tâche semblait gérable. Mises ensemble, elles ralentissaient tout. Un technicien qui aurait dû être sur le site suivant était encore occupé à remplir des formulaires. Un responsable qui devait déplacer des ressources ne pouvait pas le faire d'un clic ; cela prenait du temps et de l'énergie. Les clients ressentaient parfois ce décalage.
Les systèmes n'étaient pas aussi efficaces qu'ils le pouvaient. Salesforce et SAP étaient là, mais ils ne communiquaient pas correctement. Les informations devaient être saisies deux fois, et même dans ce cas, elles n'étaient pas toujours cohérentes. Les transferts et les notifications de service disparaissaient. Le personnel vérifiait, revérifiait, et perdait encore des heures. C'est ce manque à gagner que Profil devait combler.
Ils voulaient :
La solution : un service sur le terrain qui fonctionne enfin comme les équipes
Profil ne souhaitait pas un déploiement mondial massif et immédiat. L'objectif était de commencer par assurer le bon fonctionnement de sa division européenne, de prouver son efficacité, puis de réfléchir à son expansion. Routine Automation a débuté là, en façonnant Lightning de service sur le terrain Salesforce Pour correspondre au quotidien de l'équipe de service de Profil. Voici ce que nous avons créé :
Configuration personnalisée pour le service quotidien
La première étape a consisté à se débarrasser des bases papier et des feuilles de calcul. Les rapports de service et les journaux d'activité, auparavant remplis à la main, ont été transférés directement dans Salesforce. Les feuilles de temps, auparavant fastidieuses, pouvaient désormais être générées automatiquement à partir de ces activités.
Il est important de noter que la configuration ne reposait pas sur la géolocalisation, que les techniciens pouvaient enregistrer leur temps sans se sentir surveillés et que les responsables disposaient toujours d'enregistrements précis. Cela offrait aux deux parties ce dont elles avaient besoin : une visibilité sans friction.
Planification par glisser-déposer
La gestion de la charge de travail constituait un autre point sensible. Auparavant, la réaffectation des tâches pouvait impliquer des échanges d'e-mails, voire des appels téléphoniques pour vérifier les disponibilités. Désormais, grâce au Gantt des rendez-vous de service, les responsables pouvaient glisser-déposer les tâches vers un autre technicien et savoir instantanément que le changement était répercuté partout.
Les techniciens ont pu constater la mise à jour des tâches et les clients ont bénéficié de réponses plus rapides. Ce qui nécessitait auparavant des heures de coordination pouvait désormais être réalisé en quelques minutes.
Intégrer SAP au mix
L'épine dorsale de Profil a toujours été SAP, gérant les transferts de produits, les notifications et les données opérationnelles critiques. Mais SAP et Salesforce fonctionnaient côte à côte sans réelle connexion. RA a construit une intégration directe Les deux systèmes ont ainsi finalement partagé automatiquement les informations. Lorsqu'une tâche était mise à jour dans Salesforce, SAP la recevait.
Lorsque SAP déclenchait un transfert de produit, Salesforce le répercutait immédiatement. Aucune double saisie, aucun enregistrement incompatible. Ce lien unique réduisait les erreurs et offrait aux deux systèmes une vue partagée de la situation.
L'automatisation là où ça compte
La couche finale était l'automatisation, en peaufinant le Nuage de services Salesforce et les workflows SAP via un processus d'implémentation isolé, afin d'éviter tout impact sur les opérations mondiales. Au lieu que les techniciens n'aient à se souvenir d'envoyer une notification en cas de modification d'une tâche, le système s'en chargeait. Les feuilles de temps étaient directement issues des activités enregistrées, évitant ainsi des heures de saisie manuelle. Les mises à jour de service étaient transmises automatiquement aux personnes concernées.
Pour les techniciens, cela signifiait plus de temps sur la route et moins de tâches administratives. Pour les managers, cela signifiait moins de surprises et des opérations plus prévisibles. Pour les clients de Profil, cela signifiait une résolution plus rapide des problèmes, avec une communication plus claire du début à la fin.
Les résultats : un service enfin opérationnel
L'impact s'est fait sentir plus vite que prévu. En quelques semaines, les techniciens terminaient leurs visites et passaient directement à l'intervention suivante au lieu de se perdre dans la paperasse. Les rapports étaient automatiquement enregistrés dans Salesforce. Les feuilles de temps, qui prenaient auparavant une partie du vendredi après-midi, étaient prêtes en quelques clics.
Les managers ont tout autant ressenti le changement. Au lieu de fouiller dans des fichiers Excel et de deviner qui pouvait prendre en charge une autre tâche, ils disposaient d'une vue en temps réel du planning. En cas de problème client, ils transmettaient le rendez-vous à un technicien disponible et le système s'occupait du reste. Finies les longues chaînes d'e-mails. Finies les retards.
L'intégration SAP a résolu un autre casse-tête de longue date. Les mises à jour, qui devaient auparavant être saisies deux fois, étaient désormais traitées sans intervention humaine. Un changement dans Salesforce s'est répercuté dans SAP, et inversement. Pour la première fois, les deux systèmes parlaient le même langage.
Au sein du service, l'ambiance a changé. On ne cherchait plus les données manquantes ni les formulaires. On se concentrait sur la résolution des problèmes clients. Les clients l'ont remarqué. Les appels ont été traités plus rapidement. Le service était plus fluide. Les plaintes ont diminué.
Pour Profil, l'avant et l'après étaient clairs. Ce qui était un processus disparate est devenu un système connecté. L'équipe de service européenne pouvait enfin travailler avec le même niveau de précision que les fixations Profil apportent aux chaînes de montage automobiles.
Profil a réduit le travail manuel, amélioré la planification et synchronisé Salesforce avec SAP. Voyons comment votre équipe peut obtenir les mêmes résultats.
