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La plupart des automobilistes bénéficient du travail de Profil sans le savoir. Pionnier des fixations à assemblage mécanique (MAF), Profil résout des défis complexes d’assemblage depuis plus de 50 ans. Ses fixations sont intégrées aux caisses en blanc (BIW), aux soubassements, aux supports de batteries de véhicules électriques et aux châssis de certains des plus grands constructeurs automobiles mondiaux.
Mais alors que leurs produits suivaient le rythme des nouvelles conceptions de véhicules, les opérations de service de Profil en Europe étaient confrontées à un défi différent. Les rapports manuels, la lenteur de la planification et les systèmes cloisonnés nuisaient à l'efficacité. Sascha Weidinger, responsable du service client, savait que l'équipe avait besoin d'un moyen plus intelligent et plus rapide de synchroniser les techniciens, les gestionnaires et les systèmes.
Profil s’est alors tourné vers Routine Automation pour obtenir des solutions Salesforce pour l’automobile, reposant sur Salesforce FSL (Field Service Lightning) et prêtes à s’intégrer à SAP sans perturber les opérations mondiales.
Le défi : trop de travail manuel, pas assez de flux
La division européenne des services de Profil rencontrait un problème simple : trop de tâches reposaient encore sur le papier ou les tableurs. Les techniciens rédigeaient leurs rapports à la main et terminaient leurs feuilles de temps le soir. Les responsables réorganisaient les interventions dans Excel ou échangeaient des e-mails pour obtenir des mises à jour. Rien n’était rapide ni pratique.
À elle seule, chaque tâche semblait gérable. Ensemble, ils ont tout ralenti. Un technicien qui aurait dû être sur le site suivant était toujours occupé à remplir des formulaires. Un responsable qui avait besoin de déplacer des ressources ne pouvait pas le faire d’un simple clic ; cela a pris du temps et de l'énergie. Les clients ressentaient parfois ce décalage.
Les systèmes n’aidaient pas autant qu’ils le pouvaient. Salesforce était là, SAP était là, mais ils ne parlaient pas correctement. Les informations devaient être saisies deux fois, et même dans ce cas, elles ne correspondaient pas toujours. Les transferts et les notifications de service ont disparu. Le personnel vérifiait, revérifiait et perdait encore des heures. C’est l’écart que Profil devait combler.
Ils voulaient :
Des rapports et une saisie de données automatisés qui ne mobilisent pas toute la journée.
Une planification aussi réactive que les responsables.
Des systèmes qui se parlaient sans que quelqu'un au milieu transmette les données dans les deux sens.
La solution : un service de terrain adapté au travail des équipes
Profil ne souhaitait pas un déploiement mondial massif en une seule fois. Il fallait d’abord fluidifier les opérations de la division européenne, valider le fonctionnement, puis envisager une extension. Routine Automation a commencé par adapter Salesforce Field Service Lightning pour correspondre à la manière dont l'équipe de service de Profil travaillait réellement au quotidien. Voici ce que nous avons construit :
Configuration personnalisée pour le service quotidien
La première étape consistait à extraire les bases du papier et des feuilles de calcul. Les rapports de service et les journaux d'activité qui étaient auparavant remplis à la main ont été déplacés directement dans Salesforce. Les feuilles de temps, qui constituaient auparavant un travail hebdomadaire pénible, pouvaient désormais être générées automatiquement à partir de ces activités.
Il est important de noter que la configuration ne reposait pas sur le suivi de géolocalisation, que les techniciens pouvaient enregistrer leur temps sans avoir l'impression d'être surveillés et que les responsables disposaient toujours d'enregistrements précis. Cela a donné aux deux parties ce dont elles avaient besoin : une visibilité sans friction.
Planification par glisser-déposer
La gestion de la charge de travail était un autre problème. Avant, la réaffectation des tâches pouvait impliquer des échanges d'e-mails, voire des appels téléphoniques pour vérifier qui était libre. Désormais, grâce au Gantt de rendez-vous de service, les responsables pouvaient glisser-déposer des tâches vers un autre technicien et savoir instantanément que le changement se répercutait partout.
Les techniciens ont vu leurs missions mises à jour et les clients ont bénéficié de réponses plus rapides. Ce qui prenait auparavant des heures de coordination pouvait désormais être réalisé en quelques minutes.
Intégrer SAP aux opérations
L'épine dorsale de Profil a toujours inclus SAP, qui gère les transferts de produits, les notifications et les données opérationnelles critiques. Mais SAP et Salesforce fonctionnaient côte à côte sans grande connexion. RA a construit une intégration directe afin que les deux systèmes échangent enfin leurs informations automatiquement. Lorsqu’une intervention était mise à jour dans Salesforce, SAP recevait la modification.
Lorsque SAP déclenchait un transfert de produit, Salesforce le reflétait immédiatement. Pas de double entrée, pas d'enregistrements incompatibles. Ce lien unique réduisait les erreurs et donnait aux deux systèmes une vision commune de ce qui se passait.
L'automatisation là où ça compte
La dernière étape consistait à automatiser et à adapter les processus de Salesforce Service Cloud et les workflows SAP via un processus de mise en œuvre isolé, pour éviter tout impact sur les opérations mondiales. Au lieu que les techniciens se souviennent d'envoyer une notification lorsqu'une tâche était modifiée, le système le faisait. Les feuilles de temps étaient tirées directement des activités enregistrées au lieu de nécessiter des heures de saisie manuelle. Les mises à jour des services étaient automatiquement transmises aux bonnes personnes.
Pour les techniciens, cela signifiait plus de temps sur la route et moins d'administration. Pour les managers, cela signifiait moins de surprises et des opérations plus prévisibles. Pour les clients de Profil, cela signifiait que les problèmes étaient résolus plus rapidement, avec une communication plus claire du début à la fin.
Les résultats : un service qui fonctionne enfin sans problème
L'impact s'est manifesté plus rapidement que prévu. En quelques semaines, les techniciens terminaient leurs visites et passaient directement au travail suivant au lieu de s'asseoir pour se battre avec de la paperasse. Les rapports étaient automatiquement enregistrés dans Salesforce. Les feuilles de temps qui prenaient autrefois une partie du vendredi après-midi étaient prêtes en quelques clics.
Les responsables ont eux aussi constaté le changement. Au lieu de parcourir des fichiers Excel et d’estimer qui pouvait prendre une intervention supplémentaire, ils disposaient d’une vue du planning en temps réel. En cas de problème client, ils déplaçaient le rendez-vous vers un technicien disponible et le système gérait la suite. Finis les longs échanges d’e-mails et les retards.
L'intégration SAP a résolu un autre casse-tête de longue date. Les mises à jour qui devaient autrefois être saisies deux fois sont désormais transmises sans que personne n'y touche. Un changement dans Salesforce est apparu dans SAP, et inversement. Pour la première fois, les deux systèmes parlaient le même langage.
Au sein de la division, l’ambiance a changé. Les équipes ne passaient plus leur temps à chercher des données manquantes ou à remplir des formulaires. Elles se concentraient sur la résolution des problèmes clients. Les clients l’ont remarqué : appels traités plus vite, service plus fluide et diminution des réclamations.
Pour Profil, l'avant et l'après étaient clairs. Ce qui n’était qu’un processus disparate est devenu un système connecté. L’équipe de service européenne a enfin pu fonctionner avec le même niveau de précision que les fixations Profil apportent à la chaîne d’assemblage automobile.
