Die meisten Fahrer moderner Autos profitieren von der Arbeit von Profil, ohne es zu wissen. Als Pionier im Bereich mechanisch befestigter Verbindungselemente (MAF) löst Profil seit über 50 Jahren komplexe Verbindungsprobleme. Die Verbindungselemente werden in Rohkarosserien, Unterböden, Batteriewannen und Fahrgestellen für einige der weltweit größten Automobilhersteller verbaut.
Da die Produkte jedoch mit den neuen Fahrzeugdesigns Schritt halten mussten, stand der Servicebetrieb von Profil in Europa vor einer neuen Herausforderung. Manuelles Reporting, langsame Planung und isolierte Systeme beeinträchtigten die Effizienz. Kundendienstleiter Sascha Weidinger wusste, dass das Team eine intelligentere und schnellere Lösung brauchte, um Techniker, Manager und Systeme synchron zu halten.
Dann wandte sich Profil an Routine Automation. Sie wollten Salesforce-Lösungen für die Automobilindustrie, basierend auf Salesforce FSL (Field Service Lightning) und bereit zur Integration in SAP, ohne den globalen Betrieb zu stören.
Die europäische Serviceabteilung von Profil hatte ein einfaches Problem: Zu viel Arbeit wurde noch immer auf Papier erledigt oder in Tabellenkalkulationen vergraben. Techniker schrieben Berichte von Hand und verbrachten Abende mit der Fertigstellung von Stundenzetteln. Manager, die Aufgaben verschieben mussten, zogen Zeilen in Excel oder verfolgten Updates per E-Mail. Nichts davon fühlte sich schnell oder bequem an.
Für sich genommen schien jede Aufgabe machbar. Zusammengenommen verlangsamten sie jedoch alles. Ein Techniker, der eigentlich am nächsten Standort hätte sein sollen, war noch mit dem Ausfüllen von Formularen beschäftigt. Ein Manager, der Ressourcen verschieben musste, konnte dies nicht mit einem Klick tun; es kostete Zeit und Energie. Kunden spürten diese Verzögerung manchmal.
Die Systeme waren nicht so hilfreich, wie sie hätten sein können. Salesforce und SAP waren zwar vorhanden, aber sie kommunizierten nicht richtig. Informationen mussten doppelt eingegeben werden, und selbst dann stimmten sie nicht immer überein. Überweisungen und Servicemeldungen gingen verloren. Die Mitarbeiter prüften immer wieder und verloren trotzdem Stunden. Diese Lücke musste Profil schließen.
Sie wollten:
Profil wollte keinen riesigen globalen Rollout auf einmal. Sie wollten zuerst ihre europäische Abteilung zum Laufen bringen, die Funktionsfähigkeit beweisen und dann über die Skalierung nachdenken. Routine-Automatisierung begann dort und formte Salesforce Field Service Lightning um die tägliche Arbeit des Serviceteams von Profil abzubilden. Folgendes haben wir gebaut:
Der erste Schritt bestand darin, die Grundlagen von Papier und Tabellenkalkulationen zu lösen. Serviceberichte und Aktivitätsprotokolle, die früher von Hand ausgefüllt wurden, wurden direkt in Salesforce übertragen. Stundenzettel, die früher eine mühsame wöchentliche Aufgabe waren, konnten nun automatisch aus diesen Aktivitäten generiert werden.
Wichtig war, dass das System nicht auf Geolokalisierung angewiesen war. Techniker konnten ihre Arbeitszeit erfassen, ohne das Gefühl zu haben, beobachtet zu werden, und Manager verfügten weiterhin über genaue Aufzeichnungen. Das gab beiden Seiten, was sie brauchten: Transparenz ohne Reibungsverluste.
Ein weiteres Problem war die Verwaltung der Arbeitslast. Früher musste man für die Neuzuweisung von Aufträgen E-Mails hin- und herschicken oder sogar anrufen, um zu prüfen, wer frei war. Mit dem Service-Termin-Gantt können Manager jetzt Aufträge per Drag & Drop einem anderen Techniker zuweisen und wissen sofort, dass die Änderung überall berücksichtigt wird.
Die Techniker erhielten aktualisierte Aufgaben und die Kunden profitierten von schnelleren Antworten. Was früher stundenlange Koordination erforderte, konnte nun in wenigen Minuten erledigt werden.
Das Rückgrat von Profil bestand schon immer aus SAP, das Produkttransfers, Benachrichtigungen und kritische Betriebsdaten abwickelte. Allerdings liefen SAP und Salesforce nebeneinander, ohne dass es zu einer nennenswerten Verknüpfung kam. RA hat eine direkte Integration So tauschten die beiden Systeme schließlich automatisch Informationen aus. Wenn ein Job in Salesforce aktualisiert wurde, erhielt SAP diese Informationen.
Wenn SAP einen Produkttransfer auslöste, wurde dieser sofort von Salesforce berücksichtigt. Keine doppelten Einträge, keine nicht übereinstimmenden Datensätze. Diese einfache Verknüpfung reduzierte Fehler und ermöglichte beiden Systemen eine gemeinsame Sicht auf das Geschehen.
Die letzte Ebene war die Automatisierung, die Optimierung der Salesforce-Service-Cloud und SAP-Workflows durch einen isolierten Implementierungsprozess, um Auswirkungen auf den globalen Betrieb zu vermeiden. Anstatt dass Techniker daran denken mussten, bei Auftragsänderungen eine Benachrichtigung zu senden, erledigte das System dies. Arbeitszeitnachweise wurden direkt aus protokollierten Aktivitäten abgeleitet, anstatt stundenlang manuell eingegeben zu werden. Service-Updates wurden automatisch an die richtigen Personen weitergeleitet.
Für die Techniker bedeutete dies mehr Zeit unterwegs und weniger Verwaltungsaufwand. Für die Manager bedeutete es weniger Überraschungen und planbarere Abläufe. Für die Kunden von Profil bedeutete es eine schnellere Problemlösung und eine klarere Kommunikation von Anfang bis Ende.
Die Auswirkungen zeigten sich schneller als erwartet. Innerhalb weniger Wochen beendeten die Techniker ihre Besuche und gingen direkt zum nächsten Auftrag über, anstatt sich mit Papierkram herumzuschlagen. Berichte wurden automatisch in Salesforce erfasst. Stundenzettel, die früher einen Teil des Freitagnachmittags in Anspruch nahmen, waren mit wenigen Klicks fertig.
Auch die Manager spürten die Veränderung. Anstatt Excel-Dateien zu durchsuchen und zu erraten, wer einen anderen Auftrag übernehmen könnte, hatten sie eine Echtzeitansicht des Zeitplans. Wenn ein Kundenproblem auftauchte, zogen sie den Termin einfach an einen freien Techniker weiter, und das System erledigte den Rest. Keine langen E-Mail-Ketten. Keine Verzögerungen.
Die SAP-Integration löste ein weiteres langjähriges Problem. Aktualisierungen, die früher zweimal eingegeben werden mussten, wurden nun automatisch übernommen. Änderungen in Salesforce wurden auch in SAP angezeigt und umgekehrt. Zum ersten Mal sprachen die beiden Systeme dieselbe Sprache.
Innerhalb der Abteilung veränderte sich die Atmosphäre. Die Mitarbeiter mussten nicht mehr fehlenden Daten hinterherjagen oder sich mit Formularen herumschlagen. Sie konzentrierten sich auf die Lösung der Kundenprobleme. Das merkten die Kunden. Anrufe wurden schneller bearbeitet. Der Service verlief reibungsloser. Die Zahl der Beschwerden ging zurück.
Für Profil war das Vorher und Nachher klar. Aus einem Flickenteppich wurde ein vernetztes System. Das europäische Serviceteam konnte endlich mit der gleichen Präzision arbeiten, die Profils Verbindungselemente in der Automobilfertigung erreichen.
