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Die meisten Menschen, die ein modernes Auto fahren, profitieren von der Arbeit von Profil, ohne es überhaupt zu wissen. Als Pionier im Bereich mechanisch befestigter Verbindungselemente (MAF) löst Profil seit über 50 Jahren komplexe Verbindungsprobleme. Ihre Befestigungselemente werden für einige der weltweit größten Automobilhersteller in BIW-Strukturen, Unterböden, EV-Batterieträgern und Fahrgestellen eingebaut.
Aber da ihre Produkte mit den neuen Fahrzeugdesigns Schritt hielten, standen die Servicebetriebe von Profil in Europa vor einer anderen Herausforderung. Manuelle Berichte, langsame Planung und isolierte Systeme beeinträchtigten die Effizienz. Der Kundendienstleiter Sascha Weidinger wusste, dass das Team eine intelligentere und schnellere Möglichkeit brauchte, um Techniker, Manager und Systeme synchron zu halten.
Da wandte sich Profil der Routine Automation zu. Sie wollten Salesforce-Lösungen für die Automobilindustrie, basiert auf Salesforce FSL (Field Service Lightning) und kann ohne Unterbrechung des globalen Betriebs in SAP integriert werden.
Die Herausforderung: Zu viel manuelle Arbeit, nicht genug Ablauf
Profils europäische Serviceabteilung hatte ein einfaches Problem: Zu viel Arbeit befand sich noch auf Papier oder war in Tabellenkalkulationen vergraben. Die Techniker verfassten handschriftlich Berichte und verbrachten die Abende damit, die Stundenzettel auszufüllen. Manager, die Aufgaben verschieben mussten, mussten Zeilen in Excel verschieben oder Aktualisierungen per E-Mail verfolgen. Nichts davon fühlte sich schnell oder bequem an.
Für sich genommen schien jede Aufgabe bewältigbar zu sein. Zusammengenommen haben sie alles verlangsamt. Ein Techniker, der am nächsten Standort hätte sein sollen, war immer noch damit beschäftigt, Formulare auszufüllen. Ein Manager, der Ressourcen verschieben musste, konnte dies nicht mit einem Klick tun; es hat Zeit und Energie gekostet. Kunden spürten manchmal diese Verzögerung.
Die Systeme haben nicht so viel geholfen, wie sie konnten. Salesforce war da, SAP war da, aber sie redeten nicht richtig. Informationen mussten zweimal eingegeben werden, und selbst dann stimmten sie nicht immer überein. Überweisungen und Servicebenachrichtigungen gingen verloren. Das Personal überprüfte, überprüfte erneut und verlor immer noch Stunden. Das ist die Lücke, die Profil schließen musste.
Sie wollten:
Automatisierte Berichterstellung und Dateneingabe, die den Tag nicht verschlungen haben.
Terminplanung, die so schnell funktionierte, wie ihre Manager denken.
Systeme, die miteinander kommunizieren, ohne dass jemand in der Mitte Daten hin und her schiebt.
Die Lösung: Außendienst, der endlich so funktioniert, wie Teams es tun
Profil wollte keinen riesigen globalen Rollout auf einmal. Sie wollten zunächst dafür sorgen, dass ihre europäische Abteilung reibungslos funktioniert, beweisen, dass sie funktioniert, und dann über eine Skalierung nachdenken. Dort begann die Routine Automation und prägte Salesforce Field Service Lightning , um der tatsächlichen täglichen Arbeit des Profil-Serviceteams zu entsprechen. Folgendes haben wir erstellt:
Benutzerdefiniertes Setup für den täglichen Service
Der erste Schritt bestand darin, die Grundlagen aus Papier und Tabellen herauszuholen. Serviceberichte und Aktivitätsprotokolle, die früher manuell ausgefüllt wurden, wurden direkt in Salesforce verschoben. Stundenzettel, die bisher eine mühsame wöchentliche Arbeit darstellten, konnten nun automatisch aus diesen Aktivitäten erstellt werden.
Wichtig ist, dass die Einrichtung nicht auf Geolokalisierungsverfolgung angewiesen war, die Techniker ihre Zeit protokollieren konnten, ohne das Gefühl zu haben, beobachtet zu werden, und die Manager immer noch über genaue Aufzeichnungen verfügten. Es gab beiden Seiten, was sie brauchten: Sichtbarkeit ohne Reibung.
Drag-and-Drop-Planung
Workload-Management war ein weiterer Problempunkt. Früher konnte die Neuzuweisung von Jobs das Hin- und Herschicken von E-Mails oder sogar Telefonanrufe bedeuten, um zu prüfen, wer frei ist. Mit dem Servicetermin-Gantt können Manager jetzt Aufträge per Drag-and-Drop an einen anderen Techniker verschieben und wissen sofort, dass sich die Änderung überall widerspiegelt.
Techniker sahen auf ihrer Seite aktualisierte Aufgaben und Kunden profitierten von schnelleren Antworten. Was früher stundenlange Koordination erforderte, kann jetzt in wenigen Minuten erledigt werden.
SAP in den Mix einbinden
Das Rückgrat von Profil umfasst seit jeher SAP, das Produktübertragungen, Benachrichtigungen und kritische Betriebsdaten abwickelt. Aber SAP und Salesforce liefen ohne große Verbindung nebeneinander. RA hat eine direkte Integration erstellt sodass die beiden Systeme endlich automatisch Informationen austauschten. Wenn ein Job in Salesforce aktualisiert wurde, erhielt SAP ihn.
Als SAP eine Produktübertragung auslöste, spiegelte Salesforce dies sofort wider. Keine doppelten Einträge, keine nicht übereinstimmenden Datensätze. Diese einzige Verbindung reduzierte Fehler und gab beiden Systemen einen gemeinsamen Überblick über das Geschehen.
Automatisierung dort, wo es darauf ankommt
Die letzte Ebene war die Automatisierung, die Optimierung des Salesforce Service Cloud und SAP-Workflows durch einen isolierten Implementierungsprozess, um Auswirkungen auf den globalen Betrieb zu vermeiden. Anstatt dass die Techniker daran denken mussten, eine Benachrichtigung zu senden, wenn sich ein Auftrag änderte, erledigte das System dies. Stundenzettel basierten direkt auf den protokollierten Aktivitäten und erforderten keine stundenlange manuelle Eingabe. Serviceaktualisierungen wurden automatisch an die richtigen Personen weitergeleitet.
Für Techniker bedeutete das mehr Zeit unterwegs und weniger Verwaltungsaufwand. Für Manager bedeutete dies weniger Überraschungen und vorhersehbarere Abläufe. Für die Kunden von Profil bedeutete dies, dass Probleme schneller gelöst werden konnten und die Kommunikation von Anfang bis Ende klarer war.
Die Ergebnisse: Ein Service, der endlich reibungslos läuft
Die Auswirkungen zeigten sich schneller als erwartet. Innerhalb weniger Wochen beendeten die Techniker ihre Besuche und machten sich direkt an die nächste Aufgabe, anstatt sich mit dem Papierkram herumzuschlagen. Berichte wurden automatisch in Salesforce protokolliert. Stundenzettel, die früher einen Teil des Freitagnachmittags in Anspruch nahmen, waren mit ein paar Klicks fertig.
Auch die Führungskräfte spürten den Unterschied. Statt Excel-Dateien zu durchsuchen und zu schätzen, wer einen weiteren Auftrag übernehmen konnte, sahen sie den Zeitplan in Echtzeit. Bei einem Kundenproblem verschoben sie den Termin zu einem verfügbaren Techniker; das System erledigte den Rest. Keine langen E-Mail-Ketten und keine Verzögerungen.
Die SAP-Integration löste ein weiteres seit langem bestehendes Problem. Aktualisierungen, die früher zweimal eingegeben werden mussten, liefen nun durch, ohne dass jemand sie berührte. Eine Änderung in Salesforce zeigte sich in SAP und umgekehrt. Zum ersten Mal sprachen die beiden Systeme dieselbe Sprache.
Innerhalb der Division veränderte sich die Atmosphäre. Die Leute waren nicht auf der Suche nach fehlenden Daten oder kämpften mit Formularen. Sie konzentrierten sich auf die Lösung von Kundenproblemen. Den Kunden ist es aufgefallen. Anrufe wurden schneller bearbeitet. Der Service fühlte sich reibungsloser an. Beschwerden gingen zurück.
Für Profil war das Vorher und Nachher klar. Aus einem Patchwork-Prozess wurde ein vernetztes System. Das europäische Serviceteam konnte endlich mit dem gleichen Präzisionsstandard arbeiten, den die Verbindungselemente von Profil an der Automobilmontagelinie bieten.
