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Hintergrund
Neova ist kein typisches Industrieunternehmen. Ihr Fokus reicht von erneuerbarer Energie bis hin zu sauberer Nahrung, Luft und Wasser, also allen wesentlichen Dingen, die das tägliche Leben berühren. Über ihre Geschäftsbereiche Kekkilä-BVB und Neova Terra unterstützen sie professionelle Züchter, Hobbygärtner und Energieerzeuger in ganz Europa. Sie stellen sogar Aktivkohle her, um Luft und Wasser zu reinigen, was Nachhaltigkeit sowohl praktisch als auch erstrebenswert macht.
Aber mit dieser Breite ging auch Komplexität einher. Jede Abteilung hatte ihre eigenen Communities mit jeweils unterschiedlichen Portalen und Prozessen. Kunden mussten oft zwischen Plattformen wechseln und die eigenen Teams des Unternehmens hatten Mühe, den Überblick über die Verkaufs- und Serviceaktivitäten an einem Ort zu behalten.
Da wandte sich Neova an Routine Automation. Sie wollten mehr als nur ein Facelift für ihre digitalen Tools. Sie wollten ein einzelnes Salesforce-Lösung für ein Energie- und Versorgungsunternehmen Marke, die Kundendaten zusammenführen, Portale vereinheitlichen und ihren Kunden schließlich das einfache Self-Service-Erlebnis bieten kann, das sie sich gewünscht haben.
Die Herausforderung: Zu viele Systeme, nicht genügend Verbindung
Bei Neovas Mission dreht sich alles um Klarheit: saubere Lebensmittel, sauberes Wasser, saubere Luft. Aber ihr digitales Setup spiegelte nicht die gleiche Klarheit wider.
Kunden wurden auf verschiedene Portale aufgeteilt, je nachdem, welcher Community sie angehörten. Die Züchter hatten einen. Energiekunden ein anderer. Partner noch eins. Jeder sah etwas anders aus und funktionierte ein wenig anders, und keiner von ihnen vernetzte sich hinter den Kulissen gut. Für die Kunden war es unzusammenhängend. Für Neovas eigene Mitarbeiter war es dadurch fast unmöglich, das Gesamtbild einer Beziehung zu erkennen.
Die Probleme zeigten sich auf verschiedene Arten:
Mobilität fehlte: Kunden konnten Bestellungen nicht einfach über ein Telefon oder Tablet aufgeben oder verwalten.
Verkaufsdaten waren verstreut: Um die Aktivität über Portale hinweg zu verfolgen, mussten Fragmente zusammengefügt werden, anstatt einen klaren Überblick zu gewinnen.
Wartung hat Zeit gekostet: Die Aktualisierung der Produktdaten über mehrere Portale hinweg war zeitaufwändig und langsam.
Das Kundenerlebnis war uneinheitlich: Je nachdem, welches Portal sie nutzten, war die Erfahrung unterschiedlich und nicht immer positiv.
Für ein Unternehmen, das auf Nachhaltigkeit und Effizienz ausgerichtet ist, fühlte sich diese Konstellation wie das Gegenteil an. Was Neova wollte, war unkompliziert:
Eine einzige Plattform, die Kundendaten zusammenführt.
Ein modernes Portal mit Self-Service-Tools.
Mobiles Bestellen, das den heutigen Kundengewohnheiten entspricht.
Back-End-Systeme sind eingebunden, so dass Aktualisierungen automatisch erfolgten und nicht mehrmals eingegeben werden mussten.
Die Lösung: Eine Plattform, die Kunden tatsächlich nutzen möchten
Neova wollte keine weitere Patchwork-Lösung. Sie wollten einen einzigen Ort, an dem sich Kunden anmelden, sehen können, worauf es ankommt, und ihre eigenen Geschäfte abwickeln können, ohne zwischen Websites wechseln zu müssen. Wir haben mit Salesforce Lightning als Rückgrat begonnen und darauf aufbauend das Kundenerlebnis neu aufgebaut.
Lightning als Grundlage
Der erste Schritt bestand darin, Kundendaten aus Silos zu extrahieren. Verschiedene Abteilungen und Gemeinden hatten alle ihre eigenen Datensätze, und keiner von ihnen stimmte perfekt überein.
Routine Automation hat diese in Salesforce Lightning damit jedes Team endlich die gleiche Version der Wahrheit sehen kann. Der Vertrieb konnte nachverfolgen, welcher Service versprochen wurde. Der Service konnte sehen, welche Verkäufe verkauft wurden. Produktteams hatten einen klaren Überblick über die tatsächlichen Nutzungsmuster. Wir auch:
Bereinigte und konsolidierte Kernkundenobjekte (Konten, Kontakte, Beziehungen) in einem Lightning-Modell.
Vertriebs- und Serviceaktivitäten wurden in derselben Ansicht zusammengefasst, sodass Teams die gesamte Reise auf einen Blick sehen konnten.
Richten Sie sinnvolle Freigaben und Rollen ein, damit jede Abteilung das, was sie benötigt, privat hält, ohne die Zusammenarbeit zu blockieren.
Ein Portal auf Experience Cloud
Als nächstes ersetzten wir den Flickenteppich aus Community-Websites durch ein einziges Markenportal auf Salesforce Experience Cloud. Gleiches Anmelde- und Designsystem, aber unterschiedliche Erfahrungen, je nachdem, wer Sie sind und was Sie brauchen.
Selbstregistrierung mit Validierungsregeln zur Wahrung der Klarheit.
Rollenbasierter Zugriff sodass Erzeuger, Partner und Energiekunden jeweils ihre eigenen Dashboards, Bestellungen und Inhalte sehen konnten.
Auftragsverwaltung im Portal: Kunden konnten Bestellungen aufgeben, den Status überprüfen und Dokumente herunterladen, ohne jemandem eine E-Mail zu senden.
Profilbezogener Inhalt (Dokumente, FAQs, Ankündigungen), damit sich die Leute nicht durch irrelevante Informationen wälzen.
Für den Kunden fühlte es sich einfach an: Einloggen, Informationen einsehen, handeln. Für Neova bedeutete das weniger Tickets, weniger „Wo ist meine Bestellung?“ E-Mails und viel bessere Informationen darüber, was Kunden im Portal getan haben.
Integrierte mobile Bestellung
Viele Kunden von Neova sitzen nicht am Schreibtisch, sondern in Gewächshäusern, Lagerhäusern oder draußen auf dem Feld. Das neue Portal wurde so konzipiert, dass es auf einem Telefon genauso gut funktioniert wie auf einem Computer. Das Bestellen wurde zu etwas, das man zwischen den Aufgaben erledigen konnte, und war nicht mehr eine lästige Pflicht für den Feierabend. Die Akzeptanz nahm zu, weil es zur tatsächlichen Arbeitsweise der Menschen passte.
Herstellen einer Verbindung zu ERP über Azure
Hinter den Kulissen haben wir für Portalbestellungen gesorgt verlief sauber über Azure in Neovas ERP einbinden. Das bedeutete, dass keine manuelle Neueingabe oder Verzögerungszeit mehr erforderlich war. Online aufgegebene Bestellungen wurden automatisch in den Back-End-Systemen widergespiegelt, und wenn sich Produktdaten im ERP änderten, wurde das Portal entsprechend aktualisiert.
Preise, Verfügbarkeit und Produktdetails blieben korrekt, ohne dass die Mitarbeiter nach Aktualisierungen suchten. Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgab, musste das Back-End nicht an der Hand gehalten werden. Wenn sich etwas im ERP änderte, spiegelte das Portal dies ohne Probleme wider.
Automatisierung der Verwaltung
Schließlich haben wir uns die sich wiederholenden Arbeiten angesehen, die die Leute verlangsamten: Benutzerverwaltung, Bestellgenehmigungen, Inhaltsaktualisierungen und automatisiert, was Sinn machte. Kunden konnten sich registrieren und den Zugang verwalten, ohne Support-Tickets zu benötigen. Bestellungen wurden gemäß den Geschäftsregeln weitergeleitet und Ausnahmen erreichten schnell die richtige Person. Das Portal blieb synchron, ohne dass jemand daran dachte, einen Knopf zu drücken.
Die Ergebnisse: Ein einheitliches Erlebnis, dem Kunden endlich vertrauen können
Der Unterschied war sofort spürbar. Kunden mussten nicht mehr raten, welches Portal sie verwenden sollten, oder mit mehreren Anmeldungen jonglieren. Sie haben sich an einem Ort angemeldet, ihre Bestellungen aufgegeben und ihre Updates gesehen, ohne eine einzige E-Mail zu senden. Was eine lästige Pflicht gewesen war, begann sich unkompliziert anzufühlen.
Auch innerhalb des Unternehmens änderte sich der Ton. Teams setzten nicht mehr Datenfragmente aus mehreren Systemen zusammen. In Salesforce Lightning konnte jeder die gleiche Kundengeschichte sehen. Der Vertrieb verstand, welcher Service geliefert wurde. Der Service konnte nachverfolgen, was der Verkauf versprochen hatte. Es gab weniger Hin und Her und weniger unangenehme Überraschungen.
Aufgaben, die sich früher hingezogen hatten, gingen plötzlich schneller vonstatten. Die Aktualisierung von Produktinformationen über Portale hinweg war schon immer langsam und fehleranfällig. Jetzt flossen die Daten automatisch vom ERP in Salesforce und zurück zum Portal. Die Manager verbrachten nicht mehr stundenlang mit Kontrollen und erneuten Kontrollen. Den Kunden fiel auf, dass Bestellungen und Produktdetails ohne Verzögerungen auf dem neuesten Stand waren.
Mobiles Bestellen nahm schnell Fahrt auf. Züchter in Gewächshäusern, Mitarbeiter in Lagerhallen – sie konnten bei Bedarf per Telefon bestellen, anstatt darauf warten zu müssen, wieder an einem Schreibtisch zu sitzen. Der Komfort führte zu einer höheren Akzeptanz und weniger verpassten Schritten.
Die geschäftlichen Auswirkungen waren klar. Die Conversion-Raten stiegen. Die Bearbeitungszeit ist gesunken. Kunden beschrieben das Portal als flexibel und zuverlässig, worauf sie sich endlich verlassen konnten.
Das Vorher und Nachher war offensichtlich: Verstreute Portale und doppelte Arbeit wurden durch ein vernetztes System ersetzt, dem die Leute vertrauen konnten, dass es einfach funktioniert.
