Neova ist kein typisches Industrieunternehmen. Ihr Fokus reicht von erneuerbaren Energien bis hin zu sauberen Lebensmitteln, Luft und Wasser – alles Wichtige für den Alltag. Über ihre Geschäftsbereiche Kekkilä-BVB und Neova Terra unterstützen sie professionelle Züchter, Hobbygärtner und Energieerzeuger in ganz Europa. Sie stellen sogar Aktivkohle zur Luft- und Wasserreinigung her und machen Nachhaltigkeit so praktisch und erstrebenswert.
Doch mit dieser Breite ging auch die Komplexität einher. Jede Abteilung verfügte über eigene Communities mit jeweils unterschiedlichen Portalen und Prozessen. Kunden mussten oft zwischen Plattformen wechseln, und die Teams des Unternehmens hatten Mühe, den Überblick über Vertriebs- und Serviceaktivitäten an einem Ort zu behalten.
Dann wandte sich Neova an Routine Automation. Sie wollten mehr als nur ein Facelift für ihre digitalen Tools. Sie wollten eine einzige Salesforce-Lösung für Energie- und Versorgungsunternehmen Marke, die Kundendaten zusammenführen, Portale vereinheitlichen und ihren Kunden endlich die Art von einfachem Self-Service-Erlebnis bieten konnte, nach dem sie verlangten.
Bei Neovas Mission dreht sich alles um Klarheit: saubere Lebensmittel, sauberes Wasser, saubere Luft. Doch ihre digitale Ausstattung spiegelte diese Klarheit nicht wider.
Die Kunden waren je nach Community-Zugehörigkeit auf verschiedene Portale verteilt. Erzeuger hatten eines. Energiekunden ein anderes. Partner wiederum ein weiteres. Jedes Portal sah anders aus und funktionierte anders, und keiner von ihnen funktionierte hinter den Kulissen gut. Für die Kunden war es unzusammenhängend. Für die Mitarbeiter von Neova war es dadurch fast unmöglich, das Gesamtbild einer Beziehung zu erkennen.
Die Probleme zeigten sich auf verschiedene Weise:
Für ein Unternehmen, das auf Nachhaltigkeit und Effizienz ausgerichtet ist, fühlte sich diese Struktur wie das Gegenteil an. Was Neova wollte, war unkompliziert:
Neova wollte keine weitere Flickschusterei. Sie wollten einen zentralen Ort, an dem sich Kunden anmelden, wichtige Informationen einsehen und ihre Geschäfte abwickeln können, ohne zwischen verschiedenen Websites wechseln zu müssen. Wir begannen mit Salesforce Lightning als Grundlage und bauten das Kundenerlebnis darauf auf.
Der erste Schritt bestand darin, Kundendatensätze aus den Silos zu extrahieren. Verschiedene Abteilungen und Communities verfügten jeweils über eigene Datensätze, und keiner davon passte perfekt zusammen.
Routine Automation konsolidierte diese in Salesforce-Lightning So konnte jedes Team endlich die gleiche Version der Wahrheit sehen. Der Vertrieb konnte verfolgen, was der Service versprochen hatte. Der Service konnte sehen, was der Vertrieb verkauft hatte. Die Produktteams hatten einen klaren Überblick über die tatsächlichen Nutzungsmuster. Außerdem:
Als nächstes ersetzten wir den Flickenteppich an Community-Sites durch ein einziges Markenportal auf Salesforce Experience Cloud. Gleiches Anmelde- und Designsystem, aber unterschiedliche Erfahrungen, je nachdem, wer Sie sind und was Sie benötigen.
Für den Kunden war es ganz einfach: Anmelden, Informationen ansehen, handeln. Für Neova bedeutete es weniger Tickets, weniger „Wo ist meine Bestellung?“-E-Mails und eine weitaus bessere Information darüber, was die Kunden im Portal taten.
Viele Neova-Kunden sitzen nicht am Schreibtisch, sondern in Gewächshäusern, Lagerhallen oder im Außendienst. Das neue Portal wurde so konzipiert, dass es auf dem Smartphone genauso gut funktioniert wie auf dem Computer. Bestellungen können so zwischendurch erledigt werden und sind nicht mehr eine lästige Pflicht, die man bis zum Feierabend aufschiebt. Die Akzeptanz stieg, weil es zur tatsächlichen Arbeitsweise der Mitarbeiter passte.
Hinter den Kulissen sorgten wir dafür, dass Portalbestellungen floss sauber über Azure in das ERP-System von Neova. Das bedeutete keine manuelle Neueingabe oder Verzögerungen mehr. Online-Bestellungen wurden automatisch in den Back-End-Systemen angezeigt, und wenn sich Produktdaten im ERP änderten, wurde das Portal entsprechend aktualisiert.
Preise, Verfügbarkeit und Produktdetails blieben stets aktuell, ohne dass Mitarbeiter Aktualisierungen nachverfolgen mussten. Bei Bestellungen musste das Backend nicht mehr manuell bedient werden. Änderungen im ERP-System wurden im Portal problemlos berücksichtigt.
Schließlich haben wir uns die wiederkehrenden Aufgaben angesehen, die die Mitarbeiter ausbremsten: Benutzerverwaltung, Auftragsgenehmigungen, Inhaltsaktualisierungen und automatisierten, was sinnvoll war. Kunden konnten sich registrieren und den Zugriff verwalten, ohne Support-Tickets zu benötigen. Aufträge wurden gemäß den Geschäftsregeln weitergeleitet, und Ausnahmen erreichten schnell die richtige Person. Das Portal blieb synchron, ohne dass jemand daran denken musste, eine Taste zu drücken.
Der Unterschied war sofort spürbar. Kunden mussten nicht mehr raten, welches Portal sie benutzen sollten, und mussten sich nicht mehr mit mehreren Logins herumschlagen. Sie meldeten sich an einem Ort an, gaben ihre Bestellungen auf und sahen ihre Updates, ohne eine einzige E-Mail zu senden. Was früher eine lästige Pflicht gewesen war, fühlte sich nun ganz einfach an.
Auch innerhalb des Unternehmens änderte sich der Ton. Die Teams mussten nicht mehr Datenfragmente aus verschiedenen Systemen zusammenfügen. In Salesforce Lightning konnte jeder die gleiche Kundengeschichte einsehen. Der Vertrieb verstand, was der Service geleistet hatte. Der Service konnte nachvollziehen, was der Vertrieb versprochen hatte. Es gab weniger Hin und Her und weniger unangenehme Überraschungen.
Aufgaben, die sich früher in die Länge zogen, gingen plötzlich schneller von der Hand. Die Aktualisierung von Produktinformationen über Portale hinweg war immer langsam und fehleranfällig; jetzt flossen die Daten automatisch vom ERP in Salesforce und wieder ins Portal. Manager mussten nicht mehr stundenlang prüfen. Kunden bemerkten, dass Bestellungen und Produktdetails ohne Verzögerungen aktuell waren.
Mobile Bestellungen gewannen schnell an Bedeutung. Züchter in Gewächshäusern und Mitarbeiter in Lagerhallen konnten bei Bedarf per Telefon bestellen, anstatt warten zu müssen, bis sie wieder am Schreibtisch saßen. Der Komfort führte zu einer höheren Akzeptanz und weniger Fehleingaben.
Die geschäftlichen Auswirkungen waren deutlich. Die Konversionsraten stiegen. Die Bearbeitungszeiten verkürzten sich. Kunden beschrieben das Portal als flexibel und zuverlässig – als etwas, auf das sie sich endlich verlassen konnten.
Das Vorher und Nachher war offensichtlich: Verstreute Portale und doppelte Arbeit wurden durch ein vernetztes System ersetzt, auf das die Leute vertrauen konnten, dass es einfach funktioniert.
