Mikä on Salesforce Agentforce ja miten se toimii?

Hajanaiset työnkulut uuvuttavat tiimejä, kuluttavat budjettia ja tukahduttavat kasvumahdollisuuksia. Kun myyntitiimisi seuraa liidejä yhdessä sovelluksessa, asiakaspalvelijasi käsittelevät palvelupyyntöjä toisessa ja markkinoijasi etsivät analytiikkaa vielä kymmenkunnasta muusta, jokainen välilehden vaihto syö katetta.

Yhteistyö sertifioidun Salesforce-kumppanin ja palveluntarjoajan Routine Automationin kanssa ratkaisee tämän ongelman. Integraatioihin erikoistuneet asiantuntijamme kurovat umpeen erillisten työkalujen väliset kuilut yhdistämällä CRM-järjestelmäsi tiimien päivittäin käyttämiin sovelluksiin. Vielä tärkeämpää on, että autamme yrityksiä automatisoimaan entistä enemmän rutiinitehtäviä Agentforce-ratkaisulla eli Salesforcen agenttipohjaisilla tekoälytyönkuluilla.

Rakennatpa käyttötarkoitukseesi suunniteltua Salesforce-agenttia alusta alkaen tai liität Agentforce-alustan valmiin mallin osaksi työkalujasi, autamme sinua parantamaan sijoitetun pääoman tuottoa.

Asiantuntijamme sanovat: ”Heti kun agentti ottaa kopiointi- ja liittämisrutiinit hoitaakseen, esihenkilöt saavat takaisin työtunteja ja voittoja.” Tässä oppaassa kerromme Agentforcesta ja siitä, miten se voi ratkaista yrityksesi ja tiimisi jäsenten suurimpia haasteita.

Tehosta Salesforcen käyttöä Agentforcella

Agentforce on paljon muutakin kuin konsepti: se on joustava kehys, jonka avulla sovitamme Salesforcen myyntiprosesseihisi, automaatiotarpeisiisi ja liiketoimintatavoitteisiisi. Hanki toteutus, joka todella toimii tiimillesi.

Paranna tehokkuutta Agentforcella jo tänään

Tutustu Agentforceen käytännössä

Mikä Salesforce Agentforce on?

Salesforce käytti kaksi vuosikymmentä CRM-järjestelmien, pilvipalvelujen ja API-rajapintojen yhdistämiseen. Myyntitiimillesi agent force on seuraava kehitysaskel Salesforcen strategiassa tuoda tekoäly osaksi nykyaikaisia työnkulkuja.

Tämän alustan avulla organisaatiot voivat rakentaa ja ottaa käyttöön täysin itsenäisiä agentteja liiketoiminnan eri toimintoihin. Einstein 1:n eli Salesforcen natiivin tekoälyalustan päälle rakennettu alusta perii tietomallin, tietoturvan, metatiedot ja roolihierarkiat, jotka olet jo määrittänyt Salesforceen.

Yritykset voivat rakentaa ja hallita agenttipohjaisia tekoälyratkaisuja valmiiden mallien ja tuttujen Salesforce-ominaisuuksien avulla ilman, että niiden tarvitsee aloittaa alusta.

Alustan ytimessä on Atlas Reasoning Engine, joka voi jäljitellä ihmisen ajattelua asettamalla tavoitteita ja päättämällä, mitkä työnkulun vaiheet ovat tärkeimpiä. Tämän moottorin avulla rakennetut agentit voivat toimia kutsumalla Flow- tai Apex-työnkulkuja ja API-rajapintoja sekä oppia jokaisesta tuloksesta Salesforce Data Cloudiin yhdistetyn hakutäydennetyn generoinnin ansiosta.

Agentforce käytännön esimerkin kautta

Agentforce-agentit eivät ole tavallisia chatbotteja. Chatbot voi vastata yhteen kysymykseen kerrallaan, mutta agentti voi luokitella palvelupyynnön, laatia jatkoviestin sähköpostitse, varata huoltoajan ja päivittää asiakkuuden analytiikan ilman ihmisen kehotusta.

Me Routine Automationilla olemme Salesforce-sertifioitujen konsulttiemme voimin koonneet malleja, suojamekanismikirjastoja ja toimialakohtaisia datapaketteja. Ne kaikki on suunniteltu auttamaan asiakkaita ottamaan tuotantokäyttöön soveltuvia agentteja käyttöön muutamassa päivässä ja samalla yhdistämään käytettävissä olevat työkalut toisiinsa.

Agentforce AI: hyödyt liiketoiminnalle

Jokainen Agentforce AI:n avulla luotu Salesforce-agentti tarjoaa yrityksille uuden mahdollisuuden yhtenäistää tietoja, lisätä tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemuksia. Futurum Research havaitsikin, että Agentforcen hyötyjä hyödyntävät organisaatiot voivat nopeuttaa sijoitetun pääoman tuoton saavuttamista viisinkertaisesti ja saavuttaa 25 % korkeammat liidien konversioasteet.

Kaiken kaikkiaan Agentforce auttaa yrityksiä:

Automatisoimaan rutiinitehtäviä

Agentforcen suurin hyöty on alusta loppuun ulottuva automaatio, erityisesti silloin, kun Salesforce-agenttisi on sovitettu Salesforce-teknologian lisäksi koko ekosysteemiisi. Agentit voivat käyttää API-rajapintoja monivaiheisten tehtävien automatisointiin aina potentiaalisten asiakkaiden palvelemisesta 24/7 tietojen päivittämiseen.

Agentti voisi esimerkiksi tunnistaa asiakkaan esiin tuoman ongelman, etsiä asiakkaan CRM-järjestelmästäsi, ehdottaa ratkaisua, päivittää tukipyynnön tilan ja jopa ohjata tehtäviä työntekijälle ilman ihmisen osallistumista. Tämä säästää tiimeiltä huomattavasti aikaa ja resursseja.

Parantamaan asiakaskokemuksia

Agentforce-agentit auttavat yrityksiä tarjoamaan nopeampaa ja älykkäämpää tukea. Ne voivat hyödyntää CRM-järjestelmän tietoja ja muuta dataa jokaisen vuorovaikutustilanteen välittömään personointiin eri kanavissa. Nämä agentit voivat myös käsitellä tavallista chatbottia monipuolisempia pyyntöjä ajanvarauksista palautusten järjestämiseen.

Agentforcen avulla OpenTablen kaltaiset yritykset automatisoivat jopa 73 % verkossa esitetyistä ravintoloita koskevista tiedusteluista. Asiakkaat saavat vastaukset nopeammin, ja asiakaspalvelijoilta säästyy arvokasta aikaa.

Lisäämään tuottavuutta

Tavallinen tiimi hukkaa paljon aikaa rutiinitehtäviin, kuten tietueiden päivittämiseen, keskustelujen tiivistämiseen ja tiimin jäsenten kuulumisten tarkistamiseen. Agentforce AI -ratkaisut voivat automatisoida kaiken tämän ja samalla tukea tiimin jäseniä päivittäisissä työnkuluissa.

Agentit voivat tuoda asiakastietoja asiakaspalvelijoiden saataville reaaliajassa, ehdottaa ratkaisuja ongelmiin ja jopa tunnistaa yhteyksiä myynnin, markkinoinnin ja tuotteiden tietojen sekä analytiikan välillä. Työntekijät saavat tarvitsemansa tiedot ja voivat tehdä harkittuja päätöksiä nopeammin.

Miten Salesforce Agentforce toimii?

Ympäristössä SDFC, Agentforce yhdistyy kaikkiin Salesforce-ekosysteemin osiin tehtävien sujuvoittamiseksi ja automatisoimiseksi. Tämä video antaa peruskäsityksen siitä, miten kokonaisuus toimii:

Jokainen luomasi Salesforce-agentti (alustan Agents-osiossa) on yhdistetty seuraaviin osiin:

Aiheet ja toiminnot: agenttien määrittäminen

Kuten tästä virallisesta Agentforce-oppaasta käy ilmi, agentin suunnittelu alkaa yksinkertaisesti ottamalla käyttöön Einstein, Salesforcen tekoälyn perusta. Sen jälkeen siirryt Agent Studioon, jossa voit joko valita agentin valmiiden agenttien luettelosta tai rakentaa agentin alusta alkaen.

Agenttien toiminta perustuu muutamaan asiaan, joista ensimmäiset ovat aiheet ja toiminnot.

Aiheet määrittävät, mitä agentin tulisi tehdä tai mistä sen tulisi keskustella. Jos esimerkiksi luot Customer Service Assistant -agentin, voit määrittää sen tehtäväksi auttaa asiakaspalvelijoita tekemällä yhteenvetoja tietueista, vastaamalla kyselyihin tai laatimalla sähköposteja.

Agentforce antaa sinun lisätä agentillesi erilaisia ohjeita tässä vaiheessa:

Kun olet valinnut agentille aiheen eli ”Topic”-vaihtoehdon, siirryt ”Actions”-osioon, jossa määrität agenteille modulaarisia taitoja.

• 

  Vakiotoiminnot ovat valmiina käytettävissä (tietueiden hakeminen, yhteenvetojen laatiminen ja päivittäminen).

• 

  Flow-toiminnot paketoivat Salesforce Flow -vaiheita.

• 

  Apex-toiminnot suorittavat mukautettua koodia poikkeustapauksia varten.

• 

  API-toiminnot kutsuvat ulkoisia päätepisteitä MuleSoftin kautta.

RA ylläpitää uudelleenkäytettävien toimintojen kirjastoa, jota yritykset voivat hyödyntää luodessaan agentteja käytännössä mihin tahansa markkinoinnin, myynnin tai asiakaspalvelun työnkulkuun.

Asiakaspalveluagentin esimerkissä voisit antaa botillesi mahdollisuuden tehdä tietueesta yhteenveto Summarize a Record -toiminnolla:

Automaation mahdollistaminen Agentforce-alustalla

Kun olet rakentanut agenttisi ja määrittänyt sille aiheet ja toiminnot, se hyödyntää Atlas Reasoning Engineä tehtävien itsenäiseen suorittamiseen. Se käyttää yhdistettyjä sovelluksia ja tietolähteitä, laatii suunnitelmia, suorittaa toimintoja ja ”pohtii” jokaista lopputulosta.

Yritykset voivat myös hyödyntää Agentforce-alustan erityisiä suojamekanismeja riskien minimoimiseksi. Voit esimerkiksi määrittää eskalointirajoja: yli 15 %:n myyntialennukset edellyttävät ihmisen hyväksyntää.

Lisäksi Salesforce antaa yrityksille mahdollisuuden laajentaa agenttien käytettävissä olevien työkalujen valikoimaa Salesforce-ekosysteemin ulkopuolelle. Agentforce Partner Network on yhdistetty 200 ratkaisuun Google Workspacesta Zoomin ajanvarausaiheisiin ja moniin muihin.

Routine Automation varmistaa, että kaikki nämä integraatiot toimivat saumattomasti yhdessä, ja auttaa yrityksiä luomaan kullekin agentille räätälöityjä, turvallisia ja vaatimustenmukaisia työnkulkuja.

AgentForcen kehitys: versiosta 2.0 versioon 3.0

Ensijulkaisunsa jälkeen Agentforce on kehittynyt jatkuvasti sekä laajuudeltaan että toiminnallisuudeltaan. Agentforce 2.0 toi entistä hiotumman kehyksen tekoälyavusteiseen palvelupyyntöjen reititykseen ja tuottavuuden seurantaan. Se auttoi tiimejä laajentamaan toimintaansa älykkäämmin monimutkaisuutta lisäämättä. Tämä julkaisu loi pohjan dynaamisemmille agenttikokemuksille parantamalla näkyvyyttä, automaatiota ja räätälöintimahdollisuuksia.

Hiljattain julkistetun Agentforce 3.0:n myötä Salesforce on ottanut merkittävän harppauksen eteenpäin. Päivitys tuo edistynyttä tekoälyn havainnoitavuutta, keskitetyn Command Centerin ja parannettuja luottamuskerroksia. Näin palvelutiimien on helpompi seurata, optimoida ja selittää tekoälypohjaista vuorovaikutusta laajassa mittakaavassa. Tutustu kattavaan analyysiimme Agenforce 2.0:sta ja Agentforce 3.0:n uusista ominaisuuksista ja katso, miten alusta jatkaa palveluautomaation rajojen laajentamista.

Miten yritykset uudistavat toimintaansa SFDC Agent Forcen avulla

Agentforce Commercial -lisenssi saattaa olla vielä melko uusi, mutta yritykset hyödyntävät jo sen tarjoamia mahdollisuuksia. Julkaisun yhteydessä Salesforce esitteli satoja valmiita agentteja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehtäviin sekä jakoi muutamia varhaisten käyttöönottajien asiakastarinoita.

Esimerkiksi Washingtonissa toimiva AAA loi itsenäisen agentin, joka vastaa asiakastukipyyntöihin, antaa asiakkaille ajantasaista tietoa tiepalvelusta ja jakaa yksilöllisiä tuotesuosituksia.

Precina Health yhdistää Agentforcen puettavista laitteista saatavaan reaaliaikaiseen dataan. Agentti seuraa glukoosiarvoja ja lähettää potilaille ilmoituksia sovelluksen kautta havaitessaan poikkeamia. Varhaiset hälytykset vähentävät päivystyskäyntejä 14 %:lla.

Wiley, johtava kustannusalan yritys, käyttää SF Agentforcea ja Salesforce Service cloudia useiden itsepalvelutyönkulkuja tukevien tekoälyagenttien toiminnan perustana. Yrityksen mukaan ratkaisu on lisännyt tehokkuutta 40 %:lla ja kasvattanut sen service cloud -käyttöönoton sijoitetun pääoman tuottoa 213 %:lla.

Agentforcen tekee niin vaikuttavaksi osaltaan se, että yritykset eivät saa käyttöönsä pelkästään valmiita ratkaisuja, vaan voivat suunnitella liiketoimintansa tarpeisiin räätälöityjä järjestelmiä.

Keskeiset Sales Force -työkalut Agentforcen taustalla

Agentforcen tekee niin vaikuttavaksi myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimeille se, että se integroituu jo valmiiksi saumattomasti koko Salesforce-ekosysteemiin. Jokainen agentti hyödyntää ominaisuuksia ja tietoja esimerkiksi seuraavista järjestelmistä:

Lisäksi markkinointitiimeille tarkoitettu Agentforce yhdistyy myös kaupankäynnin pilviratkaisuihin, Marketing Cloud -ratkaisuihin, MuleSoftiin, API-liittimiin ja muihin ratkaisuihin. Tämä avaa rajattomasti mahdollisuuksia agenttien uusille käyttötapauksille.

Agentforce AI: käyttövalmiit tekoälyagentit SF:ssä

Yrityksille, jotka haluavat ottaa Agentforce AI:n nopeasti käyttöön, Salesforcen ja AgentExchange-markkinapaikan tarjoamat valmiit työkalut helpottavat toimialakohtaisten ratkaisujen hyödyntämistä. Valittavana on jo runsaasti vaihtoehtoja, kuten:

Kaikki nämä ratkaisut ovat nopeita ottaa käyttöön, mikä helpottaa Agentforce AI:hin investoimista. Valmiista vaihtoehdosta hyötyvät Salesforce-asiakkaat, joilla on rajallisesti aikaa perehtyä tekoälyuudistuksiin.

Voiko omia ratkaisuja luoda?

Jos et löydä täydellistä valmista vaihtoehtoa asiakaspalvelun, myynnin tai markkinoinnin Agentforce-strategiaasi, voit rakentaa oman ratkaisun. Salesforce tarjoaa ”Agent Builder” -työkalun sekä erilaisia kehittäjätyökaluja, jotka on suunniteltu tukemaan yrityksiä niin vähäisellä kuin edistyneelläkin ohjelmointiosaamisella.

Vaikka saatavilla on vähäistä koodausta vaativia työkaluja ja kattava testauskeskus bottien suorituskyvyn kokeilemiseen, agenttien rakentaminen voi olla hankalaa. Yritysten on edelleen yhdistettävä ekosysteemiensä erilliset osat ja hienosäädettävä agenttien toimintoja jatkuvasti.

Routine Automation auttaa tässä. Voimme opastaa sinua yrityksesi tarpeisiin räätälöityjen CRM-järjestelmän Agentforce-ratkaisujen suunnittelussa, kehittämisessä ja optimoinnissa. Vuosien kokemus Salesforce-ekosysteemistä on opettanut meille, miten luodaan tehokkaita agentteja, jotka tuottavat mitattavia tuloksia kaikkien toimialojen yrityksille.

Toiminnan skaalaaminen SF Agentforcen avulla

Salesforcen Agentforce on sekä liiketoiminnan automatisoinnin että prosessien optimoinnin tulevaisuus. Tarvitsitpa palvelupyyntöjen luokittelua ja priorisointia, kauppojen päättämistä tai kampanjoiden optimointia, SF Agentforce tarjoaa itsenäisiä agentteja, jotka päättelevät tietojesi pohjalta, noudattavat sääntöjäsi ja kasvavat strategiasi mukana.

Routine Automation auttaa sinua hyödyntämään tämän mullistuksen täysimääräisesti. Asiantuntijamme valjastavat Agentforce-ekosysteemin koko potentiaalin räätälöidyiksi digitaalisiksi ratkaisuiksi, jotka tuottavat mitattavia tuloksia tietoturvasta ja vaatimustenmukaisuudesta tinkimättä.

CRM:n ja markkinoinnin tulevaisuus ei tarkoita entistä useampia koontinäyttöjä, vaan ihmisten ja tekoälyagenttien muodostamaa työvoimaa, joka tuottaa ennakoitavia ja skaalautuvia tuloksia. Aloitetaan sinun työvoimasi rakentaminen.