Microsoft Dynamics CRM ja Salesforce vertailussa

Kukaan ei herää aamulla ja päätä vertailla CRM-järjestelmiä huvikseen. Microsoft Dynamicsin ja Salesforcen vertailuun päädytään yleensä pakosta, kun nykyinen järjestelmäkokonaisuus alkaa haitata kasvua. Myynti pitää omia erillisiä muistiinpanojaan. Raportteja pitää selittää joka kerta, kun niitä esitellään. Joku hakee CRM:stä lukuja, joihin kukaan ei täysin luota.

Useimmat yritykset tiedostavat CRM:n tarpeen (91 % yrityksistä, joissa on yli kymmenen työntekijää, käyttää CRM:ää), mutta oikean valinnan tekeminen ei ole aina helppoa. 

Salesforce päätyy yleensä vertailuun jo varhain luontevana markkinajohtajana, joka on sijoittunut toimialansa ykköseksi 12 vuotta peräkkäin. Silti Microsoft Dynamicsilla on omat etunsa. Se on suunniteltu liittymään muihin Microsoftin työkaluihin, olipa kyseessä Outlook, Teams tai Power BI.

Ero kuulostaa pieneltä, kunnes järjestelmää käyttää päivittäin.

Sen sijaan, että kävisimme ominaisuudet jälleen läpi, tarkastelemme sitä, miten molemmat alustat toimivat käyttöönoton jälkeen. Mikä tuntuu helpolta. Mikä muuttuu monimutkaiseksi. Ja millä on oikeasti merkitystä, kun Salesforcen ja muiden CRM-alustojen vertailusta ei enää puhuta, vaan työt on yksinkertaisesti saatava tehtyä.

Tällaisista taulukoista on hyötyä kaikissa Microsoft Dynamicsin ja Salesforcen vertailuissa. Ne eivät tee päätöstä puolestasi, mutta osoittavat melko nopeasti, mitä kumpikin alusta painottaa.

Salesforce on suunniteltu paikaksi, johon asiakkaisiin liittyvä toiminta keskittyy. Näin se asemoidaan edelleen, ja se on keskeinen syy sen jatkuvaan markkinajohtajuuteen.

Dynamics tuntuu erilaiselta, kun alat miettiä, miten ihmiset oikeasti työskentelevät päivän aikana. Se on suunniteltu toimimaan Microsoft-ympäristön sisällä, ei siirtämään ihmisiä pois sieltä. Microsoftin omassa dokumentaatiossa painotetaan vahvasti Dynamicsin, Teamsin, Outlookin ja Power BI:n välistä yhteyttä.

Päätät oikeastaan siitä, mihin CRM:n pitäisi sijoittua. Kaiken keskelle vai osaksi jo olemassa olevaa kokonaisuutta.

Salesforce vai Microsoft Dynamics: missä todellinen ero näkyy

Suurin ero Salesforcen ja Microsoft Dynamicsin välillä ei ole ominaisuuksissa. Se on siinä, mihin kumpikin järjestelmä sijoittuu, kun ihmiset alkavat todella käyttää sitä.

Salesforce pyrkii olemaan asiakkuuksien hallinnan ydinjärjestelmä. Se on toiminnan keskipiste. Myynti, asiakaspalvelu, automaatio, raportointi ja kumppanien sovellukset rakentuvat kaikki yleensä CRM:n ympärille.

Dynamicsin lähtökohta on erilainen. Se on luontevampi valinta, kun yrityksessä tehdään jo paljon töitä Microsoftin työkaluilla. Outlook, Teams, Excel, Power BI, Power Automate. Microsoftin oma tuoteasemointi on tässä suhteessa hyvin selkeä. Dynamics 365 on osa laajempaa liiketoimintasovellusten kokonaisuutta, ei erillinen panostus pelkkään CRM:ään.

Tällä erolla on merkitystä, kun teet käytännön päätöksiä:

Salesforcea käytettäessä tiimit lähtevät yleensä liikkeelle itse prosessista. Miten myynnin pitäisi edetä? Miten asiakaspalvelun pitäisi toimia? Sen jälkeen järjestelmä rakennetaan tämän ympärille.

Dynamicsin kohdalla keskustelu alkaa usein muualta. Miten tämä sopii nykyiseen Microsoft-ympäristöömme? Kuka vastaa Power Platformista? Missä raportointi tapahtuu?

Se muuttaa toteutusta.

Se muuttaa myös sitä, ketkä osallistuvat. Valinta Salesforce CRM:n ja Microsoft Dynamicsin välillä kuuluu harvoin vain myyntijohdolle. Dynamicsin kohdalla IT tulee mukaan aiemmin. Salesforcen kohdalla RevOpsilla on yleensä enemmän sananvaltaa.

Myös ajattelutavassa on eroa. Salesforce vetoaa yleensä yrityksiin, jotka haluavat mahdollisuuden jatkaa CRM:n laajentamista ajan mittaan. Dynamics vetoaa usein yrityksiin, joille yhtä tärkeää on laajemman liiketoimintajärjestelmien kokonaisuuden yhtenäisyys.

Missä molemmat alustat ovat hyviä

Jos punnitset Dynamicsin ja Salesforcen välillä, et valitse ”kyvykkään” ja ”rajallisen” järjestelmän väliltä. Molemmat järjestelmät hoitavat perustehtävät helposti.

Voit toteuttaa saman peruskokonaisuuden kummallakin:

Tilanne muuttuu, kun vertaat Salesforcea ja Microsoft Dynamics CRM:ää sen jälkeen, kun ne ovat olleet käytössä jonkin aikaa. 

Otetaan esimerkiksi raportointi. Paperilla molemmat alustat kattavat sen. Käytännössä tiimit suhtautuvat niihin usein eri tavoin. Salesforcesta tulee usein raporttien keskuspaikka. Dynamics-ympäristöissä raportointi siirtyy Power BI:hin useammin kuin odotetaan, erityisesti kun taloushallinnon tai operatiivisen toiminnan tiimit tulevat mukaan.

Automaatiossa tilanne on samankaltainen. Molemmilla alustoilla voi automatisoida paljon, mutta automaation rakenne vaikuttaa päivittäiseen käyttökokemukseen. Salesforce ohjaa nyt kaikkea kohti Flow’ta, etenkin kun vanhemmat työkalut on poistettu käytöstä. Dynamics tukeutuu Power Automateen, mikä on luontevaa, jos käytät Microsoftin työkaluja jo muualla.

Asiakaspalvelutiimit kohtaavat saman ilmiön. Palvelupyyntöjen hallinta, reititys ja tietämyskannat löytyvät molemmista. Se, miten tiimit tekevät yhteistyötä palvelupyyntöjen parissa etenkin osastorajojen yli, tuntuu kuitenkin usein erilaiselta. Microsoft kytkee asiakaspalvelun työnkulkuja yhä tiiviimmin Teamsiin ja laajempaan ympäristöönsä. Salesforce pitää kokonaisuuden tiiviimmin itse CRM:n sisällä.

Jos siis vertailet Salesforcea ja Microsoft Dynamics CRM:ää, muista, ettet tee valintaa sen perusteella, löytyvätkö ominaisuudet. Valitset sen perusteella, miten ne toimivat, kun ihmiset lakkaavat keskittymästä käyttöönottoon ja alkavat vain käyttää järjestelmää päivittäin.

Dynamics CRM vai Salesforce myyntitiimeille

Myyntitiimit voivat hallita myyntiputkea kummallakin alustalla. Todellinen kysymys on, kuinka paljon järjestelmä auttaa ja kuinka paljon se hankaloittaa työtä.

Jos vertaat Dynamics CRM:ää ja Salesforcea, ero näkyy yleensä siinä, missä myyjät viettävät aikansa ja kuinka jäsenneltyä toimintaa järjestelmä heiltä edellyttää.

Perustasolla molemmat kattavat samat asiat:

Salesforce nojaa silti vahvasti ajatukseen, että CRM on varsinainen työskentelytila. Kauppoja edistetään siellä. Ennusteet laaditaan siellä. Raportointi perustuu sen tietoihin. Hyvin määritettynä kokonaisuus voi tuntua selkeältä. Muuten siitä tulee paikka, johon tietoja päivitetään jälkikäteen.

Dynamics tuntuu erilaiselta. Se ei ohjaa myyjiä CRM-järjestelmään samalla tavalla. Suuri osa myyntityöstä voi tapahtua Outlookissa tai Teamsissa niin, että CRM-tiedot ovat käytettävissä niiden rinnalla. Myös Microsoftin oma dokumentaatio painottaa tätä ajatusta etenkin silloin, kun Copilot auttaa myyjiä laatimaan yhteenvetoja kaupoista, valmistautumaan tapaamisiin ja kokoamaan taustatietoja sähköposteista ja vuorovaikutustilanteista.

Jotkin tiimit haluavat keskittää kaiken CRM-järjestelmään. Toiset eivät halua viettää siellä koko päivää, vaan pitävät parempana, että järjestelmä kulkee mukana heidän työssään.

Myös joustavuuteen liittyy kompromissi. Salesforce antaa yleensä enemmän tilaa muokata myyntiputki juuri liiketoiminnan tarpeiden mukaiseksi. Mukautetut vaiheet, mukautettu logiikka ja mukautetut objektit ovat kaikki käytettävissä. Siksi monet kasvavat tiimit kallistuvat sen puoleen odottaessaan myyntiprosessinsa muuttuvan jatkossakin.

Dynamics pystyy samankaltaisiin asioihin, mutta toteutustapa riippuu usein enemmän siitä, miten muu Microsoft-teknologiakokonaisuus on määritetty. Silloin kyse ei ole enää pelkästä myynnin ratkaisusta.

Microsoft CRM ja Salesforce: tuen ja asiakaspalvelun ominaisuudet

Tukityössä molemmat alustat tarjoavat tukipyyntöjen, jonojen, palvelutasosopimusten ja tietämyskantojen hallinnan. Jos tarkastelu jää tähän, Salesforce CRM:n ja Microsoft Dynamics 365:n vertailu näyttää tasaväkiseltä.

Tilanne muuttuu, kun volyymi kasvaa.

Salesforce keskittää asiakaspalvelun tiiviisti CRM-järjestelmään. Kaikki rakentuu tukipyynnön ympärille. Asiakaspalvelija työskentelee yhdessä työtilassa, jossa historia, tietämys, reititys ja viestintä ovat yhdessä. Service Cloud nojaa vahvasti tähän malliin ja viime aikoina myös tekoälyominaisuuksiin, kuten tukipyyntöjen yhteenvetoihin, vastausehdotuksiin ja suoraan tietueeseen liittyviin työnkulkujen kehotteisiin.

Dynamics toimii eri tavalla. Samat osat ovat mukana: tukipyynnöt, jonot, palvelutasosopimukset ja tietämys. Järjestelmä tuntuu kuitenkin vähemmän itsenäiseltä kokonaisuudelta. Microsoft siirtää asiakaspalvelutyötä jatkuvasti osaksi laajempaa ympäristöään. Tämä näkyy esimerkiksi Teams-integraatiossa, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat ottaa muita tiimejä mukaan kesken tukipyynnön käsittelyn, tai Copilot-ominaisuuksissa, jotka tuovat esiin taustatietoja sähköposteista, tietueista ja keskusteluista.

Salesforce-toteutuksissa CRM:stä tulee usein asiakaspalvelun keskus. Eskaloinnit, raportointi ja työnkulut pysyvät kaikki lähellä tukipyyntöä. Hyvin hallittuna kokonaisuus on selkeä. Se voi myös muuttua raskaaksi, jos tietueeseen sidotaan liikaa logiikkaa. Dynamics-toteutuksissa asiakaspalvelu jakautuu yleensä laajemmalle. Keskusteluja käydään Teamsissa. Tietoja siirtyy muihin Microsoft-työkaluihin. CRM on edelleen keskeinen, mutta se ei pyri mahduttamaan kaikkea sisäänsä.

Molemmat alustat pystyvät hoitamaan laajamittaista tukityötä ilman suurempia vaikeuksia. Valinta riippuu siitä, millaisen työskentelytavan haluat: keskitetäänkö työ tiiviisti CRM-järjestelmään vai jaetaanko se työkaluihin, joita tiimisi jo käyttää.

Integraatiot: Microsoft-ekosysteemi ja avoin CRM-teknologiakokonaisuus

Tähän asti Microsoft Dynamics 365:n ja Salesforcen vertailu voi tuntua yksinkertaiselta. Kun integraatiot tulevat mukaan, valinta alkaa koskea enemmän sitä, miten yrityksesi käytännössä toimii.

Jos työskentelet jo suurimman osan päivästä Microsoftin työkaluilla, Dynamics ei juuri edellytä muutoksia. Sähköpostit pysyvät Outlookissa. Keskustelut pysyvät Teamsissa. Raportointi tukeutuu Power BI:hin. CRM toimii kaiken tämän rinnalla. Voit avata tietueita keskusteluissa, liittää aktiviteetteja asiakkuuksiin ja säilyttää asiayhteyden ilman, että sinun tarvitsee vaihtaa välilehteä muutaman minuutin välein.

Salesforce lähestyy asiaa toisesta suunnasta. Se ei oleta kaiken olevan yhdessä paikassa. Se on rakennettu teknologiakokonaisuuksille, jotka ovat jo hieman hajallaan: markkinointityökalu täällä, tuotetyökalu tuolla ja tukijärjestelmä jossain muualla.

Sen sijaan, että Salesforce yrittäisi koota kaiken yhteen ympäristöön, se yhdistää järjestelmät toisiinsa. Tässä AppExchange ja ohjelmointirajapinnat tulevat mukaan.

Molemmat ratkaisut voidaan yhdistää valtavaan määrään työkaluja, mutta Salesforce on hieman edellä yhden maailman suurimmista sovelluskaupoista ansiosta (yli 9 000 valmista vaihtoehtoa).

Dynamics voi tuntua aluksi suoraviivaiselta, koska niin suuri osa kokonaisuudesta on jo Microsoftin piirissä. Salesforce voi tuntua avoimemmalta, koska et ole sidottu yhteen teknologiakokonaisuuteen. Molemmat edut voivat kääntyä haitoiksi, jos kukaan ei ota kunnolla vastuuta tiedon liikkumisesta.

Yleensä juuri tässä vaiheessa projektit alkavat horjua. Jos ennakoit tätä vaihetta, kannattaa perehtyä Salesforce-tietomigraation hyviin käytäntöihin ennen käyttöönottoa. Useimmat ongelmat tulevat esiin siinä vaiheessa, eivät alkuperäisen toteutuksen aikana.

Toteuta Salesforce-integraatiot oikein

Suunnittelemme Salesforce-integraatiot todellisten työnkulkujen, tiedon omistajuuden ja raportointilogiikan pohjalta, jotta järjestelmäsi toimii myös kasvaessaan.

Tutustu integraatioihin

Salesforce ja MS Dynamics: helppokäyttöisyys ja käytön omaksuminen

Helppokäyttöisyys on yksi yleisimmistä asioista, joita yritykset arvioivat selvittäessään Salesforcen ja Dynamics 365:n eroja. Kukaan ei halua käyttää vuotta siihen, että ihmiset saadaan käyttämään järjestelmää oikein.

Salesforce leimataan yleensä monimutkaisemmaksi vaihtoehdoksi, mutta se painottaa ennen kaikkea järjestelmällisyyttä. Se ohjaa hoitamaan aktiviteetit CRM:ssä, päivittämään kaupat siellä, kirjaamaan muistiinpanot sinne ja laatimaan ennusteet järjestelmän tietojen pohjalta. Kun tämä vastaa tiimin nykyistä myyntitapaa, se toimii. Muuten alkaa syntyä aukkoja: kauppoja, jotka etenevät mutta joiden tietoja ei päivitetä, ja raportteja, joita täytyy selittää joka kerta, kun ne jaetaan.

Dynamics tuntuu hieman väljemmältä. Se olettaa, että ihmiset tekevät jo suurimman osan työstään muualla: Outlookissa, Teamsissa tai ehkä useiden muiden Microsoft-työkalujen yhdistelmällä. CRM mukautuu tähän sen sijaan, että yrittäisi korvata sen. 

Jotkin tiimit tottuvat tähän nopeasti. Toiset kaipaavat yhtä paikkaa, jossa kaikki on pakko hoitaa. Tekoälyominaisuudet voivat helpottaa joitakin pullonkauloja.

Molemmat alustat tarjoavat nykyään yhteenvetoja ja ehdotuksia. Microsoftin Copilot tekee sen Dynamicsin sisällä. Salesforce edistää samaa ajatusta omalla tavallaan.

Molempien alustojen käytön oppiminen vie silti aikaa. Jotkin yritykset päättävät valita kokonaan toisen tien ja alkavat lopulta tarkastella paremmin ”aloittelijoille” sopivia vaihtoehtoja. HubSpotin ja Salesforcen vertailumme osoittaa, kuinka paljon yksinkertaisempi HubSpot voi joillekin yrityksille olla.

Microsoft Dynamics CRM:n ja Salesforcen mukautettavuus

Mainitsimme jo integraatiot, joilla on suuri merkitys, kun Microsoft Dynamics CRM:ää ja Salesforcea vertaillaan mukautettavuuden näkökulmasta.

Salesforce erottuu tällä alueella selvästi edukseen. AppExchange on täynnä liittimiä, lisäosia ja erikoistyökaluja. Jos tarvitset jotakin hieman tavanomaisesta poikkeavaa, joku on todennäköisesti jo toteuttanut osan siitä.

Dynamics ei pyri vastaamaan tällaiseen valikoiman laajuuteen. Se tukeutuu omaan ekosysteemiinsä: Dataverseen, Power Appsiin ja Power Automateen. Jos tiimisi jo käyttää niitä, osat sopivat yhteen melko luontevasti. Muuten voi tuntua siltä, että ensimmäisen järjestelmän laajentaminen edellyttää toisen järjestelmän opettelua.

Mukautettavuuteen liittyy silti toinenkin puoli. Jos olet valmis työskentelemään asiantuntijan kanssa, molemmat järjestelmät voidaan sovittaa erityistarpeisiin. 

Molemmat joustavat varsin pitkälle, joten se ei ole ongelma. 

Salesforce on jo käynyt tällä alueella läpi selkeytysvaiheen. Vanhempia automaatiotyökaluja on poistettu käytöstä, ja nykyään valtaosan logiikasta odotetaan toimivan Flow’n kautta.

Dynamicsissa on samankaltainen malli, mutta se jakautuu Power Platformin eri osiin: automaatioihin, sovelluksiin ja tietomallin muutoksiin. Kokonaisuus toimii hyvin, kun joku kantaa siitä asianmukaisesti vastuun. Se muuttuu sekavaksi, kun vastuu jaetaan tiimien kesken ilman selkeitä rajoja.

Molemmissa järjestelmissä ilmenee usein muutamia varoitusmerkkejä:

Siinä vaiheessa kyse ei enää oikeastaan ole mukauttamisen vaan hallinnan ongelmasta. Silloin yritykset alkavat etsiä lisätukea johtavilta Salesforce-konsultointiyrityksiltä tai Dynamics-asiantuntijoilta. 

Tekoäly, automaatio ja raportointi

Jos vertailet Dynamics 365 CRM:ää ja Salesforcea juuri nyt, kuulet molemmilta samankaltaisen myyntipuheen: tekoälyä, automaatiota, parempia työnkulkuja ja älykkäämpiä päätöksiä. 

Microsoft on tuonut Copilotin yhä tiiviimmin osaksi päivittäistä työtä. Se ei ole niinkään erillinen ominaisuus, vaan apu, joka tulee esiin työskentelyn aikana ja kokoaa taustatietoja sähköposteista, tietueista ja aktiviteeteista ilman, että niitä tarvitsee erikseen etsiä.

Salesforce tekee jotakin samankaltaista, mutta CRM-järjestelmän sisällä. Einstein, Flow ja Agentforce on kaikki rakennettu ohjaamaan käyttäjiä työskentelyn aikana: ehdottamaan seuraavia vaiheita, täydentämään puutteita ja pyrkimään vähentämään tarvittavaa manuaalista tietojen syöttämistä.

Microsoft CRM:n ja Salesforcen vertailussa molemmat yritykset ovat osoittaneet työkalujensa olevan laajasti käytössä. Yli 18 000 yritystä käyttää Agentforcea, ja lähes 70 % Fortune 500 -yrityksistä käyttää Copilotia. Molemmat vaihtoehdot antavat yrityksille myös työkaluja omien agenttipohjaisten työnkulkujen rakentamiseen.

Molemmissa järjestelmissä haasteena on toteutus. Tekoäly ja automaatioon perustuvat toimintatavat on helppo ottaa käyttöön, mutta niiden pitäminen selkeinä on vaikeampaa. Logiikkaa lisätään pienissä erissä ajan mittaan. Yksi työnkulku käynnistää toisen. Jokin tieto päivitetään kahdesti. Kukaan ei enää ole aivan varma, mikä prosessi työn oikeastaan tekee. Näin käy järjestelmien kasvaessa, ja siksi asiantuntijatuki on niin arvokasta.

Raportoinnin näkökulmasta molemmat työkalut täyttävät tehtävänsä. Salesforce pitää raportoinnin yleensä lähellä CRM:ää. Myyntiputket, koontinäytöt ja ennusteet kytkeytyvät kaikki suoraan järjestelmän tietoihin.

Dynamicsissa raportointi siirtyy usein järjestelmän ulkopuolelle. Kun Power BI tulee mukaan, raportointi keskittyy usein sinne. Se voi olla vahvuus, mutta tarkoittaa myös yhtä hallittavaa kerrosta lisää.

Tee Salesforcen tekoälystä aidosti hyödyllinen

Autamme tiimejä määrittämään Salesforcen automaation, raportoinnin ja tekoälyn niin, että ne toimivat todellisissa työnkuluissa eivätkä vain demoissa.

Tutustu integraatioihin

Hinnoittelu ja kustannukset

Monet Microsoft Dynamicsin ja Salesforcen vertailut alkavat lisenssihinnoista ja päättyvät niihin. Näin tiimit perustelevat itselleen väärän järjestelmän valinnan.

Listahinnoilla on tietenkin merkitystä. Salesforcen edullisimpien vaihtoehtojen lähtöhinnat ovat Yhdysvalloissa matalammat, kun taas Microsoftin Sales-pakettien hinnat nousevat nopeammin. Salesforcen hinnastossa Starter Suite maksaa alkaen 25 dollaria käyttäjää kohden kuukaudessa ja Pro Suite 100 dollaria. Enterprise maksaa alkaen 174 dollaria kuukaudessa ja Unlimited alkaen 325 dollaria kuukaudessa.

Microsoftin hinnastossa Dynamics 365 Sales Professional maksaa 65 dollaria, Enterprise 105 dollaria ja Business Central 80–110 dollaria kuukaudessa. Salesforce nähdään todennäköisemmin parhaana CRM-järjestelmänä pienyrityksille, jos budjetti on pieni, ainakin aluksi. Huomioon on silti otettava muitakin kustannuksia.

Siksi Microsoft Dynamics CRM:n ja Salesforcen kustannusvertailussa on harvoin kyse siitä, kumpi on yleisesti halvempi. Kysymys on tätä tarkempi.

Jos yritys maksaa jo puolesta Microsoftin teknologiakokonaisuudesta, Dynamics voi osoittautua taloudellisesti järkeväksi varsin nopeasti. Jos yritys tarvitsee CRM:n, joka mukautuu hajanaisempaan työkaluvalikoimaan, Salesforce perustelee usein arvonsa eri tavalla.

Lisenssikustannus saa huomiota, koska sitä on helppo vertailla. Ratkaisevaa on omistamisen kokonaiskustannus.

Mikä CRM sopii millekin yritykselle?

Tässä vaiheessa koko Salesforce CRM:n ja Microsoft Dynamics 365:n välinen vertailu yksinkertaistuu, mutta vain hieman. Monet tiimit haluavat voittajan. Sellaista ei ole. On vain sopivuus omiin tarpeisiin.

Miten Routine Automation voi auttaa

Monet CRM-projektit menevät pieleen jo ennen alustan valintaa.

Usein syynä on se, että yritys tekee hankinnan liian aikaisin, rakentaa ratkaisun oletusten varaan ja käyttää sitten kuukausia sellaisten asioiden korjaamiseen, jotka olisi pitänyt selvittää alussa.

Juuri tässä Routine Automation voi auttaa.

Ei ohjelmistotoimittajana, vaan tiiminä, joka auttaa yrityksiä suunnittelemaan kokonaisuuden selkeästi ennen kuin siitä tulee kallis.

Yleensä tämä tarkoittaa seuraavaa:

Jos Salesforce on oikea ratkaisu, työ siirtyy yleensä käyttöönottoon, migraatioon, integraatioiden suunnitteluun ja kokonaisuuden siistimiseen. Arvo ei tässä synny lupauksesta ”voimme ottaa Salesforcen käyttöön”. Monet yritykset voivat sanoa saman. Arvo syntyy siitä, että rakenne saadaan kuntoon ennen kuin CRM:n käyttöön alkaa juurtua huonoja tapoja.