Comparatif de Microsoft Dynamics CRM et Salesforce

Personne ne se réveille et ne décide de commencer à comparer les CRM pour le plaisir. Le débat Microsoft Dynamics vs Salesforce surgit généralement par nécessité, lorsque la configuration actuelle entrave la croissance. Les commerciaux conservent des notes annexes. Les rapports doivent être expliqués à chaque fois qu’ils sont affichés. Quelqu’un extrait des chiffres du CRM et personne ne leur fait entièrement confiance. 

La plupart des entreprises reconnaissent le besoin d’un CRM (91 % des entreprises de plus de dix salariés en utilisent un), mais faire le bon choix n’est pas toujours facile.

Salesforce figure généralement très tôt dans la présélection, comme choix de référence en tant que leader du marché, classé numéro un du secteur pendant 12 années consécutives. Microsoft Dynamics possède toutefois ses propres atouts. Il est conçu pour s’intégrer aux autres outils Microsoft déjà utilisés, qu’il s’agisse d’Outlook, de Teams ou de Power BI.

Cette différence peut sembler minime, jusqu’à ce que vous utilisiez réellement le système au quotidien.

Plutôt que de passer à nouveau les fonctionnalités en revue, nous examinons ici le comportement des deux plateformes une fois en production. Ce qui paraît simple. Ce qui se complique. Et ce qui compte réellement lorsque les équipes cessent de discuter de la comparaison entre Salesforce et les autres plateformes CRM et doivent tout simplement accomplir leur travail.

Les tableaux de ce type sont utiles pour comparer Microsoft Dynamics et Salesforce. Ils ne décident pas à votre place, mais montrent assez rapidement l’orientation de chaque plateforme.

Salesforce est conçu pour centraliser les activités liées aux clients. C’est toujours son positionnement, et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles il reste en tête du marché.

Dynamics se distingue dès que l’on s’intéresse à la façon dont les gens travaillent réellement au quotidien. Il est conçu pour s’intégrer à l’environnement Microsoft, sans obliger les utilisateurs à en sortir. La documentation de Microsoft elle-même insiste beaucoup sur ce lien entre Dynamics, Teams, Outlook et Power BI.

En réalité, vous décidez de la place de votre CRM : au centre de tout, ou au sein d’un environnement déjà en place.

Salesforce vs Microsoft Dynamics : où se situe la véritable différence

La principale différence entre Salesforce et Microsoft Dynamics ne tient pas aux fonctionnalités. Elle tient à la place qu’occupe chaque système lorsque les utilisateurs commencent réellement à s’en servir.

Salesforce entend être le système central de la relation client. C’est son centre de gravité. Ventes, service client, automatisation, reporting, applications partenaires : tout tend à se construire autour du CRM.

Dynamics suit une autre logique. Il est plus pertinent lorsque l’entreprise effectue déjà une grande partie de son travail avec Microsoft : Outlook, Teams, Excel, Power BI, Power Automate. Le positionnement produit de Microsoft est très clair sur ce point. Dynamics 365 fait partie d’un ensemble plus large d’applications métier, plutôt que de constituer un choix isolé portant uniquement sur le CRM.

Cette différence compte lorsque vous devez prendre des décisions concrètes :

Avec Salesforce, les équipes partent généralement du processus lui-même. Comment les ventes doivent-elles progresser ? Comment le service client doit-il fonctionner ? Elles construisent ensuite le système en fonction de ces réponses.

Avec Dynamics, la réflexion commence souvent ailleurs. Comment cela s’intègre-t-il à notre environnement Microsoft existant ? Qui est responsable de Power Platform ? Où le reporting est-il centralisé ?

Cela change la mise en œuvre.

Cela change aussi les personnes impliquées. Le choix entre Salesforce CRM et Microsoft Dynamics relève rarement de la seule direction commerciale. Avec Dynamics, l’équipe informatique est sollicitée plus tôt. Avec Salesforce, les équipes RevOps ont tendance à peser davantage dans la décision.

Il y a aussi une différence d’approche. Salesforce attire généralement les entreprises qui souhaitent pouvoir continuer à étendre leur CRM au fil du temps. Dynamics attire souvent celles qui accordent autant d’importance à la cohérence de l’ensemble de leur environnement applicatif.

Les points forts communs aux deux plateformes

Si vous hésitez entre Dynamics et Salesforce, vous ne choisissez pas entre une solution « performante » et une solution « limitée ». Les deux systèmes peuvent facilement prendre en charge les tâches essentielles.

Vous pouvez mettre en place les mêmes fonctions de base dans les deux solutions :

La comparaison entre Salesforce et Microsoft Dynamics CRM change une fois que les deux solutions sont utilisées depuis un certain temps.

Prenons le reporting. Sur le papier, les deux plateformes le prennent en charge. En pratique, les équipes ont tendance à les utiliser différemment. Salesforce devient souvent l’endroit où sont centralisés les rapports. Dans les environnements Dynamics, le reporting migre vers Power BI plus souvent qu’on ne le pense, notamment lorsque les équipes financières ou opérationnelles entrent en jeu.

Il en va de même pour l’automatisation. Les deux plateformes permettent d’automatiser de nombreuses tâches, mais la façon dont cette automatisation est structurée change l’expérience quotidienne. Salesforce oriente désormais tout vers Flow, d’autant que les anciens outils ont été progressivement abandonnés. Dynamics s’appuie sur Power Automate, ce qui est logique si vous utilisez déjà des outils Microsoft ailleurs.

Les équipes de service client retrouvent le même schéma. Gestion des requêtes, routage, bases de connaissances : tout est présent des deux côtés. Mais la façon dont les équipes collaborent sur ces requêtes, notamment entre services, tend à différer. Microsoft continue de relier les processus de service client à Teams et à son environnement plus large. Salesforce conserve davantage l’ensemble au sein du CRM lui-même.

Si vous cherchez à comparer Salesforce et Microsoft Dynamics CRM, gardez donc à l’esprit que votre choix ne repose pas sur la présence ou l’absence de fonctionnalités. Il repose sur leur fonctionnement une fois que les utilisateurs ne se préoccupent plus du déploiement et utilisent simplement le système au quotidien.

Dynamics CRM vs Salesforce pour les équipes commerciales

Pour les équipes commerciales, les deux plateformes permettent de gérer un pipeline de vente. La véritable question est de savoir dans quelle mesure le système facilite leur travail ou le complique.

Si vous comparez Dynamics CRM et Salesforce, la différence se manifeste généralement dans les outils où les commerciaux passent leur temps et dans le degré de rigueur que le système exige d’eux.

Pour les fonctions de base, les deux couvrent les mêmes besoins :

Salesforce reste toutefois très attaché à l’idée que le CRM constitue l’espace de travail. Les affaires y progressent. Les prévisions y sont établies. Le reporting en provient. S’il est bien configuré, son utilisation peut être fluide. Sinon, il devient un endroit que les utilisateurs mettent à jour après coup.

Dynamics propose une approche différente. Il ne pousse pas les commerciaux à travailler dans le CRM de la même manière. Une grande partie de l’activité commerciale peut se dérouler dans Outlook ou Teams, avec les données CRM accessibles à côté. La documentation de Microsoft elle-même met cette idée en avant, notamment avec Copilot, qui aide les commerciaux à résumer les affaires, à préparer les réunions et à extraire des éléments de contexte des e-mails et des interactions.

Certaines équipes préfèrent que tout soit ancré dans le CRM. D’autres ne veulent pas y passer toute la journée et préfèrent que le système les accompagne dans les outils qu’elles utilisent.

La souplesse implique également un compromis. Salesforce offre généralement davantage de latitude pour adapter le pipeline commercial exactement aux souhaits de l’entreprise. Étapes personnalisées, logique personnalisée, objets personnalisés : tout est là. C’est pourquoi de nombreuses équipes en croissance s’orientent vers cette solution lorsqu’elles prévoient que leur processus de vente continuera d’évoluer.

Dynamics offre des possibilités similaires, mais la manière d’y parvenir dépend souvent davantage de la configuration du reste de l’environnement Microsoft. À ce stade, la décision ne concerne plus uniquement les ventes.

Microsoft CRM vs Salesforce : fonctionnalités d’assistance et de service client

Pour l’assistance, les deux plateformes gèrent les requêtes, les files d’attente, les SLA et les bases de connaissances. Si vous vous en tenez là, la comparaison entre Salesforce CRM et Microsoft Dynamics 365 semble équilibrée.

Cet équilibre ne dure pas lorsque le volume augmente.

Salesforce maintient le service client étroitement centré sur le CRM. Tout s’articule autour de la requête. L’agent travaille dans un espace unique, qui rassemble l’historique, les connaissances, le routage et les communications. Service Cloud mise fortement sur ce modèle et, plus récemment, sur des fonctionnalités d’IA comme les résumés de requêtes, les suggestions de réponses et les invites liées aux processus de travail, directement rattachées à l’enregistrement.

Dynamics fonctionne différemment. Les mêmes éléments sont présents : requêtes, files d’attente, SLA, connaissances. Mais le système paraît moins autonome. Microsoft continue d’intégrer les activités de service client à son environnement plus large. Cela se voit notamment dans l’intégration à Teams, qui permet aux agents de faire intervenir d’autres équipes pendant le traitement d’une requête, ou dans les fonctionnalités de Copilot qui font ressortir des éléments de contexte issus des e-mails, des enregistrements et des conversations.

Dans les environnements Salesforce, le CRM devient souvent le point central du service client. Escalades, reporting, processus de travail : tout reste étroitement lié à la requête. L’ensemble est clair lorsqu’il est bien géré. Il peut aussi s’alourdir si trop de logique est rattachée à l’enregistrement. Dans les environnements Dynamics, le service client tend à se répartir davantage entre les outils. Les conversations passent par Teams. Les données circulent vers d’autres outils Microsoft. Le CRM reste central, mais ne cherche pas à tout regrouper.

Les deux plateformes peuvent gérer l’assistance à grande échelle sans trop de difficultés. Le choix dépend de la façon dont vous souhaitez organiser ce travail : le concentrer dans le CRM ou le répartir entre les outils que votre équipe utilise déjà.

Intégrations : écosystème Microsoft ou environnement CRM ouvert

Jusqu’ici, comparer Microsoft Dynamics 365 et Salesforce peut sembler simple. Dès que les intégrations entrent en jeu, le choix porte davantage sur la façon dont votre entreprise fonctionne réellement.

Si vous passez déjà l’essentiel de votre journée dans les outils Microsoft, Dynamics ne vous demande pas vraiment de changer grand-chose. Les e-mails restent dans Outlook. Les conversations restent dans Teams. Le reporting s’appuie sur Power BI. Le CRM s’intègre simplement à cet ensemble. Vous pouvez afficher des enregistrements dans les discussions, rattacher les activités aux comptes et conserver le contexte sans passer d’un onglet à l’autre toutes les quelques minutes.

Salesforce suit l’approche inverse. Il ne part pas du principe que tout est regroupé au même endroit. Il est conçu pour des environnements technologiques déjà quelque peu dispersés : un outil marketing ici, un outil produit là, un système d’assistance ailleurs.

Plutôt que de chercher à tout rassembler dans un seul environnement, il relie ces outils entre eux. C’est là qu’interviennent AppExchange et les API.

Les deux solutions se connectent à un très large éventail d’outils, même si Salesforce dispose d’un léger avantage grâce à l’une des plus grandes places de marché d’applications existantes (plus de 9 000 solutions prêtes à l’emploi).

Dynamics peut sembler simple au départ, car beaucoup d’éléments relèvent déjà de Microsoft. Salesforce peut sembler plus ouvert, car vous n’êtes pas enfermé dans un seul environnement technologique. Ces deux avantages peuvent se retourner contre vous si personne n’assume correctement la responsabilité des flux de données.

C’est généralement à ce stade que les projets commencent à vaciller. Si vous anticipez cette étape, il est utile de passer en revue quelques bonnes pratiques de migration des données Salesforce avant toute mise en production. La plupart des problèmes apparaissent à ce moment-là, et non lors de la mise en œuvre initiale.

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Salesforce vs MS Dynamics : facilité d’utilisation et adoption

La facilité d’utilisation est l’un des critères les plus couramment examinés par les entreprises qui cherchent à comprendre la différence entre Salesforce et Dynamics 365. Personne ne souhaite passer un an à essayer d’amener les utilisateurs à se servir correctement du système.

Salesforce est généralement considéré comme l’option la plus compliquée, mais il privilégie surtout un fonctionnement structuré. Il vise à centraliser l’activité dans le CRM. Les affaires y sont mises à jour. Les notes y sont consignées. Les prévisions sont établies à partir des données du système. Lorsque cela correspond à la façon dont une équipe vend déjà, cela fonctionne. Dans le cas contraire, des écarts apparaissent : des affaires qui avancent sans être mises à jour, des rapports qu’il faut expliquer à chaque partage.

Dynamics paraît un peu moins contraignant. Il part du principe que les utilisateurs effectuent déjà l’essentiel de leur travail ailleurs : dans Outlook, Teams, ou peut-être plusieurs autres outils Microsoft. Le CRM accompagne cette façon de travailler au lieu de chercher à la remplacer.

Certaines équipes s’y habituent rapidement. D’autres regrettent de ne pas disposer d’un endroit unique où tout doit nécessairement se passer. Les fonctionnalités d’IA peuvent aider à surmonter certains blocages.

Les deux plateformes proposent désormais des résumés et des suggestions. Copilot de Microsoft le fait dans Dynamics. Salesforce développe la même idée à sa manière.

Les deux plateformes nécessitent toutefois un apprentissage. Certaines entreprises décident de suivre une tout autre voie et finissent par envisager des solutions plus accessibles aux « débutants ». Notre comparatif HubSpot vs Salesforce montre à quel point HubSpot peut être plus simple pour certaines entreprises.

Microsoft Dynamics CRM vs Salesforce : la personnalisation

Nous avons déjà évoqué les intégrations, qui font une grande différence lorsque l’on compare Microsoft Dynamics CRM et Salesforce sous l’angle de la personnalisation.

Salesforce se démarque clairement dans ce domaine. AppExchange regorge de connecteurs, de modules complémentaires et d’outils spécialisés. Si vous avez un besoin un peu inhabituel, il y a de fortes chances que quelqu’un ait déjà développé une partie de la solution.

Dynamics ne cherche pas à offrir une telle diversité. Il s’appuie sur son propre écosystème : Dataverse, Power Apps, Power Automate. Si votre équipe utilise déjà ces outils, les éléments s’assemblent assez naturellement. Sinon, vous pouvez avoir l’impression de devoir apprendre un deuxième système simplement pour étendre le premier.

La personnalisation comporte toutefois un autre aspect. Si vous êtes prêt à travailler avec un expert, vous pouvez adapter les deux systèmes à des besoins précis.

Les deux offrent des possibilités d’adaptation assez étendues ; ce n’est pas là que se situe le problème.

Salesforce a déjà rationalisé ses outils dans ce domaine. Les anciens outils d’automatisation ont été progressivement abandonnés, et la majeure partie de la logique est désormais censée passer par Flow.

Dynamics suit un schéma similaire, mais réparti sur l’ensemble de Power Platform : automatisations, applications, modifications du modèle de données. Cela fonctionne bien lorsque quelqu’un en assume correctement la responsabilité. La situation se complique lorsque cette responsabilité est partagée entre plusieurs équipes sans délimitation claire.

Quelques signes d’alerte ont tendance à apparaître dans les deux systèmes :

À ce stade, il ne s’agit plus vraiment d’un problème de personnalisation. C’est un problème de maîtrise du système, qui pousse les entreprises à se tourner vers les meilleures sociétés de conseil Salesforce ou vers des spécialistes de Dynamics pour obtenir une aide supplémentaire.

IA, automatisation et reporting

Si vous comparez actuellement Dynamics 365 CRM et Salesforce, vous entendrez un discours similaire des deux côtés. IA, automatisation, workflows plus efficaces, décisions plus éclairées.

Microsoft intègre de plus en plus Copilot au travail quotidien. Pas comme une fonctionnalité distincte, mais plutôt comme une aide qui apparaît pendant que vous travaillez, en puisant des éléments de contexte dans les e-mails, les enregistrements et les activités, sans que vous ayez à les chercher.

Salesforce suit une démarche similaire, mais ancrée dans le CRM. Einstein, Flow, Agentforce : tous sont conçus pour guider les utilisateurs pendant leur travail. Ils suggèrent les prochaines étapes, complètent les informations manquantes et cherchent à réduire la saisie manuelle nécessaire.

Dans le débat entre Microsoft CRM et Salesforce, les deux entreprises ont démontré l’adoption à grande échelle de leurs outils. Plus de 18 000 entreprises utilisent Agentforce, et près de 70 % des entreprises du Fortune 500 utilisent Copilot. Les deux solutions fournissent même aux entreprises des outils pour créer leurs propres workflows agentiques.

Dans les deux systèmes, le défi réside dans la mise en œuvre. L’IA et les stratégies d’automatisation sont faciles à mettre en place, mais il est plus difficile de préserver leur cohérence. De petites règles logiques s’ajoutent au fil du temps. Un workflow en déclenche un autre. Une information est mise à jour deux fois. Plus personne ne sait vraiment quel processus effectue réellement le travail. C’est ce qui se produit quand les systèmes se développent, et c’est pourquoi l’accompagnement d’experts est si précieux.

En matière de reporting, les deux outils sont à la hauteur. Salesforce conserve généralement le reporting au plus près du CRM. Pipelines commerciaux, tableaux de bord, prévisions : tout est directement lié aux données présentes dans le système.

Dynamics a tendance à s’appuyer sur des outils externes. Dès que Power BI entre en jeu, le reporting y est souvent transféré. Cela peut être un atout, mais cela ajoute aussi une couche à gérer.

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Tarifs et coûts

De nombreuses comparaisons entre Microsoft Dynamics et Salesforce commencent par le prix des licences et s’arrêtent là. C’est ainsi que les équipes finissent par se convaincre de choisir le mauvais système.

Les prix catalogue comptent, bien sûr. Aux États-Unis, les tarifs de Salesforce sont plus bas en entrée de gamme, tandis que ceux des offres Sales de Microsoft augmentent plus rapidement. Salesforce affiche Starter Suite à partir de 25 $ par utilisateur et par mois et Pro Suite à 100 $. Enterprise commence à 174 $ par mois, et Unlimited à 325 $ par mois.

Microsoft affiche Dynamics 365 Sales Professional à 65 $, Enterprise à 105 $ et Business Central entre 80 et 110 $ par mois. Salesforce a davantage de chances d’être perçu comme le meilleur CRM pour les petites entreprises (du moins au départ) si votre budget est limité. D’autres coûts restent toutefois à prendre en compte.

C’est pourquoi comparer Microsoft Dynamics CRM et Salesforce sur le plan des coûts revient rarement à déterminer lequel est le moins cher dans l’absolu. La question est plus précise que cela.

Si une entreprise paie déjà pour la moitié de l’écosystème Microsoft, Dynamics peut assez vite se justifier financièrement. Si elle a besoin d’un CRM capable de couvrir un ensemble d’outils plus hétérogène, Salesforce se justifie souvent autrement.

Le coût des licences attire l’attention parce qu’il est facile à comparer. C’est le coût total de possession qui compte.

Quel CRM convient à quel type d’entreprise ?

C’est ici que le débat entre Salesforce CRM et Microsoft Dynamics 365 se simplifie, mais seulement un peu. Beaucoup d’équipes veulent un vainqueur. Il n’y en a pas. Tout dépend de l’adéquation aux besoins.

Comment Routine Automation peut vous aider

De nombreux projets CRM prennent une mauvaise direction avant même le choix de la plateforme.

Souvent, parce que l’entreprise achète trop tôt, construit sa solution sur des hypothèses, puis passe des mois à corriger des problèmes qui auraient dû être réglés dès le départ.

C’est sur ce point que Routine Automation peut vous aider.

Pas en tant qu’éditeur de logiciels, mais en tant qu’équipe qui aide les entreprises à réfléchir clairement à leur configuration avant qu’elle ne devienne coûteuse.

Cela consiste généralement à :

Si Salesforce est la bonne réponse, le travail porte généralement ensuite sur la mise en œuvre, la migration, la conception des intégrations et la remise en ordre. La valeur apportée ici ne se résume pas à « nous pouvons mettre en œuvre Salesforce ». Beaucoup de prestataires peuvent en dire autant. Elle consiste à poser la bonne structure avant que le CRM ne prenne de mauvaises habitudes.