Microsoft Dynamics CRM a Salesforce — porównanie

Nikt nie zaczyna porównywać systemów CRM dla rozrywki. Wybór między Microsoft Dynamics a Salesforce zwykle staje się konieczny, gdy obecne rozwiązanie hamuje rozwój. Handlowcy prowadzą notatki poza systemem. Każda prezentacja raportów wymaga dodatkowych wyjaśnień. Ktoś pobiera dane z CRM, ale nikt nie ufa im w pełni. 

Większość firm dostrzega potrzebę korzystania z CRM (używa go 91% firm zatrudniających ponad dziesięć osób), ale wybór odpowiedniego rozwiązania nie zawsze jest łatwy. 

Salesforce zwykle wcześnie trafia na listę rozważanych rozwiązań jako oczywisty lider rynku, zajmujący pierwsze miejsce w branży przez 12 lat z rzędu. Microsoft Dynamics ma jednak własne zalety. Zaprojektowano go tak, aby łączył się ze wszystkimi pozostałymi rozwiązaniami Microsoft, czy to Outlook, Teams, czy Power BI.

Ta różnica wydaje się niewielka, dopóki nie zaczniesz faktycznie korzystać z systemu na co dzień.

Zamiast więc ponownie omawiać funkcje, przyjrzymy się temu, jak obie platformy działają po uruchomieniu. Co jest łatwe. Co się komplikuje. I co faktycznie ma znaczenie, gdy ludzie przestają rozmawiać o porównaniu Salesforce z innymi platformami CRM i po prostu muszą wykonać swoją pracę.

Takie tabele przydają się przy każdym porównaniu Microsoft Dynamics z Salesforce. Nie podejmą decyzji za Ciebie, ale dość szybko pokazują, na co stawia każda z platform.

Salesforce powstał jako miejsce gromadzenia informacji o działaniach związanych z klientami. Nadal jest tak pozycjonowany i to jeden z głównych powodów, dla których utrzymuje pozycję lidera rynku.

Dynamics zaczyna wyglądać inaczej, gdy zastanowisz się, jak ludzie faktycznie pracują w ciągu dnia. Zaprojektowano go tak, by działał w środowisku Microsoft, a nie wyciągał z niego użytkowników. Dokumentacja samego Microsoft mocno podkreśla te powiązania między Dynamics, Teams, Outlook i Power BI.

Tak naprawdę decydujesz, gdzie powinien znajdować się Twój CRM. W centrum wszystkiego czy wewnątrz środowiska, które już istnieje.

Salesforce a Microsoft Dynamics: gdzie ujawnia się rzeczywista różnica

Największa różnica między Salesforce a Microsoft Dynamics nie dotyczy funkcji. Chodzi o miejsce, jakie każdy z tych systemów zajmuje, gdy ludzie faktycznie zaczynają z niego korzystać.

Salesforce ma być głównym systemem do obsługi relacji z klientami. To on stanowi punkt ciężkości. Sprzedaż, obsługa klienta, automatyzacja, raportowanie, aplikacje partnerów — wszystko to zwykle rozwija się wokół CRM.

Dynamics opiera się na innym założeniu. Ma więcej sensu, gdy firma już realizuje dużą część pracy za pomocą narzędzi Microsoft. Outlook, Teams, Excel, Power BI, Power Automate. Sam Microsoft bardzo wyraźnie podkreśla to w pozycjonowaniu produktu. Dynamics 365 jest częścią szerszego zestawu aplikacji biznesowych, a nie samodzielnym rozwiązaniem stawiającym wyłącznie na CRM.

Ta różnica ma znaczenie przy podejmowaniu konkretnych decyzji:

W przypadku Salesforce zespoły zwykle zaczynają od samego procesu. Jak powinna przebiegać sprzedaż? Jak powinna działać obsługa klienta? Następnie budują wokół tego system.

W przypadku Dynamics rozmowa często zaczyna się od czegoś innego. Jak to rozwiązanie wpisuje się w nasze obecne środowisko Microsoft? Kto odpowiada za Power Platform? Gdzie powstają raporty?

To zmienia sposób wdrożenia.

Zmienia też grono zaangażowanych osób. Decyzja o wyborze między Salesforce CRM a Microsoft Dynamics rzadko należy wyłącznie do kierownictwa sprzedaży. W przypadku Dynamics dział IT włącza się szybciej. Przy Salesforce większy głos ma zwykle RevOps.

Różnica dotyczy też sposobu myślenia. Salesforce zwykle przemawia do firm, które chcą mieć możliwość dalszej rozbudowy CRM z biegiem czasu. Dynamics często przyciąga firmy, którym równie mocno zależy na spójności całego środowiska narzędzi biznesowych.

W czym obie platformy sprawdzają się dobrze

Jeśli rozważasz wybór między Dynamics a Salesforce, nie wybierasz między systemem „o dużych możliwościach” a „ograniczonym”. Oba bez problemu radzą sobie z podstawowymi zadaniami.

W obu możesz korzystać z tego samego podstawowego zestawu funkcji:

Obraz się zmienia, gdy porównujesz Salesforce z Microsoft Dynamics CRM po pewnym czasie ich użytkowania.

Weźmy raportowanie. Na papierze obie platformy je zapewniają. W praktyce zespoły zwykle podchodzą do nich inaczej. Salesforce często staje się miejscem, w którym powstają i są dostępne raporty. W środowiskach Dynamics raportowanie przenosi się do Power BI częściej, niż można się spodziewać, zwłaszcza gdy dołączają zespoły finansowe lub operacyjne.

Podobnie jest z automatyzacją. Obie platformy mogą zautomatyzować wiele zadań, ale sposób jej zorganizowania wpływa na codzienną pracę. Salesforce przenosi teraz wszystko w stronę Flow, zwłaszcza że starsze narzędzia zostały wycofane. Dynamics opiera się na Power Automate, co ma sens, jeśli korzystasz już z narzędzi Microsoft w innych obszarach.

Zespoły obsługi klienta spotykają się z tym samym schematem. Zarządzanie zgłoszeniami, ich przekierowywanie, bazy wiedzy — wszystko to jest dostępne po obu stronach. Zwykle jednak inaczej wygląda współpraca zespołów przy tych zgłoszeniach, zwłaszcza między działami. Microsoft stale wiąże procesy obsługi klienta z Teams i swoim szerszym środowiskiem. Salesforce w większym stopniu skupia wszystko w samym CRM.

Jeśli więc próbujesz porównać Salesforce i Microsoft Dynamics CRM, pamiętaj: o wyborze nie decyduje samo istnienie funkcji. Decyduje to, jak sprawdzają się one, gdy ludzie przestają skupiać się na wdrożeniu i po prostu zaczynają codziennie korzystać z systemu.

Dynamics CRM a Salesforce dla zespołów sprzedaży

Obie platformy pozwalają zespołom sprzedaży zarządzać lejkiem sprzedażowym. Prawdziwe pytanie brzmi: na ile system pomaga, a na ile przeszkadza.

Jeśli porównujesz Dynamics CRM z Salesforce, różnica zwykle ujawnia się w tym, gdzie handlowcy spędzają czas i jak bardzo uporządkowanej pracy system od nich wymaga.

Na podstawowym poziomie oba oferują to samo:

Salesforce zdecydowanie stawia jednak na założenie, że CRM jest miejscem pracy. To w nim transakcje przechodzą na kolejne etapy. Tam odbywa się prognozowanie. Stamtąd pochodzą raporty. Jeśli jest dobrze skonfigurowany, praca może być przejrzysta. Jeśli nie, staje się miejscem, w którym ludzie uzupełniają informacje po fakcie.

Dynamics działa inaczej. Nie kieruje handlowców do CRM w takim samym stopniu. Wiele działań sprzedażowych może odbywać się w Outlook lub Teams, a dane CRM są dostępne tuż obok. Dokumentacja samego Microsoft mocno podkreśla tę ideę, zwłaszcza w kontekście Copilot, który pomaga handlowcom podsumowywać transakcje, przygotowywać się do spotkań oraz pozyskiwać kontekst z wiadomości e-mail i interakcji.

Niektóre zespoły wolą, gdy wszystko skupia się w CRM. Inne nie chcą spędzać w nim całego dnia i wolą, by system towarzyszył im tam, gdzie pracują.

Z elastycznością też wiąże się pewien kompromis. Salesforce zwykle daje większą swobodę kształtowania lejka sprzedażowego dokładnie tak, jak chce tego firma. Własne etapy, własna logika, obiekty niestandardowe — wszystko to jest dostępne. Dlatego wiele rozwijających się zespołów skłania się ku niemu, gdy spodziewa się dalszych zmian w swoim procesie sprzedaży.

Dynamics pozwala osiągnąć podobne efekty, ale droga do nich często w większym stopniu zależy od konfiguracji reszty środowiska Microsoft. Na tym etapie nie jest to już decyzja dotycząca wyłącznie sprzedaży.

Microsoft CRM a Salesforce: funkcje wsparcia i obsługi klienta

W zakresie wsparcia obie platformy obsługują zgłoszenia, kolejki, umowy SLA i bazy wiedzy. Jeśli na tym poprzestaniesz, porównanie Salesforce CRM z Microsoft Dynamics 365 wypada remisowo.

To się zmienia, gdy liczba zgłoszeń rośnie.

Salesforce ściśle skupia obsługę klienta wewnątrz CRM. Wszystko kręci się wokół zgłoszenia. Konsultant pracuje w jednym obszarze roboczym, w którym ma razem historię, wiedzę, przekierowywanie zgłoszeń i komunikację. Service Cloud mocno opiera się na tym modelu, a od niedawna również na funkcjach AI, takich jak podsumowania zgłoszeń, sugerowane odpowiedzi i podpowiedzi dotyczące przebiegu pracy powiązane bezpośrednio z rekordem.

Dynamics działa inaczej. Dostępne są te same elementy. Zgłoszenia, kolejki, umowy SLA, wiedza. System sprawia jednak wrażenie mniej zamkniętego w sobie. Microsoft stale przenosi działania związane z obsługą klienta do swojego szerszego środowiska. Widać to choćby w integracji z Teams, dzięki której konsultanci mogą angażować inne zespoły w trakcie obsługi zgłoszenia, czy w funkcjach Copilot, które wydobywają kontekst z wiadomości e-mail, rekordów i rozmów.

W środowiskach Salesforce CRM często staje się miejscem, w którym odbywa się obsługa klienta. Eskalacje, raportowanie, procesy pracy — wszystko pozostaje blisko zgłoszenia. Przy dobrym zarządzaniu zapewnia to przejrzystość. Może też jednak stać się uciążliwe, jeśli z rekordem zostanie powiązane zbyt wiele logiki. W środowiskach Dynamics obsługa klienta zwykle jest bardziej rozproszona. Rozmowy odbywają się w Teams. Dane trafiają do innych narzędzi Microsoft. CRM nadal zajmuje centralne miejsce, ale nie próbuje pomieścić wszystkiego.

Obie platformy bez większych problemów radzą sobie ze wsparciem na dużą skalę. Decyzja sprowadza się do tego, jak chcesz zorganizować tę pracę. Skupić ją ściśle w CRM czy rozłożyć między narzędzia, z których Twój zespół już korzysta.

Integracje: ekosystem Microsoft a otwarte środowisko CRM

Do tego momentu zestawienie Microsoft Dynamics 365 z Salesforce może wydawać się prostym porównaniem. Gdy dochodzą integracje, zaczyna bardziej przypominać wybór dotyczący tego, jak faktycznie działa Twoja firma.

Jeśli większość dnia spędzasz już w narzędziach Microsoft, Dynamics nie wymaga wielu zmian. Wiadomości e-mail pozostają w Outlook. Rozmowy pozostają w Teams. Raportowanie opiera się na Power BI. CRM po prostu działa obok tego wszystkiego. Możesz wyświetlać rekordy w czatach, wiązać działania z kontami i zachowywać kontekst bez przeskakiwania między kartami co kilka minut.

Salesforce obiera inną drogę. Nie zakłada, że wszystko znajduje się w jednym miejscu. Powstał z myślą o środowiskach, które są już nieco rozproszone. Tu narzędzie marketingowe, tam narzędzie produktowe, a jeszcze gdzie indziej system wsparcia.

Zamiast próbować przenieść wszystko do jednego środowiska, łączy te narzędzia. I tu do gry wchodzą AppExchange oraz interfejsy API.

Oba rozwiązania łączą się z ogromną liczbą narzędzi, choć Salesforce ma niewielką przewagę dzięki jednemu z największych istniejących marketplace’ów aplikacji (ponad 9 000 gotowych rozwiązań).

Dynamics może początkowo wydawać się prosty, ponieważ tak wiele elementów należy już do środowiska Microsoft. Salesforce może sprawiać wrażenie bardziej otwartego, ponieważ nie ogranicza Cię do jednego zestawu technologii. Obie te zalety mogą obrócić się przeciwko Tobie, jeśli nikt nie odpowiada w należyty sposób za przepływ danych.

To zwykle w tym miejscu projekty zaczynają się chwiać. Jeśli myślisz o tym etapie z wyprzedzeniem, warto zapoznać się z dobrymi praktykami migracji danych w Salesforce, zanim cokolwiek zostanie uruchomione produkcyjnie. Większość problemów ujawnia się właśnie tam, a nie podczas początkowego wdrożenia.

Zadbaj o prawidłowe integracje Salesforce

Projektujemy integracje Salesforce z uwzględnieniem rzeczywistych procesów pracy, odpowiedzialności za dane i logiki raportowania, aby Twój system działał sprawnie także w miarę rozwoju.

Poznaj integracje

Salesforce a MS Dynamics: łatwość obsługi i przyjęcie przez użytkowników

Łatwość obsługi to jeden z najczęściej analizowanych aspektów, gdy firmy sprawdzają różnice między Salesforce a Dynamics 365. Nikt nie chce poświęcić roku na przekonywanie ludzi do prawidłowego korzystania z systemu.

Salesforce zwykle uchodzi za bardziej skomplikowaną opcję, ale tak naprawdę stawia na uporządkowany sposób pracy. Zakłada, że działania odbywają się w CRM. Tam aktualizuje się szanse sprzedaży. Tam zapisuje notatki. Prognozy powstają na podstawie danych w systemie. Gdy odpowiada to dotychczasowemu sposobowi sprzedaży zespołu, wszystko działa. Gdy tak nie jest, zaczynają pojawiać się luki. Szanse sprzedaży przechodzą do kolejnych etapów, ale nie są aktualizowane. Raporty wymagają wyjaśnień za każdym razem, gdy się je udostępnia.

Dynamics daje nieco więcej swobody. Zakłada, że ludzie już wykonują większość pracy gdzie indziej. W Outlook, Teams, być może w połączeniu z innymi narzędziami Microsoft. CRM dostosowuje się do tego sposobu pracy, zamiast próbować go zastąpić. 

Niektóre zespoły szybko się w tym odnajdują. Innym brakuje jednego miejsca, w którym trzeba wykonywać wszystkie działania. Funkcje AI mogą pomóc usunąć część wąskich gardeł.

Obie platformy udostępniają już podsumowania i sugestie. Copilot firmy Microsoft robi to w Dynamics. Salesforce rozwija ten sam pomysł na swój sposób.

Mimo to opanowanie obu platform wymaga czasu. Niektóre firmy decydują się obrać zupełnie inną drogę i ostatecznie rozglądają się za rozwiązaniami bardziej przyjaznymi dla „początkujących”. Nasze porównanie HubSpot i Salesforce pokazuje, o ile prostszy może być HubSpot dla niektórych firm.

Microsoft Dynamics CRM a Salesforce pod względem możliwości dostosowania

Wspomnieliśmy już o integracjach, które mają duże znaczenie przy porównywaniu Microsoft Dynamics CRM i Salesforce pod kątem możliwości dostosowania.

Salesforce zdecydowanie wyróżnia się w tym obszarze. AppExchange jest pełen konektorów, dodatków i niszowych narzędzi. Jeśli potrzebujesz czegoś nieco nietypowego, istnieje duża szansa, że ktoś już opracował część takiego rozwiązania.

Dynamics nie próbuje dorównać tej różnorodności. Skupia się na własnym ekosystemie. Dataverse, Power Apps, Power Automate. Jeśli Twój zespół już z nich korzysta, wszystko dość naturalnie ze sobą współgra. Jeśli nie, możesz mieć wrażenie, że uczysz się drugiego systemu tylko po to, by rozbudować pierwszy.

Możliwości dostosowania mają jednak jeszcze jeden wymiar. Jeśli zdecydujesz się na współpracę z ekspertem, oba systemy można dopasować do konkretnych potrzeb. 

Oba można dostosować w bardzo szerokim zakresie — to nie stanowi problemu. 

Salesforce ma już za sobą etap porządkowania tego obszaru. Starsze narzędzia automatyzacji zostały wycofane, a obecnie zakłada się, że większość logiki będzie realizowana za pomocą Flow.

W Dynamics wygląda to podobnie, tyle że jest rozłożone na całą Power Platform. Automatyzacje, aplikacje, zmiany modelu danych. Działa to dobrze, gdy ktoś odpowiednio za całość odpowiada. Bałagan pojawia się wtedy, gdy odpowiedzialność jest rozproszona między zespołami bez jasno określonych granic.

W obu systemach zwykle pojawia się kilka sygnałów ostrzegawczych:

Na tym etapie problem nie dotyczy już tak naprawdę dostosowania systemu. Chodzi o kontrolę nad nim. Wtedy firmy zaczynają szukać dodatkowego wsparcia wśród najlepszych firm doradczych specjalizujących się w Salesforce lub specjalistów od Dynamics. 

AI, automatyzacja i raportowanie

Jeśli obecnie porównujesz Dynamics 365 CRM i Salesforce, z obu stron usłyszysz podobne argumenty. AI, automatyzacja, lepsze procesy pracy, trafniejsze decyzje. 

Microsoft coraz głębiej włącza Copilot w codzienną pracę. Nie jako osobną funkcję, lecz raczej jako coś, co pojawia się w trakcie wykonywania zadań i czerpie kontekst z e-maili, rekordów oraz aktywności, bez potrzeby samodzielnego wyszukiwania tych informacji.

Salesforce robi coś podobnego, ale osadza to w CRM. Einstein, Flow i Agentforce mają wspierać użytkowników w trakcie pracy. Sugerują kolejne kroki, uzupełniają braki i starają się ograniczyć ilość danych wymagających ręcznego wprowadzania.

W dyskusji o Microsoft CRM i Salesforce obie firmy mogą wykazać się szerokim wykorzystaniem swoich narzędzi. Ponad 18 000 firm korzysta z Agentforce, a niemal 70% firm z listy Fortune 500 używa Copilot. Oba rozwiązania oferują nawet narzędzia do tworzenia własnych procesów pracy opartych na agentach AI.

W obu systemach wyzwaniem jest wdrożenie. AI i rozwiązania oparte na automatyzacji łatwo wdrożyć, ale trudniej utrzymać w nich porządek. Z czasem dochodzą drobne elementy logiki. Jeden proces uruchamia kolejny. Coś jest aktualizowane dwa razy. Nikt już nie ma pewności, który proces faktycznie wykonuje pracę. Tak się dzieje, gdy systemy się rozrastają, i właśnie dlatego wsparcie ekspertów jest tak cenne.

Pod względem raportowania oba narzędzia spełniają swoje zadanie. Salesforce zwykle utrzymuje raportowanie blisko CRM. Lejki sprzedażowe, pulpity i prognozy są bezpośrednio powiązane z danymi w systemie.

W Dynamics raportowanie częściej wychodzi poza CRM. Gdy do gry wchodzi Power BI, często przenosi się właśnie tam. Może to być zaletą, ale oznacza też kolejną warstwę, którą trzeba zarządzać.

Spraw, by AI w Salesforce faktycznie się przydawała

Pomagamy zespołom skonfigurować automatyzację, raportowanie i AI w Salesforce tak, by sprawdzały się w rzeczywistych procesach pracy, a nie tylko podczas demonstracji.

Poznaj integracje

Ceny i koszty

Wiele porównań Microsoft Dynamics i Salesforce zaczyna się od cen licencji i na nich kończy. W ten sposób zespoły przekonują same siebie do niewłaściwego systemu.

Ceny katalogowe oczywiście mają znaczenie. W USA Salesforce ma niższą cenę na poziomie podstawowym, natomiast ceny planów Sales firmy Microsoft rosną szybciej. Salesforce podaje cenę Starter Suite od 25 USD za użytkownika miesięcznie, a Pro Suite — 100 USD. Enterprise zaczyna się od 174 USD miesięcznie, a Unlimited od 325 USD miesięcznie.

Microsoft podaje następujące ceny miesięczne: Dynamics 365 Sales Professional — 65 USD, Enterprise — 105 USD, a Business Central — 80–110 USD. Przy ograniczonym budżecie Salesforce częściej może być postrzegany jako najlepszy CRM dla małej firmy, przynajmniej na początku. Trzeba jednak uwzględnić też inne koszty.

Dlatego porównanie kosztów Microsoft Dynamics CRM i Salesforce rzadko sprowadza się do tego, który system jest ogólnie tańszy. Chodzi o bardziej konkretne okoliczności.

Jeśli firma już płaci za połowę ekosystemu Microsoft, Dynamics może szybko okazać się uzasadnionym finansowo wyborem. Jeśli potrzebuje CRM, który obejmie bardziej zróżnicowany i mniej uporządkowany zestaw narzędzi, Salesforce często uzasadnia swój koszt w inny sposób.

Koszt licencji przyciąga uwagę, bo łatwo go porównać. To jednak całkowity koszt posiadania ma znaczenie.

Który CRM pasuje do jakiego typu firmy?

W tym miejscu cała dyskusja o Salesforce CRM i Microsoft Dynamics 365 staje się prostsza, ale tylko trochę. Wiele zespołów chce wskazać zwycięzcę. Nie ma jednego zwycięzcy. Liczy się dopasowanie.

Jak może pomóc Routine Automation

Wiele projektów CRM zmierza w złym kierunku, zanim jeszcze zostanie wybrana platforma.

Często dlatego, że firma dokonuje zakupu zbyt wcześnie, opiera wdrożenie na założeniach, a potem przez miesiące naprawia rzeczy, które należało uporządkować na początku.

Właśnie w tym może pomóc Routine Automation.

Nie jako dostawca oprogramowania, lecz jako zespół, który pomaga firmom dobrze przemyśleć kształt rozwiązania, zanim zacznie ono generować duże koszty.

Zwykle oznacza to:

Jeśli Salesforce jest właściwym wyborem, prace zwykle przechodzą w etap wdrożenia, migracji, projektowania integracji i porządkowania systemu. Wartością nie jest tu deklaracja „potrafimy wdrożyć Salesforce”. Wiele firm może to powiedzieć. Chodzi o właściwe zaprojektowanie struktury, zanim w CRM zaczną utrwalać się złe praktyki.