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Salesforce Work.com: Welche Tools können Sie für eine sichere und produktive Kommunikation mit dem Kunden nutzen?

5 Minuten Aktualisiert: 13.03.2025

Autor

Customer Success Manager

Natalia Zenewska

Salesforce präsentierte eine neue Lösung auf dem Markt – Work.com. Dabei handelt es sich um ein hervorragendes Tool für das Backoffice, das im Zusammenhang mit dem schrittweisen Rückzug vieler global agierender Unternehmen aus der Quarantäne neue Bedeutung erlangt hat.

Work.com wird zweifellos die Verwaltung von Büroprozessen in einer neuen Realität erleichtern.

Tools für sichere und produktive Kommunikation

Bevor wir uns dem „neuen Modus der sich verändernden Welt“ zuwenden, sehen wir uns zunächst an, welche Kanäle Sie für die Kommunikation mit einem Kunden nutzen können. Das ist einer der Hauptgründe, warum Sie Salesforce nutzen, oder?

Hier ist eine Liste effektiver Kommunikationskanäle:

Call Center
Virtueller Assistent auf einer Website (Live-Chat)
E-Mail
Soziale Netzwerke/Messenger

Schauen wir uns die ersten beiden der Liste genauer an.

Call Center

Das Callcenter ist klassisch. Einer der ältesten Kanäle erschien lange vor Salesforce und Cloud Computing. Allerdings verändert sich die Hauptanwendung des Call Centers aufgrund veränderter Kundengewohnheiten stetig.

Der Fokus des Anrufs wird verschoben. Die Anzahl der Zellen, deren Hauptzweck darin besteht, Produkte zu bestellen und grundlegende Informationen anzufordern, wurde erheblich reduziert.

Gehen Sie davon aus, dass Unternehmen jetzt in seltenen Fällen Anrufe mit Fragen zu Ladenöffnungszeiten, Abflugzeiten von Flugzeugen oder Zügen erhalten und um Informationen zu Rabatten und Sonderangeboten gebeten werden. Alle Informationen, die Sie online suchen können. Es ist visuell und einfacher zu navigieren e-commerce Plattformen, Websites, mobile Anwendungen oder Messenger. Dadurch wird die Kommunikation seitens des Clients erheblich vereinfacht und beschleunigt. Zeit ist Geld und jetzt wollen die Leute einfach nicht mehr am Telefon herumhängen und auf die Vermittlung warten.

Worum geht es nun im Callcenter?

Das Callcenter bietet Beratungsdienste zu nicht trivialen Themen an, die tiefe Aufmerksamkeit und Fachwissen zur Lösung von Geschäftsfällen und technischen Support erfordern. Selbst bei einem solch maßgeschneiderten Ansatz besteht die Hauptaufgabe eines jeden Unternehmens darin, den gesamten Prozess so zu optimieren, dass die Beratungen schnell und effizient ablaufen und die Leitungen ohne Wartezeit verfügbar sind.

Um ein effizientes Callcenter aufzubauen, empfehlen wir die folgenden technischen Optionen:

Richten Sie in einem Callcenter zwei Supportlinien ein, bei denen Bewerbungen, die besondere Fähigkeiten erfordern, an die zweite Ebene weitergeleitet werden. Die erste Supportebene kann mit dem Sprachassistenten IVR automatisiert werden.
Separate Beratungsleistungen. Nutzen Sie einen separaten Stream mit der Zeitplanung des Spezialisten für die Beratung.

Es ist äußerst wichtig, eine gut strukturierte Wissensdatenbank aufzubauen. Dadurch wird die Reaktionszeit deutlich verkürzt und der KPI der Callcenter-Mitarbeiter verbessert.

Mit Salesforce können Sie all diese Probleme auf folgende Weise lösen:

1. Wählen Sie einen der Callcenter-Anbieter auf AppExchange oder implementieren Sie Ihre Integration mit Salesforce CTI-Tools. Basierend auf unseren eigenen Erfahrungen und Best Practices empfehlen wir die besten – Vonage, Natterbox und TalkDesk.

2. Erstellen Sie eine gute und strukturierte Wissensbasis. Integrieren Sie es in die Servicekonsole. Fügen Sie der Dienstprogrammleiste ein Such-Widget hinzu. Um relevante Artikel anhand von Schlüsselwörtern zu ermitteln, empfiehlt sich die Integration einer Wissensdatenbank mit Case Management. Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit der standardmäßigen Salesforce-Wissensdatenbank und ihrer Struktur nicht zufrieden sind, können Sie Optionen mit Integrationen von Drittanbietern in Betracht ziehen. Beispielsweise haben wir recht gute Erfahrungen mit der Integration der Bloomfire-Wissensdatenbank in das Salesforce-Ökosystem gemacht.

Auf der grünen Fläche liegen gelbe Papiere

Virtueller Assistent auf der Website – Live-Chat:

Wie können Sie von der Implementierung von Live Chat auf einer Website profitieren? Seine Hauptvorteile im Vergleich zum Callcenter sind die Möglichkeit, relevante Kontextinformationen darüber zu erhalten, was genau der Kunde auf Ihrer Website tut, welche Seiten ihm gefallen und mit welchen Problemen er konfrontiert ist. Die Hauptfälle sind:

Kundenbetreuung auf der Website (Probleme mit dem Warenkorb, der Zahlung, der Bestellung usw.)
Hintergrundinformationen erhalten. Einige Benutzer bevorzugen eine schnelle Antwort über die Website, anstatt selbst nach Informationen zu suchen oder sogar anzurufen.

Hier sind einfache Konfigurationsschritte, wie Sie einen Live-Chat für Sie funktionieren lassen:

1. Eingebetteten Dienst einrichten.

2. Richten Sie Omni-Channel-Routing für eingehenden Chat ein. Erstellen Sie eine detaillierte, ausgearbeitete Routing-Konfiguration. Ich muss erwähnen, dass es in unserer Praxis eine erfolgreiche Erfahrung bei der Steuerung eines Agentenanrufs auf der Grundlage der auf der Website in der aktuellen Kundensitzung gesammelten Metriken zur Analyse des Besucherverhaltens der Website gab

3. Wir empfehlen die Verwendung eines Tools wie proaktiver Chats. Sie können die Regeln festlegen, nach denen der Chat anbietet, ein Gespräch mit dem Betreiber zu beginnen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Das einfachste Beispiel ist das Anbieten eines Chats, wenn der Kunde zu viel Zeit auf der Seite verbringt. Vielleicht braucht er Hilfe.

4. Verwenden Sie entweder Einstein Chatbot oder einen KI-Helfer auf der Seite des Service Console-Betreibers. Salesforce hat seine Bot-Plattform, die hervorragend funktioniert und Ihnen hilft, Optimieren Sie den Kundenservice. Ein notwendiges Merkmal eines guten Chats ist eine ausführliche Wissensdatenbank auf der Seite der Servicekonsole. Sie können mehr Fälle abschließen und müssen dafür weniger Zeit aufwenden.

5. Der letzte, aber sehr wichtige Punkt: Sammeln Sie unbedingt das Feedback des Kunden. Dies kann ein telefonischer Fragebogen oder ein beliebiges Feedback-Formular am Ende des Chats sein. Im besorgniserregendsten Fall kann es sich dabei um eine E-Mail mit Fragen zur Qualität der erbrachten Dienstleistung handeln. Diese Informationen sind einer der wichtigen Punkte analytischer Informationen, die es Ihnen ermöglichen, den Erfolg Ihrer Feedback-Entscheidungen zu beurteilen und die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen.

Wenn Sie an detaillierteren Informationen zu Einstein Bots interessiert sind, lassen Sie es uns wissen und wir teilen gerne unsere Erfahrungen.

Erfahren Sie mehr über Salesforce in einem der folgenden Artikel: „Wofür steht CPQ?–Pardot vs. Marketing Cloud", und "Wissen Sie, wofür Vlocity verwendet wird?“

Sind Sie an detaillierteren Informationen zu Einstein Bots interessiert?

Lassen Sie es uns wissen und wir teilen gerne unsere Erfahrungen.

Autor

Customer Success Manager

Natalia Zenewska