Salesforce Work.com: Welche Tools ermöglichen eine sichere und produktive Kundenkommunikation?

Salesforce stellte eine neue Lösung auf dem Markt vor: Work.com. Dabei handelt es sich um ein hervorragendes Tool für das Backoffice, das im Zusammenhang mit der schrittweisen Rückkehr vieler globaler Unternehmen aus der Quarantäne neue Bedeutung erlangt hat.

Work.com wird die Verwaltung von Büroabläufen in einer neuen Realität zweifellos erleichtern.

Tools für sichere und produktive Kommunikation

Bevor wir uns dem „neuen Modus einer Welt im Wandel“ zuwenden, sehen wir uns zunächst an, welche Kanäle Sie für die Kommunikation mit einem Kunden nutzen können. Das ist schließlich einer der Hauptgründe, warum Sie Salesforce verwenden, oder?

Hier ist also eine Liste effektiver Kommunikationskanäle:

1. Callcenter
2. Virtueller Assistent auf einer Website (Live-Chat)
3. E-Mail
4. Soziale Netzwerke/Messenger

Sehen wir uns die ersten beiden Punkte der Liste genauer an.

Callcenter

Das Callcenter ist ein Klassiker. Als einer der ältesten Kanäle entstand es lange vor Salesforce und Cloud-Computing. Sein Haupteinsatzgebiet verändert sich jedoch stetig, weil sich die Gewohnheiten der Kunden ändern.

Der Schwerpunkt der Anrufe hat sich verlagert. Die Zahl der Anrufe, deren Hauptzweck darin besteht, Produkte zu bestellen und grundlegende Informationen anzufordern, ist deutlich gesunken.

Nehmen wir an, dass Unternehmen heute nur noch vereinzelt Anrufe mit Fragen zu Ladenöffnungszeiten, Flugabflug- oder Zugabfahrtszeiten sowie zu Rabatten und Sonderangeboten erhalten. All diese Informationen lassen sich online suchen. Auf E-Commerce-Plattformen, Websites, in mobilen Anwendungen oder Messengern sind sie anschaulich aufbereitet und leichter zu finden. Das vereinfacht und beschleunigt die Kommunikation auf Kundenseite erheblich. Zeit ist Geld, und die Menschen möchten heute einfach nicht mehr am Telefon auf einen Mitarbeiter warten.

Worum geht es im Callcenter heute also?

Das Callcenter bietet Beratung zu komplexen Fragen, die intensive Aufmerksamkeit und Fachwissen zur Lösung geschäftlicher Problemstellungen und für den technischen Support erfordern. Auch bei einem solchen individuellen Ansatz besteht die Hauptaufgabe jedes Unternehmens darin, den gesamten Prozess so zu optimieren, dass Beratungen schnell und effizient ablaufen und die Leitungen ohne Wartezeit erreichbar sind.

Für den Aufbau eines effizienten Callcenters empfehlen wir folgende technische Möglichkeiten:

• Richten Sie in einem Callcenter 2 Supportebenen ein, wobei Anfragen, die besondere Fähigkeiten erfordern, an die zweite Ebene weitergeleitet werden. Die erste Supportebene lässt sich mit einem IVR-Sprachassistenten automatisieren.
• Trennen Sie die Beratungsleistungen ab. Nutzen Sie dafür einen eigenen Ablauf mit eingeplanten Beratungszeiten der Fachkräfte.

Der Aufbau einer gut strukturierten Wissensdatenbank ist enorm wichtig. Dadurch verkürzen sich die Antwortzeiten deutlich, und die KPIs der Callcenter-Mitarbeiter verbessern sich.

Mit Salesforce können Sie all diese Aufgaben auf folgende Weise lösen:

1. Wählen Sie einen der Callcenter-Anbieter auf AppExchange aus oder setzen Sie Ihre eigene Integration mit den CTI-Tools von Salesforce um. Auf Grundlage unserer eigenen Erfahrung und bewährter Vorgehensweisen empfehlen wir die besten Anbieter: Vonage, Natterbox und TalkDesk.

2. Erstellen Sie eine gute, strukturierte Wissensdatenbank. Integrieren Sie diese in die Servicekonsole. Fügen Sie der Dienstprogrammleiste ein Such-Widget hinzu. Es empfiehlt sich, die Wissensdatenbank in die Kundenvorgangsverwaltung zu integrieren, um relevante Artikel anhand von Stichwörtern zu ermitteln. Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit der standardmäßigen Wissensdatenbank von Salesforce und deren Struktur nicht zufrieden sind, können Sie Integrationen von Drittanbietern in Betracht ziehen. Wir haben beispielsweise recht erfolgreiche Erfahrungen mit der Integration der Bloomfire-Wissensdatenbank in das Salesforce-Ökosystem gemacht.

Virtueller Assistent auf der Website – Live-Chat:

Wie können Sie von der Einführung eines Live-Chats auf einer Website profitieren? Sein wesentlicher Vorteil gegenüber dem Callcenter besteht darin, relevante Kontextinformationen darüber zu erhalten, was genau der Kunde auf Ihrer Website tut, welche Seiten ihm gefallen und auf welche Probleme er stößt. Die wichtigsten Anwendungsfälle sind:

• Kundensupport auf der Website (Probleme mit dem Warenkorb, der Zahlung, der Bestellung usw.)
• Hintergrundinformationen erhalten. Manche Nutzer bevorzugen eine schnelle Antwort über die Website, anstatt selbst nach Informationen zu suchen oder gar anzurufen.

Mit diesen einfachen Konfigurationsschritten machen Sie einen Live-Chat für sich nutzbar:

1. Richten Sie Embedded Service ein.

2. Richten Sie das Omni-Channel-Routing für eingehende Chats ein. Erstellen Sie eine detailliert ausgearbeitete Routing-Konfiguration. Erwähnenswert ist, dass wir in der Praxis bereits erfolgreich eine Kontaktaufnahme durch einen Servicemitarbeiter anhand von Analysekennzahlen zum Verhalten der Website-Besucher gesteuert haben, die während der aktuellen Kundensitzung auf der Website erfasst wurden.

3. Wir empfehlen den Einsatz proaktiver Chats. Sie können Regeln festlegen, nach denen der Chat bei Erfüllung bestimmter Bedingungen ein Gespräch mit einem Mitarbeiter anbietet. Das einfachste Beispiel ist ein Chatangebot, wenn der Kunde zu viel Zeit auf einer Seite verbringt. Vielleicht benötigt er Hilfe.

4. Nutzen Sie entweder Einstein Chatbot oder einen KI-Assistenten zur Unterstützung des Mitarbeiters in der Service Console. Salesforce verfügt über eine eigene Bot-Plattform, die hervorragend funktioniert und Ihnen hilft, den Kundensupport zu optimieren. Zu einem guten Chat gehört unbedingt eine ausführliche Wissensdatenbank in der Service Console. So können Sie mehr Kundenvorgänge abschließen und dafür weniger Zeit aufwenden.

5. Der letzte, aber sehr wichtige Punkt: Holen Sie unbedingt Kundenfeedback ein. Dafür eignen sich eine telefonische Befragung oder ein beliebiges Feedbackformular am Ende des Chats. Im besorgniserregendsten Fall kann dies eine E-Mail mit Fragen zur Qualität der erbrachten Dienstleistung sein. Diese Informationen sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Analysedaten. Damit können Sie den Erfolg Ihrer Entscheidungen zum Feedback bewerten und die richtigen Schlussfolgerungen ziehen.

Wenn Sie an ausführlicheren Informationen zu Einstein Bots interessiert sind, lassen Sie es uns wissen. Wir teilen unsere Erfahrungen gern mit Ihnen.

Mehr über Salesforce erfahren Sie in einem der folgenden Artikel: „Wofür steht CPQ“, „Pardot im Vergleich zu Marketing Cloud“ und „Wissen Sie, wofür Vlocity verwendet wird?“.