Czym jest Salesforce B2B Commerce Cloud?

Wiele zakupów B2B nadal wymaga zaskakująco dużo pracy ręcznej jak na proces, który powinien być powtarzalny. Klient już wie, czego potrzebuje. Kupował to wcześniej. Cena została już uzgodniona. A mimo to zamówienie trafia do czyjejś skrzynki odbiorczej, ginie w arkuszu kalkulacyjnym albo czeka, aż handlowiec ponownie wprowadzi dane, których ponowne wpisywanie powinno być zbędne.

To właśnie takie trudności skłaniają firmy do wyboru Salesforce B2B Commerce Cloud. Nie dlatego, że idea handlu cyfrowego brzmi ekscytująco, ale dlatego, że zbyt wiele działań związanych z generowaniem przychodów nadal opiera się na przyzwyczajeniach i prowizorycznych rozwiązaniach.

Handel elektroniczny B2B w Salesforce pozwala klientom logować się, wyświetlać właściwe produkty i ceny oraz składać zamówienia bez angażowania sprzedaży i wsparcia w każdy rutynowy zakup.

Nie każdy jednak tego potrzebuje. Platforma może bardzo dobrze odpowiadać potrzebom firmy. Może też być bardziej rozbudowanym systemem, niż niektóre firmy rzeczywiście potrzebują. Właściwe pytanie nie brzmi: „Czy Salesforce obsługuje handel B2B?”. Obsługuje. Właściwe pytanie brzmi, czy Twój model zakupowy rzeczywiście wymaga cen przypisanych do kont, uprawnień kupujących, wspólnych danych klientów i ściślejszej kontroli nad obiegiem zamówień w firmie.

Czym jest Salesforce B2B Commerce Cloud?

Salesforce B2B Commerce Cloud to samoobsługowa platforma do składania zamówień dla firm sprzedających innym firmom. Pozwala klientom logować się, wyświetlać produkty i ceny powiązane z ich kontem oraz składać zamówienia bez wysyłania kolejnego e-maila do działu sprzedaży w sprawie czegoś, co kupili już wcześniej trzy razy.

SFCC B2B koncentruje się na następujących obszarach:

To przydatne, ponieważ zakupy B2B zwykle podlegają większej liczbie zasad niż zakupy w zwykłym sklepie internetowym. Jeden klient ma ceny ustalone w umowie. Inny widzi tylko określone produkty. Jeszcze inny ma kilku kupujących na jednym koncie, a każdy z nich pełni inną rolę.

Drugi powód zainteresowania tą platformą jest prosty. Działa ona w Salesforce. Jeśli więc Twoje zespoły już korzystają z Salesforce do zarządzania kontami, sprzedażą lub obsługą, handel nie musi funkcjonować w osobnym systemie z własną wersją danych klienta. Salesforce B2B Commerce Cloud oferuje też gotowy szkielet sklepu i wspólny model danych handlowych, co pomaga przyspieszyć konfigurację, ale zwiększa znaczenie początkowych decyzji dotyczących struktury.

Usprawnij składanie zamówień B2B

Pomagamy firmom dostosować Salesforce B2B Commerce do zasad ustalania cen, dostępu kupujących i samoobsługowego składania zamówień, które sprawdza się w praktyce.

Poznaj integracje

Czym handel elektroniczny B2B w Salesforce różni się od B2C

Jeśli zdarzyło Ci się już pytać „Czym jest Salesforce Commerce Cloud?”, wiesz, że istnieją dwie wersje.

Handel elektroniczny B2B w Salesforce został stworzony z myślą o procesie zakupowym podlegającym określonym regułom. B2C zwykle nie.

W handlu elektronicznym dla konsumentów większość osób widzi ten sam katalog, te same ceny i ten sam proces finalizacji zakupu. W B2B dwóch klientów może trafić do tego samego sklepu i potrzebować zupełnie różnych doświadczeń. Jeden ma ceny ustalone w umowie. Drugi może kupować tylko ograniczony asortyment. Niektórzy mają kilku kupujących na tym samym koncie firmowym, a każda osoba ma inny poziom dostępu.

Zakupy B2B zwykle wiążą się z warunkami, z którymi standardowe rozwiązanie e-commerce nie radzi sobie dobrze:

Właśnie dlatego powstały rozwiązania handlowe przeznaczone dla B2B. Nie chodzi o to, by sklep sprawiał wrażenie bardziej korporacyjnego. Chodzi o dopasowanie procesu zakupowego do relacji handlowej, która za nim stoi.

A stawka w B2B jest wyższa. Takie zamówienia mogą obejmować setki pozycji i mieć wartość setek tysięcy dolarów. W takich warunkach drobne błędy przestają być niewielką niedogodnością. Zaczynają wpływać na marżę, realizację zamówień i zaufanie klientów.

Kluczowe funkcje Salesforce B2B Commerce

Najlepsze funkcje Salesforce B2B Commerce rozwiązują problemy, które zazwyczaj sprawiają, że składanie zamówień B2B jest uciążliwe. Niewłaściwy zestaw produktów, ponowne zamówienia nadal wymagające udziału handlowca, opcje wysyłki ustalane w wątkach e-mailowych i systemy, których dane są ze sobą niespójne.

Spersonalizowane katalogi i ceny

Dzięki Salesforce B2B Commerce Cloud poszczególni kupujący mogą widzieć różne katalogi i ceny oraz mieć różne uprawnienia zależnie od tego, kim są i do jakiego konta należą. Do dyspozycji masz uprawnienia kont i kupujących, negocjowane ceny, dopasowane promocje oraz spersonalizowane katalogi.

Ta konfiguracja opiera się na grupach kupujących, zasadach nadawania uprawnień, kontach kupujących i cennikach. Oznacza to, że sklep może określić, kto zobaczy produkt, kto zobaczy cenę i jakie warunki handlowe obowiązują, zanim ktokolwiek przejdzie do finalizacji zakupu.

Finalizacja zakupów i zarządzanie zamówieniami

Finalizacja zakupu ma większe znaczenie w B2B. Jeśli ten etap jest niewygodny, cała obietnica „samoobsługi” szybko się rozpada. Salesforce obiecuje szybką finalizację zakupów, preferowane opcje płatności, dzielenie zamówień na osobne wysyłki, różne terminy dostawy i zarządzanie zamówieniami na dużą skalę w wielu kanałach. Odpowiada to rzeczywistym potrzebom kupujących B2B, którzy składają powtarzalne zamówienia lub zamówienia o dużej wartości.

Jednak wgląd w zamówienia daje satysfakcję tylko wtedy, gdy systemy, które go zapewniają, są wiarygodne. Jeśli dane o zapasach, realizacji zamówień lub zamówieniach w systemach zaplecza są nieuporządkowane, sklep Cię nie uratuje. Przekonuje się o tym wiele firm korzystających z Salesforce CRM.

Integracje i elastyczność

Elastyczność decyduje o tym, czy B2B Commerce Cloud Salesforce stanie się spójnym rozszerzeniem działalności firmy, czy po prostu kolejną platformą wymagającą utrzymania. Interfejsy API sklepu internetowego Salesforce obejmują koszyk, finalizację zakupu, katalog, konto, listę życzeń, ceny, promocje, podatki, wyszukiwanie i inne usługi związane z doświadczeniem zakupowym. Daje to zespołom możliwość łączenia handlu z CRM, obsługą klienta, ERP i narzędziami innych dostawców bez budowania wszystkiego od podstaw.

Elastyczność jest tu również większa, niż niektórzy zakładają. Salesforce udostępnia interfejsy API do handlu w architekturze headless, pola niestandardowe umożliwiające dostosowanie ścieżek zakupowych oraz nowsze, konfigurowalne komponenty sklepu oparte na otwartym kodzie Lightning Web Components. Ma to znaczenie, gdy domyślny sklep jest bliski temu, jak firma faktycznie sprzedaje, ale nie odpowiada temu w pełni.

Dlaczego firmy korzystają z B2B Commerce Cloud Salesforce

Firmy zwykle zaczynają rozważać B2B Commerce Cloud Salesforce z jednego powodu: zbyt wiele rutynowych zakupów nadal zależy od ludzi wykonujących pracę, którą powinien był obsłużyć system.

Klient chce ponowić zamówienie. Dział sprzedaży trafia do kopii wiadomości. Obsługa klienta zostaje zaangażowana, gdy status zamówienia jest niejasny. Zespół operacyjny sprawdza ceny lub dostępność w innym systemie.

Właśnie w takich sytuacjach platforma pokazuje swoją praktyczną wartość:

Samodzielne składanie i ponawianie zamówień może znacznie odciążyć firmę. Więcej klientów może kupować bez czekania, zespoły obsługi poświęcają mniej czasu na podstawowe sprawy związane z zamówieniami, a transakcji nie opóźniają czynności, które powinny już zostać wykonane w systemie.

Ma to równie duże znaczenie wewnątrz firmy, jak dla kupującego. Zespoły sprzedaży odczuwają to dość szybko. Mniej ponawianych zamówień czeka na obsługę. Handlowcy mają więcej czasu na rozmowy o cenach, większe szanse sprzedaży i taką pracę z klientami, która rzeczywiście wymaga ludzkiej oceny.

Dla zespołów obsługi klienta oznacza to mniej podstawowych pytań o status zamówienia i lepszy wgląd w sytuację, gdy handel jest powiązany z tym samym rekordem klienta. Ten aspekt często się pomija. Sklep samoobsługowy nie służy wyłącznie do ułatwiania klientom zakupów. Powinien też sprawić, by wewnętrzne zespoły nie spędzały połowy dnia na uzgadnianiu informacji między systemami.

Dla zespołu operacyjnego korzyścią jest zwykle sprawniejsze przekazywanie spraw między zespołami. Mniej e-maili. Mniej ręcznego sprawdzania. Mniej rozmów pod hasłem „jaką cenę uzgodniono?”, gdy zamówienie jest już w realizacji.

Model danych SFCC B2B — wyjaśnienie

W Salesforce B2B Commerce Cloud model danych to po prostu struktura, która informuje platformę, kim jest kupujący, co może zobaczyć, jaka cena mu przysługuje i jak zamówienie jest powiązane z właściwym kontem.

W gorzej zaprojektowanym rozwiązaniu dane produktów znajdują się w jednym miejscu, reguły dotyczące klientów w innym, ceny w kolejnym systemie, a historię zamówień pobiera się później — o ile w ogóle się ją pobiera. W SFCC B2B te elementy mają ściślej ze sobą współpracować w tym samym środowisku. Produkty, konta kupujących, cenniki, katalogi, koszyki i zamówienia są połączone wspólnym modelem, dzięki czemu sklep może odzwierciedlać rzeczywistą relację z klientem.

Wspólne dane pomagają szybko odpowiadać na podstawowe pytania:

Wyjaśnia to również, dlaczego decyzje dotyczące konfiguracji są ważne już na początku. Grupy kupujących, uprawnienia i logika cenników wpływają na to, co widzi klient i jak sprawnie system działa później. Dlatego firmy często zwracają się do ekspertów o pomoc w przygotowaniu danych do integracji e-commerce z Salesforce.

Co zwykle obejmuje wdrożenie B2B Commerce Cloud

Wdrożenie B2B Commerce Cloud brzmi prościej, niż wygląda w praktyce. Początkowo wydaje się projektem sklepu internetowego. Wybrać projekt graficzny, wczytać produkty, podłączyć finalizację zakupu — gotowe. W rzeczywistych projektach rzadko jest to najtrudniejsza część. Trudniej ustalić, jak firma naprawdę chce, aby klienci kupowali. Kto co widzi. Jakie ceny obowiązują dla poszczególnych kont. Co się dzieje, gdy ktoś ponawia zamówienie. Który system odpowiada za stany magazynowe, podatki, wysyłkę lub status zamówienia po przekazaniu go ze sklepu do dalszej obsługi.

Dlatego prace zwykle obejmują kilka obszarów jednocześnie:

Ten ostatni element jest ważny. W większości firm korzystających z SFCC B2B problemy pojawiają się, gdy kupujący ma niewłaściwy dostęp do konta, cena nie zgadza się z umową, ponowione zamówienie jest obsługiwane inaczej niż pierwsze lub logika wysyłki przestaje działać po podziale większego zamówienia.

Interfejsy API sklepu Salesforce umożliwiają zespołom pracę z koszykiem, finalizacją zakupu, cenami, promocjami, podatkami, wyszukiwaniem, listami życzeń i usługami obsługi zamówień. To przydatne. Pokazuje też, jak wiele elementów może wchodzić w grę, gdy rozwiązanie wykracza poza podstawowy sklep internetowy.

W tym wszystkim zwykle trzeba dokonać wyboru. Pozostać blisko standardowej konfiguracji i szybciej uruchomić sklep czy w większym stopniu dostosować doświadczenie zakupowe do tego, jak firma już sprzedaje. Żadna z tych opcji nie jest z góry właściwa. Niektóre zespoły zbyt wcześnie wprowadzają modyfikacje i niepotrzebnie komplikują projekt. Inne zbyt mocno trzymają się ustawień domyślnych i ostatecznie przerzucają problematyczną pracę z powrotem na sprzedaż lub obsługę klienta.

Nawet po uruchomieniu praca tak naprawdę się nie kończy. Salesforce stale wprowadza zmiany w B2B Commerce, więc po uruchomieniu produkcyjnym zespoły nadal potrzebują testów, utrzymania i kogoś, kto będzie czuwał nad rozwiązaniem.

Kiedy może pomóc konsultant Salesforce B2B Commerce Cloud

Konsultant B2B Commerce Cloud zwykle staje się przydatny w momencie, gdy projekt przestaje sprowadzać się do „po prostu uruchommy sklep”, a zaczyna rodzić pytania: „chwila, który system odpowiada za ceny, dostęp do kont i status zamówienia?”.

Partnera Salesforce B2B Commerce Cloud zwykle warto zaangażować, gdy prace obejmują:

Na tym etapie konsultant SFCC B2B z praktycznym doświadczeniem może bardzo pomóc. Firmy doradcze specjalizujące się w SFCC B2B, takie jak Routine Automation, nie tylko wdrażają rozwiązania. Pomagają też zdecydować, co powinno pozostać standardowe, co rzeczywiście wymaga dostosowania i gdzie prawdziwym problemem jest sam proces.

Jeśli szukasz zaufanego partnera doradczego w zakresie SFCC B2B, Routine Automation należy do czołowych firm doradczych Salesforce realizujących wdrożenia wszelkiego rodzaju.

Potrzebujesz jasnego planu dla Salesforce?

Pomagamy zespołom uporządkować logikę cenową, integracje, strukturę kont i zakres wdrożenia, zanim drobne decyzje dotyczące Salesforce doprowadzą do kosztownych przeróbek.

Poznaj integracje

Czy Salesforce B2B Commerce Cloud to odpowiednie rozwiązanie?

Większości firm najtrudniej jest podjąć właśnie tę decyzję na podstawie ogólnego opisu Salesforce B2B Commerce Cloud. W praktyce Salesforce B2B Commerce Cloud dobrze sprawdza się wtedy, gdy w procesie zakupowym obowiązuje już wiele reguł.

Zwykle oznacza to:

Jeśli tak wygląda działalność Twojej firmy, ta platforma ma sens. Jeśli katalog jest prosty, ceny są przeważnie takie same dla wszystkich, a sklep może sprawnie działać samodzielnie, rozwiązanie może być bardziej rozbudowane, niż potrzebujesz.

Jak może pomóc Routine Automation

Routine Automation wspiera firmy, które potrzebują pomocy w ocenie, projektowaniu i ulepszaniu rozwiązań Salesforce B2B Commerce Cloud, zwłaszcza gdy trudność stanowi nie sam sklep, lecz wszystko wokół niego:

To samo podejście ma zastosowanie również poza przypadkami dotyczącymi wyłącznie B2B. Niektóre zespoły potrzebują pomocy w dostosowaniu Salesforce do bardziej zróżnicowanych procesów e-commerce, w których logika B2B i B2C nakłada się na siebie, a proces szybko się komplikuje. RA dostosowuje Salesforce do Twoich procesów.