Améliorer le support client avec Salesforce Service Cloud et l'IA

Défis

La croissance rapide du client a entraîné une augmentation des demandes de renseignements des clients, mettant à rude épreuve leur centre d'assistance. Avec une augmentation des coûts supérieure à la croissance moyenne des revenus, notre client avait besoin de ajuster les processus de support. En fonction des besoins du client, nous avons proposé de passer d'un traitement manuel des dossiers à un modèle hybride, permettant des outils en libre-service tout en conservant une assistance par chat en direct pour les problèmes complexes. Nous avons également fourni l'attribution de cas basée sur les compétences Omni-Channel, la configuration des règles d'escalade, l'organisation de la structure et le développement d'une interface utilisateur personnalisée avec Lightning Web Components (LWC), l'intégration IBM Watson et ChatGPT.

Solutions

Amélioration de Service Cloud: les ingénieurs de RA ont mis en œuvre l'attribution de cas basée sur les compétences omnicanal, un système de routage avancé qui dirigeait les demandes des clients vers les agents les plus qualifiés, ce qui permettait des résolutions plus rapides et plus précises. Nous avons également configuré des règles de remontée d'informations pour identifier et traiter rapidement les cas stagnants ou urgents, empêchant ainsi efficacement les violations potentielles des SLA et améliorant la satisfaction des clients.

Optimisation d’Experience Cloud et de la base de connaissances : le développeur Salesforce de RA a structuré une base de connaissances facile à utiliser dans Experience Cloud. Des catégories comme « FAQ », « Dépannage technique » et « Facturation » facilitaient l’accès aux solutions pertinentes. Nous avons aussi créé une interface personnalisée avec Lightning Web Components (LWC), conforme à l’identité de marque du client dont le nom est protégé par un accord de confidentialité.

Intégration avancée de l'IA: Notre équipe a intégré de manière transparente IBM Watson pour NLP et NLU à Salesforce, améliorant ainsi la compréhension de nos clients des interactions avec les clients et permettant des réponses personnalisées des chatbots. Nous avons également intégré ChatGPT dans le cadre du chatbot, améliorant ainsi les interactions par chat en direct.

Notre approche : la démarche de RA repose sur une compréhension approfondie des besoins et des difficultés propres au client dont le nom est protégé par un accord de confidentialité. Une collaboration continue et une attention rigoureuse aux détails nous ont permis d’adapter les solutions pour optimiser l’efficacité et la satisfaction client.

Résultats