Mise en œuvre de Salesforce Service Cloud et Field Service Lightning pour améliorer la satisfaction client et les processus d'assistance  

Les défauts et les problèmes ont été suivis par courrier électronique sans stockage central pour ces informations  

Difficulté à créer des rapports sur les performances de l'équipe d'assistance  

Beaucoup de travail manuel est nécessaire pour aligner les données provenant de différentes sources, ce qui entraîne une inexactitude des données  

Manque d'options en libre-service, ce qui entraîne de nombreuses demandes qui pourraient être résolues grâce à une solution de FAQ efficace  

Canaux de communication limités, car les clients souhaitaient interagir par téléphone et par chat en ligne  

Difficulté à ajouter de nouveaux techniciens à l'équipe, ce qui entraîne une planification et une allocation de ressources inefficaces 

Difficulté à suivre les besoins en pièces et en stocks pour chaque intervention des équipes.  

Visibilité limitée sur la capacité de l'équipe de techniciens et son utilisation efficace  

La capture des données sur le terrain était manuelle et nécessitait beaucoup d'efforts pour transférer les données depuis Excel et le papier. 

Système de support client centralisé : Service Cloud a permis à l'entreprise de suivre les cas et les problèmes des clients dans un emplacement central, réduisant ainsi le besoin de suivre les problèmes des clients par e-mail.  

Rapports et analyses : Service Cloud a fourni à l'entreprise la possibilité de suivre et de rendre compte des performances de l'équipe d'assistance, leur permettant ainsi de prendre des décisions basées sur les données.  

Options en libre-service : Service Cloud a permis à l'entreprise de créer une solution de FAQ efficace, réduisant ainsi la nécessité pour les clients de contacter l'équipe d'assistance pour des problèmes simples.  

Communication multicanal : Service Cloud a permis à l'entreprise d'interagir avec les clients via plusieurs canaux de communication, notamment le téléphone et le chat Web.  

Planification efficace : Field Service Lightning a permis d’affecter aux interventions les techniciens disposant des compétences adaptées, au bon endroit.  

Gestion des stocks : Field Service Lightning a permis de suivre les besoins en pièces et en stocks pour chaque intervention des équipes.  

Visibilité de l'équipe : Field Service Lightning a fourni à l'entreprise une visibilité sur la capacité de l'équipe de techniciens et son utilisation efficace.  

Capture de données sur le terrain : Field Service Lightning a permis à l'entreprise d'automatiser la capture de données sur le terrain, éliminant ainsi le besoin de transfert manuel de données depuis Excel et le papier. 

Coûts de support réduits et efficacité accrue grâce à un système de support centralisé et une planification efficace.  

Amélioration de la précision des données et des rapports efficaces, conduisant à une prise de décision basée sur les données.  

Satisfaction client accrue grâce à la mise en œuvre d'options de libre-service et de communication multicanal.  

Affectation efficace des équipes techniques, améliorant la gestion des stocks et la planification des interventions.  

Visibilité accrue sur la capacité de l'équipe de techniciens et son utilisation efficace, conduisant à une amélioration des performances et de la productivité de l'équipe.  

Capture automatisée des données sur le terrain, éliminant le besoin de transfert manuel de données depuis Excel et le papier.  

L’entreprise a également commencé à suivre le score de satisfaction client et le Net Promoter Score, afin d’améliorer en continu ses processus d’assistance et de maintenir une satisfaction client élevée.