Présentation
Une entreprise de fabrication en pleine croissance qui produit et entretient des solutions de filtration d'eau pour les segments B2B et B2C a remarqué que ses processus de service et d'assistance à la clientèle n'étaient pas à la hauteur de la croissance de son activité. Avec plus de 100 employés, l'entreprise avait du mal à maintenir des niveaux élevés de satisfaction client et de qualité d'assistance. L'entreprise s'est rendu compte que si elle ne le faisait pas, elle pourrait améliorer leurs processus de support, cela pourrait conduire à une diminution de la satisfaction des clients et, à terme, avoir un impact sur la croissance des ventes.
Défis
L'entreprise a constaté que ses processus de support n'étaient pas évolutifs et que les coûts de support augmentaient plus rapidement que les ventes. L'entreprise a identifié les défis suivants qui avaient un impact sur son support client :
🚀 Les défauts et les problèmes étaient suivis par courrier électronique sans stockage central pour ces informations.
🚀 Difficulté à rendre compte des performances de l'équipe d'assistance
🚀 Beaucoup de travail manuel est nécessaire pour aligner les données provenant de différentes sources, ce qui entraîne une inexactitude des données
🚀 Manque d'options de libre-service, entraînant de nombreuses demandes qui pourraient être résolues grâce à une solution de FAQ efficace
🚀 Canaux de communication limités, car les clients souhaitaient interagir par téléphone et par chat en ligne
🚀 Difficulté à ajouter de nouveaux techniciens à l'équipe, ce qui entraîne une planification et une allocation des ressources inefficaces
🚀 Difficile de surveiller les besoins en inventaire pour chaque expédition d'équipe
🚀 Visibilité limitée sur la capacité de l'équipe de techniciens et son utilisation efficace
🚀 La saisie des données sur le terrain était manuelle et nécessitait beaucoup d'efforts pour transférer les données depuis Excel et le papier.
8
mois
50K€ – 60K€
budget
NDA
non-divulgation
Pour améliorer les processus de support client du client et garantir des niveaux élevés de satisfaction client, l'équipe RA a décidé de mettre en œuvre Nuage de services Salesforce et Service sur le terrain Lightning. La solution comprenait les fonctionnalités suivantes :
🧩 Système de support client centralisé : Service Cloud a permis à l'entreprise de suivre les cas et les problèmes des clients dans un emplacement central, réduisant ainsi le besoin de suivre les problèmes des clients par e-mail.
🧩 Rapports et analyses : Service Cloud a fourni à l'entreprise la possibilité de suivre et de rendre compte des performances de l'équipe d'assistance, leur permettant ainsi de prendre des décisions basées sur les données.
🧩 Options en libre-service : Service Cloud a permis à l'entreprise de créer une solution de FAQ efficace, réduisant ainsi la nécessité pour les clients de contacter l'équipe d'assistance pour des problèmes simples.
🧩 Communication multicanal : Service Cloud a permis à l'entreprise d'interagir avec les clients via plusieurs canaux de communication, notamment le téléphone et le chat Web.
🧩 Planification efficace : Field Service Lightning a permis à l'entreprise de planifier efficacement les techniciens en associant le bon technicien possédant les bonnes compétences au bon endroit.
🧩 Gestion des stocks : Field Service Lightning a permis à l'entreprise de surveiller les besoins en stocks pour chaque expédition d'équipe.
🧩 Visibilité de l'équipe : Field Service Lightning a fourni à l'entreprise une visibilité sur la capacité de l'équipe de techniciens et son utilisation efficace.
🧩 Capture de données sur le terrain : Field Service Lightning a permis à l'entreprise d'automatiser la capture de données sur le terrain, éliminant ainsi le besoin de transfert manuel de données depuis Excel et le papier.
Solutions
Résultats
By mise en œuvre de Salesforce Service Cloud et Field Service Lightning, l'entreprise a pu améliorer ses processus de support client et garantir des niveaux élevés de satisfaction client. L’entreprise a constaté les résultats suivants :
🚀 Coûts de support réduits et efficacité accrue grâce à un système de support centralisé et une planification efficace.
🚀 Amélioration de la précision des données et des rapports efficaces, conduisant à une prise de décision basée sur les données.
🚀 Augmentation de la satisfaction des clients grâce à la mise en œuvre d'options de libre-service et de communication multicanal.
🚀 Allocation efficace des équipes de techniciens, conduisant à une meilleure gestion des stocks et des expéditions.
🚀 Visibilité accrue sur la capacité de l’équipe de techniciens et son utilisation efficace, conduisant à une amélioration des performances et de la productivité de l’équipe.
🚀 Capture automatisée des données sur le terrain, éliminant le besoin de transfert manuel de données depuis Excel et le papier.
🚀 L'entreprise a également commencé à suivre le score de satisfaction client et le score net du promoteur, ce qui l'a aidée à améliorer continuellement ses processus d'assistance et à garantir des niveaux élevés de satisfaction client.
Conclusion: By mise en œuvre de Salesforce Service Cloud et Field Service Lightning, l'entreprise manufacturière en pleine croissance a pu améliorer ses processus de support et garantir des niveaux élevés de satisfaction client. L'entreprise a pu réduire ses coûts de support, améliorer la précision des données et accroître son efficacité tout en maintenant services d'assistance de haute qualité.
