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Défis
Le client recherchait une solution pour rationaliser la gestion des dossiers, améliorer la productivité des agents et améliorer l'expérience client. Ils devaient créer une vue d'ensemble complète des clients, centraliser la communication avec les clients et optimiser leurs processus de vente et de service. Leurs objectifs étaient les suivants :
Optimisation distribution des cas workflows.
Autonomiser les processus de service avec Solutions basées sur l'IA.
Fournir aux agents une solution vue client.
Centralisation communication client pour faciliter l'accès.
Amélioration automatisation des processus de vente avec gestion des tâches et fonctionnalités du calendrier.
Solutions
Implémentation HubSpot personnalisée
HubSpot a été configuré pour répondre aux besoins commerciaux uniques du client, garantissant que les flux de travail de distribution des dossiers étaient automatisés et optimisés pour une meilleure efficacité. Les tableaux de bord personnalisés ont fourni des informations exploitables sur les performances des ventes et des services, permettant un suivi en temps réel des indicateurs clés pour générer de meilleurs résultats commerciaux.Configuration du service d'assistance HubSpot
Nous définissons des règles de routage sur divers canaux de communication, notamment le e-mail, le chat en direct alimenté par l'IA, Facebook, les appels et SMS, créant ainsi une expérience multicanal transparente. Des enquêtes CSAT automatisées ont été intégrées pour recueillir de précieux commentaires des clients et améliorer encore le processus de service.Configuration de la base de connaissances
La base de connaissances a été configurée et intégrée au chat en direct piloté par l'IA, permettant aux agents de fournir des réponses plus rapides et plus précises. Les articles de la base de connaissances ont également été mis à disposition via un portail client en libre-service, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant la charge de travail des agents en permettant aux clients de trouver des réponses de manière indépendante.Configuration des rapports et des tableaux de bord
Des rapports et tableaux de bord personnalisés ont été développés pour suivre les indicateurs de performance clés (KPI) liés à l'efficacité du service, à l'engagement client et à la productivité des agents. Ces outils ont permis à l'équipe d'optimiser en permanence les stratégies de vente et de service, ce qui a permis d'améliorer les performances commerciales.
Résultats
Distribution améliorée des requêtes : Mise en œuvre de workflows automatisés, réduisant la charge de travail des agents de 40% et améliorant le temps de réponse de 35%.
Processus de service basé sur l'IA : Chat en direct intégré basé sur l'IA, augmentant les interactions client en libre-service de 50%, réduisant les interventions des agents.
Vue client améliorée : Centralisation des données CRM, offrant aux agents une vue à 360 degrés des clients et réduisant le délai de résolution des dossiers de 30%.
Plateforme de communication unifiée : Connexion des e-mails, du chat, des SMS et des réseaux sociaux à HubSpot, pour une communication client centralisée à 100 % .
Processus de vente optimisés : Tâches de vente et calendrier migrés vers HubSpot, augmentant ainsi les taux d'achèvement des tâches de 25% et accroître l'efficacité des ventes.
