Salesforce Automotive Cloud — przegląd

Większość zespołów nie szuka konkretnie rozwiązania takiego jak Salesforce Automotive Cloud. Po prostu zaczyna je rozważać, gdy problemy się nawarstwiają.

Potencjalni klienci się zgłaszają, ale ich dane nie trafiają tam, gdzie trzeba. Dealerzy różnie podchodzą do ponownego kontaktu. Zespoły serwisowe nie widzą, co obiecał dział sprzedaży. Ktoś generuje raport i przez dziesięć minut wyjaśnia, dlaczego liczby się nie zgadzają. W końcu standardowy CRM zaczyna wydawać się niewystarczający.

Dzięki Automotive Cloud Salesforce oferuje firmom rozwiązanie lepiej dopasowane do ich problemów. Platforma łączy elementy, które zwykle znajdują się w różnych systemach. Klienci, pojazdy, własność, historia serwisowa, finanse, działania dealerów — wszystko w jednym miejscu. Zamiast łączyć ze sobą narzędzia, pracujesz w jednej chmurze do obsługi działalności motoryzacyjnej. 

Zainteresowanie rośnie wraz z liczbą pojazdów połączonych z siecią. Oczekuje się, że do 2027 r. na drogach będzie ich około 327 milionów. Oznacza to więcej danych w całym cyklu obsługi klienta i większe ryzyko rozbieżności, jeśli systemy nie będą ze sobą połączone.

Najnowsze badanie Deloitte objęło również ponad 28 500 konsumentów z 27 krajów i wykazało, że ludzie oczekują trwałych relacji z markami, a nie jednorazowych transakcji.

Właśnie tutaj CRM Salesforce dla motoryzacji zaczyna mieć sens. Nie jako zamiennik narzędzia do śledzenia potencjalnych klientów, lecz jako rozwiązanie, które pozwala śledzić historię klienta i pojazdu w czasie, zachowując ciągłość wszystkich powiązań.

Czym jest Salesforce Automotive Cloud

Salesforce Automotive Cloud to CRM używany przez zespoły z branży motoryzacyjnej, które potrzebują danych klientów, pojazdów i partnerów zgromadzonych razem, a nie rozproszonych po oddzielnych, niespójnych systemach.

Tym, co wyróżnia rozwiązania Salesforce dla branży motoryzacyjnej, jest ich ukierunkowanie. Większość systemów CRM projektuje się wokół ludzi i transakcji. Motoryzacja nie do końca tak działa. Jeden klient może:

A wszystko to musi pozostać ze sobą powiązane. Dzięki chmurze motoryzacyjnej Salesforce dane te nie funkcjonują jako odrębne rekordy. Profile klientów, informacje o własności pojazdów, relacje z dealerami oraz historia finansowa i serwisowa są ze sobą spójne.

Możesz też wyjść poza samo śledzenie potencjalnych klientów i uzyskać wgląd w relacje dealerów z producentami OEM, rekordy dotyczące poszczególnych pojazdów oraz zdarzenia serwisowe — wszystkie te informacje są śledzone w systemie.

Z tych rozwiązań Salesforce dla branży motoryzacyjnej korzysta wiele firm: od producentów OEM, którzy chcą uzyskać wgląd w całą sieć dealerską, po duże grupy dealerskie zarządzające wieloma lokalizacjami, dystrybutorów i importerów.

Miejsce Salesforce Auto Cloud w ekosystemie Salesforce

Salesforce już od pewnego czasu coraz mocniej rozwija produkty branżowe. Rozwiązanie dla motoryzacji należy do tych bardziej złożonych i bazuje na tym, co wcześniej było znane jako Vlocity. Nasz poradnik wyjaśniający, czym jest Vlocity w Salesforce, znajdziesz tutaj.

Ten rodowód ma znaczenie, ponieważ wiele elementów dzisiejszych rozwiązań Salesforce dla motoryzacji, zwłaszcza modeli danych i przepływów pracy, wywodzi się właśnie z warstwy Industries.

Salesforce Auto Cloud bazuje na podstawowej platformie Salesforce i dodaje do niej warstwę przeznaczoną dla motoryzacji.

Nie zaczynasz więc od zera. Pracujesz w ramach:

Następnie Automotive Cloud porządkuje dane i procesy związane z pojazdami, dealerami oraz śledzeniem cyklu życia. To właśnie tutaj zaczyna być widać specyfikę Salesforce Auto Cloud.

Nadal masz do czynienia z kontami, kontaktami i szansami sprzedaży. Teraz jednak towarzyszą im rekordy pojazdów, historia własności i działania serwisowe. System przestaje skupiać się wyłącznie na transakcjach i zaczyna bardziej przypominać zapis tego, co faktycznie dzieje się w całej firmie.

Znaczenie integracji

Firmy motoryzacyjne rzadko działają w oparciu o jeden system. Zawsze są jeszcze:

Salesforce może się z tym wszystkim połączyć. API, MuleSoft, konektory — wszystko jest dostępne. Pytanie nie brzmi, czy da się nawiązać połączenie, lecz co dzieje się później. Który system staje się źródłem prawdy, jak przepływają aktualizacje i jak rozwiązywane są konflikty.

Ostatecznie większość firm sięga po pomoc z zewnątrz. Nie dlatego, że platformę trudno zainstalować. Nie jest to trudne.

Powód jest inny: gdy zaczynasz kształtować takie elementy jak:

Drobne decyzje zostają z tobą na długo.

We współpracy z zespołem oferującym usługi doradcze Salesforce zwykle mniej chodzi o samo „uruchomienie”, a bardziej o uniknięcie konieczności późniejszej przebudowy.

Jak działa model danych Salesforce Automotive Cloud

To model danych spaja wszystkie elementy. Bez niego byłby to po prostu kolejny CRM.

Salesforce przygotował tu gotową strukturę, która rzeczywiście odpowiada sposobowi działania firm motoryzacyjnych. Zamiast więc na siłę sprowadzać wszystko do kont i szans sprzedaży, pracujesz z rekordami, które od razu mają sens:

Model danych Salesforce Automotive Cloud łączy te elementy, dzięki czemu możesz śledzić historię klienta i jego pojazdu w czasie, nie tracąc kontekstu.

Otwierasz rekord i widzisz nie tylko dane kontaktowe. Masz przed sobą:

Właśnie z tym standardowy CRM ma trudności. Nie łączy tych elementów w naturalny sposób.

Nie dzieje się to jednak automatycznie.

Nawet gdy struktura jest już gotowa, zespoły nadal muszą zdecydować, jak wszystko ma działać w praktyce:

Jeśli nie zostanie to jasno określone na początku, raporty dość szybko zaczynają odbiegać od rzeczywistości.

Zobacz Automotive Cloud w działaniu

Dowiedz się, jak Salesforce wpisuje się w rzeczywiste procesy branży motoryzacyjnej — od kierowania potencjalnych klientów do odpowiednich odbiorców po śledzenie cyklu życia we współpracy z dealerami i zespołami serwisowymi.

Zacznij już dziś

Najważniejsze funkcje Salesforce Automotive Cloud

Funkcje nabierają sensu dopiero wtedy, gdy przyjrzysz się temu, jak zespoły faktycznie z nich korzystają.

Na papierze wiele z tego wygląda znajomo. Pulpity, przepływy pracy, automatyzacja. Nic zaskakującego.

Gdy jednak model danych jest już gotowy, funkcje zaczynają działać inaczej. Nie są jedynie narzędziami nałożonymi na CRM. Są bezpośrednio powiązane z pojazdami, własnością i działalnością dealerów.

To właśnie wtedy widać, że funkcje Salesforce Automotive Cloud są bardziej dopasowane do branży.

Driver Console

To tutaj większość zespołów spędza najwięcej czasu.

Gromadzi w jednym widoku wszystkie informacje związane z klientem:

Zamiast więc przełączać się między kartami lub systemami, pracujesz w jednym miejscu. To zmienia przebieg rozmów. Zespoły sprzedaży i serwisu nie muszą zgadywać, co wydarzyło się wcześniej. Widzą to.

Vehicle Console

Ten widok przenosi uwagę z klienta na pojazd.

Zamiast pytać „kim jest ta osoba?”, pytasz: „co dzieje się z tym samochodem?”.

Obejmuje to:

Zwłaszcza dla zespołów serwisowych często oznacza to różnicę między samym reagowaniem a rzeczywistą wiedzą o tym, co się dzieje.

Zarządzanie potencjalnymi klientami w branży motoryzacyjnej

Kierowanie potencjalnych klientów do odpowiednich odbiorców to jeden z pierwszych procesów, które zespoły próbują usprawnić. Zwykle panuje w nim większy chaos, niż się spodziewano.

Automotive Cloud porządkuje:

Przy dobrej konfiguracji potencjalni klienci nie znikają po prostu w różnych systemach. Możesz faktycznie zobaczyć, co działo się po przekazaniu ich do dalszej obsługi.

Zarządzanie cyklem życia pojazdu

To tutaj platforma zaczyna wykraczać poza sprzedaż. Śledzi to, co dzieje się po zawarciu transakcji:

To ważne, ponieważ w motoryzacji większość wartości nie pochodzi z pierwszej transakcji. Pojawia się później. Bez tego po sprzedaży wszystko zaczyna się od nowa. Dzięki temu zachowujesz ciągłość.

Analityka i raportowanie

Raportowanie ma sens tylko wtedy, gdy dane, na których się opiera, są wiarygodne. Jeśli system jest prawidłowo skonfigurowany, możesz śledzić:

Możesz też wykorzystać możliwości Agentforce, aby przekuć uzyskane wnioski w działania. Firmy korzystające z Agentforce odnotowują spadek kosztów IT o około 21%, jednocześnie zwiększając przychody.

Korzyści z Salesforce dla zespołów w branży motoryzacyjnej

Największą korzyścią z Salesforce dla zespołów w branży motoryzacyjnej jest to, że pomaga zapobiegać przeoczeniom. Zyskujesz:

Ostatecznie firmy korzystające z Salesforce poświęcają mniej czasu na naprawianie błędów, a więcej na poprawę relacji z klientami.

Przykłady zastosowania Salesforce CRM w motoryzacji

Każdy element z osobna wygląda znajomo. Potencjalni klienci, sprzedaż, serwis. Nic niezwykłego. Różnica polega na tym, jak te elementy pozostają ze sobą połączone. W Salesforce CRM dla motoryzacji pojawia się kilka typowych schematów:

Nie wyróżnia się tu żaden pojedynczy przypadek użycia. Istotne jest to, że przy każdym z nich nie zaczynasz od nowa.

Potencjalny klient dokonuje zakupu. Ta sprzedaż staje się początkiem historii serwisowej. Historia ta stanowi podstawę kolejnej decyzji — o naprawie lub wymianie.

W większości konfiguracji te etapy są od siebie odłączone. Tutaj pozostają połączone.

Cennik Salesforce Automotive Cloud

Salesforce podaje ceny bazowe, które stanowią punkt wyjścia. Obecny cennik Salesforce Automotive Cloud wygląda następująco:

Zespoły zwykle zaskakuje wszystko to, co wykracza poza samą licencję.

Co wpływa na ostateczny koszt

Kilka czynników zwykle wpływa na kwotę bardziej, niż można się spodziewać:

Ponadto, jeśli system od początku nie ma odpowiedniej struktury, zespoły muszą później naprawiać niedziałające automatyzacje, niespójne dane i rozbieżne raporty. Zwykle kosztuje to więcej niż zrobienie wszystkiego poprawnie za pierwszym razem.

Dokumentacja i wdrożenie Salesforce Automotive Cloud

Dostępna jest obszerna dokumentacja Salesforce Automotive Cloud. Modele danych, obiekty, interfejsy API, instrukcje konfiguracji. Wszystko tam jest.

Jednak przeczytanie jej i zastosowanie w praktyce to dwie różne rzeczy.

Typowy zakres wdrożenia wygląda prosto:

W praktyce te elementy wzajemnie na siebie wpływają. Zmieniasz jedno pole w modelu danych i wpływa to na raportowanie. Modyfikujesz przydzielanie potencjalnych klientów, co oddziałuje na procesy pracy dealerów. Następnie podłączasz system i nagle pojawiają się zduplikowane dane.

Kilka obszarów zwykle wymaga więcej uwagi, niż można się spodziewać:

Żaden z tych elementów sam w sobie nie jest skomplikowany. Po prostu się nawarstwiają. Są też funkcje platformy, które stają się przydatne dopiero po prawidłowej konfiguracji:

Osie czasu pokazujące działania w różnych rekordach

• Alerty informujące o zmianach
• Plany działań dotyczące obsługi serwisowej lub ponownego kontaktu
• Weryfikacja tożsamości i śledzenie zaangażowania w przepływach obsługi

Te funkcje nie zaczynają po prostu działać po ich włączeniu. Zależą od konfiguracji systemu, na której się opierają. Większość zespołów coś wdraża, przez pewien czas z tego korzysta, a potem wraca do konfiguracji i wprowadza poprawki, gdy zaczyna się rzeczywiste użytkowanie. Zwykle właśnie wtedy pojawia się potrzeba zatrudnienia programisty Salesforce.

Dobrze zaplanuj wdrożenie Salesforce

Skorzystaj z pomocy w zaplanowaniu struktury konfiguracji Automotive Cloud, aby dane, automatyzacje i integracje pozostały uporządkowane w miarę rozwoju systemu.

Zacznij już dziś

Czy Salesforce Automotive Cloud to odpowiednie rozwiązanie?

Sprawdza się wtedy, gdy zaczyna już panować pewien chaos. Nie wcześniej.

Jeśli wszystko nadal działa sprawnie w jednym systemie lub nawet w kilku, to rozwiązanie prawdopodobnie wyda się nadmiarowe. Salesforce Automotive Cloud zaczyna mieć sens, gdy dochodzisz do punktu, w którym:

Na tym etapie dodanie kolejnego narzędzia nie pomoże. Pomóc może połączenie tego, co już istnieje.

Łatwiej to ocenić w bezpośrednim zestawieniu:

Znaczenie ma też moment wdrożenia. Niektóre zespoły rozważają Salesforce Automotive Cloud wcześnie, zanim procesy zostaną jasno określone. Zwykle prowadzi to do nadmiernej rozbudowy systemu. Pól, których nikt nie używa. Automatyzacji, której nikt nie ufa. Inne zespoły czekają zbyt długo. Wtedy praca polega już na porządkowaniu tego, co istnieje.

Drugą kwestią jest odpowiedzialność za system. Nie jest to coś, co wystarczy zainstalować i pozostawić samemu sobie. Ktoś musi:

Jeśli nikt nie pełni tej roli, system stopniowo przestaje odpowiadać potrzebom.