Présentation de Salesforce Automotive Cloud

La plupart des équipes ne recherchent pas spécifiquement quelque chose comme Salesforce Automotive Cloud. Elles finissent simplement par y réfléchir, après que les problèmes commencent à s'accumuler.

Les prospects arrivent, mais ils ne sont pas orientés au bon endroit. Chaque concessionnaire assure le suivi à sa manière. Les équipes du service client ne voient pas ce que les commerciaux ont promis. Quelqu’un extrait un rapport et passe dix minutes à expliquer pourquoi les chiffres ne concordent pas. À la longue, un CRM standard ne semble plus suffire.

Avec Automotive Cloud, Salesforce propose aux entreprises une solution plus directement adaptée à leurs problèmes. La plateforme réunit les éléments qui se trouvent habituellement dans des systèmes différents. Clients, véhicules, propriété, historique d’entretien, finance, activité des concessionnaires : tout est regroupé au même endroit. Au lieu d’assembler des outils, vous travaillez à partir d’un seul cloud pour les opérations du secteur automobile.

L’intérêt s’intensifie à mesure que le nombre de véhicules connectés augmente. Environ 327 millions devraient circuler d’ici 2027, ce qui signifie davantage de données tout au long d’un même parcours et davantage de risques de décalage si les éléments de ce parcours ne sont pas connectés.

La dernière étude de Deloitte a également porté sur plus de 28 500 consommateurs dans 27 pays et a constaté que les consommateurs attendent des relations durables avec les marques, plutôt que des transactions ponctuelles.

C’est là que le CRM Salesforce pour l’automobile commence à prendre tout son sens. Pas comme un simple remplacement d’un outil de suivi des prospects, mais comme une solution capable de suivre un client et un véhicule dans la durée, sans rupture entre les étapes.

Comprendre Salesforce Automotive Cloud

Salesforce Automotive Cloud est un CRM utilisé par les équipes du secteur automobile qui ont besoin de regrouper les données sur les clients, les véhicules et les partenaires, au lieu de les répartir entre des systèmes distincts qui ne concordent pas.

Ce qui distingue les solutions Salesforce pour le secteur automobile, c’est leur orientation. La plupart des CRM sont conçus autour des personnes et des affaires commerciales. Le secteur automobile ne fonctionne pas vraiment ainsi. Un même client peut :

Et tous ces éléments doivent rester liés. Avec Salesforce auto cloud, les informations ne sont pas toutes conservées dans des enregistrements isolés. Les profils clients, la propriété des véhicules, les relations avec les concessionnaires ainsi que les historiques financiers et d’entretien sont tous mis en cohérence.

Vous pouvez aussi aller au-delà du simple suivi des prospects, grâce à une visibilité sur les relations entre concessionnaires et constructeurs, les enregistrements au niveau des véhicules et les interventions d’entretien, qui font tous l’objet d’un suivi.

De nombreuses entreprises utilisent ces solutions Salesforce automotive cloud : des constructeurs qui cherchent à gagner en visibilité sur leurs réseaux de concessionnaires aux grands groupes de concessions qui gèrent plusieurs établissements, en passant par les distributeurs et les importateurs.

Comment Salesforce Auto Cloud s’intègre dans l’écosystème Salesforce

Salesforce développe depuis un certain temps ses produits sectoriels. L’automobile compte parmi les plus complexes et s’appuie sur ce qui était auparavant connu sous le nom de Vlocity. Vous trouverez ici notre guide expliquant ce qu’est Vlocity dans Salesforce.

Ces origines comptent, car une grande partie de ce que l’on trouve aujourd’hui dans Salesforce pour l’automobile, notamment en matière de modèles de données et de workflows, provient de cette couche Industries.

Salesforce Auto Cloud s’appuie sur la plateforme Salesforce de base et y ajoute une couche dédiée à l’automobile.

Vous ne partez donc pas de zéro. Vous travaillez dans :

Automotive Cloud ajoute ensuite une structure autour des véhicules, des concessionnaires et du suivi du cycle de vie. C’est là que Salesforce auto cloud commence à se distinguer.

Vous retrouvez toujours les comptes, les contacts et les opportunités. Mais ils côtoient désormais les enregistrements des véhicules, l’historique de propriété et les activités d’entretien. Le système ne se limite plus aux affaires commerciales et commence à refléter davantage ce qui se passe réellement dans l’ensemble de l’entreprise.

Le rôle de l’intégration

Les entreprises du secteur automobile fonctionnent rarement avec un seul système. On trouve toujours :

Salesforce peut se connecter à tout cela. API, MuleSoft, connecteurs : tout est là. La question n’est pas de savoir si la connexion est possible, mais ce qui se passe ensuite. Quel système devient la source de référence, comment les mises à jour circulent et comment les conflits sont gérés.

La plupart des entreprises finissent par faire appel à une aide extérieure. Pas parce que la plateforme est difficile à installer. Elle ne l’est pas.

Mais parce que, dès que vous commencez à définir :

Les petites décisions ont des effets durables.

Travailler avec une équipe proposant des services de conseil Salesforce vise généralement moins à « mettre la solution en production » qu’à éviter de devoir la reconstruire plus tard.

Comprendre le modèle de données de Salesforce Automotive Cloud

Le modèle de données assure la cohérence de l’ensemble. Sans lui, ce n’est qu’un CRM de plus.

Salesforce a ici conçu une structure prête à l’emploi qui correspond réellement au fonctionnement des entreprises du secteur automobile. Au lieu de tout faire entrer dans des comptes et des opportunités, vous travaillez donc avec des enregistrements déjà adaptés à votre activité :

Le modèle de données de Salesforce Automotive Cloud relie ces éléments pour vous permettre de suivre un client et son véhicule dans le temps sans perdre le contexte.

Lorsque vous ouvrez un enregistrement, vous ne voyez pas seulement des coordonnées. Vous voyez :

C’est ce qu’un CRM standard a du mal à gérer. Il n’établit pas naturellement ces liens.

Cela ne se fait toutefois pas automatiquement.

Même une fois la structure en place, les équipes doivent encore décider du fonctionnement concret :

Si ces points ne sont pas clairs dès le départ, les rapports perdent assez vite en cohérence.

Découvrez Automotive Cloud en action

Comprenez comment Salesforce s’adapte aux processus réels du secteur automobile, de l’acheminement des prospects au suivi du cycle de vie auprès des concessionnaires et des équipes après-vente.

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Les principales fonctionnalités de Salesforce Automotive Cloud

Les fonctionnalités ne prennent tout leur sens que lorsqu’on examine la manière dont les équipes les utilisent réellement.

Sur le papier, beaucoup de choses semblent familières. Tableaux de bord, workflows, automatisation. Rien de surprenant.

Mais une fois le modèle de données en place, les fonctionnalités commencent à fonctionner différemment. Ce ne sont plus simplement des outils ajoutés à un CRM. Elles sont directement liées aux véhicules, à leurs propriétaires et à l’activité des concessionnaires.

C’est là que les fonctionnalités de Salesforce Automotive Cloud paraissent davantage adaptées au secteur.

Driver Console

C’est ici que la plupart des équipes passent leur temps.

Cette console rassemble tout ce qui est lié au client dans une seule vue :

Au lieu de passer d’un onglet ou d’un système à l’autre, vous travaillez donc au même endroit. Cela change le déroulement des échanges. Les équipes commerciales et après-vente n’ont plus à deviner ce qui s’est passé auparavant. Elles peuvent le voir.

Vehicle Console

Cette console fait passer la vue du client au véhicule.

Au lieu de demander « qui est cette personne ? », vous demandez : « que se passe-t-il avec cette voiture ? »

Cela comprend :

Pour les équipes après-vente en particulier, c’est souvent ce qui fait la différence entre réagir et savoir réellement ce qui se passe.

Gestion des prospects dans l’automobile

L’acheminement des prospects est l’un des premiers points que les équipes cherchent à améliorer, et il est généralement plus désordonné que prévu.

Automotive Cloud apporte un cadre pour :

Si la configuration est bien faite, les prospects ne disparaissent pas simplement dans différents systèmes. Vous pouvez réellement voir ce qui s’est passé après leur transfert.

Gestion du cycle de vie des véhicules

C’est ici que la plateforme commence à aller au-delà de la vente. Elle suit ce qui se passe après la conclusion de l’affaire :

C’est important, car dans l’automobile, l’essentiel de la valeur ne provient pas de la première transaction. Elle se crée plus tard. Sans ce suivi, tout repart de zéro après la vente. Avec lui, vous assurez la continuité.

Analyse des données et rapports

Les rapports ne sont utiles que si les données sur lesquelles ils reposent sont fiables. Lorsque le système est correctement configuré, vous pouvez suivre :

Vous pouvez aussi tirer parti d’Agentforce pour transformer les enseignements obtenus en actions. En effet, les entreprises qui utilisent Agentforce réduisent leurs coûts informatiques d’environ 21 %, tout en augmentant leur chiffre d’affaires.

Les avantages de Salesforce pour les équipes du secteur automobile

Le principal avantage de Salesforce pour les équipes du secteur automobile réside dans sa capacité à éviter les oublis. Vous bénéficiez de :

En définitive, les entreprises qui utilisent Salesforce passent moins de temps à corriger des erreurs et plus de temps à améliorer leurs relations avec les clients.

Cas d’usage du CRM Salesforce dans l’automobile

Pris séparément, chaque élément semble familier. Prospects, ventes, après-vente. Rien d’inhabituel. La différence tient à la manière dont ces éléments restent reliés. Avec le CRM Salesforce pour l’automobile, quelques schémas courants commencent à se dessiner :

Ce qui se démarque, ce n’est pas un cas d’usage en particulier. C’est la continuité entre eux.

Un prospect aboutit à une vente. Cette vente donne naissance à un historique d’entretien. Cet historique éclaire la décision suivante, qu’il s’agisse d’une réparation ou d’un remplacement.

Dans la plupart des configurations, ces étapes sont déconnectées. Ici, elles sont liées.

Tarifs de Salesforce Automotive Cloud

Salesforce publie des tarifs de base qui donnent un point de départ. Voici les tarifs actuels de Salesforce Automotive Cloud :

Ce qui prend généralement les équipes au dépourvu, c’est tout ce qui vient s’ajouter à la licence.

Ce qui influe sur le coût final

Quelques éléments ont tendance à faire varier le montant plus que prévu :

De plus, si le système n’est pas correctement structuré dès le départ, les équipes finissent par devoir corriger des automatisations défaillantes, des données incohérentes et des rapports qui ne concordent pas. Cela coûte généralement plus cher que de bien faire les choses dès le début.

Documentation et mise en œuvre de Salesforce Automotive Cloud

Il existe une abondante documentation sur Salesforce Automotive Cloud. Modèles de données, objets, API, guides de configuration : tout y est.

Mais la lire et la mettre en pratique sont deux choses différentes.

Les étapes habituelles de la mise en œuvre semblent simples :

En pratique, ces éléments sont interdépendants. Vous modifiez un champ du modèle de données, et cela affecte les rapports. Vous ajustez l’attribution des prospects, et cela a un impact sur les workflows des concessionnaires. Puis vous connectez un système, et soudain, des données se retrouvent en double.

Certains aspects demandent généralement plus d’attention que prévu :

Pris séparément, aucun de ces éléments n’est compliqué. Mais ils s’accumulent. Certaines fonctionnalités de la plateforme ne deviennent par ailleurs utiles que si elles sont correctement configurées :

Des chronologies qui présentent les activités de différents enregistrements

• Des alertes en cas de changement
• Des plans d’action pour gérer les interventions ou le suivi
• La vérification de l’identité et le suivi des interactions dans les processus de service

Il ne suffit pas d’activer ces fonctionnalités pour qu’elles fonctionnent. Elles dépendent de la configuration sous-jacente du système. La plupart des équipes mettent en place une solution, l’utilisent quelque temps, puis reviennent l’ajuster une fois confrontées à l’usage réel. C’est généralement à ce moment-là que le recours à un développeur Salesforce à engager entre en jeu. 

Planifiez soigneusement votre mise en œuvre Salesforce

Faites-vous accompagner pour structurer votre configuration Automotive Cloud afin de préserver la qualité des données, des automatisations et des intégrations à mesure que le système évolue.

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Salesforce Automotive Cloud est-il adapté à vos besoins ?

Il convient lorsque les choses sont déjà un peu désorganisées. Pas avant.

Si tout fonctionne encore bien dans un seul système, voire dans deux, cette solution vous semblera probablement disproportionnée. Salesforce Automotive Cloud commence à prendre tout son sens lorsque vous avez déjà atteint un stade où :

À ce stade, ajouter un outil supplémentaire ne vous aidera pas. Relier ceux qui existent déjà pourrait être utile.

Un tableau comparatif permet d’y voir plus clair :

Il faut aussi choisir le bon moment. Certaines équipes envisagent Salesforce Automotive Cloud trop tôt, avant que leurs processus soient clairs. Cela conduit généralement à développer plus que nécessaire. Des champs que personne n’utilise. Des automatisations auxquelles personne ne fait confiance. D’autres attendent trop longtemps. Le travail consiste alors à démêler ce qui existe déjà.

L’autre aspect concerne la responsabilité du système. Ce n’est pas une solution que l’on installe puis que l’on laisse fonctionner seule. Quelqu’un doit :

Si ce rôle n’existe pas, la situation se dégrade peu à peu.