Czym jest Salesforce Agentforce i jak działa?

Rozproszone procesy pracy wyczerpują zespoły, pochłaniają budżet i ograniczają możliwości rozwoju. Gdy zespół sprzedaży śledzi potencjalnych klientów w jednej aplikacji, konsultanci obsługi klienta zajmują się zgłoszeniami w drugiej, a specjaliści marketingu szukają danych analitycznych w kilkunastu kolejnych, każde przełączenie karty uszczupla marżę.

Współpraca z Routine Automation, certyfikowanym partnerem Salesforce świadczącym usługi, rozwiązuje ten problem. Nasi wyspecjalizowani eksperci ds. integracji wypełniają luki między niepołączonymi narzędziami, łącząc Twój CRM z aplikacjami, z których zespoły korzystają na co dzień. Co ważniejsze, pomagamy firmom automatyzować więcej rutynowych zadań niż kiedykolwiek wcześniej dzięki Agentforce — przepływom pracy Salesforce wykorzystującym agentową sztuczną inteligencję.

Niezależnie od tego, czy tworzysz od podstaw dedykowanego agenta Salesforce, czy włączasz gotowy model z platformy Agentforce do swojego zestawu narzędzi, pomożemy Ci zwiększyć zwrot z inwestycji.

Nasi eksperci mówią: „Gdy agent przejmuje żmudne kopiowanie i wklejanie, menedżerowie odzyskują godziny pracy i zyski”. Oto przewodnik po Agentforce i sposobach, w jakie może pomóc sprostać największym wyzwaniom Twojej firmy i jej pracowników.

Wykorzystaj większe możliwości Salesforce dzięki Agentforce

Agentforce to nie tylko koncepcja — to elastyczna platforma, którą wdrażamy, aby dopasować Salesforce do Twoich procesów sprzedażowych, potrzeb w zakresie automatyzacji i celów biznesowych. Zyskaj konfigurację, która rzeczywiście sprawdza się w Twoim zespole.

Zwiększ efektywność dzięki Agentforce już dziś

Poznaj Agentforce w działaniu

Czym jest Salesforce Agentforce?

Salesforce przez dwie dekady łączył ze sobą systemy CRM, rozwiązania chmurowe i interfejsy API. Dla Twojego zespołu sprzedaży agent force to kolejny etap strategii Salesforce polegającej na wprowadzaniu AI do współczesnych procesów pracy.

Platforma ta umożliwia organizacjom tworzenie i wdrażanie w pełni autonomicznych agentów w różnych obszarach działalności. Bazując na Einstein 1 — natywnej platformie AI Salesforce — dziedziczy model danych, zabezpieczenia, metadane i hierarchie ról skonfigurowane już w Salesforce.

Firmy mogą tworzyć rozwiązania oparte na agentowej AI i nimi zarządzać, korzystając z gotowych szablonów oraz znanych funkcji Salesforce — bez zaczynania od zera.

Sercem tej platformy jest „Atlas Reasoning Engine”, który może naśladować ludzki sposób myślenia, wyznaczając cele i decydując, które kroki mają największe znaczenie w danym procesie. Agenci zbudowani przy użyciu tego silnika mogą działać, wywołując Flows lub procesy Apex i interfejsy API, a także uczyć się na podstawie każdego wyniku dzięki generowaniu wspomaganemu wyszukiwaniem, połączonemu z Salesforce Data Cloud.

Agentforce w praktyce: przykład

Agenci Agentforce nie są standardowymi chatbotami. Chatbot może odpowiadać na jedno pytanie naraz — agent może sklasyfikować zgłoszenie, przygotować wiadomość e-mail w ramach dalszej obsługi, zaplanować wizytę serwisową i zaktualizować dane analityczne konta — wszystko bez interwencji człowieka.

W Routine Automation nasz zespół konsultantów z certyfikatami Salesforce przygotował szablony, biblioteki reguł zabezpieczających i branżowe zestawy danych, które pomagają klientom uruchamiać agentów gotowych do pracy produkcyjnej w ciągu kilku dni, a jednocześnie wypełniać luki między dostępnymi narzędziami.

Agentforce AI: korzyści dla firm

Każdy agent Salesforce stworzony za pomocą Agentforce AI daje firmom nową możliwość uspójnienia danych, zwiększenia efektywności i poprawy doświadczeń klientów. Jak wynika z ustaleń Futurum Research, organizacje korzystające z zalet Agentforce mogą pięciokrotnie przyspieszyć uzyskanie zwrotu z inwestycji i osiągnąć wskaźniki konwersji potencjalnych klientów wyższe o 25%.

Ogólnie rzecz biorąc, Agentforce pomaga firmom:

Automatyzować rutynowe zadania

Największą zaletą Agentforce jest kompleksowa automatyzacja — szczególnie gdy agenci Salesforce są dostosowani nie tylko do technologii Salesforce, ale do całego Twojego ekosystemu. Agenci mogą korzystać z interfejsów API, aby automatyzować wieloetapowe zadania — od kontaktu z potencjalnymi klientami 24/7 po aktualizowanie danych.

Agent mógłby na przykład zidentyfikować problem zgłoszony przez klienta, znaleźć tego klienta w systemie CRM, zaproponować rozwiązanie, zaktualizować status zgłoszenia, a nawet przekazać zadania pracownikowi — wszystko bez udziału człowieka. Pozwala to zespołom zaoszczędzić dużo czasu i zasobów.

Poprawiać doświadczenia klientów

Agenci Agentforce pomagają firmom zapewniać szybsze i bardziej inteligentne wsparcie. Mogą korzystać ze szczegółowych informacji z CRM i innych danych, aby natychmiast personalizować każdą interakcję w różnych kanałach. Mogą też obsługiwać więcej rodzajów zgłoszeń niż standardowy chatbot — od rezerwowania terminów po realizację zwrotów.

Dzięki Agentforce firmy takie jak OpenTable automatyzują obsługę nawet 73% internetowych zapytań dotyczących restauracji — szybciej udzielając klientom odpowiedzi i oszczędzając cenny czas konsultantów.

Zwiększać produktywność

Przeciętny zespół traci mnóstwo czasu na rutynowe zadania — aktualizowanie rekordów, podsumowywanie rozmów i kontaktowanie się ze współpracownikami w sprawie postępów. Rozwiązania Agentforce AI mogą zautomatyzować wszystkie te czynności, a jednocześnie wspierać pracowników w codziennych procesach pracy.

Agenci mogą udostępniać konsultantom informacje o klientach w czasie rzeczywistym, sugerować sposoby rozwiązania problemu, a nawet łączyć dane i analizy dotyczące sprzedaży, marketingu oraz produktów. Pracownicy szybciej otrzymują informacje potrzebne do podejmowania trafnych decyzji.

Jak działa Salesforce Agentforce?

W ramach SDFC Agentforce łączy się ze wszystkimi elementami ekosystemu Salesforce, aby usprawniać i automatyzować zadania. Ten film pozwoli Ci poznać podstawy jego działania:

Każdy agent Salesforce, którego utworzysz w sekcji Agents na platformie, jest połączony z następującymi elementami:

Tematy i działania: konfigurowanie agentów

Jak dowiesz się z tego oficjalnego przewodnika po Agentforce, projektowanie agenta zaczyna się po prostu od włączenia Einstein — fundamentu AI w Salesforce. Następnie przechodzisz do Agent Studio, gdzie możesz wybrać jedną z opcji z listy gotowych agentów lub stworzyć agenta od podstaw.

Działanie agentów opiera się na kilku elementach, począwszy od tematów i działań.

Tematy określają, co agent powinien robić lub omawiać. Na przykład jeśli tworzysz „Customer Service Assistant”, możesz nadać mu zakres uprawnień pozwalający wspierać konsultantów obsługi klienta przez podsumowywanie rekordów, odpowiadanie na zapytania lub przygotowywanie wiadomości e-mail.

Na tym etapie Agentforce umożliwia dodanie różnych instrukcji dla agenta:

Po wybraniu „Topic” dla agenta przechodzisz do sekcji „Actions”, w której przypisujesz agentom modułowe umiejętności.

• 

  Działania standardowe są dostępne od razu: wyszukiwanie rekordów, podsumowywanie i aktualizowanie.

• 

  Działania Flow opakowują kroki Salesforce Flow.

• 

  Działania Apex uruchamiają niestandardowy kod do obsługi przypadków brzegowych.

• 

  Działania API wywołują zewnętrzne punkty końcowe za pośrednictwem MuleSoft.

RA utrzymuje bibliotekę działań wielokrotnego użytku, z której firmy mogą korzystać, aby tworzyć agentów zdolnych do obsługi praktycznie dowolnego procesu marketingowego, sprzedażowego lub związanego z obsługą klienta.

W przypadku agenta obsługi klienta możesz na przykład nadać botowi możliwość podsumowywania rekordu za pomocą działania Summarize a Record:

Uruchamianie automatyzacji za pomocą platformy Agentforce

Po utworzeniu agenta i przypisaniu mu tematów oraz działań agent korzysta z Atlas Reasoning Engine, aby autonomicznie realizować zadania: czerpie z połączonych aplikacji i źródeł danych, przygotowuje plany, wykonuje działania i „analizuje” każdy wynik.

Firmy mogą również korzystać z określonych reguł zabezpieczających na platformie Agentforce, aby minimalizować ryzyko. Możesz na przykład zdefiniować progi eskalacji — np. rabaty sprzedażowe powyżej 15% wymagają zatwierdzenia przez człowieka.

Ponadto Salesforce pozwala firmom rozszerzać zakres narzędzi dostępnych dla agentów poza ekosystem Salesforce. Agentforce Partner Network jest połączona z 200 rozwiązaniami — od Google Workspace po tematy związane z planowaniem spotkań w Zoom i wiele innych.

Routine Automation dba o płynną współpracę wszystkich tych integracji, pomagając firmom tworzyć dla każdego agenta niestandardowe, bezpieczne i zgodne z wymogami procesy pracy.

Ewolucja AgentForce: od 2.0 do 3.0

Od premiery Agentforce stale się rozwija — zarówno pod względem zakresu, jak i funkcjonalności. Agentforce 2.0 wprowadził bardziej dopracowaną platformę do kierowania zgłoszeń ze wsparciem AI i monitorowania produktywności, pomagając zespołom skalować działania w bardziej przemyślany sposób bez zwiększania złożoności. To wydanie położyło podwaliny pod bardziej dynamiczną współpracę z agentami dzięki lepszemu wglądowi w ich działanie oraz usprawnieniom w zakresie automatyzacji i dostosowywania.

Wraz z niedawną zapowiedzią Agentforce 3.0 Salesforce zrobił znaczący krok naprzód. Aktualizacja wprowadza zaawansowaną obserwowalność AI, scentralizowane Command Center i udoskonalone warstwy zaufania, ułatwiając zespołom obsługi monitorowanie, optymalizowanie i wyjaśnianie interakcji opartych na AI na dużą skalę. Zapoznaj się z naszym szczegółowym omówieniem Agenforce 2.0 i nowych możliwości Agentforce 3.0, aby zobaczyć, jak platforma nadal przesuwa granice automatyzacji obsługi.

Jak firmy wykorzystują SFDC Agent Force do transformacji swojej działalności

Licencja Agentforce Commercial może być wciąż stosunkowo nowa, ale firmy już korzystają z oferowanych możliwości. W momencie premiery Salesforce zaprezentował setki gotowych agentów do zadań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta oraz udostępnił kilka studiów przypadku pierwszych użytkowników.

Na przykład AAA w stanie Waszyngton stworzyło autonomicznego agenta, który odpowiada na zgłoszenia klientów, przekazuje im aktualne informacje o pomocy drogowej i przedstawia spersonalizowane propozycje produktów.

Precina Health łączy Agentforce z danymi przesyłanymi w czasie rzeczywistym z urządzeń ubieralnych. Agent monitoruje odczyty poziomu glukozy i powiadamia pacjentów przez aplikację, gdy pojawiają się nieprawidłowości. Wczesne alerty zmniejszają liczbę wizyt na oddziale ratunkowym o 14%.

Wiley, wiodąca firma wydawnicza, korzysta z SF Agentforce i Salesforce Service cloud do obsługi wielu agentów AI wspierających procesy samoobsługowe. Firma podaje, że rozwiązanie zwiększyło efektywność o 40% i podniosło zwrot z inwestycji we wdrożenie rozwiązania chmurowego do obsługi klienta o 213%.

O wyjątkowych możliwościach Agentforce decyduje między innymi to, że firmy nie tylko mają dostęp do gotowych rozwiązań, lecz także mogą projektować systemy dopasowane do swoich potrzeb biznesowych.

Kluczowe narzędzia Sales Force, na których opiera się Agentforce

Agentforce ma tak duży wpływ na pracę zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, ponieważ już teraz płynnie integruje się z całym ekosystemem Salesforce. Każdy agent korzysta z funkcji i danych systemów takich jak:

Ponadto Agentforce dla zespołów marketingowych łączy się również z rozwiązaniami Commerce Cloud i Marketing Cloud, MuleSoft, konektorami API i innymi narzędziami. Stwarza to niezliczone możliwości nowych zastosowań agentów.

Agentforce AI: gotowi do użycia agenci AI w SF

Firmom szukającym sposobu na szybkie wdrożenie Agentforce AI gotowe narzędzia oferowane przez Salesforce i dostępne na platformie AgentExchange ułatwiają korzystanie z rozwiązań branżowych. Już teraz można wybierać spośród wielu opcji, takich jak:

Wszystkie te rozwiązania można szybko wdrożyć, co ułatwia inwestowanie w Agentforce AI. Klienci Salesforce, którzy mają niewiele czasu na wdrażanie usprawnień opartych na AI, skorzystają na wyborze gotowej opcji.

Czy można tworzyć własne rozwiązania?

Jeśli nie możesz znaleźć idealnej gotowej opcji dla swojej strategii wykorzystania Agentforce w obsłudze klienta, sprzedaży lub marketingu, możesz stworzyć własną. Salesforce oferuje „Agent Builder” oraz różne narzędzia programistyczne przeznaczone dla firm zarówno z ograniczoną, jak i zaawansowaną wiedzą z zakresu programowania.

Choć dostępne są narzędzia low-code oraz rozbudowane centrum testowe do eksperymentowania z działaniem botów, tworzenie agentów może być trudne. Firmy nadal muszą wypełniać luki między swoimi ekosystemami i stale dopracowywać działania agentów.

W tym pomaga Routine Automation. Możemy przeprowadzić Cię przez proces projektowania, tworzenia i optymalizacji niestandardowych rozwiązań CRM Agentforce, dostosowanych do potrzeb Twojej firmy. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w ekosystemie Salesforce wiemy, jak tworzyć skutecznych agentów, którzy przynoszą mierzalne wyniki firmom ze wszystkich branż.

Skalowanie działalności z SF Agentforce

Agentforce od Salesforce to przyszłość nie tylko automatyzacji działalności, ale także optymalizacji procesów. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wstępnie klasyfikować zgłoszenia, finalizować transakcje, czy optymalizować kampanie, SF Agentforce zapewnia autonomicznych agentów, którzy rozumują na podstawie Twoich danych, przestrzegają Twoich zasad i rozwijają się wraz z Twoją strategią.

Routine Automation pomoże Ci w pełni wykorzystać tę rewolucję. Nasi specjaliści przekładają cały potencjał ekosystemu Agentforce na dopasowane rozwiązania cyfrowe, które przynoszą mierzalne wyniki bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa i zgodności z wymogami.

Przyszłość CRM i marketingu to nie kolejne pulpity nawigacyjne, lecz zespół ludzi i agentów AI zapewniający przewidywalne, skalowalne wyniki. Zacznijmy budować Twój.