Wie lässt sich Field Service Management (FSM) verbessern?

Außendienstmanagement, auch Field Service Management (FSM) genannt, ist die Form der persönlichen Kundenbetreuung im Rahmen einer Kundensupport-Strategie. FSM spielt eine wichtige Rolle in der Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Der Salesforce-Bericht State of Service zeigt, dass 80 % der Entscheidungsträger in Unternehmen mit Außendienst diesen als zentralen Bestandteil ihrer Gesamtstrategie betrachten. Sehen wir uns weitere Zahlen an.

Statistiken & Trends im Außendienstmanagement

Das weltweite Marktvolumen für Außendienstmanagement wird gemessen am Umsatz bis 2028 voraussichtlich rund 6.161,9 Millionen US-Dollar überschreiten. Für den Zeitraum von 2022 bis 2028 wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 11,7 % verzeichnet. Facts & Factors zeigen in ihrem Bericht, dass COVID-19 die Digitalisierung beschleunigt hat, was sich auf das FSM auswirkt. Auch die Zeit nach der Pandemie treibt das Wachstum des FSM voran und prägt Trends, die es zu verfolgen gilt.

Die Trends im FSM zeigen eine klare Ausrichtung auf Technologien. Die Pandemie hat unser Leben verändert. So bleibt uns die Fernüberwachung weiterhin erhalten. Je stärker sich die Welt auf ortsunabhängiges Arbeiten ausrichtet, desto beliebter werden cloudbasierte Lösungen. Der FSM-Markt bietet eine große Auswahl an Cloud-Lösungen, die sich von überall, auf jedem Gerät und jederzeit nutzen lassen. Mit der Einführung des IoT werden moderne FSM-Systeme unverzichtbar.

Wie wir sehen, werden Lösungen für das Außendienstmanagement zunehmend eingeführt. Sie lassen sich in verschiedenen FSM-Anwendungsfällen einsetzen, etwa bei der Installation und Wartung von Geräten, bei Störungen, bei der Anlagenüberwachung usw. Jeder dieser Anwendungsfälle bringt eigene Herausforderungen mit sich, denen sich FSM-Verantwortliche täglich stellen müssen.

Herausforderungen im Außendienstmanagement

Erstens ist es recht schwierig, die Einsatzpläne, Besprechungen und Fristen der Außendienstmitarbeiter zu kontrollieren und zu verwalten. Um Effizienz und Produktivität zu analysieren, muss nachverfolgt und gesteuert werden, wer wann wo im Einsatz ist.

Zweitens mangelt es häufig an Kommunikation und Transparenz zwischen den Außendienstfachkräften und den zuständigen Führungskräften im Büro. Missverständnisse und Unordnung können sich sowohl auf das Unternehmen als auch auf den Kunden auswirken.

Und drittens wenden wir mehr Zeit und Mühe auf, um Arbeit auf hohem Niveau zu leisten, obwohl sich die zentralen Prozesse des Außendienstmanagements – darunter Disposition, Terminplanung und Abrechnung – verbessern lassen.

Finden wir Lösungen anhand zentraler Fragen, die Sie sich stellen sollten:

Wie kann ich meine Herausforderungen im FSM bewältigen?

Welche Tools sollte ich nutzen?

Wie kann ich von FSM-Software profitieren?

Unser Experte gibt wichtige Tipps zur Verbesserung des FSM.

Tipp Nr. 1: Wählen Sie die passende FSM-Software.

Software für das Außendienstmanagement ist eine digitale Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, die Einsätze ihrer Außendienstfachkräfte im Rahmen von Wartungsarbeiten zu koordinieren. Eine FSM-Software kann Unternehmen helfen, alle am Prozess beteiligten Ressourcen zu verwalten.

Die zentralen Fragen: Wie einfach lässt sich die Software bedienen? Ist sie skalierbar? Ist sie mit Mobilgeräten kompatibel?

Tipp Nr. 2: Finden Sie interne oder externe Experten für die Implementierung und Konfiguration

Das technische Team ist nicht immer in der Lage, die ausgewählte Software in hoher Qualität zu implementieren. Dann kann ein Spezialist oder ein Spezialistenteam helfen, das sich nicht nur die Wünsche der Führungskräfte anhört, sondern auch eigene Vorstellungen dazu einbringt, wie sich die Lösung für maximale Effizienz implementieren lässt.

Die zentralen Fragen: Kann der Experte oder das Expertenteam die Software effektiv und schnell implementieren? Können wir gemeinsam die Ziele zur Verbesserung unserer FSM-Strategie erreichen?

Tipp Nr. 3: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit der Software

Mitarbeiter sollten geschult werden und wissen, wie sie das Programm auf allen Ebenen nutzen.

Die zentralen Fragen: Wie können Außendienstleiter geschult werden? Ist der Einstieg in die Nutzung für sie einfach?

So optimieren Sie Außendienstteams (Video)

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FSM-Lösung von Salesforce

G2 hat die beste Software für das Außendienstmanagement für 2022 ausgewählt. Aus dieser Kategorie hebt unser Experte die Lösung für das Außendienstmanagement von Salesforce hervor. Sie hilft, mobile Serviceeinsätze zu verbessern und einen stärker personalisierten Service vom Telefon bis zum Einsatz vor Ort auf einer einzigen Plattform zu bieten. Salesforce stattet seine Lösungen mit Updates und Verbesserungen aus; dazu gehören auch die Außendienstlösungen.

Was ist Salesforce Field Service Lightning?

Erfahren Sie mehr über Salesforce FSL in unserem weiterführenden Artikel.

Salesforce Field Service Lightning im Detail

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Neues in Salesforce FSL

Salesforce verbessert bestehende Funktionen von Field Service Lightning und ergänzt neue.

Verbesserte prädiktive Analysen. Prognostizieren Sie Geräteausfälle und erkennen Sie Wartungsbedarf frühzeitig, indem Sie Datenmuster und Leistungsindikatoren analysieren. Eine Umfrage von Deloitte ergab, dass Unternehmen mit KI-gestützter vorausschauender Wartung ihre Wartungskosten um 15 % und ihre Ausfallzeiten um 30 % reduzierten.

Updates und Verbesserungen für Appointment Assistant. Kunden können ihre eigenen Geräte zum Unterschreiben nutzen. Zuvor wurde ihnen dafür ein Gerät übergeben, das nach der Unterschrift wieder zurückgenommen wurde.

Verbesserung der Komponente Real-Time Location. Blenden Sie den genauen Standort des Außendienstmitarbeiters auf der Karte von Appointment Assistant aus oder ein. Fügen Sie eine Anrufschaltfläche hinzu, damit Kunden den Außendienstmitarbeiter direkt anrufen können.

Standort des Außendienstmitarbeiters auf der Karte anzeigen. Kunden, die Appointment Assistant nutzen, können nun auf der Karte der Komponente Real-Time Location nahtlos verfolgen, wie sich der Standort ihres Außendienstmitarbeiters verändert.

Update für Visual Remote Assistant, um das Problem aus der Ferne zu lösen, statt jemanden vor Ort schicken zu müssen.

Updates für die mobile Version und mehr

Da Außendienstmitarbeiter ein breites Spektrum unterschiedlicher Aufgaben erledigen müssen, kann Software für das Außendienstmanagement ihnen helfen, ihre täglichen Ziele zu visualisieren. Gleichzeitig unterstützt sie die Verantwortlichen im Innendienst bei der Planung und Überwachung von Projekten. Das Team von Routine Automation kann Ihnen dabei helfen, Salesforce zu implementieren und zu konfigurieren – konkret Field Service Lightning. Dabei wählen wir bewährte Vorgehensweisen aus, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.