Jak usprawnić zarządzanie serwisem terenowym (FSM)?

Zarządzanie serwisem terenowym (Field Service Management, FSM) to forma bezpośredniej obsługi klienta w ramach strategii wsparcia klienta. FSM odgrywa ważną rolę w strategii biznesowej firmy. Raport Salesforce State of Service pokazuje, że 80% decydentów w firmach świadczących usługi serwisu terenowego uważa go za kluczowy element swojej ogólnej strategii. Przyjrzyjmy się kolejnym statystykom.

Zarządzanie serwisem terenowym — statystyki i trendy

Oczekuje się, że wartość globalnego rynku zarządzania serwisem terenowym pod względem przychodów przekroczy około 6 161,9 mln USD do 2028 roku, przy odnotowanym średniorocznym tempie wzrostu (CAGR) wynoszącym 11,7% w latach 2022–2028. Firma Facts & Factors wskazuje w swoim raporcie, że COVID-19 przyspieszył cyfryzację, co ma wpływ na FSM. Okres po pandemii również napędza rozwój FSM, kształtując trendy, które warto śledzić.

Trendy w FSM wskazują na zaangażowanie w rozwój technologii. Pandemia zmieniła nasze życie. Zdalne monitorowanie nadal więc nam towarzyszy. Im bardziej świat przechodzi na tryb zdalny, tym większą popularność zyskują rozwiązania chmurowe. Rynek FSM oferuje wiele rozwiązań chmurowych, z których można korzystać z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu i w dowolnym czasie. Wraz z wdrażaniem IoT nowoczesne systemy FSM stają się niezbędnym rozwiązaniem.

Jak widać, rozwiązania do zarządzania serwisem terenowym są wdrażane coraz częściej. Można je wykorzystywać w różnych zastosowaniach FSM, takich jak instalacja sprzętu, konserwacja, obsługa awarii, monitorowanie majątku itp. Każde z nich wiąże się z wyzwaniami, z którymi menedżer FSM mierzy się na co dzień.

Wyzwania w zarządzaniu serwisem terenowym

Po pierwsze, kontrolowanie harmonogramów, spotkań i terminów pracowników terenowych oraz zarządzanie nimi jest dość trudne. Trzeba śledzić i organizować to, kto, kiedy i gdzie wykonuje zadania, aby analizować efektywność i produktywność.

Po drugie, często zdarza się, że komunikacja i przejrzystość współpracy między specjalistami serwisu terenowego a kierownikami zarządzającymi ich pracą z biura są na niskim poziomie. Nieporozumienia i chaos mogą wpływać zarówno na firmę, jak i na klienta.

Po trzecie, poświęcamy więcej czasu i wysiłku, aby praca była wykonywana na wysokim poziomie, choć kluczowe procesy zarządzania serwisem terenowym, w tym przydzielanie zadań, planowanie harmonogramów i rozliczenia, można usprawnić.

Poszukajmy rozwiązań, zaczynając od kluczowych pytań, które warto sobie zadać:

Jak mogę rozwiązać problemy związane z zarządzaniem serwisem terenowym?

Z jakich narzędzi korzystać?

Jakie korzyści może mi przynieść oprogramowanie FSM?

Nasz ekspert przedstawia najważniejsze wskazówki, które pomogą usprawnić zarządzanie serwisem terenowym.

Wskazówka nr 1: Wybierz odpowiednie oprogramowanie FSM.

Oprogramowanie do zarządzania serwisem terenowym to rozwiązanie cyfrowe, które pomaga firmie koordynować działania specjalistów terenowych w ramach prac konserwacyjnych. Oprogramowanie FSM może pomóc firmom zarządzać wszystkimi zasobami wykorzystywanymi w tym procesie.

Kluczowe pytania: Czy oprogramowanie jest łatwe w obsłudze? Czy jest skalowalne? Czy jest zgodne z urządzeniami mobilnymi?

Wskazówka nr 2: Znajdź ekspertów w firmie lub poza nią, którzy wdrożą i skonfigurują oprogramowanie

Po wyborze oprogramowania zespół techniczny nie zawsze jest w stanie zapewnić wysoką jakość jego wdrożenia. Wtedy z pomocą przychodzi specjalista lub zespół specjalistów, którzy nie tylko wysłuchają oczekiwań kadry zarządzającej, ale także przedstawią własną wizję wdrożenia rozwiązania tak, aby osiągnąć maksymalną efektywność.

Kluczowe pytania: Czy ekspert lub zespół ekspertów potrafi sprawnie i szybko wdrożyć oprogramowanie? Czy możemy współpracować, aby osiągnąć cele związane z udoskonaleniem strategii zarządzania serwisem terenowym?

Wskazówka nr 3: Przeszkol pracowników w zakresie prawidłowej obsługi oprogramowania

Pracownicy na wszystkich szczeblach powinni zostać przeszkoleni i wiedzieć, jak korzystać z programu.

Kluczowe pytania: Jak przeszkolić menedżerów serwisu terenowego? Czy łatwo będzie im zacząć korzystać z oprogramowania?

Jak usprawnić pracę zespołów serwisu terenowego (wideo)

Zobacz, jak Neova połączyła portale klientów za pomocą Salesforce Lightning

Dowiedz się, jak Routine Automation stworzyło jeden portal dostosowany do urządzeń mobilnych, aby poprawić doświadczenia klientów Neova.

Zobacz studium przypadku

Rozwiązanie FSM od Salesforce

G2 wybrało najlepsze oprogramowanie do zarządzania serwisem terenowym na 2022 rok. W tej kategorii nasz ekspert wyróżnia rozwiązanie Salesforce Field Service Management. Pomaga ono usprawnić mobilne działania serwisowe i zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę — od kontaktu telefonicznego po wizytę w terenie — na jednej platformie. Salesforce aktualizuje i udoskonala swoje rozwiązania; obejmuje to również rozwiązania do serwisu terenowego.

Czym jest Salesforce Field Service Lightning?

Dowiedz się więcej o Salesforce FSL z naszego powiązanego artykułu.

Szczegółowe omówienie Salesforce Field Service Lightning

Czytaj więcej

Nowości w Salesforce FSL

Salesforce ulepsza Field Service Lightning, aktualizując dotychczasowe funkcje i dodając nowe.

Udoskonalona analityka predykcyjna. Przewiduj awarie sprzętu i z wyprzedzeniem określaj potrzeby konserwacyjne, analizując wzorce danych i wskaźniki wydajności. Badanie Deloitte wykazało, że firmy korzystające z konserwacji predykcyjnej opartej na AI odnotowały spadek kosztów konserwacji o 15% i skrócenie przestojów o 30%.

Aktualizacje i ulepszenia Appointment Assistant. Klienci mogą składać podpisy na własnych urządzeniach. Wcześniej otrzymywali urządzenie, na którym składali podpis, a następnie je oddawali.

Udoskonalenie komponentu Real-Time Location. Ukrywaj lub pokazuj dokładną lokalizację pracownika mobilnego na mapie Appointment Assistant. Dodaj przycisk połączenia, aby klienci mogli zadzwonić bezpośrednio do pracownika mobilnego.

Lokalizacja pracownika mobilnego widoczna na mapie. Klienci korzystający z Appointment Assistant mogą teraz płynnie śledzić przemieszczanie się pracownika mobilnego na mapie komponentu Real-Time Location.

Aktualizacja Visual Remote Assistant umożliwiająca zdalne rozwiązanie problemu bez konieczności wysyłania kogoś na miejsce.

Aktualizacje wersji mobilnej i nie tylko

Ponieważ pracownicy serwisu terenowego wykonują wiele różnorodnych zadań, oprogramowanie do zarządzania serwisem terenowym może pomóc im zobrazować cele, które muszą osiągać każdego dnia, a także wspierać menedżerów w biurze w planowaniu i monitorowaniu projektów. Zespół Routine Automation może pomóc Ci wdrożyć i skonfigurować Salesforce Field Service Lightning, dobierając najlepsze praktyki dostosowane do potrzeb Twojej firmy.