Aujourd’hui, il est nécessaire de suivre en permanence les performances de l’entreprise, en particulier dans les trois services qui communiquent avec les clients finaux : les ventes, le marketing et l’assistance. Nous allons parler des indicateurs clés de performance de l’assistance client et des moyens de les améliorer grâce à des solutions automatisées.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT), ou score de satisfaction client, indique dans quelle mesure un client est satisfait du produit fourni par l’entreprise et de ses interactions avec elle. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur d’étude de marché qui mesure la fidélité des clients. De nombreux indicateurs clés de performance (KPI) permettent de mesurer l’expérience client afin de repérer les problèmes et les lacunes du service client. Ils incitent les entreprises à ne pas laisser leurs scores baisser, mais aussi à les améliorer. Voici quelques raisons illustrées par les statistiques recueillies.
Zendesk indique que 75 % des clients sont prêts à dépenser davantage auprès d’entreprises qui leur offrent une bonne expérience client. Après une seule mauvaise expérience, 50 % des clients se tourneront vers la concurrence, et ce chiffre atteint 80 % après plusieurs mauvaises expériences. Microsoft révèle que 96 % des consommateurs considèrent le service client comme un facteur important dans leur décision de rester fidèles à une marque. Une étude de Gladly montre que 68 % des consommateurs sont prêts à acheter davantage auprès des entreprises qui offrent un bon service client.
Dans son article « L’avenir de l’expérience client : oral, écrit et visuel », Martin Taylor évoque les tendances du support client et estime que « les canaux vocaux, visuels et écrits doivent être correctement combinés pour offrir l’expérience client fluide attendue en 2022 ». Nous avons mis en évidence les principales tendances et les moyens de les suivre grâce à l’automatisation.
En 2022, les plateformes de réseaux sociaux continuent de jouer un rôle important dans la communication. Aujourd’hui, nous constatons que les consommateurs de différentes générations s’attendent à résoudre leurs problèmes par l’intermédiaire des messageries et des réseaux sociaux, où ils passent une part considérable de leur temps. Les marques doivent être présentes sur Instagram, Whatsapp, Wechat et d’autres plateformes de communication pour y proposer une assistance.
La solution : des intégrations avec les messageries et les réseaux sociaux
L’équipe de développeurs Salesforce peut configurer une intégration avec les réseaux sociaux afin de répondre aux messages privés dans Salesforce.
Les consommateurs n’ont pas le temps de passer des appels et d’attendre qu’un spécialiste les aide à résoudre leur problème. Ni même la patience, à vrai dire. Grâce aux photos et aux vidéos, ils peuvent immédiatement montrer le cœur de leur problème.
« Soixante-seize pour cent des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque parce qu’elle propose des expériences et des communications plus simples. … Sans surprise, le recours aux appels vidéo a augmenté dans les centres d’appels, sous l’effet de la disponibilité des technologies vidéo et de la demande de consommateurs désormais bien familiarisés avec leur utilisation. »
Martin Taylor
La solution : un portail dédié — Experience Cloud
Experience Cloud joue le rôle d’un portail dédié à une communication efficace, en mettant les clients en relation avec les employés, les partenaires et d’autres clients. Les clients peuvent utiliser ces portails comme centres d’aide, forums, solutions en libre-service connues sous le nom de bases de connaissances, et bien plus encore.
Pour les cas plus complexes, la voix reste le moyen privilégié pour obtenir une assistance client. Mais même les outils vocaux ont déjà été automatisés. Nous pouvons désormais les gérer depuis le CRM.
La solution : la technologie CTI de Service Cloud
Le système de téléphonie informatique (CTI) est le système téléphonique cloud de Salesforce. Une intégration CTI Salesforce peut synchroniser le CRM avec le système téléphonique de votre entreprise et permettre aux spécialistes du support client de passer des appels depuis Salesforce.
Différentes mesures et différents indicateurs clés de performance peuvent donner une idée du niveau de service client. Il n’est pas nécessaire de tous les utiliser. Mais ceux qui suscitent des doutes quant à l’efficacité du service peuvent et doivent être améliorés grâce aux capacités d’automatisation modernes. Si vous avez des questions sur leur configuration, l’équipe Routine Automation est là pour vous proposer le meilleur des solutions Salesforce afin d’améliorer vos services de support client.
Suivez ce lien pour découvrir comment notre équipe a mis en œuvre des solutions d’assistance client afin d’aider une entreprise de technologies de santé à améliorer son expérience client rapidement et à moindre coût.
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