De nos jours, il est nécessaire de surveiller en permanence les performances de l'entreprise, en particulier dans les trois divisions qui communiquent avec les clients finaux : ventes, marketing et support. Aujourd'hui, nous allons parler des KPI du support client et de la manière de les améliorer avec des solutions automatisées.
Le score de satisfaction client (CSAT) est un score qui montre dans quelle mesure un client est satisfait du produit fourni par l'entreprise et de l'interaction avec les clients. Le Net Promoter Score (NPS) en tant que mesure d’étude de marché mesure la fidélité des clients. Il existe de nombreux KPI pour mesurer l’expérience client afin d’identifier les problèmes et les lacunes du service client. Et cela amène les entreprises non pas à laisser les scores diminuer, mais surtout à les améliorer. Voici quelques raisons à démontrer par les statistiques collectées.
Zendesk rapporte que 75 % des clients sont prêts à dépenser plus pour acheter auprès d'entreprises qui leur offrent une bonne expérience client. Et après une mauvaise expérience, 50 % des clients se tourneront vers des concurrents, et 80 % après plusieurs. Microsoft révèle que 96% des consommateurs considèrent le service client comme un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. Volontier les recherches montrent que 68 % des consommateurs sont prêts à acheter davantage auprès des entreprises offrant un bon service client.
Martin Taylor dans le article « L’avenir de l’expérience client : parlé, écrit et visuel » aborde les tendances en matière de support client et estime que « les canaux vocaux, visuels et écrits doivent être correctement combinés pour offrir l’expérience client fluide attendue en 2022 ». Nous avons mis en évidence les principales tendances et les moyens de les suivre à l’aide de l’automatisation.
En 2022, les plateformes de médias sociaux continuent de jouer un rôle important dans la communication. De nos jours, nous voyons des consommateurs de différentes générations espérer résoudre leurs problèmes via les messageries instantanées et les réseaux sociaux, où ils passent une grande partie de leur temps. Instagram, Whatsapp, Wechat et autres plateformes de communication, où les marques doivent être présentées en support.
Le chemin: Intégrations avec les messagers et les réseaux sociaux
L'équipe de développeurs Salesforce peut configurer l'intégration avec les canaux de médias sociaux pour répondre aux messages directs dans Salesforce.
Vous n’avez pas le temps de gérer les appels et d’attendre que le spécialiste vous aide à résoudre votre problème. Et même de la patience, bien sûr. Les consommateurs peuvent instantanément aller au cœur de leur problème grâce à des photos et des vidéos.
« Soixante-seize pour cent des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque car elle offre des expériences et des communications plus simples. … Sans surprise, l'utilisation des appels vidéo a augmenté dans les centres d'appels, sous l'effet à la fois de la disponibilité de la technologie vidéo et de la demande des consommateurs désormais bien familiarisés avec l'utilisation de la vidéo ».
Martin Taylor
Le chemin: Un portail spécial – Experience Cloud
Experience Cloud joue le rôle d'un portail spécial pour fournir une communication efficace reliant les clients aux employés, aux partenaires et entre eux. Les clients peuvent utiliser les portails comme centres d'aide, forums, solutions en libre-service appelées bases de connaissances, etc.
Pour les cas plus complexes, la voix est toujours privilégiée comme solution de support client. Mais même les outils vocaux ont déjà été automatisés. Nous pouvons désormais les gérer via CRM.
Le chemin: Technologie CTI par Service Cloud
Computer Telephone System (CTI) est le système téléphonique basé sur le cloud de Salesforce. Une intégration Salesforce CTI peut synchroniser le CRM avec le système téléphonique de votre entreprise et permettre aux spécialistes du support client de passer des appels téléphoniques depuis Salesforce.
Il existe plusieurs mesures et indicateurs clés de performance qui peuvent donner une idée du niveau de service client. Il n’est pas nécessaire de tous les utiliser. Mais ceux qui suscitent des doutes quant à l’efficacité peuvent et doivent être améliorés à l’aide de capacités d’automatisation modernes. Si vous avez des questions sur la façon de les configurer, l’équipe Routine Automation est là pour vous répondre. le meilleur des solutions Salesforce pour améliorer vos services de support client.
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