Comprendre Salesforce Field Service Lightning en profondeur

Dans un environnement économique au rythme soutenu et très concurrentiel, les entreprises de tous les secteurs cherchent constamment à améliorer leur service client et à optimiser leurs interventions sur le terrain. Que vous soyez chef d’entreprise, responsable de service ou professionnel de l’informatique, comprendre les possibilités de Field Service Lightning peut vous aider à gagner en efficacité, à améliorer la satisfaction client et à maximiser la productivité opérationnelle. Mais commençons par les interventions sur le terrain.

Qu’est-ce que le service sur le terrain ?

Le service sur le terrain désigne les opérations et les activités réalisées par des employés ou des techniciens qui interviennent directement sur le terrain ou sur les sites des clients. Il concerne les secteurs qui proposent des produits ou des services complexes nécessitant une expertise sur place. Son objectif principal est d’assurer la satisfaction des clients en résolvant rapidement les problèmes, en entretenant les équipements et en apportant l’assistance nécessaire.

Selon le rapport Field Service Management Global Market, le marché mondial de la gestion des interventions sur le terrain est passé de 3,61 milliards de dollars en 2022 à 4,24 milliards de dollars en 2023, soit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 17,4 %, et devrait atteindre 7,08 milliards de dollars en 2027, avec un TCAC de 13,7 %.

Pourquoi est-il essentiel d’adopter l’automatisation dans le service sur le terrain ?

★ Réduction des coûts opérationnels

★ Utilisation optimale des ressources

★ Amélioration du suivi et de la supervision

La mise en œuvre d’un logiciel de gestion des interventions sur le terrain, et donc de l’automatisation, permet aux organisations d’optimiser la planification, de suivre et de gérer les activités sur le terrain, d’augmenter le taux de résolution dès la première intervention, de réduire les délais d’intervention et, à terme, d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Salesforce Field Service Lightning : définition et objectif

Field Service Lightning est un logiciel cloud conçu par Salesforce pour coordonner les ressources afin d’assurer des prestations sur site : installation et maintenance des équipements, dépannage et réparation, ainsi que surveillance des actifs. La réalisation de ces missions exige une coordination rigoureuse entre les agents, les répartiteurs, les intervenants et les autres personnes concernées.

Qui peut utiliser Field Service Lightning ?

Ils sont chargés de répondre aux « ordres de travail » des clients, tels que les demandes d’intervention. Les répartiteurs choisissent la personne adaptée à la mission selon différents critères : compétences, disponibilité, proximité du site, etc.

Spécialistes chargés de réaliser la prestation, par exemple une équipe d’installation.

Ils gèrent la communication avec les clients lorsque ceux-ci demandent une intervention. Les agents peuvent confirmer la nécessité d’une intervention ou déterminer s’il existe une autre solution, plus simple.

Ils suivent le volume des interventions, l’efficacité du service, c’est-à-dire le temps passé par le technicien sur le site et le temps de déplacement, ainsi que la satisfaction des clients.

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4 défis majeurs à relever avec FSL

Salesforce Field Service Lightning (FSL) répond à plusieurs défis liés aux interventions sur le terrain. Voyons comment FSL peut relever ces défis majeurs :

1. Saisie manuelle des données sur le terrain

Les techniciens de terrain s’appuient traditionnellement sur des processus manuels pour saisir les données, comme des formulaires papier ou des feuilles de calcul, ce qui peut prendre du temps, entraîner des erreurs et manquer d’efficacité. FSL propose une application mobile qui permet aux techniciens de saisir et de mettre à jour les données directement sur le terrain. Ils peuvent consigner les détails des interventions, recueillir les signatures des clients, prendre des photos et saisir des données en temps réel depuis leurs appareils mobiles.

2. Visibilité limitée sur la capacité de l’équipe de techniciens

Sans une visibilité suffisante sur la disponibilité et la charge de travail des techniciens, il devient difficile d’attribuer efficacement les ordres de travail et de répartir la charge au sein de l’équipe. FSL répond à ce problème en proposant un système centralisé de planification et d’affectation des interventions. Il permet aux responsables du service de consulter en temps réel les plannings, les compétences et la disponibilité des techniciens.

3. Difficultés liées aux besoins en stocks

Les techniciens de terrain rencontrent souvent des difficultés liées à la gestion des stocks, notamment pour connaître la disponibilité des pièces nécessaires, suivre les niveaux de stock et garantir un réapprovisionnement dans les délais. FSL s’intègre aux systèmes de gestion des stocks et offre une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock et leur localisation. Les techniciens peuvent accéder à ces informations via l’application mobile FSL, ce qui leur permet de disposer des pièces et des équipements nécessaires pour mener à bien leurs interventions.

4. Planification et allocation des ressources inefficaces

Une planification et une allocation des ressources manuelles ou inefficaces peuvent entraîner des retards, des pertes d’efficacité et le non-respect des engagements de service. Les fonctionnalités intelligentes de planification et d’allocation des ressources de FSL optimisent ces processus. En tenant compte de facteurs tels que les compétences, la localisation et la disponibilité des techniciens, ainsi que la priorité du client, FSL attribue automatiquement les ordres de travail et optimise leur planification.

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Les fonctionnalités de Salesforce FSL à retenir

Planification et affectation des interventions. Avec la solution Field Service Lightning conçue par Salesforce, votre entreprise peut planifier efficacement les interventions des techniciens en faisant correspondre précisément leurs compétences aux lieux d’intervention appropriés.

Gestion des stocks. Field Service Lightning vous a permis de suivre efficacement les besoins en stocks de chaque équipe envoyée sur le terrain.

Collecte des données sur le terrain. Grâce à Salesforce Field Service Lightning, votre entreprise bénéficie d’une collecte automatisée des données sur le terrain, ce qui élimine le transfert manuel fastidieux des données provenant de feuilles de calcul Excel et de formulaires papier.

Application mobile Field Service Lightning. Avec l’application mobile FSL, vos techniciens disposent d’une vue complète des ordres de travail qui leur sont attribués, ce qui leur permet de rester organisés et de hiérarchiser efficacement leurs tâches. Ils peuvent accéder aux informations clients, à l’historique des interventions et aux exigences de chaque mission directement depuis leurs appareils mobiles.

Interaction entre Salesforce Service Cloud et FSL

Si vous utilisez déjà Service Cloud et envisagez de mettre en œuvre FSL comme solution de gestion des interventions sur le terrain, vous pouvez les utiliser ensemble pour simplifier les opérations de service client. Voici comment ils interagissent :

🚀 Synchronisation des données

Salesforce Service Cloud centralise les activités du service client, notamment la gestion des requêtes, la base de connaissances et les interactions avec les clients. Lorsqu’une requête est créée ou mise à jour dans Service Cloud, les informations pertinentes, telles que les coordonnées du client, le statut de la requête et l’historique du service, sont automatiquement synchronisées avec Salesforce FSL. Les techniciens disposent ainsi des informations clients les plus récentes lorsqu’ils interviennent sur le terrain.

🚀 Attribution des requêtes et planification

La fonctionnalité de gestion des requêtes de Service Cloud permet aux agents du service client de trier et d’attribuer les requêtes selon leur priorité, les compétences requises et d’autres critères. Une fois une requête attribuée à un technicien de terrain, FSL prend le relais pour planifier et affecter efficacement l’intervention. FSL tient compte de facteurs tels que la disponibilité, la localisation et les compétences des techniciens, ainsi que les accords de niveau de service (SLA), pour optimiser la planification et s’assurer que le bon technicien est affecté à chaque intervention.

🚀 Gestion des ordres de travail

Salesforce Service Cloud permet de créer et de gérer des ordres de travail, qui représentent les tâches ou interventions précises à réaliser sur le terrain. Ces ordres de travail peuvent être associés à des requêtes dans Service Cloud, ce qui permet un passage de relais fluide entre les équipes du service client et celles chargées des interventions sur le terrain. FSL Salesforce utilise les ordres de travail pour suivre et gérer les tâches de service sur le terrain, afin que les techniciens disposent d’instructions claires et puissent effectuer efficacement le travail qui leur est confié.

🚀 Accès mobile aux fonctionnalités

Salesforce Field Service Lightning étend les fonctionnalités de Service Cloud au terrain en proposant une application mobile aux techniciens. Celle-ci leur permet d’accéder aux ordres de travail, de consulter les informations clients, de mettre à jour le statut des interventions, de recueillir des signatures et même de générer des factures sur place. Toutes les modifications effectuées sur le terrain via l’application mobile FSL sont synchronisées avec Service Cloud en temps réel, garantissant l’intégrité et la visibilité des données pour les équipes de terrain comme pour celles du service client.

🚀 Communication et collaboration en temps réel

Service Cloud et FSL facilitent la communication et la collaboration en temps réel entre les techniciens de terrain et les agents du service client. Grâce à cette intégration, les techniciens peuvent communiquer avec les agents, demander de l’aide et accéder à des articles de connaissance ou à de la documentation liés à une requête ou à un ordre de travail précis. Cette communication fluide simplifie la résolution des problèmes et permet une meilleure coordination entre les équipes de terrain et celles du service client.

🚀 Rapports et analyses

Tous deux, Service Cloud et FSL, offrent de solides fonctionnalités de reporting et d’analyse. Service Cloud propose des rapports et des tableaux de bord permettant de suivre les indicateurs clés de performance, la satisfaction client et les délais de résolution des requêtes. FSL fournit des rapports supplémentaires propres aux interventions sur le terrain, portant notamment sur la productivité des techniciens, les taux d’achèvement des interventions et les taux de résolution dès la première intervention. L’intégration des deux permet de produire des rapports et des analyses couvrant l’ensemble des activités de service.