Agentforce 2.0 : tout ce qu’il faut savoir  

Pendant des années, les agents d’IA ont généralement été plus « artificiels » qu’intelligents. Les robots et assistants d’IA que connaissent la plupart des entreprises peuvent parfois répondre rapidement aux questions fréquentes et orienter les tickets, mais ils ne comprennent pas vraiment votre entreprise, vos clients ou vos systèmes.

En général, cela signifie que les entreprises qui investissent dans une IA prête à l’emploi se heurtent souvent aux mêmes obstacles frustrants : des possibilités de personnalisation limitées, une intégration insuffisante entre les plateformes et des bots qui nécessitent une surveillance constante au lieu de produire de véritables résultats.

C’est le défi qu’Agentforce 2.0, la dernière version de l’écosystème d’IA agentique de Salesforce, entend relever. Salesforce Agentforce 2.0 constitue la prochaine étape ambitieuse de l’entreprise vers ce qu’elle appelle la révolution de la « main-d’œuvre numérique » : une ère où des agents autonomes, capables de prendre des décisions, ne se contentent pas d’assister votre équipe, mais en deviennent de véritables membres.

Mais des solutions aussi puissantes ne se mettent pas en place toutes seules. C’est là que Routine Automation intervient. RA est là pour vous aider à faire en sorte que vos agents d’IA répondent réellement aux besoins de vos workflows, de vos équipes et de votre secteur. Notre équipe conçoit, développe et optimise des déploiements de Salesforce Agentforce 2.0 aussi uniques que votre entreprise. Car lorsque votre agent numérique comprend le contexte, parle le langage de votre système et sait quand agir ou passer le relais, c’est là que l’IA commence à se rentabiliser.

Qu’est-ce qu’Agentforce 2.0 ? Une nouvelle ère du travail numérique

Si vous avez consulté notre guide détaillé « Qu’est-ce que Salesforce Agentforce ? », vous savez déjà qu’Agentforce est l’écosystème créé par Salesforce pour faire découvrir au monde une nouvelle ère d’expériences fondées sur l’IA agentique. En décembre 2024, Salesforce a annoncé Agentforce 2.0, décrivant son système mis à jour comme une « plateforme de travail numérique pour les entreprises ».

Depuis le lancement initial de Salesforce Agentforce 2.0 en février 2025, d’innombrables entreprises explorent les améliorations apportées aux bibliothèques de compétences des bots agentiques, aux intégrations MuleSoft, aux services avancés des partenaires et même à l’Atlas Reasoning Engine.

C’est une nouvelle ère de l’automatisation en entreprise, et elle ne fait que commencer.

Étendre les capacités grâce à des bibliothèques de compétences prédéfinies

L’un des éléments les plus marquants annoncés dans l’article de lancement d’Agentforce 2.0 était l’arrivée de nouvelles « bibliothèques de compétences ».

Avec Agentforce 2.0, vous n’avez pas besoin de tout créer de zéro. La plateforme propose une bibliothèque en constante expansion de compétences prédéfinies conçues pour les fonctions métier les plus courantes (et les plus chronophages) : relances commerciales, routage des requêtes d’assistance, gestion des campagnes, et bien d’autres.

Vous souhaitez que votre agent chargé du développement commercial (SDR) assure la prospection à froid ? Une compétence est prévue pour cela. Vous voulez que votre agent marketing suspende automatiquement les campagnes peu performantes ? Cette fonctionnalité est déjà intégrée.

Ces agents prêts à l’emploi peuvent exploiter les enregistrements CRM, interagir avec les utilisateurs dans Slack, fournir des analyses visuelles via Tableau et se connecter à des systèmes tiers par l’intermédiaire de MuleSoft ou d’extensions AppExchange. C’est ce système modulaire de compétences qui permet aux fonctionnalités d’Agentforce 2.0 de s’adapter aussi facilement à une utilisation à grande échelle.

Chaque agent est construit autour d’un « sujet » (par exemple, l’intégration des clients) et enrichi d’« actions » (par exemple, envoyer un e-mail, résumer un enregistrement, faire remonter une requête). Vous pouvez ainsi réutiliser la logique dans différents services ou la personnaliser en fonction de votre secteur d’activité.

Pour les clients de Routine Automation, cela rend la mise en œuvre extrêmement rapide. Nous vous aidons à déployer des agents à fort impact à l’aide de modèles Salesforce fondés sur les bonnes pratiques, puis à adapter chacun d’eux avec des actions, des garde-fous et une logique de données propres à votre secteur.

Une intégration fluide entre les plateformes avec MuleSoft

L’IA n’est pas utile si elle ne comprend que la moitié de votre activité.

C’est pourquoi Salesforce Agentforce 2.0 ne se limite pas à une seule plateforme. Grâce à son intégration poussée avec MuleSoft, il a été conçu pour fonctionner dans l’ensemble de votre écosystème technologique. Que votre entreprise utilise des systèmes existants, des plateformes comme SharePoint ou un mélange d’outils cloud et sur mesure, ces agents peuvent désormais passer de l’un à l’autre de manière fluide.

Grâce à MuleSoft for Flow, les équipes peuvent créer des flux de travail qui s'étendent sur plusieurs systèmes sans écrire des tonnes de code. Vous avez accès à des connecteurs prédéfinis, au catalogue d'API et au Topic Center, qui facilitent la connexion à des outils tels que Workday, Microsoft Teams et les plateformes ERP. Par exemple, votre agent peut récupérer des données d'inventaire en direct, synchroniser des documents ou lancer une chaîne d'approbation, le tout en un seul flux. 

C’est l’une des avancées majeures du lancement d’Agentforce 2.0 : la possibilité pour les agents IA d’interagir au-delà de la plateforme Salesforce sans intégrations fragiles codées en dur. En pratique, cela signifie que vous pouvez enfin automatiser des workflows de bout en bout, et pas seulement certaines étapes.

Améliorer la prise de décision avec l’Atlas Reasoning Engine

Le lancement de Salesforce Agentforce 2.0 a apporté de nouvelles améliorations à Atlas, notamment un « raisonnement amélioré » et des workflows de recherche d’informations pour les questions nuancées. Le moteur peut également gérer un éventail plus large d’interactions à plusieurs niveaux. Il évalue aussi ses propres réponses et « améliore » constamment ses performances de manière autonome.

Les agents Agentforce 2.0 actuels, propulsés par Atlas, peuvent facilement gérer des tâches complexes en plusieurs étapes, comme l’intégration des clients, la conclusion de ventes ou le dépannage technique, tout en vérifiant des conditions, en suivant des variables et en s’adaptant en temps réel.

De plus, les capacités RAG améliorées et le raisonnement enrichi permettent aux agents Agentforce de trouver rapidement des informations pertinentes dans des contenus non structurés. Routine Automation peut vous aider à configurer Atlas pour qu’il reflète votre réalité opérationnelle, en intégrant des seuils, des garde-fous et des arbres de décision adaptés à vos exigences de conformité et à vos objectifs métier.

Créer des agents personnalisés en langage naturel avec Agent Builder

Au lieu de programmer le comportement ligne par ligne, vous décrivez une tâche :

« Résume les trois derniers tickets d’assistance, puis envoie au client un e-mail personnalisé pour faire le point si son problème n’est pas résolu. »

Agent Builder est entièrement intégré aux mécanismes de sécurité, aux modèles de données et à la logique d’interface existants de Salesforce. Tout ce que vous créez respecte donc les autorisations, les rôles et les règles de visibilité en place. Agent Builder propose même des actions Slack prédéfinies, comme « Create Canvas ».

Chez Routine Automation, nous allons encore plus loin. Nous aidons les entreprises à créer des modèles réutilisables, des prompts partagés et des agents spécialisés par domaine, qui peuvent être déployés à grande échelle dans les équipes. Nos experts vous accompagnent également à chaque étape : démonstration d’Agentforce 2.0, tests, validation et déploiement, afin de garantir que chaque agent que vous lancez est à la fois utile et sûr.

Collaboration et communication en temps réel dans Slack

Certaines de vos équipes passent probablement déjà leur journée dans Slack. Alors pourquoi pas vos agents ?

Avec Salesforce Agentforce 2.0, vos agents IA peuvent désormais intervenir en temps réel dans Slack, participer aux conversations, partager des mises à jour et même exécuter des tâches sans que les utilisateurs aient à quitter leurs canaux.

Besoin de connaître l’état d’une requête ? Mentionnez votre agent avec @. Vous souhaitez obtenir un résumé de prospect ou attribuer une tâche ? Déclenchez l’opération avec une Slack Action. Ces agents peuvent récupérer des données, répondre à des commandes et même générer des rapports, le tout depuis l’interface de Slack. Ils peuvent également tirer parti de Slack Enterprise Search.

Cette couche de collaboration fluide transforme Slack en centre de commande, où votre équipe et vos agents IA travaillent côte à côte. Comme tout est intégré à l’Einstein Trust Layer, vous bénéficiez de transparence, de possibilités d’audit et d’un contrôle sur ce à quoi les agents peuvent accéder ou sur les actions qu’ils peuvent déclencher.

Déployez rapidement Agentforce dans Slack

Nos experts mettent en place des agents IA utilisables dans Slack et adaptés à vos workflows. Obtenez rapidement des résultats grâce à la collaboration et à l’automatisation en temps réel.

Lancez la mise en œuvre

Exploiter Tableau pour des analyses avancées et des informations éclairantes

Les meilleurs agents ne se contentent pas d’agir : ils comprennent les données qui sous-tendent leurs actions.

Avec Tableau + Agentforce 2.0, Salesforce vous propose des agents capables de présenter visuellement les résultats d’analyse, d’interpréter les tendances et d’expliquer ce qui se passe en temps réel. Grâce à la couche sémantique de Tableau, ces agents ne se contentent pas de restituer des graphiques. Ils fournissent des réponses adaptées au contexte, ancrées dans le langage et la structure de votre entreprise.

Besoin de prévisions ? Demandez-les à votre agent commercial. Vous voulez savoir pourquoi l’attrition a bondi au dernier trimestre ? Votre agent peut montrer la tendance et la mettre en relation avec les demandes d’assistance en attente, les problèmes liés aux produits ou les données sur le ressenti des clients. Avec les bons prompts et les bonnes règles d’accès, vos agents peuvent récupérer des analyses en temps réel, générer des rapports personnalisés et même envoyer des alertes lorsque les performances passent sous un certain seuil.

Étendre les fonctionnalités grâce aux compétences des partenaires via AppExchange

L’une des fonctionnalités les plus puissantes d’Agentforce 2.0 est son architecture ouverte, qui permet à vos agents de ne pas se limiter aux actions propres à Salesforce. Grâce aux intégrations AppExchange, vous pouvez étendre leurs capacités à l’aide de « compétences » créées par des partenaires, qui se connectent à d’autres outils déjà utilisés dans votre entreprise.

Vous voulez un agent qui envoie des contrats DocuSign ? C’est possible. Besoin d’un agent qui déclenche les validations de paie dans Workday ? Aucun problème. Vous souhaitez coordonner des réunions avec Zoom ? Une compétence est également prévue pour cela.

Ces compétences partenaires sont déjà répertoriées dans l’Agentforce Partner Network, qui comprend plus de 200 outils connectés et se développe rapidement.

Ce modèle fonctionne grâce à sa modularité. Chaque compétence fonctionne comme une « action » sécurisée et isolée que vos agents peuvent appeler au besoin, avec des autorisations, une journalisation et une gouvernance intégrées. Cela rend le modèle sûr et adapté à une utilisation à grande échelle en entreprise.

Transformer les opérations de l’entreprise : cas d’usage concrets

Depuis le lancement officiel de Salesforce Agentforce 2.0, Salesforce a partagé d’innombrables réussites remarquables de marques de premier plan mondial, issues de différents secteurs.

Quelques autres exemples remarquables :

Accenture : Le leader technologique Accenture utilise Agentforce pour améliorer les performances commerciales de ses équipes de conseil à l’échelle mondiale. Ses agents créent des plans de prise de contact, font ressortir des informations grâce à la recherche d’entreprise et automatisent les mises à jour entre les équipes, ce qui accélère la prise de décision et accroît la productivité.

Indeed : Pour Indeed, spécialiste du recrutement, Agentforce joue un rôle clé dans la mission de l’entreprise : aider 30 millions de personnes à surmonter les obstacles à l’emploi d’ici 2030. En utilisant Agentforce avec Salesforce Data Cloud, Indeed cherche à réduire les délais de recrutement de 50 % et à améliorer la mise en relation pour ses 580 millions de profils de demandeurs d’emploi, tout en permettant aux équipes de rester concentrées sur leur objectif principal : aider les personnes à trouver un emploi.

Wiley : Wiley, entreprise mondiale de l’éducation et de l’édition, a mis en place Agentforce aux côtés de Salesforce Service Cloud. Grâce à l’IA agentique, l’entreprise a réduit les délais de traitement des demandes d’assistance de 40 %, tout en augmentant le retour sur investissement de son déploiement Salesforce de 213 %.

La nouvelle ère du travail numérique avec Agentforce 2.0

L’aventure de Salesforce et de l’IA ne fait véritablement que commencer. Avec Agentforce 2.0, Salesforce a ouvert une nouvelle ère pour l’automatisation. Cette mise à jour permet de créer des agents intelligents qui raisonnent, agissent et évoluent. Du service client aux ventes, en passant par le marketing et l’informatique, ces agents transforment les opérations quotidiennes en prenant en charge les tâches répétitives, en faisant ressortir des informations pertinentes, et bien plus encore.

De plus, ils travaillent aux côtés de vos collaborateurs en temps réel.

Mais des outils aussi puissants nécessitent le bon partenaire.

Chez Routine Automation, nous faisons bien plus que mettre en œuvre l’IA. Nous concevons vos agents avec vous autour des systèmes auxquels vous faites déjà confiance, en personnalisant les compétences, les workflows et les règles pour apporter rapidité, efficacité et conformité. Que vous testiez votre premier agent IA ou que vous étendiez son utilisation à plusieurs services, notre équipe vous accompagnera à chaque étape.