Pendant des années, les agents IA ont généralement été plus « artificiels » qu'intelligents. Les robots et assistants IA que connaissent la plupart des entreprises sont peut-être capables de répondre rapidement aux questions fréquentes et d'acheminer les tickets, mais ils ne comprennent pas vraiment votre activité, vos clients ou vos systèmes.
En général, cela signifie que les entreprises qui investissent dans l’IA prête à l’emploi se heurtent souvent aux mêmes obstacles frustrants : des options de personnalisation limitées, une mauvaise intégration multiplateforme et des robots qui ont besoin d’être surveillés au lieu de générer de vrais résultats.
C'est le défi qu'Agentforce 2.0, la dernière version de l'écosystème d'IA agentique de Salesforce, vise à relever. Salesforce Agentforce 2.0 représente la prochaine étape audacieuse de l'entreprise vers ce qu'elle appelle la révolution du « travail numérique » – une ère où des agents autonomes et décisionnels ne soutiennent plus votre équipe, mais en deviennent un véritable élément.
Mais des solutions aussi puissantes ne se mettent pas en œuvre toutes seules. C'est là que Automatisation de routine L'IA intervient. RA est là pour vous aider à garantir que vos agents IA fonctionnent réellement pour vos flux de travail, vos collaborateurs et votre secteur d'activité. Notre équipe conçoit, développe et optimise des implémentations Salesforce Agentforce 2.0 aussi uniques que votre entreprise. En effet, lorsque votre agent numérique comprend le contexte, parle le langage de votre système et sait quand agir (ou faire remonter l'incident), c'est là que l'IA commence à être rentable.
Si vous avez consulté notre guide détaillé : «Qu'est-ce que Salesforce AgentforceVous savez déjà qu'Agentforce est l'écosystème développé par Salesforce pour ouvrir la voie à une nouvelle ère d'expériences d'IA agentique. En décembre 2024, Salesforce a annoncé Agentforce 2.0, décrivant sa nouvelle version comme la « plateforme de travail numérique pour les entreprises ».
Selon Marc Benioff, Agentforce 2.0 ne se contente pas d'introduire de nouvelles fonctionnalités. C'est l'essence même d'une vision renouvelée pour Salesforce, qui positionne l'entreprise comme le leader des solutions de travail numérique, capables d'évoluer pour transformer n'importe quelle entreprise.
Depuis la date de lancement initiale de Salesforce Agentforce 2.0 en février 2025, d'innombrables entreprises ont exploré les améliorations des bibliothèques de compétences pour les robots agentiques, les intégrations MuleSoft, les services partenaires avancés et même les mises à niveau du moteur de raisonnement Atlas.
C’est une nouvelle ère d’automatisation des entreprises, et elle ne fait que commencer.
L’un des éléments les plus importants annoncés dans l’article de lancement d’Agentforce 2.0 était l’arrivée de nouvelles « bibliothèques de compétences ».
Avec Agentforce 2.0, inutile de tout créer de A à Z. La plateforme intègre une bibliothèque croissante de compétences pré-intégrées, conçues pour les fonctions métier les plus courantes (et chronophages) : suivi des ventes, routage des demandes d'assistance, gestion des campagnes, etc.
Vous souhaitez que votre agent de développement commercial (SDR) gère la prospection à froid ? Il existe une compétence pour cela. Vous souhaitez que votre agent marketing suspende automatiquement les campagnes peu performantes ? C'est déjà intégré.
Ces agents prêts à l'emploi peuvent exploiter les données CRM, interagir avec les utilisateurs sur Slack, fournir des analyses visuelles via Tableau et se connecter à des systèmes tiers via MuleSoft ou des extensions AppExchange. Ce système de compétences modulaire rend les fonctionnalités d'Agentforce 2.0 si évolutives.
Chaque agent est structuré autour d'un thème (par exemple, l'intégration client) et enrichi d'actions (par exemple, envoyer un e-mail, résumer un dossier, faire remonter un cas). Vous pouvez ainsi réutiliser la logique entre différents services ou la personnaliser pour l'adapter à votre secteur d'activité.
Pour les clients de Routine Automation, la mise en œuvre est ultra-rapide. Nous vous aidons à déployer des agents performants grâce aux modèles de bonnes pratiques Salesforce, puis à personnaliser chacun d'eux avec des actions, des garde-fous et une logique de données spécifiques à votre secteur.
L’IA n’est pas utile si elle ne comprend que la moitié de votre entreprise.
C'est pourquoi Salesforce Agentforce 2.0 ne se limite pas à une seule plateforme. Il a été conçu pour fonctionner sur l'ensemble de votre écosystème technologique grâce à son intégration étroite avec MuleSoft. Que votre entreprise s'appuie sur des systèmes existants, des plateformes comme SharePoint ou une combinaison d'outils cloud et personnalisés, vos agents peuvent désormais les utiliser en toute fluidité.
Grâce à MuleSoft pour Flow, les équipes peuvent créer des workflows couvrant tous les systèmes sans avoir à écrire des tonnes de code. Vous avez accès à des connecteurs prédéfinis, au catalogue d'API et au Centre de sujets, qui facilitent l'intégration avec des outils comme Workday, Microsoft Teams et les plateformes ERP. Par exemple, votre agent peut récupérer des données d'inventaire en temps réel, synchroniser des documents ou initier une chaîne d'approbation, le tout dans un seul flux.
C'est l'une des principales nouveautés du lancement d'Agentforce 2.0 : la possibilité pour les agents IA d'interagir au-delà de la plateforme Salesforce sans intégrations fragiles et codées en dur. Concrètement, cela signifie que vous pouvez enfin automatiser des workflows de bout en bout, et non plus seulement des fragments.
Derrière chaque agent intelligent se cache un moteur encore plus intelligent. Dans Agentforce 2.0, il s'agit d'Atlas.
Le moteur de raisonnement Atlas transforme les agents Agentforce de simples robots réactifs en décideurs proactifs. Au lieu d'attendre des instructions, Atlas permet aux agents d'anticiper, de poser des questions complémentaires, d'évaluer plusieurs résultats et de planifier leur prochaine action.
Le lancement de Salesforce Agentforce 2.0 a apporté de nouvelles améliorations à Atlas, telles que l'arrivée du « raisonnement amélioré » et des workflows de récupération pour les questions nuancées. Le moteur peut également gérer un plus large éventail d'interactions multi-couches. Il évalue également ses propres réponses et améliore constamment ses performances de manière autonome.
Les agents Agentforce 2.0 d'aujourd'hui, optimisés par Atlas, peuvent facilement gérer des tâches complexes en plusieurs étapes telles que l'intégration des clients, la clôture des transactions ou le dépannage technique, tout en vérifiant les conditions, en suivant les variables et en s'adaptant en temps réel.
De plus, grâce aux fonctionnalités RAG améliorées et au raisonnement enrichi, les agents Agentforce peuvent rapidement trouver des informations pertinentes dans du contenu non structuré. Routine Automation vous aide à configurer Atlas pour refléter votre réalité opérationnelle, en intégrant des seuils, des garde-fous et des arbres de décision adaptés à vos exigences de conformité et à vos objectifs commerciaux.
Et si n'importe quel membre de votre équipe pouvait créer un agent IA sans aucune expérience en codage ? C'est ce que propose Salesforce Agent Force 2.0 avec les mises à niveau de l'Agent Builder.
Lancé dans le cadre de la plate-forme plus large Einstein 1, Agent Builder permet aux administrateurs et aux équipes d'exploitation de concevoir des agents en anglais simple, en spécifiant ce que l'agent doit faire, quelles données il peut utiliser et quand déclencher ses actions.
Au lieu de rédiger un script de comportement ligne par ligne, vous décrivez une tâche :
« Résumez les trois derniers tickets d'assistance, puis envoyez au client par e-mail une mise à jour personnalisée si son problème n'est pas résolu. »
Agent Builder est entièrement intégré à la sécurité, aux modèles de données et à la logique d'interface utilisateur de Salesforce. Ainsi, tout ce que vous créez respectera les autorisations, les rôles et les règles de visibilité existants. Agent Builder propose même des actions Slack préconfigurées, comme « Créer un canevas ».
Chez Routine Automation, nous allons encore plus loin. Nous aidons les entreprises à créer des modèles réutilisables, des invites partagées et des agents spécifiques à chaque domaine, évolutifs pour toutes les équipes. Nos experts vous accompagnent également lors de chaque démonstration, test, validation et déploiement d'Agentforce 2.0, garantissant ainsi l'utilité et la sécurité de chaque agent lancé.
Il y a de fortes chances que certaines de vos équipes utilisent déjà Slack. Alors pourquoi pas vos agents ?
et Salesforce Agentforce 2.0, vos agents IA peuvent désormais opérer dans Slack en temps réel, rejoindre des conversations, partager des mises à jour et même prendre des mesures sur des tâches sans que les utilisateurs ne quittent jamais leurs canaux.
Besoin d'une mise à jour sur un dossier ? @mentionnez votre agent. Besoin d'un résumé de prospect ou d'une attribution de tâche ? Déclenchez-le avec une action Slack. Ces agents peuvent extraire des données, répondre à des commandes et même générer des rapports, le tout depuis l'interface Slack, et ils peuvent également utiliser Slack Enterprise Search.
Cette couche de collaboration fluide transforme Slack en un véritable centre de commandement, où votre équipe et vos agents IA travaillent côte à côte. L'intégration de tous les éléments dans la couche de confiance Einstein vous garantit transparence, auditabilité et contrôle sur les accès et les actions des agents.
Nos experts implémentent des agents IA compatibles Slack adaptés à vos workflows. Obtenez des résultats rapides grâce à la collaboration et à l'automatisation en temps réel.
Les bons agents ne se contentent pas d’agir, ils comprennent les données qui se cachent derrière.
Avec Tableau + Agentforce 2.0, Salesforce met à votre disposition des agents capables de visualiser des informations, d'interpréter les tendances et d'expliquer la situation en temps réel. Grâce à la couche sémantique de Tableau, ces agents ne se contentent pas de reproduire des graphiques. Ils fournissent des réponses contextuelles, ancrées dans le langage et la structure de votre entreprise.
Besoin d'une prévision ? Demandez à votre agent commercial. Vous souhaitez comprendre pourquoi le taux de désabonnement a explosé au dernier trimestre ? Votre agent peut vous montrer la tendance et la relier aux données sur le backlog du support, les problèmes produits ou le sentiment client. Grâce aux invites et aux règles d'accès appropriées, vos agents peuvent obtenir des analyses en temps réel, générer des rapports personnalisés et même envoyer des alertes lorsque les performances chutent sous un certain seuil.
L'une des fonctionnalités les plus puissantes d'Agentforce 2.0 est son architecture ouverte, qui permet à vos agents de ne pas se limiter aux actions Salesforce. Grâce aux intégrations AppExchange, vous pouvez étendre leurs capacités grâce à des compétences développées par des partenaires et compatibles avec d'autres outils déjà utilisés par votre entreprise.
Besoin d'un agent pour envoyer des contrats DocuSign ? C'est fait. Besoin d'un agent pour déclencher les approbations de paie dans Workday ? Aucun problème. Vous souhaitez coordonner des réunions avec Zoom ? Il existe aussi une compétence pour cela.
Ces compétences partenaires sont déjà intégrées au réseau de partenaires Agentforce, qui comprend plus de 200 outils connectés, et qui connaît une croissance rapide.
Ce modèle fonctionne grâce à sa modularité. Chaque compétence fonctionne comme une « action » sécurisée et isolée que vos agents peuvent appeler en cas de besoin, avec des autorisations, une journalisation et une gouvernance intégrées. Cela le rend sûr et évolutif pour une utilisation en entreprise.
Depuis le lancement officiel de Salesforce Agentforce 2.0, Salesforce a partagé d'innombrables histoires de réussite incroyables, de marques leaders mondiales réparties dans tous les secteurs.
Par exemple, le groupe Adecco, l'une des plus grandes entreprises de ressources humaines et de recrutement au monde, utilise Agentforce pour aider ses recruteurs à travailler plus efficacement et plus rapidement. Il connecte les données de plus de 40 systèmes via Salesforce. Data Cloud et en automatisant le filtrage de routine avec les agents Agentforce, Adecco préqualifie désormais les candidats, améliore les CV et place les candidats plus rapidement, tout en permettant un travail numérique 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
Quelques autres bons exemples :
Accent : Accenture, leader technologique, utilise Agentforce pour optimiser les performances commerciales de ses équipes de conseil mondiales. Leurs agents créent des plans de contact, exploitent les informations grâce à la recherche d'entreprise et automatisent les mises à jour entre les équipes, accélérant ainsi la prise de décision et optimisant la productivité.
Effectivement: Pour les spécialistes du recrutement En effet, Agentforce joue un rôle clé dans la mission de l'entreprise qui est d'aider 30 millions de personnes à surmonter les obstacles à l'emploi d'ici 2030. En exploitant Agentforce avec Salesforce Data CloudIndeed s'efforce de réduire de 50 % le délai d'embauche et d'améliorer les correspondances pour ses 580 millions de profils de demandeurs d'emploi, tout en gardant les équipes concentrées sur leur objectif principal : aider les gens à trouver un emploi.
Wiley : Wiley, entreprise mondiale d'éducation et d'édition, a déployé Agentforce en parallèle avec Salesforce Service Cloud. Grâce à Agentic AI, l'entreprise a réduit ses délais de traitement du support de 40 %, tout en augmentant le retour sur investissement de son déploiement Salesforce de 213 %.
La Salesforce et l'IA Le voyage ne fait que commencer. Avec Agentforce 2.0, Salesforce ouvre une nouvelle ère d'automatisation. Cette mise à niveau permet de former des agents intelligents, capables de raisonner, d'agir et d'évoluer. Du service client aux ventes, en passant par le marketing et l'informatique, ces agents transforment les opérations quotidiennes en gérant les tâches répétitives, en tirant parti des informations, et bien plus encore.
De plus, ils travaillent aux côtés de vos professionnels humains en temps réel.
Mais des outils aussi puissants nécessitent le bon partenaire.
Chez Routine Automation, nous ne nous contentons pas d'implémenter l'IA. Nous co-concevons vos agents autour des systèmes auxquels vous faites déjà confiance, en personnalisant les compétences, les flux de travail et les règles pour garantir rapidité, efficacité et conformité. Que vous testiez votre premier agent IA ou que vous le déployiez à l'échelle de vos services, notre équipe vous guidera à chaque étape.
