Jos tiimisi on työskennellyt Salesforcen kanssa jonkin aikaa, olet luultavasti nähnyt ainakin yhden tai kaksi heistä tuijottavan tietuetta ja epäröivän. Olipa kyseessä liidi, jolla ei ole viimeaikaista toimintaa, tapaus, joka on ollut avoinna liian kauan, tai asiakastili, joka näyttää epämääräiseltä. Mutta mikä on seuraava siirto?
Useimmiten ihmiset arvailevat. Tai he odottavat, kunnes joku kertoo heille, mitä tehdä. Tämä epäröinti, tämä välitila, jossa kukaan ei ole aivan varma, mitä pitäisi tapahtua seuraavaksi: se kasaantuu. Kymmenien käyttäjien ja satojen vuorovaikutusten osalta se heikentää tuottavuutta ja heikentää asiakaskokemusta.
Salesforce Einstein Next Best Action luotiin juuri sitä hetkeä varten. Se tarkastelee, mitä tapahtuu juuri nyt, soveltaa sille antamaasi logiikkaa ja tarjoaa selkeän seuraavan vaiheen: "Lähetä seurantaviesti", "Eskaloi tämä tapaus", "Tarjoa alennus", "Varaa puhelu". Mikä tahansa datan perusteella järkevältä tuntuva vaihtoehto.
Se on jäsenneltyä logiikkaa, jota ohjaavat liiketoimintasääntösi ja joka on kerrostettu Salesforcen tekoälytyökalut ja -agentit vain siellä missä se auttaa. Routine Automationilla autamme tiimejä rakentamaan näitä Salesforce NBA -strategioita tyhjästä. Emme ainoastaan mieti, mitä pitäisi keksiä, vaan miksi, milloin ja kenelle. Kun se tehdään hyvin, Einstein NBA ei ainoastaan säästä aikaa. Se estää huonoja päätöksiä ja auttaa tiimejä toimimaan sujuvammin.
Salesforcen Next Best Action on juuri sitä miltä se kuulostaakin: järjestelmä, joka suosittelee käyttäjän seuraavaksi tekemisiä heidän tilanteensa perusteella. Salesforce NBA:n antamat suositukset eivät ole staattisia. Ne reagoivat kontekstiin. Kuka käyttäjä on. Millaista tietuetta hän katsoo. Mitä on tapahtunut viime aikoina. Mitä ei ole vielä tapahtunut.
Sinä määrittelet logiikan. Salesforce suorittaa sen reaaliajassa.
Näin se hajoaa:
Kaikki tämä tapahtuu Salesforcen sisällä. Et tarvitse ulkoista alustaa tai kolmannen osapuolen integraatiota Einstein next best actionia varten, etkä joudu arvailemaan, toimiiko se.
Salesforce antaa jokaiselle organisaatiolle 5 000 strategiapyyntöä kuukaudessa ilman kustannuksia, seurataan määrityksissä.
Voit myös yhdistää Salesforce Einstein NBA:n Einstein Prediction Builderiin, jos haluat ottaa tekoälyn luomat pisteet huomioon esimerkiksi asiakasvaihtuvuuden riskin, elinkaaren arvon tai konversion todennäköisyyden osalta.
Salesforce Einstein Next Best Actionin toimintaperiaate koostuu kolmesta keskeisestä osasta: suositusten rakentajasta, toimintastrategioista ja työnkuluista. Jokainen niistä suorittaa hyvin tietyn tehtävän, ja yhdessä ne muodostavat joustavan järjestelmän, joka toimii lähes kaikissa Salesforce Cloud -palveluissa.
Tässä voit luoda luettelon toimista, joita haluat ehdottaa eli asioista, joita tiimisi saattaa joutua tekemään tietyissä tilanteissa. Jokainen suositus on tietue. Se sisältää:
Tuo toiminto voi käynnistää työnkulun, ohjata URL-osoitteeseen, päivittää tietueen tai tehdä jotain mukautettua Apexin kanssa. Nämä ovat "kortteja", jotka tulevat näkyviin näytölle. Voit luoda niin monta kuin haluat ja käyttää niitä uudelleen eri strategioissa.
Tämä on logiikkakerros eli päätöksentekojärjestelmä. Se päättää, mitä suosituksia näytetään, kenelle, milloin ja miksi. Tällä hetkellä Salesforce suosittelee vahvasti seuraavaa: Flow Builder strategian luomiseen, ei vanhempaa Strategy Builder -käyttöliittymää. Flow on vakaampi, siinä on parempi tuki ja se antaa sinulle täyden käyttöoikeuden seuraaviin:
Voit ajatella tätä suodatusputkena. Käyttäjä avaa tietueen ja Salesforce suorittaa logiikkasi läpi:
Vain ne kortit, jotka läpäisevät nämä suodattimet, tulevat näkyviin.
Kun käyttäjä näkee suosituksen ja napsauttaa sitä, toiminto käynnistyy. Useimmat tiimit käyttävät Näyttövirrat tähän. Se on nopea, helppo ylläpitää ja toimii hyvin yhdessä muun Salesforcen kanssa. Monimutkaisempiin käyttötapauksiin, kuten ulkoisten API-rajapintojen käynnistämiseen, reaaliaikaisen hinnoittelun laskemiseen tai integrointiin kolmannen osapuolen alustoihin, voit käyttää myös Apexia.
On myös muuttuja nimeltä IsRecommendationAccepted. Tämän lipun avulla voit haarautua logiikalla käyttäjien vastausten perusteella:
Tämänkaltainen haarautumislogiikka on tapa, jolla NBA:sta tulee enemmän kuin pelkkä vihje – siitä tulee todellinen osa automaatiomoottoriasi.
Salesforce Next Best Action ei ole vain yhden tyyppiselle tiimille tarkoitettu työkalu. Se sopii kaikkialle, missä ihmiset tekevät toistuvia, aikaherkkiä päätöksiä, eli useimpiin osastoihin useimpina päivinä.
Tarkastellaanpa joitakin tosielämän käyttötapauksia eri Salesforce Cloud -ympäristöissä, joissa olemme nähneet Einstein NBA:n tekevän mitattavissa olevaa vaikutusta.
Myyntiedustajilla on yleensä edessään lista liideistä ja asiakkaista. Kysymys kuuluu aina: mitkä niistä ovat toimimisen arvoisia tänään?
Seuraavan parhaan toiminnan avulla Salesforcessa Myyntipilvi, edustajien ei tarvitse arvata.
Käytä tapausesimerkkiä
Nämä kortit näkyvät suoraan mahdollisuus- tai liidisivulla. Ei koontinäyttöjä. Ei ylimääräisiä klikkauksia. Vain selkeät, kontekstuaaliset kehotteet.
Asiakastuki on täynnä arvaamattomia tilanteita. Einstein NBA tuo jäsennystä sisäisiin mahdollisuuksiin. Salesforce Service Cloud.
Esimerkkejä:
Nämä suositukset voivat näkyä Omni-Channel-konsolissa, agenttien skripteissä tai jopa chat-työnkuluissa. Agenttien ei tarvitse etsiä, mitä tehdä, se on jo siellä.
NBA ei ole tarkoitettu vain Salesforcen sisäisille käyttäjille, vaan se voi ohjata myös ulkoisten asiakkaiden kanssa vuorovaikutusta. Salesforce Marketing Cloud Einstein NBA -oppaiden kampanjat.
Esimerkkejä:
Nämä on rakennettu taustapään Flow-kortteina, eivät käyttäjälle suunnattuina kortteina, mutta ne toimivat samalla logiikkamoottorilla.
Säännellyillä toimialoilla ajoitus ja konteksti ovat aina panoksia.
RA:lla rakentamamme käyttötapaukset:
Nämä kaikki ovat työnkulkuja, jotka ovat käynnissä Salesforcessa juuri nyt, mikä säästää agenttien aikaa ja pitää organisaatiot vaatimustenmukaisina ja yhtenäisinä.
Eivät ainoastaan asiakaslähtöiset tiimit hyödy. Salesforce NBA on tehokas myös kulissien takana.
Esimerkkejä:
Tällaiset sisäiset kehotteet vähentävät viiveitä ja estävät asioiden putoamisen huomaamatta – ilman, että tarvitsee lisätä toista Slack-bottia tai muistutusjärjestelmää. Tarvitsetko lisää RevOps-automaatioideoita? Tutustu… RevOpsin parhaiden käytäntöjen opas.
Oletko vielä epävarma Einstein Next Best Actionin potentiaalista? Katsotaanpa joitakin perusteltuja esimerkkejä tosielämän toteutuksista.
Asiakas soittaa tilauksen toimituksen epäonnistumisesta. Tukihenkilö avaa tapaustietueen. Einstein NBA näyttää seuraavaa:
Ykkössuositus:
"Tarjoa ilmainen toimitusluotto."
Miksi?
👉 Järjestelmä näkee, että tällä asiakkaalla oli myöhässä oleva lähetys kolme kuukautta sitten.
👉 Heidän CSAT-pisteensä laskivat.
👉 Nykyinen ongelma on merkitty korkean prioriteetin asiaksi.
Toinen suositus:
"Siirry logistiikan tasolle 2."
Miksi?
👉Tapauksen aihe vastaa viime viikolla ilmoitettua tunnettua toimitusketjuongelmaa.
👉Toiminnassa on avoin lippu.
Agentin ei tarvitse kaivaa historiaa läpi. Järjestelmä näyttää asiaankuuluvat toimenpiteet suoraan Omni-Channel-konsolissa käyttämällä Salesforcen seuraavaksi paras toimintatapa komponentti tapaussivulla.
Kun agentti hyväksyy suosituksen, työnkulku käynnistyy:
Se on kolme automatisoitua vaihetta, jotka käynnistyvät napsautuksella.
Myyjä avaa liidijononsa tiistaiaamuna. Normaalisti se on kaaos: 50 liidiä, ei selkeää signaalia.
Tällä kertaa Einstein NBA on aktiivinen.
He avaavat liiditietueen. Yläosassa olevassa kortissa lukee:
Suositus
Soita nyt – sitoutumispisteet laskevat.
Mikä sen laukaisi?
👉 Liidi oli vuorovaikutuksessa hinnoittelusivun kanssa kahdesti viime viikolla.
👉 Mutta en ole avannut kahta viimeisintä sähköpostia.
👉 He ovat hoivaprosessin myöhäisessä vaiheessa, ja pisteytys on laskenut 15 %.
Kortti linkittää Flow'hun, joka:
Samaan aikaan NBA rajoittaa tämän kehotteen yhteen kertaan 48 tunnissa, jotta sama edustaja ei saa spämmiä toistuvilla toimilla. Edustajat alkavat ottaa yhteyttä oikeaan aikaan, eivät päiviä liian myöhään.
Palaava asiakas käy tilaustuotesivulla, mutta ei suorita maksua loppuun. Hänellä on aiempaa lisäosien ostohistoriaa.
Salesforce NBA työskentelee kulissien takana.
Työnkulku toimii taustalla heidän käyttäytymisensä laukaisemana. Se käy läpi strategialogiikan ja käynnistää päätoiminnon:
Lähetä dynaaminen sähköposti: Tervetuloa takaisin + henkilökohtainen tarjous
Sähköposti sisältää:
👉 10 % alennus
👉 Ehdotetut lisäosat viimeisimmän ostoksen perusteella
👉 Esitäytetty kassapainike
Asiakas saa viestin 10 minuutin kuluessa sivustolta poistumisesta.
Kukaan ihminen ei rakentanut tai käynnistänyt tätä kampanjaa manuaalisesti. NBA teki päätöksen seuraavien perusteella:
Rutiiniautomaatio rakensi tämän tilausbrändille käyttämällä NBA:ta ja Marketing Cloud Engagementia, joka oli yhdistetty Flow'n ja ulkoisten tapahtumien kautta.
Ensimmäisestä strategiasta edistyneeseen monipilviautomaatioon, Routine Automation auttaa sinua saamaan enemmän irti Einstein Next Best Actionista suositusten avulla, joita tiimisi todella käyttää.
Einstein Next Best Actionin tärkein lupaus ei ole vain "enemmän tekoälyä". Se tarkoittaa vähemmän huonoja päätöksiä, jotka tehdään nopeammin ja enemmän kontekstia hyödyntäen. NBA:n avulla Salesforce varmistaa, että tiimien ei tarvitse pysähtyä miettimään: "Mitä minun pitäisi nyt tehdä?" He toimivat nopeammin, johdonmukaisemmin ja parempien tulosten saattelemana.
Einstein Next Best Actionin etuja Salesforcessa ovat:
NBA ei rajoitu vain yhteen Salesforcen osaan. Se toimii kaikissa pilvipalveluissa ja näkyy kaikkialla, missä tiimisi jäsenet ovat. Jos käytät jo muita Salesforcen tekoälytyökaluja, NBA sopii saumattomasti yhteen. Se voi hyödyntää ennusteita, käynnistää työnkulkuja ja jopa muodostaa yhteyden ulkoiseen dataan MuleSoftin tai API-kutsujen kautta.
Et tarvitse kehittäjää. Et tarvitse täyttä sprinttiä. Mutta sinun on ajateltava logiikka läpi ennen kuin alat klikkaamaan.
Salesforce Einstein Next Best Actionin käyttöönotto ei ole monimutkaista. Vaikein osa on varmistaa, että suosituksesi todella heijastavat tiimisi työskentelytapaa.
Alla on selkeä, vaiheittainen prosessi, jota noudatamme Routine Automationilla NBA:n käyttöönotossa asiakkaille. Näin pääset alkuun ilman, että rakennat jotain pölyttävää.
Aloita Suositusten luontityökalussa. Tässä määrität käyttäjille näkyvät ehdotukset.
Jokainen suositus sisältää:
Nämä ovat vain tietueita. Voit luoda ne manuaalisesti tai tuoda ne joukkona tarvittaessa.
Logiikkasi sijaitsee tässä. Teet tämän Flow Builderissa, jota Salesforce nyt suosittelee vanhemman Strategy Builder -käyttöliittymän sijaan.
Flow Builderissa saat:
Vinkki kentältä: Lisää ehto estääksesi päällekkäiset logiikkapolut, erityisesti jos suositus voidaan laukaista useilla tavoilla.
Kun strategiasi on julkaistu, sinun on päätettävä, missä se konkreettisesti näkyy.
Useimmat tiimit aloittavat Lightning-tietuesivuilla: liidit, mahdollisuudet, tilit ja tapaukset. Sieltä voit laajentaa seuraaviin:
Sinun tarvitsee vain pudottaa Salesforce Next Best Action -toiminto komponentti ja suuntaa se sitten oikeaan strategiaan. Kyllä
Testaa aina NBA-asennuksiasi oikeilla tiedoilla. RA:lla käytämme ennätystason testitapaukset simuloida reunaolosuhteita, kuten:
Sinun tulisi myös testata:
Kun kaikki toimii odotetulla tavalla, aktivoi strategia ja julkaise se.
NBA ei ole kerran asetettu peli, jonka unohdat. Salesforce tarjoaa sinulle yksityiskohtaisia raportteja seuraavista asioista:
Sieltä voit:
Salesforce Einstein Next Best Action ei tarkoita uuden automaatiokerroksen lisäämistä vain siksi, että alusta tukee sitä. Kyse on siitä, että annat tiimeillesi vähemmän vaihtoehtoja ja parempia tuloksia. Oikein tehtynä Salesforce NBA ei ainoastaan tee Salesforcesta hyödyllisempää. Se tekee toiminnoistasi johdonmukaisempia, asiakaskokemuksestasi reagoivamman ja tiimeistäsi keskittyneempiä.
Routine Automationilla tämä on meidän alueemme. Me emme vain kirjoita suosituksia. Autamme sinua selvittämään, mihin ne kuuluvat, miten ne tuottavat liiketoiminta-arvoa ja miten niitä ylläpidetään ajan kuluessa.
Käytitpä sitten Sales Cloudia, Service Cloudia, Marketing Cloudia tai rakennat jotain toimialakohtaista, voimme auttaa sinua tekemään Next Best Actionista Salesforcessa paitsi toimivan myös perustavanlaatuisen.
