Si votre équipe travaille avec Salesforce depuis un certain temps, vous en avez probablement vu au moins un ou deux d'entre eux regarder un enregistrement et hésiter. Il y a un prospect sans activité récente, un dossier ouvert depuis trop longtemps ou un compte client qui semble erroné. Mais quelle est la prochaine étape ?
La plupart du temps, les utilisateurs agissent au jugé. Ou ils attendent que quelqu’un leur dise quoi faire. Ces hésitations, ces moments de flottement où personne ne sait vraiment quelle doit être la prochaine étape, finissent par peser. Sur des dizaines d’utilisateurs et des centaines d’interactions, elles freinent la productivité et dégradent peu à peu l’expérience client.
Salesforce Einstein Next Best Action a été conçu pour ces moments-là. Il examine la situation présente, applique la logique que vous lui avez donnée et propose une prochaine étape claire : « Envoyer une relance », « Faire remonter cette requête », « Proposer une remise », « Planifier un appel ». L’action la plus pertinente, selon les données.
Il s’agit d’une logique structurée, fondée sur vos règles métier, à laquelle s’ajoutent des outils et des agents IA Salesforce uniquement là où ils sont utiles. Chez Routine Automation, nous aidons les équipes à construire ces stratégies Salesforce NBA de toutes pièces. Il ne s’agit pas seulement de savoir « ce qui doit s’afficher », mais aussi pourquoi, quand et pour qui. Lorsqu’il est bien mis en place, Einstein NBA ne se contente pas de faire gagner du temps. Il évite les mauvaises décisions et aide les équipes à travailler plus facilement.
Next Best Action dans Salesforce porte bien son nom : ce système recommande à l’utilisateur la prochaine action à effectuer en fonction de sa situation. Les recommandations de Salesforce NBA ne sont pas statiques. Elles s’adaptent au contexte. À l’identité de l’utilisateur. Au type d’enregistrement qu’il consulte. À ce qui s’est passé récemment. À ce qui n’a pas encore eu lieu.
Vous définissez la logique. Salesforce l’exécute en temps réel.
Voici comment cela s’articule :
Les recommandations sont les actions que vous souhaitez proposer. Elles se trouvent dans Recommendation Builder. Vous pouvez en avoir une pour « Upgrade Plan », une pour « Check-in Call », et ainsi de suite.
Les stratégies d’action vous permettent de décider quand chaque recommandation doit apparaître. Vous pouvez les classer, les filtrer ou créer une logique à embranchements qui s’adapte aux différentes situations.
Les flux (ou Apex, si vous souhaitez davantage de contrôle) gèrent ce qui se passe lorsqu’un utilisateur clique. Vous pouvez lancer un flux d’écran, envoyer une notification Slack ou mettre à jour un champ.
Tout cela se passe dans Salesforce. Vous n’avez besoin ni d’une plateforme externe ni d’une intégration tierce pour Einstein Next Best Action, et vous n’avez pas à deviner si cela fonctionne.
Salesforce accorde gratuitement à chaque environnement 5 000 requêtes de stratégie par mois, dont le suivi est disponible dans Setup.
Vous pouvez également connecter Salesforce Einstein NBA à Einstein Prediction Builder si vous souhaitez prendre en compte des scores générés par l’IA, par exemple pour le risque d’attrition, la valeur vie client ou la probabilité de conversion.
Le fonctionnement de Salesforce Einstein Next Best Action repose sur trois éléments principaux : Recommendation Builder, les stratégies d’action et les flux. Chacun remplit une fonction bien précise et, ensemble, ils forment un système flexible qui fonctionne dans presque tous les Clouds Salesforce.
C’est ici que vous créez la liste des actions que vous souhaitez suggérer, celles que votre équipe pourrait avoir besoin d’effectuer dans des situations précises. Chaque recommandation est un enregistrement. Elle comprend :
Un libellé (ce que voit l’utilisateur)
Une description (facultative, mais utile pour apporter du contexte)
Une catégorie (pour le regroupement)
Une action définie (ce qui se passe au clic)
Cette action peut lancer un Flow, rediriger vers une URL, mettre à jour un enregistrement ou exécuter un traitement personnalisé avec Apex. Ce sont les « cartes » qui apparaissent à l’écran. Vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez et les réutiliser dans différentes stratégies.
C’est la couche logique, autrement dit le moteur de décision. Elle détermine quelle recommandation afficher, à qui, quand et pourquoi. À l’heure actuelle, Salesforce recommande vivement d’utiliser Flow Builder pour créer votre stratégie, plutôt que l’ancienne interface de Strategy Builder. Flow est plus stable, bénéficie d’un meilleur support et vous donne pleinement accès aux éléments suivants :
Branches de décision
Filtres sur les enregistrements
Conditions liées à l’utilisateur
Attribution de scores de priorité
Catégories et classement
Vous pouvez voir cela comme une chaîne de filtrage. Un utilisateur ouvre un enregistrement, et Salesforce déroule votre logique :
Cet utilisateur travaille-t-il dans les ventes ou le support ?
L’enregistrement remplit-il les conditions ?
L’utilisateur a-t-il déjà vu cette recommandation ?
Laquelle est la plus prioritaire à cet instant ?
Seules les cartes qui passent ces filtres apparaissent.
Lorsqu’un utilisateur voit une recommandation et clique dessus, l’action se déclenche. La plupart des équipes utilisent des flux d’écran à cette fin. Cette solution est rapide, facile à maintenir et s’intègre bien au reste de Salesforce. Pour des cas d’usage plus complexes, comme appeler des API externes, calculer des prix en temps réel ou intégrer des plateformes tierces, vous pouvez aussi utiliser Apex.
Il existe également une variable appelée IsRecommendationAccepted. Cet indicateur permet d’orienter la logique selon la réponse des utilisateurs :
S’ils l’acceptent, déclenchez une séquence.
S’ils l’ignorent ou la rejettent, suivez une autre branche (ou ne faites rien).
Grâce à cette logique à embranchements, NBA devient plus qu’une simple suggestion : il fait partie intégrante de votre moteur d’automatisation.
Adoptez des processus plus intelligents avec Einstein NBA
Notre équipe chez Routine Automation vous aide à mettre en œuvre et à personnaliser Einstein Next Best Action dès le premier jour. Nous mettons en place une logique de décision intelligente et contextuelle, réellement adaptée à votre entreprise.
Salesforce Next Best Action ne s’adresse pas à un seul type d’équipe. Il trouve sa place partout où des personnes prennent des décisions répétées pour lesquelles le temps compte, c’est-à-dire dans la plupart des services, la plupart des jours.
Examinons quelques cas d’usage concrets dans différents Clouds Salesforce où nous avons constaté un impact mesurable d’Einstein NBA.
Les commerciaux ont généralement une liste de prospects et de comptes sous les yeux. La question est toujours la même : lesquels méritent une action aujourd’hui ?
Avec Next Best Action dans Salesforce Sales Cloud, les commerciaux n’ont plus à agir au jugé.
Exemple de cas d’usage
Un commercial ouvre un enregistrement de prospect. NBA recommande : « Envoyer une invitation à une démonstration du produit », en fonction de l’historique d’engagement et de l’étape du parcours.
La date de clôture d’une opportunité est repoussée. NBA indique : « Faire intervenir l’équipe juridique » ou « Faire remonter au responsable ».
Le client n’a pas répondu depuis deux semaines. NBA déclenche l’action : « Envoyer un e-mail de relance avec une offre à durée limitée ».
Ces cartes apparaissent directement sur la page de l’opportunité ou du prospect. Aucun tableau de bord. Aucun clic supplémentaire. Juste des suggestions claires et adaptées au contexte.
Le support client est plein de situations imprévisibles. Einstein NBA structure les possibilités d’action au sein de Salesforce Service Cloud.
Exemples :
Une requête atteint un certain seuil de gravité ou un seuil lié au SLA. NBA suggère : « Proposer une résolution accélérée » ou « Transférer au niveau 2 ».
Un client appelle pour un problème de facturation. En fonction de l’historique du compte, NBA propose : « Accorder un avoir à titre commercial » ou « Envoyer un récapitulatif de l’utilisation ».
Une demande de retour de produit est enregistrée. NBA affiche : « Suggérer une montée en gamme plutôt qu’un remboursement », en fonction des achats précédents.
Ces recommandations peuvent apparaître dans la console Omni-Channel, les scripts des agents ou même les processus de chat. Les agents n’ont pas à chercher quoi faire : la réponse est déjà là.
NBA ne s’adresse pas seulement aux utilisateurs de Salesforce : il peut aussi orienter vos interactions avec les clients en dehors de la plateforme. Dans Salesforce Marketing Cloud, Einstein NBA guide les promotions.
Exemples :
Un client abandonne son panier. NBA déclenche un Flow qui recommande : « Envoyer une remise à durée limitée accompagnée d’avis sur le produit ».
Un abonné atteint 90 % de son seuil d’engagement. NBA indique : « Envoyer une offre de fidélité avec un appel à l’action pour passer au niveau supérieur ».
Un client n’a pas interagi depuis 60 jours. NBA déclenche l’action : « Envoyer un e-mail de réactivation » ou « Recueillir par sondage un avis sur la pertinence du contenu ».
Ces automatisations sont créées sous forme de flux exécutés en arrière-plan, plutôt que de cartes visibles par les utilisateurs, mais elles reposent sur le même moteur logique.
Dans les secteurs réglementés, agir au bon moment et tenir compte du contexte sont toujours des exigences de base.
Cas d’usage que nous avons mis en œuvre chez RA :
Pour un prestataire de soins de santé : NBA invite le personnel d’accueil à vérifier la couverture d’assurance lorsque le contrat d’un patient présente un risque élevé de refus de prise en charge.
Pour une banque : NBA affiche « Planifier l’appel de bilan annuel » lorsque le solde du compte d’un client enregistre une variation donnée.
Pour un assureur : NBA recommande « Envoyer un e-mail proposant une amélioration du contrat » pour les assurés dont le renouvellement intervient dans les 30 jours.
Tous ces processus sont actuellement opérationnels dans Salesforce, font gagner du temps aux agents et permettent aux entreprises de rester conformes et cohérentes dans leurs pratiques.
Les équipes en contact avec les clients ne sont pas les seules à en bénéficier. Salesforce NBA est également puissant en coulisses.
Exemples :
Le service financier constate qu’une facture d’un montant élevé reste impayée après son échéance. NBA recommande : « Transférer au responsable de compte. »
Le service juridique reçoit un nouveau contrat téléversé. NBA affiche une suggestion : « Vérifier si une signature électronique manque. »
L’équipe RevOps constate une baisse de l’utilisation du produit. NBA indique : « Déclencher le flux de planification d’une revue trimestrielle d’activité (QBR). »
Des suggestions internes comme celles-ci réduisent les délais et évitent que certains éléments passent entre les mailles du filet, sans ajouter un autre bot Slack ni un autre système de rappel. Besoin d’autres idées d’automatisation RevOps ? Consultez notre guide des bonnes pratiques RevOps.
Vous hésitez encore sur le potentiel d’Einstein Next Best Action ? Examinons quelques exemples concrets, tirés de mises en œuvre réelles.
Un client appelle au sujet d’une commande qui n’a pas été livrée. Le conseiller du support ouvre l’enregistrement de la requête. Voici ce qu’affiche Einstein NBA :
Recommandation prioritaire :
« Offrir un avoir sur les frais de livraison. »
Pourquoi ?
👉 Le système constate qu’une livraison destinée à ce client a pris du retard il y a trois mois.
👉 Son score CSAT a baissé.
👉 Le problème actuel est marqué comme hautement prioritaire.
Deuxième recommandation :
« Transférer à l’équipe logistique de niveau 2. »
Pourquoi ?
👉 Le sujet de la requête correspond à un problème connu de chaîne d’approvisionnement signalé la semaine dernière.
👉 Une alerte émise par les opérations est toujours ouverte.
Le conseiller n’a pas besoin de fouiller dans l’historique. Le système présente les actions pertinentes directement dans la console Omni-Channel, à l’aide d’un composant Salesforce Next Best Action sur la page de la requête.
Lorsque le conseiller accepte la recommandation, un Flow se déclenche :
Il applique un avoir
Il avertit le responsable logistique
Il met à jour la requête avec une note de résolution standardisée
Trois étapes sont ainsi automatisées, déclenchées d’un clic.
Un commercial ouvre sa file de prospects un mardi matin. D’habitude, c’est le désordre : 50 prospects, aucun signal clair.
Cette fois, Einstein NBA est actif.
Le commercial ouvre l’enregistrement d’un prospect. Une carte en haut de la page indique :
Recommandation
Appeler maintenant : le score d’engagement est en baisse.
Qu’est-ce qui l’a déclenchée ?
👉 Le prospect a interagi deux fois avec une page de tarifs la semaine dernière.
👉 Mais il n’a pas ouvert les deux derniers e-mails.
👉 Il se trouve à un stade avancé de la séquence de maturation, et son score a baissé de 15 %.
La carte renvoie à un Flow qui :
Ouvre un script d’appel accompagné de notes sur les interactions récentes
Consigne l’appel
Met à jour un champ personnalisé « touched »
Parallèlement, NBA limite cette suggestion à une fois toutes les 48 heures, pour éviter de submerger le même commercial d’actions répétitives. Les commerciaux commencent à prendre contact au bon moment, sans attendre plusieurs jours de trop.
Un client qui revient sur le site consulte la page d’un produit par abonnement, mais ne finalise pas son achat. Il a déjà acheté des options complémentaires par le passé.
Salesforce NBA agit en coulisses.
Un Flow s’exécute en arrière-plan, déclenché par son comportement. Il suit la logique de la stratégie et déclenche l’action prioritaire :
« Envoyer un e-mail dynamique : Bon retour parmi nous + offre personnalisée »
L’e-mail comprend :
👉 Une remise de 10 %
👉 Des suggestions d’options complémentaires fondées sur le dernier achat
👉 Un bouton de paiement avec des informations préremplies
Le client reçoit le message dans les 10 minutes suivant son départ du site.
Personne n’a créé ni lancé cette campagne manuellement. NBA a pris la décision en s’appuyant sur :
L’horodatage de l’activité
L’historique produit connu
Le signal d’abandon de panier
Routine Automation a mis en œuvre ce dispositif pour une marque proposant des abonnements, en utilisant NBA + Marketing Cloud Engagement, reliés via Flow et des événements externes.
Créez des workflows Salesforce plus intelligents
De votre première stratégie à une automatisation avancée couvrant plusieurs clouds, Routine Automation vous aide à tirer davantage parti d’Einstein Next Best Action avec des recommandations que votre équipe utilisera réellement.
La principale promesse d’Einstein Next Best Action ne se limite pas à « plus d’IA ». C’est moins de mauvaises décisions, des décisions prises plus rapidement et avec davantage de contexte. Avec NBA, Salesforce veille à ce que les équipes n’aient pas à s’interrompre pour se demander : « Que dois-je faire maintenant ? » Elles agissent plus vite, avec plus de cohérence et de meilleurs résultats.
Les avantages d’Einstein Next Best Action dans Salesforce comprennent :
Des expériences améliorées : Lorsqu’une personne ouvre une requête de support ou une opportunité commerciale, le système ne se contente pas d’afficher un message générique. Il s’appuie sur l’historique du client, son comportement récent et son statut pour recommander des actions adaptées à son contexte. Il permet une personnalisation à grande échelle, ce qui renforce la fidélité des clients.
Une efficacité accrue : Salesforce Einstein NBA ne remplace pas votre équipe, il l’accompagne. Vous pouvez concevoir une logique une seule fois, puis la déployer sur des centaines d’enregistrements et auprès de centaines d’utilisateurs. Qu’il s’agisse de guider des conseillers du support débutants ou d’orienter les commerciaux au fil d’un cycle de vente complexe, vous réduisez le nombre d’éléments que chacun doit mémoriser ou déterminer manuellement.
Adaptabilité : La logique de NBA réside dans les Flows. Il n’est donc pas nécessaire d’écrire du code, de soumettre des tickets ou d’attendre un sprint de développement pour modifier une stratégie. Vous gardez la main, sans dépendre d’une équipe technique pour apporter de petits changements.
Gouvernance et cohérence : L’un des avantages méconnus de NBA est qu’il uniformise les décisions au sein de l’équipe. Que vous ayez cinq conseillers ou 500, ils s’appuient sur la même logique, plutôt que sur leurs habitudes ou intuitions personnelles.
NBA ne se limite pas non plus à une seule partie de Salesforce. Il fonctionne dans tous les clouds et s’affiche là où travaillent les membres de votre équipe. Si vous utilisez déjà d’autres outils d’IA Salesforce, NBA s’y intègre facilement. Il peut s’appuyer sur des prédictions, déclencher des flux et même se connecter à des données externes via MuleSoft ou des appels d’API.
Vous n’avez pas besoin d’un développeur. Vous n’avez pas besoin d’un sprint complet. Mais vous devez bien réfléchir à la logique avant de commencer à cliquer.
Configurer Salesforce Einstein Next Best Action n’est pas compliqué. La difficulté consiste à s’assurer que vos recommandations reflètent réellement la manière dont votre équipe travaille.
Voici la démarche claire et progressive que nous suivons chez Routine Automation lorsque nous mettons en œuvre NBA pour nos clients. Elle vous permet de démarrer sans créer un dispositif qui finira aux oubliettes.
Commencez dans Recommendation Builder. C’est là que vous définissez les suggestions concrètes qui s’afficheront pour les utilisateurs.
Chaque recommandation comprend :
Un titre (ce qui apparaît sur la carte)
Un libellé d’action (le bouton d’appel à l’action)
Une description (facultative, utile pour la formation ou pour fournir du contexte)
Un Flow, un écran ou une URL associés
Facultatif : une catégorie pour le regroupement ou le filtrage
Facultatif : des paramètres d’expiration ou de récurrence
Ce sont simplement des enregistrements. Vous pouvez les créer manuellement ou les importer en masse si nécessaire.
C’est ici que réside votre logique. Vous la définirez dans Flow Builder, que Salesforce recommande désormais plutôt que l’ancienne interface de Strategy Builder.
Dans Flow Builder, vous allez :
Définir les conditions d’entrée (quand la stratégie s’exécute)
Ajouter des éléments Load (les recommandations à inclure)
Appliquer des filtres et des décisions (selon le rôle de l’utilisateur, le type d’enregistrement, le statut, etc.)
Utiliser des champs de priorité pour déterminer quelle carte s’affiche en premier
Regrouper les recommandations par catégorie ou par public
Définir des limites (par exemple, une carte par utilisateur et par jour, une seule fois par enregistrement, etc.)
Conseil issu de la pratique : ajoutez une condition pour éviter les chemins logiques en double, surtout si une recommandation peut être déclenchée de plusieurs façons.
Une fois votre stratégie active, vous devez décider où elle s’affiche concrètement.
La plupart des équipes commencent par les pages d’enregistrement Lightning : prospects, opportunités, comptes, requêtes. Vous pouvez ensuite étendre l’affichage aux éléments suivants :
Consoles Omni-Channel
Pages Experience Cloud
Composants personnalisés ou interfaces mobiles
Tableaux de bord intégrés
Il vous suffit de déposer le composant Salesforce Next Best Action puis de le relier à la bonne stratégie. Vo
Testez toujours votre configuration NBA avec des données réelles. Chez RA, nous utilisons des cas de test au niveau des enregistrements pour simuler des situations limites telles que :
Des utilisateurs pour lesquels plusieurs recommandations correspondent
Des enregistrements qui remplissent les conditions de plusieurs chemins de stratégie
Des situations où aucune recommandation ne doit s’afficher
Vous devez également tester :
La visibilité des cartes sur différents appareils
Les chemins d’exécution du Flow selon que les recommandations sont acceptées ou ignorées
Le temps de chargement et la réactivité des pages contenant un grand volume de données
Une fois que tout fonctionne comme prévu, activez la stratégie et passez en production.
NBA ne se configure pas une fois pour toutes. Salesforce vous fournit des rapports détaillés sur les points suivants :
Les recommandations affichées le plus souvent
Celles sur lesquelles les utilisateurs cliquent (qu’ils acceptent)
Celles qu’ils écartent
Ce qui se déclenche et ce qui ne se déclenche pas
À partir de là, vous pouvez :
Retirer les cartes à faible valeur ajoutée
Ajuster le calcul des scores de priorité
Effectuer des tests A/B sur le moment ou l’emplacement d’affichage des recommandations
L’objectif de Salesforce Einstein Next Best Action n’est pas d’ajouter une couche d’automatisation simplement parce que la plateforme le permet. Il s’agit de proposer moins de choix à vos équipes, pour obtenir de meilleurs résultats. Bien mis en œuvre, Salesforce NBA ne rend pas seulement Salesforce plus utile. Il rend vos opérations plus cohérentes, votre expérience client plus réactive et vos équipes plus concentrées sur leurs missions.
Chez Routine Automation, c’est notre domaine. Nous ne nous contentons pas de configurer des recommandations. Nous vous aidons à déterminer où les intégrer, comment elles créent de la valeur pour votre entreprise et comment les maintenir dans la durée.
Que vous utilisiez Sales Cloud, Service Cloud ou Marketing Cloud, ou que vous développiez une solution propre à votre secteur, nous pouvons vous aider à faire de Next Best Action dans Salesforce une composante non seulement fonctionnelle, mais aussi structurante.
C’est un moteur de recommandations intégré à Salesforce qui suggère la prochaine étape la plus pertinente en fonction de règles métier, de filtres et, éventuellement, de prédictions de l’IA. Les entreprises l’utilisent pour guider les utilisateurs en temps réel, sans s’en remettre à des suppositions.
Les équipes commerciales, de service client, marketing et opérationnelles l’utilisent pour déclencher la bonne action au bon moment : proposer une remise, envoyer une relance, faire remonter une requête ou lancer un Flow personnalisé, par exemple. Vous définissez la logique. Salesforce présente la suggestion.
Non. L’essentiel de la configuration se fait dans Flow Builder et Recommendation Builder de Salesforce, deux outils accessibles aux administrateurs grâce à leurs interfaces par glisser-déposer. Si vous souhaitez étendre les fonctionnalités avec Apex ou des API, Routine Automation peut prendre en charge la partie technique.
NBA fonctionne dans Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, Health Cloud et Marketing Cloud, selon votre édition et votre configuration. Il est inclus dans la plupart des organisations Enterprise et Unlimited, avec 5 000 requêtes de stratégie gratuites par mois.
Voici quelques cas d’usage courants :
Suggérer les prochaines prises de contact commerciales
Guider les agents dans des processus d’assistance complexes
Recommander des offres de montée en gamme selon le comportement des clients
Réduire l’attrition grâce à des actions proactives de fidélisation
Aider les équipes internes à respecter les processus et les règles de conformité
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