Si votre équipe travaille avec Salesforce depuis un certain temps, vous en avez probablement vu au moins un ou deux hésiter à consulter un enregistrement. Il y a un prospect sans activité récente, un dossier ouvert depuis trop longtemps ou un compte client qui semble anormal. Mais quelle est la prochaine étape ?
La plupart du temps, les gens se contentent de deviner. Ou bien ils attendent que quelqu'un leur dise quoi faire. Cette hésitation, cet entre-deux où personne ne sait vraiment ce qui va se passer ensuite, s'accumule. Entre des dizaines d'utilisateurs et des centaines d'interactions, cela nuit à la productivité et érode l'expérience client.
Salesforce Einstein Next Best Action a été conçu pour ce moment précis. Il analyse la situation actuelle, applique la logique que vous lui avez donnée et propose une étape suivante claire : « Envoyer un suivi », « Transférer ce cas », « Offrir une réduction », « Planifier un appel ». Tout ce qui semble logique, en fonction des données.
Il s'agit d'une logique structurée, alimentée par vos règles métier, superposée à Outils et agents d'IA Salesforce Uniquement là où c'est utile. Chez Routine Automation, nous aidons les équipes à élaborer ces stratégies Salesforce NBA de A à Z. Il ne s'agit pas seulement de savoir ce qui doit apparaître, mais aussi pourquoi, quand et pour qui. Bien conçu, Einstein NBA ne fait pas que gagner du temps : il évite les mauvaises décisions et améliore le fonctionnement des équipes.
Next Best Action dans Salesforce est exactement ce que son nom indique : le système recommande à l'utilisateur la prochaine action à effectuer, en fonction de la situation. Les recommandations de Salesforce NBA ne sont pas statiques. Elles s'adaptent au contexte : à l'identité de l'utilisateur, au type d'enregistrement consulté, aux événements récents et à ce qui n'est pas encore arrivé.
Vous définissez la logique. Salesforce l'exécute en temps réel.
Voici comment cela se décompose:
Tout cela se déroule dans Salesforce. Vous n'avez pas besoin d'une plateforme externe ni d'une intégration tierce pour utiliser Einstein Next Best Action, et vous n'avez pas à deviner si cela fonctionne.
Salesforce offre à chaque organisation 5 000 demandes de stratégie par mois sans frais, suivi dans la configuration.
Vous pouvez également connecter Salesforce Einstein NBA à Einstein Prediction Builder si vous souhaitez prendre en compte les scores générés par l'IA pour des éléments tels que le risque de désabonnement, la valeur à vie ou la probabilité de conversion.
Le fonctionnement de Salesforce Einstein Next Best Action repose sur trois éléments clés : le générateur de recommandations, les stratégies d'action et les flux. Chacun d'eux remplit une fonction bien précise et, ensemble, ils forment un système flexible compatible avec la quasi-totalité des solutions Salesforce Cloud.
C'est ici que vous créez la liste des actions que vous souhaitez suggérer, c'est-à-dire les actions que votre équipe pourrait devoir réaliser dans des situations spécifiques. Chaque recommandation constitue un enregistrement. Il contient :
Cette action peut lancer un flux, rediriger vers une URL, mettre à jour un enregistrement ou effectuer une personnalisation avec Apex. Ce sont les « cartes » qui s'affichent à l'écran. Vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez et les réutiliser dans différentes stratégies.
Il s'agit de la couche logique, ou moteur de décision. Elle détermine quelle recommandation afficher, à qui, quand et pourquoi. Salesforce recommande fortement son utilisation dès maintenant. Générateur de flux Pour créer votre stratégie, et non l'ancienne interface du Strategy Builder. Flow est plus stable, offre un meilleur support et vous donne un accès complet à :
On peut comparer cela à un pipeline de filtrage. Un utilisateur ouvre un enregistrement et Salesforce exécute votre logique :
Seules les cartes qui passent par ces filtres apparaîtront.
Lorsqu'un utilisateur voit une recommandation et clique dessus, l'action se déclenche. La plupart des équipes utilisent Flux d'écran Pour cela, Apex est rapide, facile à maintenir et s'intègre parfaitement au reste de Salesforce. Pour des cas d'utilisation plus complexes, comme le déclenchement d'API externes, le calcul de prix en temps réel ou l'intégration à des plateformes tierces, vous pouvez également utiliser Apex.
Il existe également une variable appelée IsRecommendationAccepted. Cette option permet de structurer la logique en fonction des réponses des utilisateurs :
C'est grâce à ce type de logique de ramification que NBA devient plus qu'un simple indice : il devient une véritable partie de votre moteur d'automatisation.
Salesforce Next Best Action n'est pas un outil réservé à un seul type d'équipe. Il s'adapte à tous les environnements où les équipes prennent des décisions répétées et urgentes, c'est-à-dire la plupart des services, la plupart du temps.
Considérons quelques cas d’utilisation réels sur différents clouds Salesforce où nous avons vu Einstein NBA avoir un impact mesurable.
Les commerciaux ont généralement une liste de prospects et de comptes sous les yeux. La question est toujours : lesquels méritent d'être exploités aujourd'hui ?
Avec Next Best Action dans Salesforce Sales Cloud, les représentants n'ont pas besoin de deviner.
Exemple de cas d'utilisation
Ces cartes s'affichent directement sur la page d'opportunité ou de prospect. Pas de tableau de bord, pas de clics supplémentaires. Juste des indications claires et contextuelles.
Le service client est rempli de situations imprévisibles. Einstein NBA structure les opportunités au sein de Nuage de services Salesforce.
Exemples :
Ces recommandations peuvent apparaître dans la console Omni-Channel, dans les scripts des agents ou même dans les workflows de chat. Les agents n'ont pas besoin de chercher quoi faire, tout est déjà là.
NBA ne s'adresse pas uniquement aux utilisateurs internes de Salesforce : il peut également guider vos interactions avec les clients externes. Salesforce marketing nuage Promotions des guides Einstein NBA.
Exemples :
Ceux-ci sont construits comme des flux backend, et non comme des cartes destinées aux utilisateurs, mais ils fonctionnent sur le même moteur logique.
Dans les secteurs réglementés, le timing et le contexte sont toujours des enjeux majeurs.
Cas d'utilisation que nous avons créés chez RA :
Ce sont tous des flux de travail exécutés en direct dans Salesforce en ce moment, ce qui permet aux agents de gagner du temps et de maintenir la conformité et la cohérence des organisations.
Les équipes en contact direct avec les clients ne sont pas les seules à en bénéficier. Salesforce NBA est également performant en coulisses.
Exemples :
Des messages internes comme celui-ci réduisent les délais et évitent que des choses ne passent entre les mailles du filet, sans ajouter de bot Slack ni de système de rappel supplémentaire. Besoin d'autres idées d'automatisation RevOps ? Consultez notre Guide des meilleures pratiques RevOps.
Vous hésitez encore sur le potentiel d'Einstein Next Best Action ? Examinons quelques exemples concrets, tirés d'applications concrètes.
Un client appelle pour signaler un échec de livraison. L'agent du service client ouvre le dossier. Voici ce qu'indique Einstein NBA :
Meilleure recommandation :
« Offrez un crédit d’expédition gratuit. »
Pourquoi ?
👉 Le système constate que ce client a eu une expédition tardive il y a trois mois.
👉 Leur score CSAT a chuté.
👉 Le problème actuel est marqué comme hautement prioritaire.
Deuxième recommandation :
« Passer au niveau logistique 2. »
Pourquoi ?
👉Le sujet du cas correspond à un problème de chaîne d’approvisionnement connu signalé la semaine dernière.
👉Il y a un drapeau ouvert des opérations.
L'agent n'a pas besoin de fouiller dans l'historique. Le système affiche les actions pertinentes directement dans la console Omni-Channel, grâce à un La prochaine meilleure action de Salesforce composant sur la page du cas.
Lorsque l'agent accepte la recommandation, un flux démarre :
Il s'agit de trois étapes automatisées, déclenchées par un clic.
Un commercial ouvre sa file d'attente de prospects un mardi matin. Normalement, c'est le chaos : 50 prospects, aucun signal clair.
Cette fois, c'est Einstein NBA qui est actif.
Ils ouvrent un dossier principal. Une carte en haut indique :
Recommandation
Appelez maintenant – le score d’engagement est en baisse.
Qu'est-ce qui a déclenché cela ?
👉 Le prospect a interagi avec une page de tarification deux fois la semaine dernière.
👉 Mais il n'a pas ouvert les deux derniers e-mails.
👉 Ils sont à un stade avancé de la séquence de développement et leur score a chuté de 15 %.
La carte est liée à un flux qui :
La NBA limite cette sollicitation à une fois toutes les 48 heures, afin d'éviter que le même représentant ne soit bombardé d'actions répétées. Les représentants prennent contact au bon moment, sans retard excessif.
Un client fidèle visite la page d'un produit d'abonnement, mais ne finalise pas le paiement. Il a déjà acheté des modules complémentaires.
Salesforce NBA travaille dans les coulisses.
Un flux s'exécute en arrière-plan, déclenché par leur comportement. Il traverse la logique de la stratégie et déclenche l'action principale :
« Envoyer un e-mail dynamique : Bienvenue + offre personnalisée »
L'e-mail comprend :
👉 Une remise de 10%
👉 Modules complémentaires suggérés en fonction du dernier achat
👉 Un bouton de paiement pré-rempli
Le client reçoit le message dans les 10 minutes suivant sa sortie du site.
Cette campagne n'a pas été conçue ni lancée manuellement. La NBA a pris cette décision en se basant sur :
Routine Automation a créé cela pour une marque d'abonnement utilisant NBA + Marketing Cloud Engagement, connectée via Flow et des événements externes.
De la première stratégie à l'automatisation multicloud avancée, Routine Automation vous aide à tirer le meilleur parti d'Einstein Next Best Action avec des recommandations que votre équipe utilisera réellement.
La principale promesse d'Einstein Next Best Action ne réside pas seulement dans « plus d'IA ». C'est aussi moins de mauvaises décisions, prises plus rapidement et avec plus de contexte. Avec NBA, Salesforce garantit que les équipes n'ont plus à se demander : « Que dois-je faire maintenant ? » Elles agissent plus rapidement, plus systématiquement et avec de meilleurs résultats.
Les avantages d'Einstein Next Best Action dans Salesforce incluent :
NBA ne se limite pas à une seule partie de Salesforce. Il fonctionne sur tous les clouds et est visible où que se trouvent les membres de votre équipe. Si vous utilisez déjà d'autres outils d'IA Salesforce, NBA s'intègre parfaitement. Il peut exploiter les prédictions, déclencher des flux et même se connecter à des données externes via MuleSoft ou des appels API.
Vous n'avez pas besoin d'un développeur. Vous n'avez pas besoin d'un sprint complet. Mais vous devez réfléchir à la logique avant de commencer à cliquer.
Configurer Salesforce Einstein Next Best Action n'est pas compliqué. Le plus difficile est de s'assurer que vos recommandations reflètent réellement le fonctionnement de votre équipe.
Vous trouverez ci-dessous un processus clair, étape par étape, que nous suivons chez Routine Automation pour la mise en œuvre de NBA chez nos clients. Cela vous permet d'être opérationnel, sans créer un outil qui prend la poussière.
Commencez par le Générateur de recommandations. C'est ici que vous définissez les suggestions qui s'afficheront aux utilisateurs.
Chaque recommandation comprend :
Ce ne sont que des enregistrements. Vous pouvez les créer manuellement ou les importer en masse si nécessaire.
C'est ici que réside votre logique. Vous le ferez dans Flow Builder, que Salesforce recommande désormais plutôt que l'ancienne interface de Strategy Builder.
Dans Flow Builder, vous :
Conseil du terrain : ajoutez une condition pour éviter les chemins logiques en double, en particulier si une recommandation peut être déclenchée de plusieurs manières.
Une fois votre stratégie en ligne, vous devez décider où elle apparaît réellement.
La plupart des équipes commencent par des pages d'enregistrement Lightning : prospects, opportunités, comptes, dossiers. Ensuite, vous pouvez développer :
Il vous suffit de déposer la meilleure action suivante de Salesforce composant, puis orientez-le vers la bonne stratégie. Yo
Testez toujours votre configuration NBA avec des données réelles. Chez RA, nous utilisons cas de test au niveau de l'enregistrement pour simuler des conditions de bord telles que :
Vous devriez également tester :
Une fois que tout fonctionne comme prévu, activez la stratégie et lancez-la.
La NBA n'est pas un outil que l'on configure une fois pour toutes. Salesforce vous fournit des rapports détaillés sur :
À partir de là, vous pouvez :
Salesforce Einstein Next Best Action ne consiste pas à ajouter une couche d'automatisation supplémentaire simplement parce que la plateforme le permet. Il s'agit d'offrir à vos équipes moins de choix, avec de meilleurs résultats. Bien conçu, Salesforce NBA ne se contente pas de rendre Salesforce plus utile : il améliore la cohérence de vos opérations, la réactivité de votre expérience client et la concentration de vos équipes.
Chez Routine Automation, c'est notre domaine. Nous ne nous contentons pas de formuler des recommandations. Nous vous aidons à déterminer leur pertinence, comment elles génèrent de la valeur pour votre entreprise et comment les maintenir à long terme.
Que vous utilisiez Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud ou que vous créiez quelque chose de spécifique à votre secteur, nous pouvons vous aider à rendre Next Best Action dans Salesforce non seulement fonctionnel, mais également fondamental.
