Jeśli Twój zespół korzysta z Salesforce od jakiegoś czasu, prawdopodobnie widziałeś co najmniej jednego lub dwóch z nich wpatrujących się w rekord z wahaniem. Jest potencjalny klient bez żadnej aktywności, sprawa, która jest otwarta zbyt długo lub konto klienta, które wygląda dziwnie. Ale jaki jest następny krok?
Ludzie przeważnie zgadują. Albo czekają, aż ktoś im powie, co mają zrobić. To wahanie, ta chwila zawieszenia, w której nikt nie jest pewien, co powinno się wydarzyć: kumuluje się. W przypadku dziesiątek użytkowników i setek interakcji obniża produktywność i negatywnie wpływa na jakość obsługi klienta.
Salesforce Einstein Next Best Action został stworzony z myślą o tym momencie. Analizuje bieżącą sytuację, stosuje podaną logikę i proponuje jasny następny krok: „Wyślij wiadomość zwrotną”, „Przekaż sprawę dalej”, „Zaoferuj zniżkę”, „Umów się na rozmowę telefoniczną”. Cokolwiek ma sens na podstawie danych.
To ustrukturyzowana logika oparta na regułach biznesowych, połączona z Narzędzia i agenci Salesforce AI Tylko tam, gdzie to pomaga. W Routine Automation pomagamy zespołom budować strategie NBA dla Salesforce od podstaw. Nie tylko „co powinno się pojawić”, ale dlaczego, kiedy i dla kogo. Dobrze zrobione, Einstein NBA nie tylko oszczędza czas. Zapobiega błędnym decyzjom i pomaga zespołom działać płynniej.
Next Best Action w Salesforce to dokładnie to, co sugeruje nazwa: system rekomendujący użytkownikowi, co powinien zrobić dalej, w zależności od sytuacji, w jakiej się znajduje. Rekomendacje oferowane przez Salesforce NBA nie są statyczne. Reagują na kontekst. Kim jest użytkownik. Jaki rekord przegląda. Co wydarzyło się ostatnio. Co jeszcze się nie wydarzyło.
Ty definiujesz logikę. Salesforce uruchamia ją w czasie rzeczywistym.
Oto jak to się rozkłada:
Wszystko to dzieje się w Salesforce. Nie potrzebujesz zewnętrznej platformy ani integracji z rozwiązaniami innych firm, aby skorzystać z funkcji Einstein Next Best Action i nie musisz zgadywać, czy działa.
Salesforce zapewnia każdej organizacji 5,000 zapytań strategicznych miesięcznie bez opłat, śledzone w Ustawieniach.
Możesz również połączyć Salesforce Einstein NBA z Einstein Prediction Builder, jeśli chcesz uwzględnić wyniki generowane przez sztuczną inteligencję, takie jak ryzyko odejścia klienta, wartość cyklu życia klienta lub prawdopodobieństwo konwersji.
Salesforce Einstein Next Best Action opiera się na trzech podstawowych elementach: Kreatorze Rekomendacji, Strategiach Akcji i Przepływach. Każdy z nich wykonuje ściśle określone zadanie, a razem tworzą elastyczny system, który działa w niemal każdej chmurze Salesforce.
Tutaj tworzysz listę działań, które chcesz zasugerować – rzeczy, które Twój zespół może potrzebować zrobić w konkretnych scenariuszach. Każda rekomendacja to rekord. Zawiera:
Ta akcja może uruchomić przepływ, przekierować do adresu URL, zaktualizować rekord lub wykonać coś niestandardowego w Apex. Są to „karty”, które pojawiają się na ekranie. Możesz utworzyć ich dowolną liczbę i ponownie wykorzystać w różnych strategiach.
To warstwa logiczna, czyli silnik decyzyjny. Decyduje, którą rekomendację wyświetlić, komu, kiedy i dlaczego. Obecnie Salesforce zdecydowanie zaleca korzystanie z… Kreator przepływu do tworzenia strategii, a nie do starszego interfejsu użytkownika Kreatora Strategii. Flow jest stabilniejszy, ma lepsze wsparcie i zapewnia pełny dostęp do:
Można to sobie wyobrazić jak proces filtrowania. Użytkownik otwiera rekord, a Salesforce przetwarza logikę:
Wyświetlą się tylko karty, które przejdą przez te filtry.
Gdy użytkownik zobaczy rekomendację i ją kliknie, uruchamia się akcja. Większość zespołów korzysta z Przepływy ekranu W tym celu. Jest szybki, łatwy w utrzymaniu i dobrze współpracuje z resztą Salesforce. W przypadku bardziej złożonych zastosowań, takich jak uruchamianie zewnętrznych interfejsów API, obliczanie cen w czasie rzeczywistym lub integracja z platformami innych firm, możesz również użyć Apex.
Istnieje również zmienna o nazwie IsRecommendationAccepted. Ta flaga pozwala na rozgałęzienie logiki w zależności od reakcji użytkowników:
Dzięki tego typu rozgałęzionej logice NBA staje się czymś więcej niż tylko wskazówką — staje się rzeczywistą częścią silnika automatyzacji.
Salesforce Next Best Action to narzędzie nie tylko dla jednego typu zespołu. Sprawdza się wszędzie tam, gdzie pracownicy podejmują powtarzalne, czasochłonne decyzje, a więc w większości działów i niemal każdego dnia.
Przyjrzyjmy się kilku rzeczywistym przypadkom użycia różnych platform Salesforce Cloud, w których rozwiązanie Einstein NBA przyniosło mierzalny wpływ.
Przedstawiciele handlowi zazwyczaj mają przed sobą listę potencjalnych klientów i klientów. Pytanie zawsze brzmi: którymi z nich warto zająć się już dziś?
Z najlepszą akcją w Salesforce Sales Cloud, przedstawiciele handlowi nie muszą zgadywać.
Przykład zastosowania
Te karty wyświetlają się bezpośrednio na stronie szansy sprzedaży lub potencjalnego klienta. Bez pulpitów nawigacyjnych. Bez dodatkowych kliknięć. Tylko przejrzyste, kontekstowe podpowiedzi.
Obsługa klienta jest pełna nieprzewidywalnych scenariuszy. Einstein NBA wprowadza strukturę do możliwości w ramach Salesforce Service Cloud.
Przykłady:
Te rekomendacje mogą pojawić się w konsoli Omni-Channel, skryptach agentów, a nawet w przepływach pracy czatu. Agenci nie muszą szukać informacji o tym, co zrobić – informacje już tam są.
NBA nie jest przeznaczone wyłącznie dla użytkowników Salesforce, może również pomóc w interakcji z klientami poza platformą. Marketing Cloud Salesforce Einstein NBA kieruje promocjami.
Przykłady:
Są one zbudowane jako przepływy zaplecza, a nie karty widoczne dla użytkownika, ale działają w oparciu o ten sam silnik logiczny.
W branżach regulowanych czas i kontekst są zawsze kwestią priorytetową.
Przykłady zastosowań, które stworzyliśmy w RA:
Wszystkie te przepływy pracy działają obecnie w systemie Salesforce, oszczędzając czas agentom i zapewniając zgodność i spójność działań organizacji.
Korzyści odnoszą nie tylko zespoły mające bezpośredni kontakt z klientami. Salesforce NBA jest również potężnym narzędziem działającym za kulisami.
Przykłady:
Wewnętrzne monity, takie jak ten, redukują opóźnienia i zapobiegają przeoczeniu czegoś — bez konieczności dodawania kolejnego bota Slacka lub systemu przypomnień. Potrzebujesz więcej pomysłów na automatyzację RevOps? Sprawdź nasze Przewodnik po najlepszych praktykach RevOps.
Nadal nie masz pewności co do potencjału Einstein Next Best Action? Przyjrzyjmy się kilku konkretnym przykładom zaczerpniętym z rzeczywistych wdrożeń.
Klient dzwoni w sprawie nieudanej dostawy zamówienia. Agent pomocy technicznej otwiera akta sprawy. Oto, co pokazuje Einstein NBA:
Najlepsza rekomendacja:
„Oferuj bezpłatny kredyt na wysyłkę.”
Dlaczego?
👉 System wykrył, że przesyłka tego klienta opóźniła się trzy miesiące temu.
👉 Ich wynik CSAT spadł.
👉 Aktualny problem został oznaczony jako priorytetowy.
Druga rekomendacja:
„Przejdź do logistyki poziomu 2”.
Dlaczego?
👉Temat sprawy pokrywa się ze znanym problemem w łańcuchu dostaw zgłoszonym w zeszłym tygodniu.
👉W operacjach widnieje otwarta flaga.
Agent nie musi przeszukiwać historii. System wyświetla odpowiednie działania bezpośrednio w konsoli Omni-Channel za pomocą Salesforce Next Best Action komponent na stronie przypadku.
Gdy agent zaakceptuje rekomendację, rozpoczyna się przepływ:
Są to trzy zautomatyzowane kroki uruchamiane po kliknięciu.
Przedstawiciel handlowy otwiera kolejkę leadów we wtorek rano. Zwykle panuje tam bałagan: 50 leadów, brak wyraźnego sygnału.
Tym razem do akcji wkracza Einstein NBA.
Otwierają rekord leadów. Na karcie u góry jest napisane:
Rekomendacja
Zadzwoń teraz – wskaźnik zaangażowania spada.
Co było tego przyczyną?
👉 Potencjalny klient wchodził w interakcję ze stroną dotyczącą cen dwukrotnie w zeszłym tygodniu.
👉 Ale nie otworzył dwóch ostatnich maili.
👉 Są na późnym etapie sekwencji pielęgnacyjnej, a punktacja spadła o 15%.
Karta jest powiązana z przepływem, który:
Tymczasem NBA ogranicza tę informację do jednego razu na 48 godzin, aby ten sam przedstawiciel nie był zasypywany powtarzającymi się działaniami. Przedstawiciele zaczynają nawiązywać kontakt w odpowiednim momencie, a nie kilka dni później.
Powracający klient odwiedza stronę produktu subskrypcyjnego, ale nie finalizuje transakcji. W przeszłości kupował już dodatki.
Salesforce NBA pracuje za kulisami.
Przepływ działa w tle, aktywowany przez ich zachowanie. Przechodzi przez logikę strategii i uruchamia akcję główną:
„Wyślij dynamiczny e-mail: Witamy ponownie + spersonalizowana oferta”
Treść wiadomości e-mail zawiera:
👉 10% zniżki
👉 Sugerowane dodatki na podstawie ostatniego zakupu
👉 Wstępnie wypełniony przycisk realizacji zamówienia
Klient otrzymuje wiadomość w ciągu 10 minut od opuszczenia witryny.
Żaden człowiek nie stworzył ani nie uruchomił tej kampanii ręcznie. Decyzja została podjęta przez NBA na podstawie:
Routine Automation stworzyło to rozwiązanie dla marki subskrypcyjnej, korzystając z NBA + Marketing Cloud Engagement, połączonego za pośrednictwem Flow i zdarzeń zewnętrznych.
Od pierwszej strategii po zaawansowaną automatyzację wielu chmur, Routine Automation pomaga Ci w pełni wykorzystać potencjał Einstein Next Best Action dzięki rekomendacjom, z których Twój zespół faktycznie skorzysta.
Główną obietnicą Einstein Next Best Action nie jest po prostu „więcej sztucznej inteligencji”. To mniej złych decyzji, podejmowanych szybciej i w szerszym kontekście. Dzięki NBA Salesforce gwarantuje, że zespoły nie muszą się zatrzymywać i zastanawiać: „Co teraz zrobić?”. Działają szybciej, bardziej konsekwentnie i z lepszymi wynikami.
Zalety rozwiązania Einstein Next Best Action w Salesforce obejmują:
NBA nie ogranicza się do jednej części Salesforce. Działa w każdej chmurze, wyświetlając się wszędzie tam, gdzie znajdują się członkowie Twojego zespołu. Jeśli korzystasz już z innych narzędzi Salesforce AI, NBA płynnie się z nimi integruje. Może korzystać z prognoz, wyzwalać przepływy, a nawet łączyć się z danymi zewnętrznymi za pośrednictwem MuleSoft lub wywołań API.
Nie potrzebujesz programisty. Nie potrzebujesz całego sprintu. Ale musisz przemyśleć logikę, zanim zaczniesz klikać.
Konfiguracja Salesforce Einstein Next Best Action nie jest skomplikowana. Najtrudniejsze jest upewnienie się, że Twoje rekomendacje faktycznie odzwierciedlają sposób pracy Twojego zespołu.
Poniżej znajduje się przejrzysty, krok po kroku proces, który stosujemy w Routine Automation podczas wdrażania NBA u klientów. Dzięki niemu możesz od razu zacząć działać, bez konieczności budowania czegoś, co zbiera kurz.
Zacznij od Kreatora Rekomendacji. Tutaj definiujesz sugestie, które będą wyświetlane użytkownikom.
Każda rekomendacja zawiera:
To tylko rekordy. Możesz je utworzyć ręcznie lub zaimportować zbiorczo, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Tutaj działa Twoja logika. Zrobisz to w narzędziu Flow Builder, które Salesforce teraz poleca zamiast starszego interfejsu użytkownika Strategy Builder.
Wewnątrz Flow Builder możesz:
Wskazówka z pola: Dodaj warunek, aby zapobiec duplikowaniu ścieżek logicznych, zwłaszcza jeśli zalecenie można uruchomić na wiele sposobów.
Gdy już Twoja strategia zostanie wdrożona, musisz zdecydować, gdzie będzie faktycznie widoczna.
Większość zespołów zaczyna od stron rekordów Lightning: leady, szanse, konta, sprawy. Stamtąd możesz rozszerzyć je na:
Wystarczy, że wprowadzisz Salesforce Next Best Action komponent, a następnie wskaż mu właściwą strategię.
Zawsze testuj swoją konfigurację NBA na prawdziwych danych. W RA używamy przypadki testowe na poziomie rekordu do symulacji warunków brzegowych, takich jak:
Powinieneś również przetestować:
Gdy wszystko zacznie działać zgodnie z oczekiwaniami, włącz strategię i uruchom rozwiązanie.
NBA to nie jest coś, co ustawia się raz i zapomina. Salesforce zapewnia szczegółowe raporty na temat:
Stamtąd możesz:
Salesforce Einstein Next Best Action nie polega na dodawaniu kolejnej warstwy automatyzacji tylko dlatego, że platforma ją obsługuje. Chodzi o to, aby dać zespołom mniej możliwości wyboru i lepsze rezultaty. Prawidłowo wdrożony Salesforce NBA nie tylko zwiększa użyteczność Salesforce. Sprawia, że Twoje działania są bardziej spójne, obsługa klienta bardziej responsywna, a zespoły bardziej skoncentrowane.
W Routine Automation to nasza strefa. Nie ograniczamy się do generowania rekomendacji. Pomagamy Ci określić ich miejsce, sposób, w jaki generują wartość biznesową i jak je utrzymać w dłuższej perspektywie.
Niezależnie od tego, czy korzystasz z Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, czy tworzysz rozwiązanie przeznaczone dla konkretnej branży, możemy pomóc Ci sprawić, aby rozwiązanie Next Best Action w Salesforce było nie tylko funkcjonalne, ale i fundamentalne.
