Wenn Ihr Team schon länger mit Salesforce arbeitet, haben Sie wahrscheinlich schon erlebt, dass mindestens ein oder zwei Mitarbeiter zögernd auf einen Datensatz starren. Es gibt einen Lead ohne aktuelle Aktivität, einen Fall, der schon zu lange offen ist, oder ein Kundenkonto, das seltsam aussieht. Aber wie geht es weiter?
Meistens raten die Leute. Oder sie warten, bis ihnen jemand sagt, was sie tun sollen. Dieses Zögern, diese Ungewissheit, in der niemand genau weiß, was als Nächstes passieren soll, summiert sich. Bei Dutzenden von Benutzern und Hunderten von Interaktionen mindert es die Produktivität und beeinträchtigt das Kundenerlebnis.
Salesforce Einstein Next Best Action wurde für diesen Moment entwickelt. Es analysiert, was gerade passiert, wendet die von Ihnen vorgegebene Logik an und schlägt einen klaren nächsten Schritt vor: „Folgenachricht senden“, „Fall eskalieren“, „Rabatt anbieten“, „Anruf vereinbaren“. Was auch immer auf der Grundlage der Daten sinnvoll ist.
Es ist eine strukturierte Logik, die auf Ihren Geschäftsregeln basiert und mit Salesforce-KI-Tools und -Agenten Nur dort, wo es hilft. Bei Routine Automation unterstützen wir Teams dabei, diese Salesforce NBA-Strategien von Grund auf zu entwickeln. Nicht nur „was sollte auftauchen“, sondern auch warum, wann und für wen. Gut umgesetzt, spart Einstein NBA nicht nur Zeit. Es verhindert Fehlentscheidungen und sorgt für einen reibungsloseren Teambetrieb.
„Next Best Action“ in Salesforce ist genau das, wonach es sich anhört: das System, das dem Benutzer je nach seiner aktuellen Situation Empfehlungen für die nächsten Schritte gibt. Die Empfehlungen von Salesforce NBA sind nicht statisch. Sie reagieren auf den Kontext. Wer der Benutzer ist. Welche Art von Datensatz er sich ansieht. Was ist kürzlich passiert. Was ist noch nicht passiert.
Sie definieren die Logik. Salesforce führt sie in Echtzeit aus.
So bricht es zusammen:
All dies geschieht innerhalb von Salesforce. Sie benötigen keine externe Plattform oder Drittanbieterintegration für die Einstein Next Best Action und müssen nicht raten, ob sie funktioniert.
Salesforce bietet jeder Organisation 5,000 Strategieanfragen pro Monat kostenlos, im Setup nachverfolgt.
Sie können Salesforce Einstein NBA auch mit Einstein Prediction Builder verbinden, wenn Sie KI-generierte Bewertungen für Dinge wie Abwanderungsrisiko, Lebenszeitwert oder Konvertierungswahrscheinlichkeit berücksichtigen möchten.
Die Funktionsweise von Salesforce Einstein Next Best Action besteht aus drei Kernelementen: Recommendation Builder, Aktionsstrategien und Flows. Jedes dieser Elemente erfüllt eine ganz bestimmte Aufgabe und bildet zusammen ein flexibles System, das in nahezu jeder Salesforce Cloud funktioniert.
Hier erstellen Sie die Liste der Aktionen, die Sie vorschlagen möchten, also die Dinge, die Ihr Team in bestimmten Szenarien tun muss. Jede Empfehlung ist ein Datensatz. Er enthält:
Diese Aktion kann einen Flow starten, zu einer URL weiterleiten, einen Datensatz aktualisieren oder eine benutzerdefinierte Aktion mit Apex ausführen. Dies sind die „Karten“, die auf dem Bildschirm angezeigt werden. Sie können beliebig viele erstellen und sie für verschiedene Strategien wiederverwenden.
Dies ist die Logikebene bzw. die Entscheidungsmaschine. Sie entscheidet, welche Empfehlung wem, wann und warum angezeigt wird. Salesforce empfiehlt derzeit dringend die Verwendung von Flow-Builder zum Erstellen Ihrer Strategie, nicht die ältere Strategy Builder-Benutzeroberfläche. Flow ist stabiler, bietet besseren Support und bietet Ihnen vollen Zugriff auf:
Sie können sich das wie eine Filterpipeline vorstellen. Ein Benutzer öffnet einen Datensatz, und Salesforce durchläuft Ihre Logik:
Es werden nur die Karten angezeigt, die diese Filter passieren.
Sobald ein Benutzer eine Empfehlung sieht und darauf klickt, wird die Aktion ausgelöst. Die meisten Teams verwenden Bildschirmabläufe dafür. Es ist schnell, einfach zu warten und funktioniert gut mit dem Rest von Salesforce. Für komplexere Anwendungsfälle, wie das Auslösen externer APIs, die Berechnung von Echtzeitpreisen oder die Integration mit Plattformen von Drittanbietern, können Sie auch Apex verwenden.
Es gibt auch eine Variable namens IsRecommendationAccepted. Mit diesem Flag können Sie die Logik abhängig von der Benutzerreaktion verzweigen:
Durch diese Art der Verzweigungslogik wird NBA zu mehr als nur einem Hinweis – es wird zu einem echten Teil Ihrer Automatisierungs-Engine.
Salesforce Next Best Action ist nicht nur ein Tool für einen bestimmten Teamtyp. Es eignet sich überall dort, wo Mitarbeiter wiederholt zeitkritische Entscheidungen treffen müssen – und das trifft auf die meisten Abteilungen und an den meisten Tagen zu.
Betrachten wir einige reale Anwendungsfälle in verschiedenen Salesforce-Clouds, bei denen Einstein NBA messbare Auswirkungen hatte.
Vertriebsmitarbeiter haben in der Regel eine Liste mit Leads und Kunden vor sich. Die Frage ist immer: Welche davon sind heute eine Bearbeitung wert?
Mit Next Best Action in Salesforce Sales Cloud, müssen die Vertreter nicht raten.
Anwendungsbeispiel
Diese Karten werden direkt auf der Opportunity- oder Lead-Seite angezeigt. Keine Dashboards. Keine zusätzlichen Klicks. Nur klare, kontextbezogene Eingabeaufforderungen.
Der Kundensupport ist voller unvorhersehbarer Szenarien. Einstein NBA bringt Struktur in die Möglichkeiten innerhalb Salesforce-Service-Cloud.
Beispiele:
Diese Empfehlungen können in der Omnikanal-Konsole, in Agentenskripten oder sogar in Chat-Workflows angezeigt werden. Agenten müssen nicht lange suchen, was zu tun ist, denn die Informationen sind bereits vorhanden.
NBA ist nicht nur für Benutzer innerhalb von Salesforce gedacht, sondern kann auch die Interaktion mit externen Kunden steuern. Innerhalb Salesforce Marketing-Wolke Einstein NBA leitet Werbeaktionen.
Beispiele:
Diese sind als Backend-Flows und nicht als benutzerorientierte Karten aufgebaut, laufen aber auf derselben Logik-Engine.
In regulierten Branchen sind Timing und Kontext immer entscheidend.
Anwendungsfälle, die wir bei RA erstellt haben:
Dies sind alles Workflows, die derzeit live in Salesforce ausgeführt werden, wodurch Agenten Zeit sparen und Unternehmen konform und konsistent bleiben.
Nicht nur die Teams mit Kundenkontakt profitieren davon. Salesforce NBA ist auch hinter den Kulissen leistungsstark.
Beispiele:
Interne Eingabeaufforderungen wie diese reduzieren Verzögerungen und verhindern, dass Dinge übersehen werden – ohne einen weiteren Slack-Bot oder ein Erinnerungssystem. Benötigen Sie weitere Ideen zur RevOps-Automatisierung? Schauen Sie sich unsere Leitfaden zu RevOps-Best Practices.
Sind Sie sich über das Potenzial von Einstein Next Best Action noch immer nicht im Klaren? Sehen wir uns einige praktische Beispiele aus der Praxis an.
Ein Kunde ruft wegen einer fehlgeschlagenen Bestellungslieferung an. Der Support-Mitarbeiter öffnet den Falldatensatz. Folgendes zeigt Einstein NBA:
Top-Empfehlung:
„Bieten Sie kostenloses Versandguthaben an.“
Warum?
👉 Das System erkennt, dass dieser Kunde vor drei Monaten eine verspätete Lieferung hatte.
👉 Ihr CSAT-Score ist gesunken.
👉 Das aktuelle Problem ist als hohe Priorität gekennzeichnet.
Zweite Empfehlung:
„Eskalieren Sie an Logistikstufe 2.“
Warum?
👉Das Fallthema entspricht einem bekannten Lieferkettenproblem, das letzte Woche gemeldet wurde.
👉Es gibt eine offene Flagge von Operations.
Der Agent muss nicht den Verlauf durchforsten. Das System zeigt relevante Aktionen direkt in der Omnikanal-Konsole an, indem es eine Salesforce – Nächste beste Aktion Komponente auf der Fallseite.
Wenn der Agent die Empfehlung akzeptiert, wird ein Flow gestartet:
Das sind drei automatisierte Schritte, die durch einen Klick ausgelöst werden.
Ein Mitarbeiter öffnet seine Lead-Warteschlange an einem Dienstagmorgen. Normalerweise herrscht dort ein Chaos: 50 Leads, kein klares Signal.
Dieses Mal ist Einstein NBA aktiv.
Sie öffnen einen Lead-Datensatz. Oben auf einer Karte steht:
Software Empfehlungen
Jetzt anrufen – Engagement-Score sinkt.
Was war der Auslöser?
👉 Der Lead hat letzte Woche zweimal mit einer Preisseite interagiert.
👉 Hat aber die letzten beiden E-Mails nicht geöffnet.
👉 Sie befinden sich in einer späten Phase der Pflegesequenz und die Punktzahl ist um 15 % gesunken.
Die Karte ist mit einem Flow verknüpft, der:
NBA beschränkt diese Aufforderung auf einmal alle 48 Stunden, damit derselbe Mitarbeiter nicht mit wiederholten Aktionen überhäuft wird. Die Mitarbeiter nehmen im richtigen Moment Kontakt auf, nicht erst Tage zu spät.
Ein wiederkehrender Kunde besucht eine Abonnement-Produktseite, schließt den Kaufvorgang jedoch nicht ab. Er hat in der Vergangenheit bereits Add-ons gekauft.
Salesforce NBA arbeitet hinter den Kulissen.
Ein Flow läuft im Hintergrund, ausgelöst durch ihr Verhalten. Er durchläuft die Strategielogik und löst die oberste Aktion aus:
„Dynamische E-Mail senden: Willkommen zurück + personalisiertes Angebot“
Die E-Mail enthält:
👉 10% Rabatt
👉 Empfohlene Add-Ons basierend auf dem letzten Kauf
👉 Ein vorab ausgefüllter Checkout-Button
Der Kunde erhält die Nachricht innerhalb von 10 Minuten nach Verlassen der Site.
Kein Mensch hat diese Kampagne manuell erstellt oder gestartet. Die NBA hat die Entscheidung getroffen, basierend auf:
Routine Automation hat dies für eine Abonnementmarke mithilfe von NBA + Marketing Cloud Engagement erstellt, verbunden über Flow und externe Ereignisse.
Von der ersten Strategie bis hin zur erweiterten Multi-Cloud-Automatisierung hilft Ihnen Routine Automation dabei, mit Empfehlungen, die Ihr Team tatsächlich nutzen wird, mehr aus Einstein Next Best Action herauszuholen.
Das Hauptversprechen von Einstein Next Best Action ist nicht nur „mehr KI“. Es geht um weniger Fehlentscheidungen, die schneller und mit mehr Kontext getroffen werden. Mit NBA sorgt Salesforce dafür, dass Teams nicht innehalten und überlegen müssen: „Was mache ich jetzt?“ Sie handeln schneller, konsequenter und erzielen bessere Ergebnisse.
Zu den Vorteilen von Einstein Next Best Action in Salesforce gehören:
NBA ist nicht auf einen Teil von Salesforce beschränkt. Es funktioniert in allen Clouds und ist überall dort verfügbar, wo sich Ihre Teammitglieder befinden. Wenn Sie bereits andere Salesforce-KI-Tools nutzen, lässt sich NBA nahtlos integrieren. Es kann Vorhersagen nutzen, Flows auslösen und sogar über MuleSoft oder API-Aufrufe eine Verbindung zu externen Daten herstellen.
Sie brauchen keinen Entwickler. Sie brauchen keinen vollständigen Sprint. Aber Sie müssen die Logik durchdenken, bevor Sie mit dem Klicken beginnen.
Das Einrichten von Salesforce Einstein Next Best Action ist nicht kompliziert. Der schwierige Teil besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Empfehlungen tatsächlich die Arbeitsweise Ihres Teams widerspiegeln.
Nachfolgend finden Sie einen klaren, schrittweisen Prozess, den wir bei Routine Automation bei der Implementierung von NBA für Kunden befolgen. So können Sie sofort loslegen, ohne etwas zu bauen, das Staub ansetzt.
Beginnen Sie mit dem Recommendation Builder. Hier definieren Sie die tatsächlichen Vorschläge, die den Benutzern angezeigt werden.
Jede Empfehlung umfasst:
Dies sind lediglich Datensätze. Sie können sie manuell erstellen oder bei Bedarf in großen Mengen importieren.
Hier befindet sich Ihre Logik. Sie tun dies im Flow Builder, den Salesforce jetzt gegenüber der älteren Strategy Builder-Benutzeroberfläche empfiehlt.
Im Flow Builder können Sie:
Tipp aus der Praxis: Fügen Sie eine Bedingung hinzu, um doppelte Logikpfade zu verhindern, insbesondere wenn eine Empfehlung auf mehrere Arten ausgelöst werden kann.
Sobald Ihre Strategie live ist, müssen Sie entscheiden, wo sie tatsächlich angezeigt wird.
Die meisten Teams beginnen mit Lightning-Datensatzseiten: Leads, Opportunities, Accounts, Cases. Von dort aus können Sie Folgendes erweitern:
Alles, was Sie tun müssen, ist, die Salesforce Next Best Action einzufügen Komponente, dann weisen Sie es auf die richtige Strategie. Yo
Testen Sie Ihr NBA-Setup immer mit realen Daten. Bei RA verwenden wir Testfälle auf Datensatzebene um Randbedingungen zu simulieren wie:
Sie sollten außerdem Folgendes testen:
Sobald alles wie erwartet funktioniert, aktivieren Sie die Strategie und gehen Sie live.
NBA ist nichts, was man einmal einrichtet und dann vergisst. Salesforce bietet Ihnen detaillierte Berichte zu:
Von dort aus können Sie:
Bei Salesforce Einstein Next Best Action geht es nicht darum, eine weitere Automatisierungsebene hinzuzufügen, nur weil die Plattform dies unterstützt. Es geht darum, Ihren Teams weniger Auswahlmöglichkeiten zu bieten und dabei bessere Ergebnisse zu erzielen. Richtig eingesetzt, macht Salesforce NBA Salesforce nicht nur nützlicher. Es sorgt für konsistentere Abläufe, ein reaktionsschnelleres Kundenerlebnis und mehr Fokus für Ihre Teams.
Bei Routine Automation ist das unsere Aufgabe. Wir verdrahten nicht einfach Empfehlungen. Wir helfen Ihnen herauszufinden, wo sie hingehören, wie sie den Geschäftswert steigern und wie Sie sie langfristig aufrechterhalten.
Unabhängig davon, ob Sie Sales Cloud, Service Cloud oder Marketing Cloud verwenden oder etwas Branchenspezifisches entwickeln, können wir Ihnen dabei helfen, Next Best Action in Salesforce nicht nur funktional, sondern auch grundlegend zu machen.
