W dzisiejszych czasach konieczne jest ciągłe monitorowanie wyników biznesowych, szczególnie w trzech działach komunikujących się z klientami końcowymi: sprzedaży, marketingu i wsparcia. Dzisiaj porozmawiamy o KPI obsługi klienta i o tym, jak je ulepszyć za pomocą zautomatyzowanych rozwiązań.
Wynik satysfakcji klienta (CSAT) to wynik, który pokazuje, jak klient jest zadowolony z produktu dostarczanego przez firmę i interakcji z klientami. Net Promoter Score (NPS) jako miernik badań rynku mierzy lojalność klientów. Istnieje wiele wskaźników KPI służących do pomiaru doświadczenia klienta w celu zidentyfikowania problemów i niedociągnięć w obsłudze klienta. I sprawia, że firmy nie pozwalają na obniżenie wyników, ale przede wszystkim na ich poprawę. Oto kilka powodów, które można wykazać na podstawie zebranych statystyk.
Zendesk raportuje, że 75% klientów jest skłonnych wydać więcej, aby kupić od firm, które zapewniają im dobrą obsługę klienta. A po jednym złym doświadczeniu 50% klientów zwróci się do konkurencji, a 80% – po więcej niż jednym. Microsoft pokazuje, że 96% konsumentów uważa obsługę klienta za ważny czynnik przy wyborze lojalności wobec marki. Ochoczo badania pokazują, że 68% konsumentów jest skłonnych kupować więcej od firm oferujących dobrą obsługę klienta.
Martin Taylor w artykuł „The Future of Customer Experience: Spoken, Written and Visual” omawia trendy w obsłudze klienta i uważa, że „kanały głosowe, wizualne i pisemne muszą być odpowiednio połączone, aby zapewnić płynne doświadczenie klienta oczekiwane w 2022 r.”. Podkreśliliśmy kluczowe trendy i sposoby ich śledzenia za pomocą automatyzacji.
W 2022 roku platformy mediów społecznościowych nadal będą odgrywać ważną rolę w komunikacji. Obecnie widzimy, że konsumenci różnych pokoleń oczekują rozwiązywania swoich problemów za pośrednictwem komunikatorów i sieci społecznościowych, w których spędzają znaczną część czasu. Instagram, Whatsapp, Wechat i inne platformy komunikacyjne, na których marki muszą być prezentowane jako wsparcie.
Droga: Integracje z komunikatorami i sieciami społecznościowymi
Zespół programistów Salesforce może skonfigurować integrację z kanałami mediów społecznościowych, aby odpowiadać na bezpośrednie wiadomości w Salesforce.
Nie ma czasu na obsługę telefonów i czekanie, aż specjalista pomoże z Twoim problemem. I oczywiście cierpliwość. Konsumenci mogą natychmiast dotrzeć do sedna swojego problemu, korzystając ze zdjęć i filmów.
„Siedemdziesiąt sześć procent konsumentów chętniej poleca markę, ponieważ zapewnia ona prostsze doświadczenia i komunikację. … Nic dziwnego, że w centrach obsługi telefonicznej wzrosło wykorzystanie połączeń wideo – napędzane zarówno dostępnością technologii wideo, jak i popytem ze strony konsumentów, którzy są obecnie dobrze zaznajomieni z korzystaniem z wideo”.
Marcin Taylor
Droga: Specjalny portal – Experience Cloud
Experience Cloud pełni rolę specjalnego portalu zapewniającego efektywną komunikację łączącą klientów z pracownikami, partnerami i sobą nawzajem. Klienci mogą wykorzystywać portale jako centra pomocy, fora, rozwiązania samoobsługowe zwane bazami wiedzy i nie tylko.
W bardziej złożonych przypadkach nadal preferowanym rozwiązaniem w zakresie obsługi klienta jest głos. Ale nawet narzędzia głosowe zostały już zautomatyzowane. Teraz możemy nimi zarządzać poprzez CRM.
Droga: Technologia CTI firmy Service Cloud
Computer Telephone System (CTI) to oparty na chmurze system telefoniczny w Salesforce. Integracja Salesforce CTI może zsynchronizować CRM z systemem telefonicznym Twojej firmy i pozwolić specjalistom obsługi klienta na wykonywanie połączeń telefonicznych z poziomu Salesforce.
Istnieją różne wskaźniki i kluczowe wskaźniki wydajności, które mogą dać wyobrażenie o poziomie obsługi klienta. Nie jest konieczne korzystanie ze wszystkich z nich. Jednak te, które budzą wątpliwości co do wydajności, można i należy ulepszyć za pomocą nowoczesnych możliwości automatyzacji. Jeśli masz pytania dotyczące sposobu ich konfiguracji – zespół Routine Automation jest tutaj, aby dostarczyć najlepsze rozwiązania Salesforce w celu usprawnienia obsługi klienta.
Śledź link aby dowiedzieć się, jak nasz zespół wdrożył klienta rozwiązania w zakresie usług wsparcia aby pomóc firmie zajmującej się technologią medyczną poprawić jakość obsługi klienta w szybki i opłacalny sposób.
