3 sposoby na poprawę KPI obsługi klienta dzięki rozwiązaniom Salesforce 

Obecnie konieczne jest stałe monitorowanie wyników firmy, zwłaszcza w trzech działach, które komunikują się z klientami końcowymi: sprzedaży, marketingu i wsparciu klienta. Dziś porozmawiamy o kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI) wsparcia klienta i o tym, jak je poprawić dzięki zautomatyzowanym rozwiązaniom.

Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) pokazuje, na ile klient jest zadowolony z produktu dostarczanego przez firmę oraz z kontaktów z nią. Net Promoter Score (NPS), jako miernik stosowany w badaniach rynku, mierzy lojalność klientów. Istnieje wiele kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które służą do pomiaru doświadczeń klientów i pozwalają wykrywać problemy oraz niedociągnięcia w obsłudze klienta. Skłania to firmy do tego, by nie tylko zapobiegać spadkom tych wskaźników, lecz także je poprawiać. Oto kilka powodów, które ilustrują zebrane statystyki.

Dlaczego KPI są nadal ważne?

Zendesk podaje, że 75% klientów jest skłonnych wydać więcej, aby kupować od firm zapewniających im dobre doświadczenia. Po jednym złym doświadczeniu 50% klientów przejdzie do konkurencji, a po więcej niż jednym — 80%. Microsoft informuje, że 96% konsumentów uznaje obsługę klienta za ważny czynnik wpływający na ich lojalność wobec marki. Badanie Gladly pokazuje, że 68% konsumentów jest skłonnych kupować więcej od firm oferujących dobrą obsługę klienta.

Trendy i rozwiązania usprawniające obsługę klienta

Martin Taylor w artykule „Przyszłość doświadczeń klienta: głos, tekst i obraz” omawia trendy w obsłudze klienta i uważa, że „kanały głosowe, wizualne i tekstowe należy odpowiednio połączyć, aby zapewnić spójne doświadczenia klienta oczekiwane w 2022 roku”. Wyróżniliśmy najważniejsze trendy oraz sposoby podążania za nimi z pomocą automatyzacji.

Trend nr 1: Wszystko kręci się wokół mediów społecznościowych

W 2022 roku platformy społecznościowe nadal odgrywają ważną rolę w komunikacji. Obecnie widzimy, że konsumenci z różnych pokoleń oczekują rozwiązywania swoich problemów za pośrednictwem komunikatorów i sieci społecznościowych, w których spędzają znaczną część czasu. Instagram, Whatsapp, Wechat i inne platformy komunikacyjne to miejsca, w których marki muszą być obecne, aby zapewniać wsparcie.

Sposób działania: Integracje z komunikatorami i sieciami społecznościowymi

Zespół programistów Salesforce może skonfigurować integrację z kanałami społecznościowymi, aby umożliwić odpowiadanie na wiadomości prywatne w Salesforce.

Trend nr 2: Zdjęcia i filmy

Nie ma czasu na rozmowy telefoniczne i czekanie, aż specjalista pomoże rozwiązać problem. A już na pewno nie ma na to cierpliwości. Dzięki zdjęciom i filmom konsumenci mogą od razu przedstawić istotę swojego problemu.

„Siedemdziesiąt sześć procent konsumentów chętniej poleci markę, ponieważ zapewnia ona prostsze doświadczenia i komunikację. … Nic dziwnego, że w centrach obsługi telefonicznej wzrosło wykorzystanie połączeń wideo — zarówno dzięki dostępności technologii wideo, jak i zapotrzebowaniu ze strony konsumentów, którzy są już dobrze zaznajomieni z jej używaniem”.

Martin Taylor

Sposób działania: Specjalny portal — Experience Cloud

Experience Cloud pełni funkcję specjalnego portalu zapewniającego skuteczną komunikację, łącząc klientów z pracownikami, partnerami i ze sobą nawzajem. Klienci mogą korzystać z portali jako centrów pomocy, forów, rozwiązań samoobsługowych znanych jako bazy wiedzy i nie tylko.

Trend nr 3: Nadal chcemy słyszeć głos

W bardziej złożonych sprawach kontakt głosowy nadal jest preferowanym rozwiązaniem w obsłudze klienta. Jednak nawet narzędzia głosowe zostały już zautomatyzowane. Teraz możemy zarządzać nimi za pośrednictwem CRM.

Sposób działania: Technologia CTI w Service Cloud

Komputerowy system telefoniczny (CTI) to oparty na chmurze system telefoniczny w Salesforce. Integracja CTI z Salesforce umożliwia synchronizację CRM z firmowym systemem telefonicznym i pozwala specjalistom ds. obsługi klienta wykonywać połączenia telefoniczne bezpośrednio z Salesforce.

Istnieją różne mierniki i kluczowe wskaźniki efektywności, które mogą dać obraz poziomu obsługi klienta. Nie trzeba korzystać ze wszystkich. Jednak te, które budzą wątpliwości co do efektywności, można i należy poprawiać z pomocą nowoczesnych możliwości automatyzacji. Jeśli masz pytania dotyczące ich konfiguracji, zespół Routine Automation jest gotowy dostarczyć najlepsze rozwiązania Salesforce, aby usprawnić obsługę Twoich klientów.

Kliknij link, aby dowiedzieć się, jak nasz zespół wdrożył rozwiązania do wsparcia klienta, pomagając firmie z branży technologii medycznych szybko i przy niskich kosztach poprawić doświadczenia klientów.