Salesforce et ServiceNow

Salesforce et ServiceNow sont deux plateformes populaires de gestion de la relation client (CRM). Elles proposent un éventail de fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer leurs données clients et leurs workflows. Chacune a ses forces et ses faiblesses, et le choix entre les deux dépend largement des besoins spécifiques de votre entreprise.

Salesforce CRM comme ServiceNow CRM sont centrés sur les clients. Ils proposent des automatisations qui aident les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients et à améliorer ainsi l’expérience client globale.

Salesforce Service Cloud, qui fait partie de l’écosystème Salesforce, est la solution de service client la plus comparable à ServiceNow, une plateforme de gestion des services axée sur l’informatique qui prend en charge les interactions avec le service client.

Les deux plateformes proposent des outils et des fonctionnalités puissants pour aider les entreprises à améliorer leurs processus de service client, mais elles le font de manière légèrement différente. Elles présentent des similitudes, mais aussi des différences clés.

Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ?

Service Cloud est une plateforme CRM dans le cloud conçue par Salesforce pour le service client et l’assistance. Service Cloud aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Elle propose un ensemble d’outils et de fonctionnalités, dont la gestion des requêtes, la gestion des connaissances, les chatbots basés sur l’IA et les analyses, qui permettent aux entreprises d’améliorer leurs opérations de service client et de renforcer la fidélité des clients.

Qu’est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est une plateforme CRM dans le cloud qui automatise les workflows de gestion informatique. Elle propose un ensemble de solutions pour la gestion des services informatiques, la gestion du service client et d’autres domaines de la gestion des services. Elle propose également des solutions pour d’autres domaines de la gestion des services, comme les ressources humaines, la finance et les services juridiques. La solution permet d’automatiser la plupart des processus ITSM, notamment le centre d’assistance, la surveillance des services, la gestion de leur disponibilité, ainsi que la gestion des fournisseurs, des changements, des configurations, de l’infrastructure, des incidents et des événements, qui améliorent la collaboration entre les équipes.

Salesforce Service Cloud ou ServiceNow : quelles différences ?

Ces deux plateformes présentent plusieurs différences clés. Examinons-les plus en détail.

Salesforce s’adresse principalement aux PME (petites et moyennes entreprises) et aux grandes entreprises, tandis que ServiceNow est un outil de gestion des services d’entreprise (ESM) au périmètre plus large.

Salesforce Service Cloud est avant tout un outil CRM axé sur les ventes, le marketing et le service client. ServiceNow, en revanche, propose des fonctionnalités de gestion des services informatiques, de prestation de services RH et d’autres services d’entreprise.  

Salesforce Service Cloud est hautement personnalisable et peut être configuré pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise. Toutefois, ServiceNow est encore plus flexible et offre de vastes possibilités de personnalisation et de configuration, ce qui en fait un bon choix pour les environnements d’entreprise complexes.  

Salesforce Service Cloud est réputé pour ses nombreuses intégrations avec les autres produits Salesforce ainsi qu’avec des applications tierces. ServiceNow propose également de nombreuses intégrations, mais son intégration avec des outils externes à ServiceNow peut demander davantage d’efforts.  

Salesforce Service Cloud dispose d’une interface moderne et intuitive, facile à utiliser et ne nécessitant que très peu de formation. L’interface de ServiceNow est plus complexe, mais elle offre des fonctionnalités et des options de personnalisation plus avancées.  

4 facteurs clés à prendre en compte avant de choisir

Salesforce Service Cloud et ServiceNow sont deux plateformes puissantes, dont les atouts et les publics cibles diffèrent. Les entreprises doivent évaluer soigneusement leurs besoins et leurs priorités avant de sélectionner la plateforme la mieux adaptée à leurs exigences métier.  

L’équipe de Routine Automation a mis en évidence 4 facteurs clés à prendre en compte pour choisir entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow.

• 1. Fonctionnalités : Les deux plateformes proposent des fonctionnalités à forte valeur ajoutée. Salesforce privilégie la gestion des requêtes et l’assistance client omnicanale. ServiceNow se concentre davantage sur la gestion des services informatiques, avec des fonctionnalités de gestion des incidents, des changements et des problèmes. 
• 2. Évolutivité : Les deux plateformes sont très évolutives et peuvent convenir aux entreprises de toutes tailles, mais Salesforce est généralement considéré comme plus évolutif, en particulier pour les grandes entreprises. Son vaste écosystème d’applications tierces et d’intégrations, ainsi que ses API robustes, facilitent sa personnalisation et son évolution pour répondre aux besoins des organisations complexes.  
• 3. Facilité d’utilisation : Les deux plateformes sont relativement faciles à utiliser, mais l’apprentissage de Salesforce est plus exigeant, en particulier pour les personnes qui découvrent les systèmes CRM. L’interface utilisateur de ServiceNow est généralement considérée comme plus intuitive et plus facile à parcourir, ce qui en fait un bon choix pour les entreprises souhaitant une plateforme facile à adopter par des utilisateurs aux niveaux de compétences techniques variés.  
• 4. Coût : Les deux plateformes proposent plusieurs niveaux de tarification, ServiceNow étant généralement plus cher que Salesforce. Toutefois, le coût réel dépendra des fonctionnalités précises dont vous avez besoin, ainsi que du nombre d’utilisateurs et d’autres facteurs. Il est important d’évaluer soigneusement la structure tarifaire de chaque plateforme pour tirer le meilleur parti de votre budget.  

L’essentiel à retenir

Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend des besoins et des priorités propres à votre entreprise. Si vous avez besoin d’un CRM axé sur les ventes, hautement évolutif et personnalisable, nous recommandons vivement Salesforce comme meilleur choix. En revanche, si vous avez besoin d’une plateforme capable de répondre à différents besoins de gestion des services informatiques, ServiceNow peut être une meilleure option.