Salesforce et ServiceNow

Salesforce et ServiceNow sont deux plateformes populaires de gestion de la relation client (CRM). Ils offrent une gamme de fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer leurs données clients et leurs flux de travail. Bien que les deux plateformes aient leurs forces et leurs faiblesses uniques, le choix entre les deux dépend en grande partie des besoins spécifiques de votre entreprise.  

Salesforce CRM, ainsi que ServiceNow CRM, concernent les clients. Ils fournissent une automatisation qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients et ainsi à améliorer leur expérience client globale. 

Nuage de services Salesforce – en tant que partie de l’écosystème Salesforce – est la solution de service client la plus proche en comparaison ServiceNow – une plateforme de gestion de services axée sur l’informatique qui gère les interactions avec le service client.

Les deux plateformes proposent des outils et des fonctionnalités puissants pour aider les entreprises à améliorer leurs processus de service client, mais elles le font de manière légèrement différente. Elles partagent certaines similitudes, mais il existe des différences fondamentales entre elles.  

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud ? 

Service Cloud est une plateforme CRM basée sur le cloud conçue par Salesforce pour le service client et l'assistance. Service Cloud aide les entreprises à gérer les interactions clients sur plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Il fournit une gamme d'outils et de fonctionnalités, notamment la gestion de cas, la gestion des connaissances, des chatbots basés sur l'IA et des analyses, qui permettent aux entreprises d'améliorer leurs opérations de service client et de fidéliser leurs clients. 

Qu'est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est une plateforme CRM basée sur le cloud qui automatise les flux de travail de gestion informatique. Il propose une gamme de solutions pour la gestion des services informatiques, la gestion du service client et d'autres domaines de gestion des services. Il propose également des solutions pour d'autres domaines de gestion des services, tels que la gestion des services RH, la gestion des services financiers et la gestion des services juridiques. La solution vous permet d'automatiser la plupart des processus ITSM, y compris le Help Desk, la surveillance des services, la gestion de leur disponibilité, la gestion des fournisseurs, des changements, des configurations, de l'infrastructure, des incidents et des événements qui améliorent la collaboration entre les équipes.

Salesforce Service Cloud VS ServiceNow : quelle est la différence ?

Il existe quelques différences clés entre ces deux plates-formes. Creusons plus profondément.  

Le public cible de Salesforce est principalement constitué de clients PME (petites et moyennes entreprises) et d'entreprises, tandis que ServiceNow est un outil de gestion des services d'entreprise (ESM) plus large.   

Salesforce Service Cloud est avant tout un outil CRM axé sur les ventes, le marketing et le service client. En revanche, ServiceNow est une solution dotée de fonctionnalités pour la gestion des services informatiques, la prestation de services RH et d'autres services d'entreprise.  

Salesforce Service Cloud est hautement personnalisable et peut être configuré pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Cependant, ServiceNow est encore plus flexible et permet une personnalisation et une configuration étendues, ce qui en fait un bon choix pour les environnements d'entreprise complexes.  

Salesforce Service Cloud est bien connu pour ses intégrations étendues avec d'autres produits Salesforce, ainsi qu'avec des applications tierces. ServiceNow propose également de nombreuses intégrations, mais l'intégration avec des outils non ServiceNow peut nécessiter plus d'efforts.  

Salesforce Service Cloud dispose d'une interface moderne et intuitive, facile à utiliser et nécessitant une formation minimale. L'interface de ServiceNow est plus complexe, mais elle offre des fonctionnalités et des options de personnalisation plus avancées.  

4 facteurs clés à prendre en compte avant de choisir

Nuage de services Salesforce ServiceNow sont deux plateformes puissantes avec des atouts et des publics cibles différents. Les entreprises doivent évaluer soigneusement leurs besoins et leurs priorités avant de sélectionner la plateforme qui correspond le mieux à leurs exigences commerciales.  

L'équipe Routine Automation a mis en évidence 4 facteurs clés à prendre en compte lors du choix entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow. 

• 1. Fonctionnalité: Les deux plates-formes offrent des fonctionnalités de grande valeur. Salesforce se concentre davantage sur la gestion de cas et le support client omnicanal. ServiceNow se concentre davantage sur la gestion des services informatiques, offrant des fonctionnalités pour la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des problèmes. 
• 2. Évolutivité: Les deux plates-formes sont hautement évolutives et peuvent s'adapter aux entreprises de toutes tailles, mais Salesforce est généralement considérée comme plus évolutive, en particulier pour les organisations au niveau de l'entreprise. Le vaste écosystème d'applications et d'intégrations tierces de Salesforce, ainsi que ses API robustes, facilitent la personnalisation et l'évolutivité pour répondre aux besoins des organisations complexes.  
• 3. Convivialité: Les deux plates-formes sont relativement conviviales, mais Salesforce a une courbe d'apprentissage plus abrupte, en particulier pour ceux qui débutent dans les systèmes CRM. L'interface utilisateur de ServiceNow est généralement considérée comme plus intuitive et plus facile à naviguer, ce qui en fait un bon choix pour les entreprises qui souhaitent une plate-forme pouvant être facilement adoptée par des utilisateurs ayant différents niveaux d'expertise technique.  
• 4. Coût: Les deux plates-formes proposent différents niveaux de tarification, ServiceNow étant généralement plus cher que Salesforce. Cependant, le coût réel dépendra des caractéristiques et fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, ainsi que du nombre d’utilisateurs et d’autres facteurs. Il est important d'évaluer soigneusement la structure tarifaire de chaque plateforme pour vous assurer d'obtenir le meilleur rapport qualité-prix pour votre budget.  

En résumé

Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend des besoins et des priorités spécifiques de votre entreprise. Si vous avez besoin d'un CRM axé sur les ventes Si vous recherchez une solution hautement évolutive et personnalisable, nous vous recommandons vivement Salesforce comme étant le meilleur choix. En revanche, si vous avez besoin d'une plateforme capable de répondre à une gamme de besoins de gestion de services informatiques, ServiceNow peut être la meilleure option.